服务八部曲标准初稿一

着装 站姿
化妆
头发
手部
饰物
卫生
微笑 微笑
站姿 站姿
要求总则： 收腹挺胸，面带微笑，目光与顾
客接触，两腿笔直，禁止弯曲抖动
门迎附加要求： 1、双手两虎口交握，自然垂于小腹前
2、丁字步/八字步
练习一下：站姿、微笑
目录 一、仪容仪表标准（讲解与演示） 二、服务八部曲标准与实操演练 亲切迎宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送别 三、回顾
总计：90分钟 20 5 10 10 10 5 5 5 5 15
亲切迎宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送宾 亲切迎宾
目的：1、表达关注 行为
2、告知卖场促销活动 话术
您好/上午好/新年好等，欢迎光临红蜻蜓！现在 是…活动/现在新品上市，请随意挑选。
1.双手交握于小腹前或垂放身体两侧 2.与顾客目光接触 3.面带微笑 4.与顾客点头示意
主动成交
亲切迎宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送宾
目的：1、方便顾客搭配 行为
2、提高客单价
3、提升卖场效率 话术
1、主动为顾客拿搭配的产品：皮具、饰 1、方便搭配：我们这有一款包跟这双鞋非常搭 品 配，整体效果会更好，我拿来给您试一下，请 稍等。 2、刚好有xx的促销活动，买两件更实惠呢
着装
化妆
头发
手部
饰物 饰物
卫生
微笑
站姿
手部要求：
1. 修剪整齐、不留长指甲
2. 可涂指甲油（只限透明） 3. 指甲缝干净不留污垢
饰物要求：只可佩戴耳钉、手表、环戒。
着装
化妆
头发
手部
饰物
卫生
微笑
站姿
个人卫生： 1. 应保持个人卫生，勤洗澡、勤换洗衣物； 环境卫生 1. 不得使用有过于浓郁气味的香水和化妆品； 2. 当班前不食用有异味之食物，保持口气清新。
头发
手部
饰物
卫生
微笑
站姿
淡妆上岗：给顾客一个健康、清新、自然、温馨的感觉
1、眉毛： 画眉的颜色需自然 2、眼影： 禁止使用夸张颜色
3、口红： 必须用近乎唇色系列，禁止用冷色、 深色或太艳的奇异颜色
着装
化妆
头发 头发
手部
饰物
卫生
微笑
站姿
头发必须梳理服帖、整齐干净，不可有头屑 1. 长发必须盘起，以露出双耳为准 2. 短发梳理整齐 备注： 刘海不遮眉 禁止梳怪发型 挑染头发的颜色不可以怪异
着装
化妆
头发
手部
饰物
卫生
微笑
站姿
1、工服：
穿着公司或商场统一制服，整 洁无破损或污渍
2、胸牌：
佩戴红蜻蜓各职级导购员胸牌 标识，并备注姓名
3、鞋：
着公司统一工鞋或相似鞋款， 无破损，禁止穿凉鞋、拖鞋、运动 鞋
4、丝袜：
夏季着裙子时，必须 穿丝袜， 颜色以黑色、肤色为准，无破损或 斑迹
着装
化妆 化妆
Fra Baidu bibliotek附加推销（确定顾客购买意向后）
迎宾
挖掘需求 产品介绍 邀请试穿 附加推销 主动成交 收银包装 收银包装 送宾
目标：1、收银包装 行为
1、双手收钱/卡/递交手拎带 2、保持微笑
2、吸纳会员 话术
1、 先生、女士：请问：请问您是刷卡还是现金 或：请问您用什么方式付款？ 2、唱收唱付：收您XX元，找您XX元，请点清。 这是您的小票请收好 3、您看，这是您需要的两双鞋子一双X色X码， 一双一双X色X码，您确认下，没问题我帮您包 上了
主动式： 1、观察顾客 2、赞美顾客 3、选择式提问
顾客主动：问有答声
员工主动时：选择提问
亲切迎宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送宾
目的：1、迎合顾客需求 行为
2、体现产品价值
3、激发试穿欲望 话术
1、带领顾客到产品所在区域 1、FABE式卖点介绍话术 2、取下鞋包，手托商品 因为F……所以A……这意味着/对您而言B……,之前谁都 3、指出并演示卖点所在 买过E…… F(特点)：材质、颜色、楦型、底、流行元素、工艺 A(优点)：厚实、透气、简单、修饰脚型、点缀、装饰等 B(利益)：舒服、耐穿、不脚臭、易打理、显身材修长、 挺拔有精神、不单调
终端服务八部曲标准
销售总公司营运部 2015.11.11
学员课程目标： 1、说出：仪容仪表的标准 2、演示：服务八部曲标准
目录 一、仪容仪表标准（讲解与演示） 二、服务八部曲标准与实操演练 亲切迎宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送别 三、回顾
用时：90分钟 20分钟 55分钟 5 10 10 10 5 5 5 5 15分钟
试穿+进仓+下蹲服务+倒水服务
试穿：鞋拔使用（男鞋）
赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送宾 亲切迎宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客
目标：1、推动顾客购买想要的商品 行为
1、观察顾客成交的语言或行为信号
话术
当成交信号出现时，使用成交话术： 1、您穿着这个款式和您气质很搭 2、这双鞋的颜色非常适合您
产品介绍
课间休息十分钟
亲切迎宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送宾
目的：1、体验商品卖点 行为
2、观察穿着效果 话术
试穿前： 1、鞋子只有试过才知道合不合脚呢，您稍等， 1、手势指引沙发登/镜子处 我到仓库帮您拿双适合的尺码 2、当面拆封，摸钉 2、反问：尺码合适么/脚掌处是否挤脚/脚踝紧 试穿中： 不紧 3、半蹲服务：替顾客散开鞋带，整理裤 3、您可以到这边试穿下看下效果，这边请。 脚，轻捏鞋头询问大小 4、适当赞美：您身材/气质/肤色保养的好/会搭 配，穿着讲究有品位/有女人味
亲切送宾
课程目标回顾—说出并演示仪容仪表、服务八部曲标准
测验一下吧：大家来找茬
理念篇
卖点介绍
挖掘需求
引导试穿
异议处理
主动成交
激发篇
迎宾（a：门迎）
迎宾（b：手头有工作时）
迎宾（c：忙时接一待二呼三）
亲切迎宾 沟通了解 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送宾
目的：1、找出顾客想要的商品 行为
被动式：倾听，直接找出商品
话术
被动式:问有答声 您要找的商品在这里，我这就拿给您试试/好的，我帮 您问一下 主动式： 问款式：商务或休闲一点/高跟或平跟/经典还是时尚/ 深色还是浅色 问场合：上班穿的还是平时穿的？ 问目的：自己穿还是送人？
收银（钱+卡）+唱收+点验+包装+双手 递物+保养+送宾
亲切迎宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送宾 亲切送宾
目标：1、告知售后内容 行为
1、面带微笑 2、点头致谢
2、感谢顾客光临
3、表达期待下次惠顾 话术
1、这双鞋您回去只要（维修、退换、保 养）……就可以了。这是您的鞋子，请拿好！ 2、欢迎下次光临，请慢走！/下次再来哦