银行客户服务案例与技巧

你可以做得更好的是:
• 5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜 员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。 • 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。‛ • 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。‛ • 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的 零存整取约定转存,对吗?” • 胡先生:“对。‛ • 柜员办完5:30前进入营业厅的客户,才让押运 公司将款箱接走。
忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!
客户在营业厅争吵怎么办?
• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。‛ • 柜员:“阿姨我们没有骗您。‛ • 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理, 都不要把钱存这里。‛ • 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不 敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人 理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对 营业厅的秩序非常不满。
精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言 语捉住‛,我们承诺过的言语就成为客户 对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承 诺的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真好!
你的冷淡使客户远离
• 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” • 柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生 又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是 用手中的练功券向左面的转账区指了一下。
你可以做得更好的是:
• 柜员:“您好!欢迎来电。‛ • 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”
• 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。‛ • 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上 调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。 如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发 给您。‛ • 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。‛ • 柜员:“好的,请您留意接收。‛ • 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信 息,准备将积蓄一并存入。
你可以做得更好的是:
• 专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照 卡,客户前来办理业务时可向柜台人员出示。 柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。 • 主管:“小姐,您好!请问您带卡了吗?” • 陈小姐:“有卡。‛ • 主管:“请您来这边窗口,我们马上就为您办理。‛ • 陈小姐:“谢谢!”
精髓:语言的模式就是思维的模式, 当内心积蓄更多的关爱和快乐,语言 一定是会有所不同。好的服务首先 是从好的语言开始,好的语言从好的 心态开始!
你可以做得更好的是:
• 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。 • 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。‛ • 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?” • 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。‛ • 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您 到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。‛
你可以做得更好的是:
• 小肖:“小张,先帮我办吧!” • 小张:“你是我的好朋友,一定能理解,上班期间 我要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办 完了,我一定为你办。‛ • 。。。。排到小肖 • 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。‛ • 小张:“谢谢你,好朋友,支持我的工作,你来这儿, 就是帮助我的工作,谢谢了,好朋友,就帮到底吧! 因为,空白卡是按顺序开立的,支持一下我的工 作,按顺序拿吧,这些号都不错的。‛
请记住‚您‛就是‚你‛在我 心上
• 贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; • 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; • 微笑可以为平凡下定义，称它为真金;
情景一:请别‛忽略‛来电的客 户
• 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。‛ • 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。‛ • 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔 细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。‛ • 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情 况。‛ • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。‛ • 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。
取现客户要求护送怎么办
• 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔 壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” • 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财 产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫 他们做事啊!” • 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我 送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个 应该没问题吧!” • 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就 这样规定的!” • 客户:......
忠告:不管你说什么,客户更在乎你怎 么说
客户不喜欢被判断
• 大堂经理:“你有什么问题?” • 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什 么问题呀?” • 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或 者其他什么问题。‛ • 樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时 用不了。‛ • 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起 了。‛ • 樊小姐:“是的。‛ • 大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单 台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。‛ • 樊小姐:“真麻烦!” • 大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又 把卡与手机放在一起了!” • 樊小姐:……
精髓:“来电‛客户可能就是我们潜在的客 户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感 受出,这家银行的服务水准和业务能力,也 能感受到自己是否能在此获得良好的服 务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴 之间,我们跟客户的交流都有专业水准和 用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出 发;诚信,点滴积累。
忠告:“来电‛的客户=潜在的客户
你可以做得更好的是:
• 方法一:客户较为激动 • 首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后， 请其讲述事情经过;其次，将假钞过机，看一 下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞; 再次，与客户一同回放取款录像，看有无异常 情况;最后，请客户回忆取款后至现在的经过， 重点分析客户动用钱款的环节，如:是否有人 借款、小商店购物被调包等环节。
客户服务案例与技巧
银行服务
2012.1.29
什么是‛银行服务‛
银行服务基本上可分为三个层次:
• 核心服务 • 便利性服务 • 支持性服务
现今，零售银行业务被定位为商 业银行未来竞争的强势武器。而在产品 日益同质化的情况下，在我行网点相对 他行明显处于劣势的今天，服务更应成 为兴业人骨子里固化的意识，受到我们 更多的关注。
• 柜员:“请问有什么可帮到您!” • 小夏:“开个账户。‛ • 柜员:“您想开什么样的账户,是卡户还是存折 户。‛ • 小夏:“什么是卡户?什么是存折户?” • 柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通 磁条卡,商户联名芯片卡,我们的卡都可在ATM 和CDM机上使用,也可刷POS机消费,存折户有 本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您 办哪种?” • 小夏:“噢,我知道了,我看看再说。‛ • 小夏为掩盖自己的‚无知‛,还是故作领会地 点了点头,为怕失面子他还是匆匆离开了营业 厅。
你可以做得更好的是:
• 高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立 即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应 和热情招迎高先生。 • 柜员:“您好,请问办什么业务?” • 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” • 柜员:“这边请。‛ • 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五 指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账 区方向。
你可以做得更好的是:
• 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” • 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?” • 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭 证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。‛ • 张大爷:“好。‛
精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞, 就当向那应得的人施行‛,服务就是 不求自己的益处,主动再主动!
你可以做得更好的是:
• 小刘:“请问有什么可以帮到您?” • 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔 壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” • 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他 们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我 请示一下保安室,可否另派一名保安。‛ • 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保 安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的 袋子装钞。
精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最 好手段。而我们要做的是:留意观察 客户的需要,给予他超过他所期待的 关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!
客户都是我们的朋友
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小肖:“小张,先帮我办吧!” 小张:“好啊!” 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。‛ 小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” 过了约5分钟,小肖选了一张末尾为‚88”的卡。 小肖:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。‛ 当小肖得到自己中意的 ‚靓卡号‛兴高采烈离开时, 排队的客户却对此非常不满。
精髓:“客户要的是温暖的语言和帮 助!”对错不是最重要的，如何解决和 尽一切可能提供服务才是最重要的!
客户称银行付了假钞怎么办?
• 客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?” • 主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好 吗?” • 客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银 行竟然出假钱。‛ • 主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。‛ • 客户:“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光， 看你们怕不怕。‛ • 由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔 200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体 曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客 户200元。
• 方法二:客户较为平静 • 除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发 现客户有欺诈迹象，即可建议向上级行及公安 机关报案，一般客户自会主动离开。
精髓: “爱是不喜欢不义，只喜欢真理‛，卓 越服务不等于无原则的迁就和认错，保 持公正的立场，也是服务的一个层面! 忠告:比妥协更好的办法是用心!
客户不是专家!
你可以做得更好的是:
• 大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。 • 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” • 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题 呀?” • 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” • 樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有‘反应’， 用不了。‛ • 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。‛ • 樊小姐:“为什么会受损?” • 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起， 容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行 了。‛ • 樊小姐:“怎么办呢?” • 大堂经理:“请出示身份证到这边办理。‛(将客户引导 到填单台) • 樊小姐:“谢谢。‛ • 大堂经理:“不客气，我们送您一个银行卡的保护套 吧。‛
精髓:“秉行公正,使人喜乐‛,你有公 平和公正的原则,客户会更信任你。
忠告:专业服务会公平对待每一位客 户。
客户更在乎你怎么说
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主管:“先填单。‛ 陈小姐:“有卡无需填单,请快为我办吧。‛ 主管:“过来!” 陈小姐:“干嘛?” 主管:“都为你,我多开一个窗口!” 陈小姐:“客户这么多,原本就应多开窗口,怎么 能说为我一个。‛ • 被客户误解,主管沉着脸为陈小姐办完业务,陈 小姐则气呼呼离开了营业厅。
忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽 力做到自己能做的?
客户要求代为填单怎么办?
• 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?” • 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠 纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什 么,我也不能负责。‛ • 张大爷:“那怎么交学费啊。‛ • 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。‛
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。
忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心!
情景五:满点服务
• 柜员:“还有客户来?请你快过来。‛ • 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。‛ • 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点 的零存整取约定转存设臵比较麻烦, 请你明天 再来办吧!” • 胡先生:“为什么?” • 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接款箱了。‛ • 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客 户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是 滋味......