淘宝客服 PPT课件
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淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝客服 PPT课件
第三讲、售中--什么是千牛PC版？
【基本介绍】
什么是千牛PC版？ 千牛——卖家一站式工作平台，是由阿里集团官方出品，包含千牛移动版和 千牛PC版。
千牛PC版是在卖家版旺旺的基础上升级而来，其核心是为卖家整合：店铺管 理工具、经营咨询信息、商业伙伴关系，借此提升卖家的经营效率，促进彼 此间的合作共赢。
下单后地址错误，就要求买家重新下单 （此步是买家下单后但还未付款的时候）
第三讲、售中--买家订单地址有误？订单地址修改。
如果发货地址有错，则需要修改发货地址，如图点击修改发货地址
第三讲、售中--发货
确认买家付款之后，就可以发货了，发货要细心，地址、 邮编等要仔细核对，确认无误。否则耽误货物发送，影响自己 信誉。买家付款后你会收到买家已付款及发货提醒。
谁可以用千牛？
淘宝集市卖家和天猫卖家，均可使用。
第三讲、售中--阿里旺旺在哪下载？
http://www.taobao.c om
第三讲、售中--阿里旺旺在哪下载？
安装完成！
第三讲、售中--千牛的使用
自动回复效果
第三讲、售中--自动回复
注意：要先勾选
售中--淘宝交易流程
本文通过实际案例，对购物过程中的客服咨询服务进行 了逐一讲解。态度决定未来，客服咨询中的每一个细节都值 得我们关注。截图客服的部分聊天记录，用实践证明卖家说 对每句话=100%成交。
第一讲、店铺的装修--一键装修
什么是客服？
客户服务（Customer Service）：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
淘宝网店客服三阶段：
售前、售中、售后
第二讲 客服入门—售前
第二讲、售前--什么是售前服务?
售前服务：
淘宝客服ppt课件
➢ 规章制度：淘宝规则要知悉 处理问题要沉着 冷静 思路清晰
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
《客服心态及发展历程》-淘宝大学电商天猫客服培训PPT
你知道各个岗位的客服都需要做哪些呢？
2019/7/17
打造金牌客服团队
首先，了解客服的工作职责
客服工作职责
1、负责在线接待工作，对待客户咨询响应及时
2、熟悉订单销售操作流程，熟悉店铺产品
3、严格按照相关规定及流程操作订单，对待客户需要耐心
4、用于要专业规范，亲切自然。
5、不与客户冲突、争执，不辱骂客户
应变能同力一件事将情判 看沟主客，如断清通8动服60见你果谁客的0字地团风字是你是户旋灵/使询队分/否渴真的律活舵分问永钟善望正真控的是钟，远，客于不有实制服，进是服勉从断购意在务不一优工勉不地买思你作合步胜强同进力表的的格观劣强角保步的示手察汰障度里进行描述
学习能力判断顾顾客1客12的0站真0学年0字在正习字龄/产客关分/、分品户心钟知喜钟角或，识好，度可、不、还领想能错家算悟问关的庭销行题心客售情吧的服技况问巧，题进步的前提
了解认知客服的成长途径，调整 好心态，做好自己的职业规划， 并了解新客服改如何培训。
售前准备
导入
课前调研
你为什么要做客服？从业年限
售前准备
赚钱？ 兴趣？
打发时间？
责任？
售前准备
淘宝不变的公式里面，我们影响着哪些因素？ 销售额=流量*转化率*客单价
售前准备
课程大纲
客服的定义 客服心态调整及发展历程 新客服培训流程及九段客服
打字速度
决定你同时接待客户数量的多少
认识客服岗位
优秀客服成长记
讨论：你认为客服有哪些提升空间？
认识客服岗位
优秀客服成长记
运营总监
设计总监
客服总监
非常NB的客运服营还经不理 能满足你的职业期望吗？
设计主管
淘宝售后问题处理方案ppt课件
常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
17
+ 维护客户成本的降低 + 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
9
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间
峙
12
+ 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而
解
13
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10%
5% 0%
服务很差
20% 没人关心
15%
15%
有更便宜的 更好的产品
5% 其他
6
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺
7
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
8
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示
16
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
17
+ 维护客户成本的降低 + 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
18
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标
9
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间
淘宝客服话术课件PPT(77张)
1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架， 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.
您3、好顾,根客据：您一“喜（欢定某的睡款要衣式的和我连颜接色选）,选这择择件适还合哪有您吗的件？宝”贝更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼 喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！” 6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们 无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
雅宝客服话术培训
26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分 货嘛。
2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？（比较长，建议不用）
瑕疵的. 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？
买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.
雅宝客服话术培训
22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你 打算如何回复？
可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,
请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的
假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持！
可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.
您3、好顾,根客据：您一“喜（欢定某的睡款要衣式的和我连颜接色选）,选这择择件适还合哪有您吗的件？宝”贝更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼 喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！” 6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们 无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
雅宝客服话术培训
26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分 货嘛。
2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？（比较长，建议不用）
瑕疵的. 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？
买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.
雅宝客服话术培训
22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你 打算如何回复？
可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,
请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的
假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持！
淘宝客服阿里旺旺在线功能介绍PPT
•
这个品牌分为阿里旺旺（淘宝版）与 阿里旺旺（贸易通版）、阿里旺旺(口碑 网版）三个版本，这三个版本之间支持用 户互通交流，但是，如果你想同时使用与 淘宝网站和阿里巴巴中文站相关的功能， 仍然需要同时启动淘宝版和贸易通版。目 前贸易通帐号需要登录贸易通版阿里旺 • 旺，淘宝帐号需要登录淘宝版阿里旺旺， 口碑网登陆口碑版的阿里旺旺。 • 阿里旺旺贸易通版是以前贸易通的升 级版本，在原来贸易通的基础上，新增了 群、和阿里旺旺口碑版、淘宝版用户互通 聊天、动态表情、截屏发图等新功能，贸 易通用户可以用原来的用户名直接登录使 用来自•谢谢！四大优势
• 1． 谈生意：成功率达 67.8% • 2． 办公：降低费用25% • 3． 找客户：600 万客户 随你选 • 4． 享受商务服务：0 费 用
阿里旺旺优势
• 1． 采用专业强大的即时通讯服务器集群构架。 • 2． 可实现办公即时通讯、网络IP电话、协同办公、 视频会议、远程协助等多种应用。 • 3． 用户一次登陆，既可在多个系统中切换，实现单 点登陆。 • 4． 接入企业应用系统、与现有的系统无缝集成：可 以从现有的系统中提取部门、用户列表，支持树形组织架 构。 • 5. 客户端自动升级功能：所有应用的客户端都具有自 动安装、自动升级的功能。 • 6． 性能稳定，安全可靠，二次开发扩展，插件等强 大功能。 • 7． 严谨的用户权限机制，身份验证、访客控制。 • 8． 3A办公，这种全新的办公模式，可以摆脱时间和 空间对办公人员的束缚、提高工作效率、加强远程协助， 尤其是可以处理常规办公模式下难以解决的紧急事务背景。
• 13．随性主题换装，交给你了。界面全新升级，安装界面 改头换面，新增自定义换肤功能，您可以自行添加本地图 片作为皮肤，打造专属于自己的阿里旺旺； • 14．淘助手，淘宝买家得心的工具。阿里旺旺上的交 易集散地，您可以浏览已买到的宝贝，实时跟踪物流信息， 随心翻阅收藏夹； • 15．店铺群，看店铺促销信息，聊网购心得。加入店 铺群，您就能在第一时间获取促销打折信息，与同群好友 分享购物心得，畅游网购； • 16．安全中心，为您的网购安全护航。整合所有安全 设置，防止钓鱼诈骗，启用聊天防骚扰，使用阿里旺旺更 安全，网络购物更具有保障； • 17．生活助手，生活的得力助手。转账、话费充值、 水电煤缴费、信用卡还款，日常生活有生活助手替您轻松 搞定； • 18．安全护航。对阿里旺旺上接收的文件进行安全扫 描，防御木马，为您筑起安全的网购环境； • 19．聊天窗口内查看原图。在聊天窗口内双击打开原 图，看图更方便，分享更积极，互动更热烈；
淘宝客服培训ppt课件
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服， 可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时 跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
5
二、网店客服的作用和意义
（三）提高客户回头率
14
四、网店客服的相关知识
（三）物流及付款知识方面
2、了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时 了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、 代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方 式、批发方式等。
16
五、客服的沟通技巧与工作技巧
2、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足
够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦， 就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有 下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够 接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的 很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品 让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让 顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有ห้องสมุดไป่ตู้伤害顾客自尊的话 语。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时 跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
5
二、网店客服的作用和意义
（三）提高客户回头率
14
四、网店客服的相关知识
（三）物流及付款知识方面
2、了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时 了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、 代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方 式、批发方式等。
16
五、客服的沟通技巧与工作技巧
2、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足
够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦， 就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有 下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够 接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的 很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品 让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让 顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有ห้องสมุดไป่ตู้伤害顾客自尊的话 语。
淘宝客服催付款话术培训PPT课件
服务原因
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
14
服务原因
【议价心理及应对】
80%
第一 买家几乎什么也没说，
2就0得%到了15% 甚至是20%的折扣
第二 第三
客 客服服说自的以比为听买的家多关心的是价价格格？
自以为唯一的筹码就是折扣
第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，
让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。
未付款原因及应对
案例
38
催付五步曲
02
挑选 订单
把握 时机
匹配 工具
制定 话术
结果 备注
39
挑选订单
40
挑选订单
按订单 金额催
按拍下 时间催
Ø操作不熟；
Ø余额不足；
10-20%
未付款原因
10Biblioteka 有所担心未付款原因
【服务原因】
心存不满
货比三家、在其他家买
议价不成功
未付款原因
11
顾客议价时说些什么？
未付款原因
【议价不成功】
顾客有心理价位及占便宜的心理！ 12
服务原因
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
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买家：你们的价格太高了。 客服：好，没问题，我们打九折怎么样？ 事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点。 买家：（什么也没说） 客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的VIP客户。 这样吧，亲，我们能打8.5折。那样行吗？ 买家：（依然什么也没说） 客服：好吧。亲，我回去请示一下我们店长，看能不能 给您打8折。怎么样？ 买家：很好。
觉得还有降价的余地
未付款原因及应对
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关于价格应该了解些什么？
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step2.样式管理--（暖粉红）
step3.店招设置
step4.页头背景设置
step5.页面背景设置
第一讲、店铺的装修--一键装修
什么是客服？
客户服务（Customer Service）：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
淘宝网店客服三阶段：
售前、售中、售后
第二讲 客服入门—售前
中
第三讲、售中--什么是售中服务?
售中服务：Leabharlann 售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、 展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的 问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
第三讲、售中--什么是千牛PC版？
【基本介绍】
什么是千牛PC版？ 千牛——卖家一站式工作平台，是由阿里集团官方出品，包含千牛移动版和 千牛PC版。
千牛PC版是在卖家版旺旺的基础上升级而来，其核心是为卖家整合：店铺管 理工具、经营咨询信息、商业伙伴关系，借此提升卖家的经营效率，促进彼 此间的合作共赢。
谁可以用千牛？
淘宝集市卖家和天猫卖家，均可使用。
第三讲、售中--卖家订单管理界面
第三讲、售中--询问推荐（客服导购）
第三讲、售中--议价（网购的惯例）：
第三讲、售中--买家付款：
这时的宝贝只是已被买家拍中，买家如果没有别的要求会直接付款； 付款后，交易状态就会由“等待付款”变成“已付款”您只需跳到 下面步骤 发货就可了
第三讲、售中--买家下订单后核实（核实订单信息，确保无误）
第三讲、售中--发货就成功后如下所示：
发货之后，这笔订单的交易状态会显示“卖家已发货”状态，买家那边也会 收到一个“系统消息”提醒， 说明卖家已发货
第三讲、售中--订单查询
搜索订单的两种方式 1、通过账户 2、通过订单编号
第三讲、售中--确认收货与评价成功后，订单状态
到了这个时候，一桩完美的交易就结束 二、售前服务 三、售中服务 四、售后服务
资料下载地址
/s/18HVXG
第一讲 店铺装修基本操作
第一讲、店铺的装修
第一讲、店铺的装修
第一讲、店铺的装修
step1.选择系统模板--（简约时尚官方模板）
Step3.提问
谢谢
Make Presentation much more fun
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第三讲、售中--阿里旺旺在哪下载？
http://www.taobao.c om
第三讲、售中--阿里旺旺在哪下载？
安装完成！
第三讲、售中--千牛的使用
自动回复效果
第三讲、售中--自动回复
注意：要先勾选
售中--淘宝交易流程
本文通过实际案例，对购物过程中的客服咨询服务进行 了逐一讲解。态度决定未来，客服咨询中的每一个细节都值 得我们关注。截图客服的部分聊天记录，用实践证明卖家说 对每句话=100%成交。
第二讲、售前--什么是售前服务?
售前服务：
售前服务是指为顾客介绍、展示产品（如成分介绍，实物拍摄）并详细 说明产品使用方法，主要是关于商品的编辑处理和发布
第二讲、售前--商品介绍
1.实物介绍，如 材质，大小，容 量等
2.实物拍摄
3.使用方法和注 意事项等
第二讲、售前--宝贝信息的填写
第三讲 客服入门—售
第四讲 客服入门—售
后
第四讲、售后--什么是售售后服务?
售后服务： 售后服务包括了对新老顾客的售后跟踪处理，
其中包括了如何吸引回头客；处理买卖家的纠纷等 问题。
关于纠纷问题处理步骤： 1. 择机道歉 2.倾听 3.提问
Step1. 择机道歉 选择合适的时间
先自我介绍再确认对方身份 语言柔和
Step2.倾听 听对方诉说，让顾客发泄不满 不要解释 对顾客诉说的原因表示认同
下单后地址错误，就要求买家重新下单 （此步是买家下单后但还未付款的时候）
第三讲、售中--买家订单地址有误？订单地址修改。
如果发货地址有错，则需要修改发货地址，如图点击修改发货地址
第三讲、售中--发货
确认买家付款之后，就可以发货了，发货要细心，地址、 邮编等要仔细核对，确认无误。否则耽误货物发送，影响自己 信誉。买家付款后你会收到买家已付款及发货提醒。