客户关系及客情维护
【破冰活动】管理小品心得分享
◎分组与团队建立
?小组命名：
?精神口号：
◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享
思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案
您的体会有些什么？
2.依您工作岗位现状是否也有类似经验
可供分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女
房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革
◎3C时代
?Customer客户核心
?Competition竞争
?Change诡谲多变
◎跳出思考陷阱，创新思考
?过去经验陷阱
?成功的陷阱
?空间的陷阱
?焦点/背景的陷阱
?改变的省思
◎Lewin变革三步骤
解冻→推动→再结冻
(unfreezing) (movement) (refreezing)
◎变革阶段模式
否认抗拒接纳投入
※客户满意行销观念的演进
◎客户满意时代演进
§60年代
?追求数量
?味觉触觉
?产品时代
?理性
?生产技术
§70年代
?追求品质
?嗅觉听觉
?定位时代
?理性+感性
?品质提升
§80年代
?追求形象
?视觉满足
?VI/CI时代
?感性
?塑造形象
§90年代
?追求心灵
?心灵满足
?CS时代
?互动
?客户满意
◎客户满意服务三阶段
STEP１：
?喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状
…未顾及“沉默的不满意者”
STEP２：
?觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识
…强调“客户焦点”、“客户敏感度“
STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论）
…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”
…TCI(Total Customer Integration)
◎客户服务利益演进阶段
※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势
◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）
—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同
的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次
买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾
客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察
●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取
——更多的选择机会
——顾客化及个人化商品
——顾客忠诚度降低
●宏观的商业环境
——新经济型态
——多型态渠道出现
——网际网路无远费屈
——产业疆界模糊，产品生命周期短
●微观商业环境
——消费者意识抬颈
——客户维持率重要
——多元化销售渠道、微利时代来临
●顾客忠诚度
——产品及服务的瑕疵
——价格竞争
——商品或服务同质性高
——顾客善新厌旧或使用习惯改变
◎CRM的兴起
●积极争取，开发客源面
——提供客户需要资源及商品，满足其需求
——预测客户下一步可能的需求，从而满足之
——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意
●维持即有客户，消极角度
——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动
——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本
※企业使命、理念与远景
◎经营理念─Peter Drucker
…What is our business？
…Who is the customer？
…What is value to the customer？
…What will our business be？
…What should our business be？
◎企业识别系统(CIS)的应用
公司
内部行销外部行销
Mind Identity Visual Identity ES CS 员工客户
互动行销
Behavioral Identity
SS
【管理评量】
◎客户导向公司特质──自我测试
请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，
1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
●公司理念与组织气候
1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出
错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分
（本类总分35）你的百分比
●与客户为伍
1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是
伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。3．知道客户对我们的产品或
服务最重视的地
方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的领袖。
得分
（本类总分25）你的百分比
●随时准备找出并解决客户的问题
1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分
（本类总分20）你的百分比
●运用并沟通客户信息
1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成
具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分
（本类总分35）你的百分比
●迎向客户
1．我们让客户容易跟我们做生意。2．公司鼓励员工迎合
客户。3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出
来。
得分
（本类总分20）你的百分比
●能力和授权
1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资
源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户
做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分
（本类总分35）你的百分比
●生产过程及产品之改善
1．各单位合作达成共同目标。2．研究其它公司以学习改
进之道。3．不断改进。4．有系统的减少研发和生产间的
循环周期。
5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分
(本类总分30)你的百分比
※【分组研讨】有效决策与团队决策
◎您的优先级：
1st：_________________
2nd：_________________
3rd：_________________
4th：_________________
5th：_________________
◎贵组的优先级：(分组发表)
1st：_________________
2nd：_________________
3rd：_________________
4th：_________________
5th：_________________
§思考时间：
1.你个人如何做决策？
2.贵组如何做决策？决策品质如何？
3.团队决策应注意事项有哪些？
※决策的陷阱
◎个人认知的偏见（cognitive biases）…先入为主(prior hypothesis bias)
…代表性(representative)
…控制幻觉(illusion of control)
…模拟推理(reasoning by analogy)
…扩大承诺(escalating commitment)
◎集体思考盲点（groupthink）
◎最适化决策模式步骤(optimizing model) …步骤一: 确定有做决策之必要
…步骤二: 决策准则之确认
…步骤三: 给予各种准则权数值
…步骤四: 所有可行方案的列出
…步骤五: 评估所有可行的方案
…步骤六: 选择最终的方案
※衡外情量己力─SWOT分析
O：机会
?市场中有什么适合我们的机会？
?可以学什么技术？
?可以提供什么新产品/服务？
?可以吸引什么新顾客？
?怎样可以与众不同？
?组织在5-10年的发展？
T：威胁
?市场最近有什么改善？
?竞争者最近在做什么？
?是否赶不上顾客需求的改变？
?政经环境的改变是否会伤害
?组织？
?是否有什么事可能会威胁到
?组织的生存？
S：优势
?擅长什么？
?组织有什么新技术？
?能做什么别人做不到的？
?和别人有什么不同？
?顾客为什么来？
?最近因何成功？
W：缺点
?什么做不来？
?缺乏什么技术？
?别人有什么比我们好？
?不能满足何种顾客？
?最近失去什么顾客？
?最近因何失败？
※有效定位与差异化
◎定位的新基石─动态定位
…行销是动态，而非静态
…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场
…行销着重建立关系，而非仅促销产品
…行销重质而不仅计量
◎产品定位关键点
…了解市场趋势与动态
…集中致力于无形的定位因素
…针对特定客户层设定产品
…勇于实验的意愿
◎市场定位
…利用口碑
…发展基础结构
…形成策略性关系
…找对顾客
…媒体接触
◎企业定位
…塑造企业文化
…组织凝聚与忠诚
…传达公司定位
◎差异化
价值的创造
…product→service→idea
…”value”的创造
?产品差异化
…”品牌”建立
…可靠性
…适用性
…设计
…有效性
?服务差异化
…交期准确
…售后服务
…顾客训练
…咨询服务
…其它
?人员差异化
?形象差异化
…识别与形象(identity vs image)
…符号(symbols)
…事件(events)
※价值链与价值传送系统--- Michael Porter
科技发展际
采购
厂内生产厂外行销边
后勤作业后勤与服务际
作业作业销售
主要的活动
?主要的活动(primary activities)
…厂内后勤作业(Inbound logistics)
…生产作业(Operations)
…厂外后勤作业(Outbound logistics)
…行销与销售(Marketing and sales)
…服务(Services)
?支持性的活动(support activities)
…厂商基础结构(Firm infrastructure)
…人力资源管理(Human resource management)
…科技发展(Technology development)
…采购(Procurement)
※成功转型为CRM导向企业关键
◎四大战略思考方向
●各层区隔
——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景
●关键价值
——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值
●互动模式
——持续性的传播转变为善用关键点的沟通
●决策方案
——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件
●前线销售及服务技能
——视与顾客的互动为长期工作
——销售与服务应视为相相辅相成的一体
——监控活动衍生的商机
●资料库规划技能
——找出所需原始资料
——设计切合理论与实际需求资料库
——支持分析及活动管理
●活动规划技能
——设计能满足目标顾客需求的创新活动
——分析各项活动计划，以确保可行性
——排出优先顺序
●活动执行技能
——整合渠道，确定能有效执行
——彻底和业务前线及主管部门沟通
——建立反馈回路
●绩效评估及追踪技能
——建立明确绩效评估指标
——分析未达绩效根本原因
——建立快速反馈机制
●数据分析技能
——建立弹性的查询工具
——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具
——建立顾客资料库，确认机会并量化商机
●信息管理技能
——建立整合性的顾客资料库
——必要时搜集更多资料
——随时更新资料库，以确保精确和及时性
●对往来厂商/合作伙伴的管理技能
——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴
——协商出高效能合作条款
——管理好长期伙伴关系
〔个案研讨〕－最佳典范小品读后分享
一、台湾集成电路公司（tsmc）
－打造以客户为中心之「虚拟晶圆厂」
二、思科系统（Cisco Systems）
－以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系
顾客服务的有效落实与推动
§战术篇§
※服务品质模式的探讨
—高阶主管对服务品质承诺
—高标准设立
如何维护客情
关于如何维护客情关系 1.收集客户基本信息，建立自己的客户档案 维护客情关系的第一步就是要收集客户的基本信息：姓名、性别、职位、电话、微信、生日、家庭成员情况、住址等，以上信息收集的越具体，对以后客情关系的维护越有利。可以将所收集的信息建立一个客户电子信息档案或者准备一个本用于专门记录这些客户信息2.经常联系 收集完客户信息之后就是要保持经常联系，这里所说的“经常联系”是指，在一些节假日期间利用短息、微信、qq等社交工具发送节日祝福。祝福信息最好是原创，可以没有新意，但一定要针对不同的人发送不同的祝福话语，这样才会让客户感觉到你的祝福信息不知是从别处的复制粘贴，而是发自内心对客户的惦记 3.定期拜访 对客户进行定期的拜访，但是不要太频繁，不要有刻意性。不用给拜访设定一个具体的时间，例如一定要跟客户相处多长时间，这样会给自己造成无形的压力，会使自己在拜访的时候不自然。每次拜访视情况而定，可以只说上一两句话，也可以在氛围比较好的情况下多聊一段时间。 拜访过程中可以带一些价格不是很高，最好是当地没有的或者一般在市面上不容易看见的有其自身来历的小礼品。可以是从某地旅游带回来的当地特产、纪念品，也可以是领导出国旅游或去外地出差带回来的小礼品。 4.喜庆事件客情维护 客户生日时送上自己的生日祝福，送一些比较有特殊意义的礼品。通过建立的客户档案，以及相处过程中对其兴趣、喜好的了解，送能触动起兴趣点的礼物。 新家庭成员的降生，子女婚事等，送上自己的祝福的同时，经过一段时间的相处交情比较深的，就可以参加其庆生宴或者婚宴，并随礼。 5.周年庆、新店开业客情维护 知晓其重大节点的店庆日期或新店开业情况，主动提出产品促销支持或赠品支持，看看店庆或者开业期间能否有自己能帮的上忙的工作，力所能及的替客户分担一些工作。 以上即是我总结出来的目前我能想到的客情关系维护的点。所有以上关于客情关系的维护过程，一直要提醒自己注意客情维护的过程中要有理有节，不卑不亢，客户是我们想要维护的对象不错，但是我们不能因为一味的迎合他们而使自己没了尊严。果真这样的话我相信客情关系也不会维护的好。
中国移动集团客户关系管理系统解决方案
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
客户关系维护费用管理制度(初稿)
客情关系维护费用管理制度（初稿） 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接 建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：
②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认
盛天集团客户关系管理调研报告范本
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
客户关系处理
疑难病症上海吕建玲：我是一个刚从事卖场维护工作的业务员，我现在遇到的一个最棘手的问题是不知如何与门店的主管进行沟通，让他们对我们公司的产品给予更多的关注。我们公司的产品是冷冻食品，我现在负责上海市场。我最想知道的是我和门店主管的共同利益是什么，我应该从哪些方面取得他们的好感？你们的卖场过招讨论我每期都看，受益很大，所以我“”现在有这方面的困难，特别希望您能给我提供帮助，非常感谢！做客情不光是请客主持人：首先谢谢吕建玲经理对本刊的信任与关注。作为糖酒行业的权威媒体，《糖烟酒周刊》有责任沟通问题，答疑解惑，协助行业成长发展。关于如何与商超做好客情的问题，是大家都十分关心的，也是我们KA代表们每天都在琢磨思考的。虽然我们百倍用心，可能依然会不得要领。有人说，商超客情，就是请客、吃饭、送礼加陪玩，真的这样就能做好吗？可能并不是这样的简单。首先请大家就当前商超客情处理方面存在的问题谈一谈。方军：做客情并不是单纯地请客吃饭，在这方面许多公司业务都存在误区。应该说，这只是客情处理的基础方面。但是在大家都知道这样做并且都在这样做的时候要想取胜你又应该怎么做呢？所以，如何在基础客情维护之上进行客情维护的创新，是当前亟待思考和解决的营销课题。对此，仁者见仁，智者见智，其实客情关系处理水平的高低更主要是体现在工作细节当中的。张会亭：从广义上来讲，供应商对商超之间的客情维护其实是一套
完备的系统工程，甚至可以说是伴随着双方的合作而贯穿始终的，并且同时也是表现在多个方面的。但在现实生活中，许多供应商在谈起客情关系的时候往往过多地把心思集中在投入了多少费用上，在同样的合作效果下，他们当然期望能够降低花费，于是表现最明显的就是在谈进场费等费用时，往往要历经几轮谈判，几回交锋，但是我们必须要注意的是，交完进场费并不是就意味着从此客情关系维护就很轻松了，相反准确地说应该是正常运营过程中的客情关系维护才刚刚开始，并且在后期与商超打交道的过程中，商超客情关系的维护也同样要与销售成本挂钩。因此我认为，商超客情的“日常”维护非常重要，大家在认识和实际行动上可千万别“虎头蛇尾”，这是需要提醒的一个重要问题。周亮：与商超打交道，也要把握处理分寸，不能一味地讨好，丧失公司利益的事情绝对不能做。主持人：我们都希望自己的产品能够得到商超主管的关心，如何让商超主管青睐自己产品？方军：在销售目标与观念方面，厂家与KA卖场存在相当大的差异。简单地说，以一家商场的食品部为例，这里经营着几十种品牌的产品，对于该商场的主管而言，只在乎该部门整体营业额，对卖出哪个品牌都无所谓；但对厂家来讲，其特定的品牌产品的销量和市场占有率决定其“生死存亡”！而商场主管们最青睐的产品是：那些企业资本雄厚、市场份额高，销售额规模大的顶级品牌和产品。因此，在这里就对供应商的商超管理人员提出了更为严峻的要求。
客户维护的方案及经验
客户维护的方案及经验 一、客户维护的意义 留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客 参与阶。 年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业 与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 客情发展的过程： 相识——磨合——接受——认同——成长——创造 一、服务力就产生销售力 服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。 在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做， 甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员， 必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客， 就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有 偿’。 二、熟人圈就像滚雪球 每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好 的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都 可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。 更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人， 经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球 一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。 三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出 不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到 意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员 工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。
客户关系管理三要素
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
客情关系管理
管理工具—客情关系等级/成交热度 客情关系等级—--项目甲方客情关系 一级： （1）、已经给客户送过公司的产品、公司资质等资料； （2）、已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）、有客户的联系方式； （4）、拜访过三次以上，客户对业务员不排斥； （5）、客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）、客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解，已经进行详细的方案设计及产品演示； （2）、与客户单独约见过； （3）、客户愿意告诉我们较重要的信息； （4）、客户可以方便约见； （5）、上级主管已拜访。 三级： （1）、项目处于投标（品牌确定）阶段； （2）、客户愿意与业务员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （3）、客户愿意告诉我们参与工程总包及竞争品牌的信息； （4）、客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）； （5）、在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。 四级： （1）、客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）、客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）、客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）、标书（合同）中公司产品是唯一品牌（或唯一国产品牌）。 客情关系等级—总包单位客情关系
一级： （1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料； （2）已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）有客户的询价； （4）拜访过五次以上，客户对业务员不排斥； （5）客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解； （2）客户接受业务员； （3）与客户有过订单成交记录； （4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息； （5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。 三级： （1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （2）客户愿意告诉我们需要的核心信息； （3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作； （4）客户主动推荐本公司产品参与投标； （5）客户参加过本公司的各种产品推广会。 四级： （1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作； （5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。 成交热度
客情关系维护
客情关系维护 一、什么是客情？ 做客情就是拉近彼此的距离。就是与老板或者药店营业员交朋友、处关系，实现姊妹关系，用感情的纽带拴住我们的客户，这就是咱们的客情。 二、客情的目的？ 客情的根本目的就使老板或者药店营业员主动积极销售我们产品，促使客户“认可”产品，敢于推荐，会推荐。加快产品在药店的动销的速度。 三、为什么要做客情？ 老板卖货不外乎四点，第一是否名牌、第二是否有疗效、第三是否有利润、第四是否关系好、吉林敖东虽然有名牌、疗效、利润三个光环罩着，但是一个产品要想卖上量光靠这三个优势是远远不够的，因为这三个是硬件、也是可以复制的、你有将来别人也可能有，要想不被别人超越关建在于软件，就是“客情”客情是无法复制的。客情就是交朋友、处关系、客情就是战术放大器，有了客情什么战术都能用。客情到位了，进货结款没问题客情到位了，价格不是问题：客情到位了动销不是问题：客情到位了，销量可以长期有保证：我们就能通过客情关系的“一根针”，把终端维护的几项具体工作“几根线”一起穿进去。 四、客情关系维护必备的心态。 客情关系维护的核心是投入。也就是“舍得“原理：只有舍才会有
得，和农村家里用的压水井是一个道理，要想井里出水必须倒入一瓢水才能把井里的泉水引出来。只有在客户身上投入时间、产品知识培训、必要的物质刺激，才能引出客户的一江水。不投入，时间长了后，客户就不再愿意和我们合作了。 五、如何做客情？做客情应该注意的几个关键点。 1、终端客户分类管理：每个县市场零售终端至少200—400家，一个开发成熟的市场至少近百家合作终端。我们每个经理都要根据营业额、终端消费者资源、经济势力、客户经营水平进行分类。找出20家重点终端、20家次重点终端、30家非重点终端。 2、时间安排：重点客户每3-5天就拜访一次，次重点终端每7-10天就拜访一次；每个经理都要对营业额高、潜力大、忠实敖东厂家的重点客户，进行“蹲点”（1-2个小时时间解决客户疑难杂症）式终端关系维护，舍得花时间、舍得花费用，每个经理都要明白，20%的市场客户创造80%的市场总回款，所以，每个经理要把时间和费用重点花费在20%的重点客户身上，要避免“蜻蜓点水”方式维护客情关系，即各个经理去合作伙伴隔三差五去点卯，就是简单的查库存，问候几句，话语讲解不到位，其结果客户就是不上量 3、“硬件”与“软件”相结合。客情关系维护中经常用请客、小恩小惠（礼品）、游玩、帮忙等硬手段使其药店老板或药店营业员迅速和我们产生“感情”，在交流感情的同时，要对药店老板或者营业员不断的开展“软性”工作。★对比营销：“产品的优点是比较
广州白云机场集团客户关系管理方案
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
管理工具-客情关系等级及成交热度
客情关系等级——项目甲方客情关系 一级： （1）已经给客户送过公司的产品样本、公司资质等资料； （2）已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）有客户的联系方式； （4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥； （5）客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解； （2）与客户单独约见过； （3）客户愿意告诉我们较重要的信息； （4）客户可以方便约见；或上级主管已拜访。 三级： （1）项目处于投标阶段； （2）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （3）客户愿意告诉我们投标乙方及竞争品牌的信息； （4）客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）； （5）在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。 四级： （1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）标书（合同）中公司产品是唯一品牌。
客情关系等级——安装公司客情关系 一级： （1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料； （2）已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）有客户的询价； （4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥； （5）客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解； （2）客户接受销售人员，愿意与销售人员多方面沟通和交流； （3）与客户有过订单成交记录； （4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息； （5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。 三级： （1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （2）客户愿意告诉我们需要的核心信息； （3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作； （4）客户主动推荐本公司产品参与投标； （5）客户参加过本公司的各种产品推广会。 四级： （1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作； （5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。
建筑工程的客户关系管理方法
ix ． x ． 建筑工程的客户关系管理方法 、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范 围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。 也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户 （包括政府部门、房地产企业、社会团体等） 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成 长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的 工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间 卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务， 从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ． 树立统一企业形象 ii ． 创立行业品牌形象 iii ． 提高服务质量 vii ． 降低管理成本 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价 值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户 关系维iv ． 提高工作效率 v ． vi ． 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理
护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。
客户关系管理系统(crm)管理办法最终版
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景 集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 根据移动业务的要求和和特点，移动集团客户管理系统应具备以下总体技术要求：
集团公司客户关系管理方案计划研究
山西农业大学信息学院本科毕业论文（设计） 系部名称：经济管理系 专业名称：市场营销 学生姓名： 学号： 指导教师： 二〇一六年四月
BACHELOR'S DEGREE THESIS OF CISAU Research on enterprise customer relationship management College ：Department of Economics and Management Subject ： Name ： Number ： Director ： June 2016
郑重申明 本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。 本人签名：日期：
/. 目录 一、客户关系管理概述 (1) （一）客户关系管理的内容 (1) 1. CRM是一种新型管理理念和管理模式 (1) 2. CRM也是一种管理软件和技术 (1) （二）客户关系管理的功能 (1) （三）客户关系管理在企业经营管理中的作用 (2) 1. 客户资源的重要性 (2) 2. 整合企业资源 (2) 3. 客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径 (3) 二、企业客户关系管理的现状分析 (3) （一）企业客户关系管理制度不完善 (3) 1. 数据采集认识不够 (3) 2. 没有与客户的互动渠道 (3) 3. CRM 未能融入企业文化 (3) （二）客户关系管理信息化落后 (4) 1. 过分追求软件功能的大而全 (4) 2. 信息技术不成熟 (4) 三、企业客户关系管理存在的问题 (4) （一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要 (4) （二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 (5) （三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施 (5) （四）企业信息化建设薄弱 (6) 1. 软件供应商的问题 (6) 2. 企业难以跟上CRM的技术进步 (6) 3. 软件使用率的风险 (6) 4. 技术安全问题 (7) 四、客户关系管理存在问题的解决对策 (7) （一）改变经营理念 (7) （二）建立科学的组织结构和营销体系 (7) （三）建立配套的系统工程 (7) （四）加快企业内部的信息化建设 (8)
客情服务执行管理办法
门店客情服务执行管理办法 一、服务意义： 客情服务作为行业内附加服务与客户营销情感联系的重要服务之一，在专业服务基础上，更贴心更稳定顾客、同时，客情服务能提高门店场内外人气、提高顾客店内逗留时间。是连锁服务形象的窗口、人性化的服务也是行业必行之路。 做好客情：了解顾客人性化需求与竞争对手操作——设计本店客情服务（常规项、特色项）——提高员工意识及素养——标准化操作流程与技巧——日日点检执行——即时指正或激励——让员工偿到甜头——让顾客感受真情——促进客情稳定与信任——从而促进人气提高销售。 二、服务内容： 2．1：专业类：免费用药咨询、免费中药打粉、免费中药切片、团购免费送货上门、24小时夜间售药2．2：附加类：免费办理会员卡、免费量血压、免费称体重量身高、测血糖 2．3：娱乐类：免费下象棋、棋友免费茶杯、免费四季茶（春季抗流感茶、夏季花茶、凉茶、秋季润燥茶、冬季暖心汤、暖身茶）免费摇摇椅（时段性） 2．4：供参考项：免费打气筒、亲情雨伞、免费手机充电、免费皮外伤包扎、免费按摩、免费看报、免费吸氧、免费玩牌、免费老年人运动器具使用、免费企业文化衫、免费药膳手册发放等 三、相关设施配备及注意点检事宜： 场外：必须保持洁净、入店主通道必须畅通、卫生、安全！ 店内外：必须有休闲桌椅备顾客休息、免日晒雨淋导致顾客无法使用，形同虚设。 热茶水不容易被小孩碰到并用“小心烫手”明显提示 饮用或食用的物品、盛装器具要卫生洁净、放置不易粘灰和污染处（如马路边、中药柜）可以用透明卫生的胶纸遮盖、食品必须保证卫生、清洁、新鲜、且提示搭吃禁忌。 夏季场外必须保持阴凉、遮阳：形象伞、形象账篷等 棋桌棋盘、象棋、血压计、体重称、凉茶桶等设备每日专人清点清洁，全员轮流责任值班防损。 指示与宣传牌必须起到宣传的效果，注意美观与用语（用语一律采用顾客角度用语，通俗易懂、亲切）。 三、客情服务执行： 3．1：固定摆放地方，以顾客方便为设置依据：尽量摆放店外及入口处，以好的目视效果吸引入店。3．2：设施设备责任到人、及时摆放并时时清洁清理。 3．3：注意防损防盗 3．4：及时报修与跟踪更换（使用期内责任人赔偿、使用期后及时更换或维修） 3．5：免费服务橱窗统一VI图标宣传、统一POP指示宣传一套（循环利用） 四、客情服务点检与完善要求： 4．1：各片区门店点检、营运线巡店抽查各客情服务内容是否有效开展、各配套设施是否到位达标。 请各门店将象棋桌尺寸统一报企划黄雨发处，统一制作写真棋盘（桌面附宣传会员权益） 血压计、体重称、遮阳伞必须到位，维修或申请或更换统一报王芳处。 五、另外的季节性人气、客情服务有： 5．1春季养生讲座、春季护肤、防流感等健康小贴士免费发放。 夏季防暑、空调病小贴士及防暑小礼包 5．2夏日夜间免费电影节、电影夜、消暑节：免费喝凉茶、互动有奖游戏、前**名免费送防暑礼包、送清凉券、西瓜比赛、夏夜幸运抽奖，大西瓜免费抱回家！冰凉茶、冰饮与日化系列中午或夜间时段特惠的人气活动开展。 夏季炎热，居民有午睡或午间不出门的习惯，但不代表没有用药需求，首先如何提升人气，宣传是关键、如何真正吸引顾客入店，人气活动内容是关键、营造天天有惊喜、时时有特惠、消暑有乐趣有奖品的活动氛围，竞争不在于比力度，可以比顾客需求的满足度。拿出优势来比，做得更细更贴心才是致胜法宝！ 7月27日，各片区门店将所以客情开展的支持需求上报（用EXCEL表格附费用预算），包括物料与制作，28日内，营运线统一作出回复，并在31日前落实到店！
建筑工程的客户关系管理方法
建筑工程的客户关系管理方法 一、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。也称“顾客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户（包括政府部门、房地产企业、社会团体等）。 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标：i．树立统一企业形象 ii．创立行业品牌形象 iii．提高服务质量 iv．提高工作效率 v．作为对外联系的窗口 vi．建立个性化营销策略 vii．降低管理成本 viii．完善客户关系管理 ix．为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 x．畅通与客户间的沟通渠道
客户关系的管理应遵循以下原则：1．以顾客为中心；2．编制有价值的客户档案；3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实；4．客户关系维护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 Ⅰ、信息的收集 1．职责 （1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。