医院质量管理
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第六章
医院质量管理
医院质量管理的概述
医 院 质 量 管 理
医院质量评价
质量管理的常用工具
医院质量管理和评价方法
导 读:
医疗服务的质量是卫生服务体系的 目标之一，卫生行政主管部门、医疗保 险机构、医院医务人员、患者以及人民 群众都十分关注这个涉及到人的生命和 生命质量的大问题。医院质量管理是医 院管理的中心工作，是医疗管理的核心。 随着我国保险新体系的建立，随着医疗 市场的不断完善，提高医疗服务质量必 然成为医院立足市场的重要法宝。
（一）医疗质量评价的主要内容
1、结构评价：反映提供医疗服务的基 础、规模和潜在能力。 2、过程评价：反映组织系统全部的医 疗活动和辅助医疗活动，做了些什么， 怎么去做。 3、结果评价：反映医疗行为的结果， 如健康状况的改善等。
（二）医疗质量评价的特点
1、结构评价：是对医疗服务潜在质量的 静态评价，是医疗质量评价的基础环节， 医院评审实际就是这类评价。 2、过程评价：从质量保证的观点，过程 质量的高低直接影响结果质量，单纯针 对结果的测量是传统事后质量检验的手 段。 3、结果评价：它反映了健康状况因医疗 保健而发生的净变化。
二、医院质量评价的三级结构
在国内的有关教材中，一般把医院 质量评价是分为基础条件质量、 作环 了质量和服务终末质量，并称之为三级 结构. (一）医疗基础条件质量（结构质量） （二）医疗工作环节质量（运行质量） （三）医疗服务终末质量（成果质量）
医疗质量评价的内容及特点
项目 内容 结果评价
医疗服务对健康 结果的净变化
过程评价
结构评价
对医务人员工作评价， 组织机构设置， 治疗程度与专业标准 固定资产，程序， 是否符合 组织形式，特征
评价效度 较高
方法 费用 敏感度 时间 简便/复杂 低 /高 强 间隔进行
中
复杂 高
低
简便 低
中（相同过程， 弱（高投入， 不同结果） 低产出） 持续进行 相对短暂
监控循环系统
目前的情况 （过程和结果） 信息（效果和效率 的评审 结构分析（时间、 地点、人、功能） 解释、说明（因果 假设） 改进行动：资源 职责，功能、程序 教育、激励和障碍 等。 伴随的情况 （过程和结果）
（二）科室和部门质量管理小组
由科室和部门主作领导，由专人 负责质量管理，应该有计划，有行动， 有检查，有提高。
（三）院级质量管理组织
设立医院质量管理委员会，由技术 专家和院、部门的领导组成，由医院院 长及德高望重的专家担任主任和副主作 委员，下设办事机构；质量管理处，或 挂靠在医务处。医院质量管理委员会负 责制定全院质量管理规划，建立质量保 证体系，组织领导、检查督促质量工作， 调查，分析和解决质量总理等。
第三节 质量管理的常用工具
一、流程图 流程图通过明确和细化过程，易 于寻找问题或不足。流程图绘制要注 意以下几点： 1、明确绘制的目的和适当的格式， 针对主要质量问题绘图。
质量保证的组成
全面质量管理
系统设计
监控和调整 （质量保证）
系统设计的调整 教育和促进活动
医疗行为的改变
第二节 医院质量评价
一、质量评价理论 许多学者认为医疗质量首先是对患 者的伤害尽量最小化，能提供良好的服 务，其次是在各个医疗环节中重视期望 的收益与损失间的平衡。这种广义的质 量概念，在诊疗质量的基础上，强调了 医疗技术使用的合理程度，医疗资源的 利用效率和效益，病人结果的生命质量 评价，病人的主观满意度等内容。
全面质量管理：是通过专门的组织制 定质量计划，在系统内开展连续的医疗服 务改善活动，使服务的质量满足病人的期 望。 全面质量管理的思想强调质量第一、 用户第一，一切以预防为主，用数据说话， 按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划、执 行、检查和总结循环上升的过程。它体现 了质量管理的基本思路，也反映出管理理 论的精髓。
第一节
概
述
一、基本概念 （一）质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度， 它是满足规定和顾客潜在需要的特征总 和。它一般包含3个层次的含义，规定 质量、要求质量和魅力质量。规定质量 指产品和服务达到预定标准；要求质量 指满足顾客的要求；魅力质量是指产品 和服务的特性远超出顾客的期望。
医疗质量，从狭义角度，主要是 指医疗服务的及时性、有效性和安全 性，又称诊疗质量；而从广义角度， 它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调 病人的满意度、医疗工作效率、医疗 技术经济效果（投入产出关系）以及 医疗的连续性和系统性，又称医院 （医疗）服务质量。
1、树立病人至上，质量第一，费用 合理的原则。 2、预防为主，不断提高质量的原则。 3、系统管理的原则，强调全过程、 全部门和全员的质量管理 4、标准化与数据化的原则。 5、科学性与实用性相统一的原则。
在医院质量管理中，要开展广泛的 质量教育，健全质量管理规章制度， 实现质量标准化，建立质量信息系统， 建立质量保证体系，实现全面质量管 理。
（二）质量管理的概念
质量管理是确定和实施以质量为 中心的全部管理职能，质量管理的职 责由最高管理者承担，也要求组织的 全体人员承担义务并参与。质量管理 包括战略策划、资源分配和其他有系 统的活动。
二、全面质量管理
Baidu Nhomakorabea第一阶段：传统质量管理阶段 第二阶段：质量检验阶段 第三阶段：统计质量控制阶段 第四阶段：全面质量管理阶段
四、医院质量管理组织体系
实现系统的功能和作用，完成系 统的特定任务，必须有组织的保证， 结合医院质量管理的实际，医院质量 管理组织体系一般分为三层。
（一）医院质量自主管理
由于医疗服务的个体性、技术性、 专业性和重要性，所以首先强调质量 管理的自觉性，这取决于群体素质、 职业道德、质量教育等。 在基本医疗服务单位中，可以设 立兼职的质量管理的医师和护士，负 责有关医疗质量管理的工作。
全面质量管理带来许多观念
1、广义的顾客意识： 2、医疗服务内涵的扩大： 3、质量中的成本意识： 4、重视病人的满意度： 5、无缺陷（zero defects)的观念： 6、质量保证和质量控制相辅相成：
三、医院质量管理的基本原则和 任务
根据全面质量管理的理论，结合医院 所面临的卫生改革的新环境、新要求，医 院质量管理的基本原则是：
医院质量管理
医院质量管理的概述
医 院 质 量 管 理
医院质量评价
质量管理的常用工具
医院质量管理和评价方法
导 读:
医疗服务的质量是卫生服务体系的 目标之一，卫生行政主管部门、医疗保 险机构、医院医务人员、患者以及人民 群众都十分关注这个涉及到人的生命和 生命质量的大问题。医院质量管理是医 院管理的中心工作，是医疗管理的核心。 随着我国保险新体系的建立，随着医疗 市场的不断完善，提高医疗服务质量必 然成为医院立足市场的重要法宝。
（一）医疗质量评价的主要内容
1、结构评价：反映提供医疗服务的基 础、规模和潜在能力。 2、过程评价：反映组织系统全部的医 疗活动和辅助医疗活动，做了些什么， 怎么去做。 3、结果评价：反映医疗行为的结果， 如健康状况的改善等。
（二）医疗质量评价的特点
1、结构评价：是对医疗服务潜在质量的 静态评价，是医疗质量评价的基础环节， 医院评审实际就是这类评价。 2、过程评价：从质量保证的观点，过程 质量的高低直接影响结果质量，单纯针 对结果的测量是传统事后质量检验的手 段。 3、结果评价：它反映了健康状况因医疗 保健而发生的净变化。
二、医院质量评价的三级结构
在国内的有关教材中，一般把医院 质量评价是分为基础条件质量、 作环 了质量和服务终末质量，并称之为三级 结构. (一）医疗基础条件质量（结构质量） （二）医疗工作环节质量（运行质量） （三）医疗服务终末质量（成果质量）
医疗质量评价的内容及特点
项目 内容 结果评价
医疗服务对健康 结果的净变化
过程评价
结构评价
对医务人员工作评价， 组织机构设置， 治疗程度与专业标准 固定资产，程序， 是否符合 组织形式，特征
评价效度 较高
方法 费用 敏感度 时间 简便/复杂 低 /高 强 间隔进行
中
复杂 高
低
简便 低
中（相同过程， 弱（高投入， 不同结果） 低产出） 持续进行 相对短暂
监控循环系统
目前的情况 （过程和结果） 信息（效果和效率 的评审 结构分析（时间、 地点、人、功能） 解释、说明（因果 假设） 改进行动：资源 职责，功能、程序 教育、激励和障碍 等。 伴随的情况 （过程和结果）
（二）科室和部门质量管理小组
由科室和部门主作领导，由专人 负责质量管理，应该有计划，有行动， 有检查，有提高。
（三）院级质量管理组织
设立医院质量管理委员会，由技术 专家和院、部门的领导组成，由医院院 长及德高望重的专家担任主任和副主作 委员，下设办事机构；质量管理处，或 挂靠在医务处。医院质量管理委员会负 责制定全院质量管理规划，建立质量保 证体系，组织领导、检查督促质量工作， 调查，分析和解决质量总理等。
第三节 质量管理的常用工具
一、流程图 流程图通过明确和细化过程，易 于寻找问题或不足。流程图绘制要注 意以下几点： 1、明确绘制的目的和适当的格式， 针对主要质量问题绘图。
质量保证的组成
全面质量管理
系统设计
监控和调整 （质量保证）
系统设计的调整 教育和促进活动
医疗行为的改变
第二节 医院质量评价
一、质量评价理论 许多学者认为医疗质量首先是对患 者的伤害尽量最小化，能提供良好的服 务，其次是在各个医疗环节中重视期望 的收益与损失间的平衡。这种广义的质 量概念，在诊疗质量的基础上，强调了 医疗技术使用的合理程度，医疗资源的 利用效率和效益，病人结果的生命质量 评价，病人的主观满意度等内容。
全面质量管理：是通过专门的组织制 定质量计划，在系统内开展连续的医疗服 务改善活动，使服务的质量满足病人的期 望。 全面质量管理的思想强调质量第一、 用户第一，一切以预防为主，用数据说话， 按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划、执 行、检查和总结循环上升的过程。它体现 了质量管理的基本思路，也反映出管理理 论的精髓。
第一节
概
述
一、基本概念 （一）质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度， 它是满足规定和顾客潜在需要的特征总 和。它一般包含3个层次的含义，规定 质量、要求质量和魅力质量。规定质量 指产品和服务达到预定标准；要求质量 指满足顾客的要求；魅力质量是指产品 和服务的特性远超出顾客的期望。
医疗质量，从狭义角度，主要是 指医疗服务的及时性、有效性和安全 性，又称诊疗质量；而从广义角度， 它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调 病人的满意度、医疗工作效率、医疗 技术经济效果（投入产出关系）以及 医疗的连续性和系统性，又称医院 （医疗）服务质量。
1、树立病人至上，质量第一，费用 合理的原则。 2、预防为主，不断提高质量的原则。 3、系统管理的原则，强调全过程、 全部门和全员的质量管理 4、标准化与数据化的原则。 5、科学性与实用性相统一的原则。
在医院质量管理中，要开展广泛的 质量教育，健全质量管理规章制度， 实现质量标准化，建立质量信息系统， 建立质量保证体系，实现全面质量管 理。
（二）质量管理的概念
质量管理是确定和实施以质量为 中心的全部管理职能，质量管理的职 责由最高管理者承担，也要求组织的 全体人员承担义务并参与。质量管理 包括战略策划、资源分配和其他有系 统的活动。
二、全面质量管理
Baidu Nhomakorabea第一阶段：传统质量管理阶段 第二阶段：质量检验阶段 第三阶段：统计质量控制阶段 第四阶段：全面质量管理阶段
四、医院质量管理组织体系
实现系统的功能和作用，完成系 统的特定任务，必须有组织的保证， 结合医院质量管理的实际，医院质量 管理组织体系一般分为三层。
（一）医院质量自主管理
由于医疗服务的个体性、技术性、 专业性和重要性，所以首先强调质量 管理的自觉性，这取决于群体素质、 职业道德、质量教育等。 在基本医疗服务单位中，可以设 立兼职的质量管理的医师和护士，负 责有关医疗质量管理的工作。
全面质量管理带来许多观念
1、广义的顾客意识： 2、医疗服务内涵的扩大： 3、质量中的成本意识： 4、重视病人的满意度： 5、无缺陷（zero defects)的观念： 6、质量保证和质量控制相辅相成：
三、医院质量管理的基本原则和 任务
根据全面质量管理的理论，结合医院 所面临的卫生改革的新环境、新要求，医 院质量管理的基本原则是：