医患沟通 ppt课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
17
分享内容
当前医患形势 良好医患关系的意义 如何提高医患关系
沟通内容 沟通技巧
沟通的内容
语言式交流 非语言式交流
言辞占 7%
肢体语言（表 情）占 55%
语调占 38%
医患沟通语言禁忌
指责 责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？
”“有没有搞错，快下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在 家里吃了不干净的东西！” 压制 病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“ 你有意见，到院长那里提也没有用！”“你是医生我是医生 ?!”
影响医患关系的其他原因
重机器，重指标，轻病人、轻关系 医疗资源配置不合理、医护工作压力大，人员
流失严重 医疗费用自行负担部分加大 医闹成本太低 医生非自由职业，受严格行政手段约束 医护人员自身的不专业、不敬业，缺乏操守 医护人员不良沟通技巧 媒体的夸大、不实、偏见性报道
目前“医闹”
医患沟通语言禁忌
威胁 用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释 工作，只预示
恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了， 我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！” 挖苦 尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要 再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你 得肝癌”。
医患沟通语言禁忌
6
医患关系紧张不信任的表现
患者怀疑 录音－医生的谈话进行 笔记、偷复病历－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情，一病多看，另行用药－
考医生 医生戒备
不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流
医患关系的影响因素：病人需要
(1)由于患者对医学知识不了解，对诊疗的效果的 期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好， 治不好就是医院有过错。 (2)患者要求是合理的，但由于条件所限得不到解 决。尽管医务人员在多方解释，病人仍不满意。如 无床位住不上院、技术所限达不到病人满意疗效。 (3)患者要求是合理的，满足不满足都不会对病人 产生重要影响生重要影响，但病人一定坚持要满足 。如患者非要进口药等。 (4)患者要求既不合理又无法满足。如小病大养， 无病呻吟，无理取闹等。
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
目前医患关系相当紧张
中华医院管理学会对全国270家各级医院进行 了相关的调查，据调查统计的数据： ■全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿 有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级 医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右 ； ■赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右 ； ■全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴 力殴打、威胁、辱骂医务人员。
（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医 药费。
（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任 相威胁。
目的：要道歉、要赔偿、要惩罚、要人命
医生VS患者互不信任的结局?
分享内容
当前医患形势 良好医患关系的意义 如何提高医患关系
沟通内容 沟通技巧
良好医患沟通的意义
阻止患者流失 避免医患矛盾，减少处理成本 赢得口碑和信誉 有利于提高治疗效果 医疗诊断的需要：82.5%的病仅凭病史、自述和观察
可以诊断，8.75%需辅助检查 增加信任：因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言
、误解、废话与毒药充填
医患关系模式
医患关系的现代转变
以医生为中心→以病人为中心 以疾病诊疗为中心→以满足病人需要为
中心 从主动被动的需求关系→需要互补的积
极互动关系 从缺乏感情色Baidu Nhomakorabea的服务-报酬关系→朋
友式的关系
的特点：
（1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂
人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩
序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。
（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员 的人身安全，如跟踪、尾随医务人员 ，实施报复行为，用武力威胁医务人 员的人身安全。
（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗 留医院。
5
■ 59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满 意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全 ； ■ 35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满 意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人 员或院长人身安全； ■ 76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结 束后拒绝出院，且不交纳住院费用； ■ 61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属 在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。
谩骂 在医患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！”称老人
为“老头”，谩骂病人为“SB、蠢、离谱、有没有搞错、没素 质”等。 讽刺 用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的 行为进行批评、嘲笑。例如，对一外伤不愿意脱换裤子的病人 说：你都几十岁了有什么不好意思”
推荐张口三句话
医患沟通
分享内容
当前医患形势 良好医患关系的意义 如何提高医患关系
沟通内容 沟通技巧
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
你好， 请问， 哪里不舒服？
请注意语调语气
沟通主要内容
1、门诊：病史、体征、症状。初步诊断后，治疗 方案征求患者意见，取得理解，教会患者正确用药 ，记录沟通内容。 2、入院：自我和科室人员介绍，问病史查体后说 明初步诊断、检查计划、治疗计划和预后，费用等 征求意见。 3、检查治疗前后的“讲-做-讲”，特别是有创检 查和风险治疗前（药物毒副作用）；检查结果的沟 通。 4、病情变化、危重症随时沟通。
沟通主要内容
5、变更治疗方案、贵重药品使用前的沟通
6、欠费影响治疗时的沟通 7、出院：疾病及机体状态的综合评估，出院医 嘱、注意事项及随访等 8、始终贯彻人文关怀，解除思想顾虑，帮助患 者以正确的心态对待疾病，树立战胜疾病的信 心。
沟通的重点
术前告知、知情同意的证据 病人自主决定的证据 诊疗科学性的证据 诊疗程序的证据 死亡原因的证据
分享内容
当前医患形势 良好医患关系的意义 如何提高医患关系
沟通内容 沟通技巧
沟通的内容
语言式交流 非语言式交流
言辞占 7%
肢体语言（表 情）占 55%
语调占 38%
医患沟通语言禁忌
指责 责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？
”“有没有搞错，快下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在 家里吃了不干净的东西！” 压制 病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“ 你有意见，到院长那里提也没有用！”“你是医生我是医生 ?!”
影响医患关系的其他原因
重机器，重指标，轻病人、轻关系 医疗资源配置不合理、医护工作压力大，人员
流失严重 医疗费用自行负担部分加大 医闹成本太低 医生非自由职业，受严格行政手段约束 医护人员自身的不专业、不敬业，缺乏操守 医护人员不良沟通技巧 媒体的夸大、不实、偏见性报道
目前“医闹”
医患沟通语言禁忌
威胁 用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释 工作，只预示
恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了， 我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！” 挖苦 尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要 再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你 得肝癌”。
医患沟通语言禁忌
6
医患关系紧张不信任的表现
患者怀疑 录音－医生的谈话进行 笔记、偷复病历－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情，一病多看，另行用药－
考医生 医生戒备
不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流
医患关系的影响因素：病人需要
(1)由于患者对医学知识不了解，对诊疗的效果的 期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好， 治不好就是医院有过错。 (2)患者要求是合理的，但由于条件所限得不到解 决。尽管医务人员在多方解释，病人仍不满意。如 无床位住不上院、技术所限达不到病人满意疗效。 (3)患者要求是合理的，满足不满足都不会对病人 产生重要影响生重要影响，但病人一定坚持要满足 。如患者非要进口药等。 (4)患者要求既不合理又无法满足。如小病大养， 无病呻吟，无理取闹等。
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
目前医患关系相当紧张
中华医院管理学会对全国270家各级医院进行 了相关的调查，据调查统计的数据： ■全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿 有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级 医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右 ； ■赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右 ； ■全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴 力殴打、威胁、辱骂医务人员。
（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医 药费。
（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任 相威胁。
目的：要道歉、要赔偿、要惩罚、要人命
医生VS患者互不信任的结局?
分享内容
当前医患形势 良好医患关系的意义 如何提高医患关系
沟通内容 沟通技巧
良好医患沟通的意义
阻止患者流失 避免医患矛盾，减少处理成本 赢得口碑和信誉 有利于提高治疗效果 医疗诊断的需要：82.5%的病仅凭病史、自述和观察
可以诊断，8.75%需辅助检查 增加信任：因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言
、误解、废话与毒药充填
医患关系模式
医患关系的现代转变
以医生为中心→以病人为中心 以疾病诊疗为中心→以满足病人需要为
中心 从主动被动的需求关系→需要互补的积
极互动关系 从缺乏感情色Baidu Nhomakorabea的服务-报酬关系→朋
友式的关系
的特点：
（1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂
人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩
序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。
（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员 的人身安全，如跟踪、尾随医务人员 ，实施报复行为，用武力威胁医务人 员的人身安全。
（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗 留医院。
5
■ 59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满 意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全 ； ■ 35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满 意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人 员或院长人身安全； ■ 76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结 束后拒绝出院，且不交纳住院费用； ■ 61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属 在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。
谩骂 在医患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！”称老人
为“老头”，谩骂病人为“SB、蠢、离谱、有没有搞错、没素 质”等。 讽刺 用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的 行为进行批评、嘲笑。例如，对一外伤不愿意脱换裤子的病人 说：你都几十岁了有什么不好意思”
推荐张口三句话
医患沟通
分享内容
当前医患形势 良好医患关系的意义 如何提高医患关系
沟通内容 沟通技巧
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
你好， 请问， 哪里不舒服？
请注意语调语气
沟通主要内容
1、门诊：病史、体征、症状。初步诊断后，治疗 方案征求患者意见，取得理解，教会患者正确用药 ，记录沟通内容。 2、入院：自我和科室人员介绍，问病史查体后说 明初步诊断、检查计划、治疗计划和预后，费用等 征求意见。 3、检查治疗前后的“讲-做-讲”，特别是有创检 查和风险治疗前（药物毒副作用）；检查结果的沟 通。 4、病情变化、危重症随时沟通。
沟通主要内容
5、变更治疗方案、贵重药品使用前的沟通
6、欠费影响治疗时的沟通 7、出院：疾病及机体状态的综合评估，出院医 嘱、注意事项及随访等 8、始终贯彻人文关怀，解除思想顾虑，帮助患 者以正确的心态对待疾病，树立战胜疾病的信 心。
沟通的重点
术前告知、知情同意的证据 病人自主决定的证据 诊疗科学性的证据 诊疗程序的证据 死亡原因的证据