高级客户服务Customer Service

高级客户服务

一、案例分析:

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话。

这段电话的录音是这样的：

“你好吗？夫人。请原谅打扰您”。

“我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。“我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务”。

“如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐”。

这段录音是美国陆军第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门设有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责给客户打电话。

在军队施工也需要做“客户服务”。客户服务是一种无形的产品。服务语言是服务意识的表现。

早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言。这就开始有了一点点客户服务意识。

反思我们自身的服务意识、服务语言是不是能够让客户满意？工作中是不是常常遇到“我很忙”、“你等等”……我们应该有的工作态度？

二、客户服务的重要性

咨询公司调查表明：顾客转向竞争对手的原因中，10人有7人是因为服务问题。另据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。

客户决定是否使用你的公司，一般取决于几个因素？一公司在行业内的知名度、服务、价格；二服务—活的，可控制的；合作前未知的，变化的。三其他因素

三、客户服务的价值

1、客服的价值（责任）在于使公司的价值增值

2、如何使公司的价值增值

•提高工作效率

•灵活应对工作中的柴米油盐酱醋茶

•适当的报价

•客服即销售

2.1客户服务的对象

企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、直接主管、同事等。

2.2灵活应对工作中柴米油盐酱醋茶，不做“传话筒”

思考：有人说客服的工作很简单？

客户客服操作

例：经常会有因包装或货物为危险品时无法发国内航空，这时如何与客户沟通？

专业的客服需要具备丰富的专业知识，不仅要懂操作方面的细节，还要理解客户端的详细需求。

总之：人云即云不是好客服，信息来到时客服首先要进行甄别、过滤后在与客户进行沟通。

2.2.1不轻易说“不”

例：今年2月曾经做的一票海运出口货，山西—苏州—天津—日本。看到这个路径大家一定很奇怪，山西—天津—日本或者山西—苏州—上海—日本不是更好吗？这票货北京获利：毛利2万，天津4万（应付）。

总之，很多问题想办法是可以解决的，不要拒绝难操作的货物，这些货物往往是最有利可图的，即使实在做不到时也要向客户解释详细的原因，让客户感受到“大航都办不了，那谁也办不了了”。

2.2.2让客户觉得我“很好用”

客户的意愿是想省事，如何能让客户“省事”？

第一，做个有心人，了解客户希望我们为他做什么；

第二，举手劳一下，多发个传真、多写个单据草稿等，让客户签字盖章即可，而不是发个文件给客户看；

第三，客户觉得我“很好用”，就会一直用我。

练习：我们在工作中都帮客户做了哪些工作，让客户省事？

2.2.3“想当然”会闯祸

通常定律经常让人麻痹，在“想当然”的过程中把最佳补救时机错过了

这种情况经常出现于货物有问题时。

2.2.4 积极主动的态度能带来意想不到的效果

积极主动的态度主要通过做事的方式和说话的态度两方面来体现。

2.2.5急客户所急，想客户所想

思考：通常客户所急所想是什么？

A.航班要早

B.报关要快

C.货物要安全及时到达

D.到达后能送到指定位置—不仅送到指定位置，还能轻拿轻放

知道客户所急所想，发自内心地为客户着想，一定能够超越客户的期望值，获得客户的满足感

2.2.6 先“留”一手，后“露”一手（工作技巧）

货运的疑难杂症时时有，作为客服首要先“留一手”后“露一手”，即给了操作富裕的空间，还能给客户小小的惊喜。

2.2.7适时“利用”领导，让客户觉得他很被重视

如：我们领导说您是我们公司很重要的客户，特别交待…….

又如：货物的问题已经汇报给领导了，领导有决策后会及时和您联系

2.2.8善待同事

➢所有人都在自己的岗位上为公司做着贡献；

➢和气才能生财；

➢不计较多干少干；

➢目标摆正，心态摆正。

总结：当好一名客服，有很多很多技巧。这些技

巧都来自我们能时刻站在客户的角度考虑时。

己所不欲，勿施于人！己所欲，施于人！

2.3适当的报价

报价取决于以下几个因素：

➢成本－(固定）

➢客户的接受能力－（机动）

➢操作难度高低－（固定）

➢客户满意的服务－（机动）

2.4客服即销售

树立销售意识：客服与客户的关系是紧密的，交流是频繁的。利用这个条件经常可以得到一些无意想知道的信息，抓住这些信息，推销公司的产品和你的服务，也是为公司创造利益的过程。

2.5如何提高工作效率

工作顺序

确定目标考虑效率

遵守期限

报告工作

•听指示的方法（客户和上司）

•工作方法：遵循

PDCA的循环

PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工

作就前进一步，水平就进步一步。每通过一次PDCA

循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA

循环，使品质治理的车轮滚滚向前。

PDCA每循环一次，品质水平和治理水平均更进一步。

PDCA要遵循的原则：

1、正确性：

计算是否正确？

安排是否正确？

顺序是否正确？

记录是否正确？

2、速度：

准备是否完全？

步骤是否妥当？

杂七杂八是否被规整？

3、合理性：

制作操作程序是否合理？

多利用公式

少写文章，多用表各和数字