质量管理基本知识1
质量管理基础知识
质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量具有广义性、时效性和相对性。
2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。
特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。
3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
质量管理体系基础知识
第一讲质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语（一）、产品的概念1、产品的定义：活动或过程的结果.产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的(如组件或流程性材料)，也可以是无形的（如知识或概念)或是它们的组合;产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2、产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）、硬件:不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物.2）、流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体.3）、软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如：信息、程序、规则、信息。
4）、服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
(二）、过程的概念1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动.资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
所有工作是通过过程来完成的。
2、过程的特征:1)。
任何过程都有输入和输出,输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。
如:产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2)。
完成过程必须投入适当的资源和活动。
如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划,进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
3）。
过程本身是价值增加的转换,价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。
4）。
为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形是)以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。
（三)、过程网络及其质量体系的关系：1)、每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。
质量管理基础知识
7、什么是ISO9000标准？
ISO/TC176（国际标准化组织/第176号——质量管理和质量保证技术委员会）制订 的国际标准统称为ISO9000族标准，也叫质量管理标准。
2、质量管理的定义：
ISO9000：2000标准中对质量管理的定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 就一个企业而言，企业质量管理的宏观任务主要是：确定质量方针、质量目标和质量职责并组织
全体职工实现其质量方针、目标。具体说，质量管理就是对各项专业管理的质量职能的管理。通过这 样的管理，他就能把各项专业管理的质量职能、本身的专业职能带动起来。
11、什么是质量管理体系审核？
指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进 行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。
质量管理体系审核对组织质量管理体系的持续改进具有重要的作用。
12、质量管理体系审核的分类： 质量管理体系审核分为内部质量管理体系审核和外部质量管理体系审核两大类。 内部质量管理体系审核即第一方审核，是一个企业对其自身的质量管理体系所
13、质量检验的基本概念
检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量检验是质量管理体系工作中一个不可缺少的组成部门。从质量管理发展史来看，质量检验
曾经是保证产品质量的主要手段。质量管理体系就是在过去质量检验的基础上发展起来的。质量检
验是质量管理体系的根，这个根不扎实，开展质量管理体系的基础就不巩固。因此，开展质量管理 体系决不意味着削弱或取消质量检验工作，相反，必须进一步加强这项工作，更有效地发挥质量检
全面质量管理基本知识
2、质量概念的演变
从产品质量到产品、服务、过 程、活动、组织的质量 从符合性质量到适用性质 量
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二、质量特性
1、质量特性的定义——产品、过
程、体系与要求有关的固有特性。
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质量特性的分类
技术性或理化性的特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性
l 提高质量是企业在竞争中取胜的保证 l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
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2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提
高工作质量，以确保产品和/或服务 质量能持续满足顾客需求，促进企 业发展；
另一方面，企业的发展可提高
劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败
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2．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重 要因素，服务顾客并满足其需要是组织存 在的前提。
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组织要了解：
l 谁是顾客？ l 他们的需要是什么？ 即要确定组织的目标顾客群，方法： l 市场分析调查、市场细分、顾客分层 l 根据组织自身能力和目标
员工的自豪感，使员工的努力得到 回报，并促进员工的个人发展。 3、以质量为核心的管理方式 符合 现代企业管理要求
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三、质量和社会
朱兰博士提出“质量大堤” 概念强调 企业须用质量来确保生存和发展
1、提高质量是保证社会安全、 保障人民健康安全的必然要求。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识质量管理体系是一个组织所建立、实施、维护和改进的一系列相互关联和相互影响的活动，旨在保证产品或服务的质量达到或超越顾客的期望和要求。
在质量管理体系的基础知识中，包括质量管理原理、质量管理体系框架、质量目标的设定以及重要的质量管理工具和技术等方面。
一、质量管理原理质量管理原理是指质量管理体系的理论基础，它是制定和实施质量管理体系的指导原则。
其中，最重要的原理包括顾客导向原理、领导作用原理、全员参与原理、过程管理原理以及持续改进原理。
1. 顾客导向原理顾客导向是质量管理的核心，意味着组织应该始终以顾客的期望和要求为导向，不断提高产品或服务的质量，实现顾客满意。
2. 领导作用原理领导在质量管理体系中起到推动和引领作用，他们应该以身作则，树立正确的质量管理观念，并为质量管理提供资源和支持。
3. 全员参与原理质量管理是全员的责任，每个员工都应该参与到质量管理中，意识到自己的工作对产品或服务质量的重要性，并积极改进自己的工作。
4. 过程管理原理质量管理体系应该基于过程管理，通过明确和优化各个工作流程，实现更高效、更稳定的质量控制。
5. 持续改进原理持续改进是质量管理的目标之一，组织应该不断寻找问题和风险，并采取措施进行改进，以提高整体质量水平。
二、质量管理体系框架质量管理体系框架是构建和管理质量管理体系的基本框架，包括国际标准化组织（ISO）的质量管理体系标准ISO 9001和行业特定的标准。
ISO 9001是国际上最广泛应用的质量管理体系标准，它提供了一个通用框架，帮助组织建立和改进质量管理体系。
ISO 9001包括一系列要求，涵盖质量管理的各个方面，如质量目标设定、资源管理、过程管理、监控和测量，以及持续改进等。
在行业特定的标准中，如汽车行业的IATF 16949、医疗器械行业的ISO 13485等，都根据行业的特点对质量管理体系进行了更加详细和具体的规定。
三、质量目标的设定质量目标是组织为了实现业务目标和顾客需求而设定的质量方面的目标。
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。
注：特性：可区分的特点。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一样是指国家法律法规及强制性标准的要求。
二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
”产品质量特性要紧包括：性能、可信性(可靠性、修理性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。
性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。
服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时刻性、舒服性和文明性组成。
三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。
有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如运算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。
第二章全面质量治理※※三个时期质量检验时期，二十世纪初，要紧是检验把关，美国“科学治理之父”泰勒为代表。
计质量治理时期，第二次世界大战对军需品的专门需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序操纵。
全面质量治理时期，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加大企业经营的全面质量治理，TQM。
我国于1978年由日本引进全面质量治理。
在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到专门大进展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。
20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量治理的成功体会，设置了质量奖。
我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。
二、全面质量治理(TQM)的差不多概念全面质量治理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(T otal Quality Control)。
质量管理基本知识和基本技能
质量管理基本知识和基本技能质量管理基本知识和基本技能涉及多个方面，以下是一些关键内容：一、质量管理基本知识1. 质量定义：质量是产品或服务满足明确或隐含需要的特征和特性的总和。
它不仅包括产品本身的质量，还包括与产品相关的所有活动的质量，如生产过程、客户服务等。
2. 质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、询证决策、关系管理。
这些原则构成了质量管理的基础，指导组织实现持续改进和顾客满意。
3. 质量管理体系：一个组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。
它包括一组相互关联或相互作用的要素，如组织结构、程序、过程和资源。
二、质量管理基本技能1. 数据统计与分析：运用统计技术对数据进行收集、整理、分析和解释，以识别问题、评估风险并做出决策。
常用的统计工具包括帕累托图、因果图、散布图、直方图等。
2. 过程控制：通过监控和管理生产或服务提供过程，确保输出符合预定的质量要求。
过程控制涉及识别关键过程、设定控制点、建立操作规范以及实施持续监控和反馈。
3. 问题解决技巧：掌握一套结构化的问题解决方法，如5W2H分析法（What、Why、Who、When、Where、How、How much），以及PDCA循环（Plan、Do、Check、Act）等。
这些方法有助于系统地识别问题、分析原因、制定解决方案并验证效果。
4. 持续改进：培养一种持续改进的思维模式，通过不断识别改进机会、实施改进措施并评估改进效果，实现组织绩效的持续提升。
持续改进涉及多个方面，如流程优化、技术创新、员工培训等。
5. 沟通与团队协作：质量管理工作需要跨部门、跨职能的团队协作，因此良好的沟通能力至关重要。
有效的沟通包括明确目标、分享信息、倾听他人意见以及达成共识等技巧。
同时，团队协作还需要建立信任、尊重多样性并共同承担责任。
6. 风险管理：识别、评估和管理潜在的质量风险，以确保产品或服务的稳定性和可靠性。
质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理是指按照既定的标准和流程对产品、服务以及过程进行监督和控制，以确保符合客户需求和预期，并不断改进和提高产品或服务的质量。
以下是一些基础知识：
1. 质量计划：质量计划是制定质量管理方案的重要组成部分。
它包括确定质量目标、规范和规程、工作分配、检查方法和测试程序等内容。
2. 质量控制：质量控制是在生产过程中对产品进行监测、评估和调整，以确保产品符合质量标准和客户需求。
质量控制可以通过各种手段实现，例如统计抽样、数据分析、过程检查等。
3. 质量保证：质量保证是在产品或服务设计阶段执行的策略，旨在确保产品或服务符合质量标准和客户需求。
质量保证通常包括一系列活动，如产品设计评估、原材料检验、生产过程控制等。
4. 产品检验：产品检验是确保产品质量的一个重要环节。
这可以通过检测产品外观、尺寸、功能、安全性等方面来完成。
检验可以通过手动操作或自动化系统实现。
5. 持续改进：持续改进是质量管理的核心理念之一。
它强调在不断追求卓越的同时，通过不断寻找问题和解决方案来改善产品或服务的质量。
质量管理基本知识
质量管理和认证基础知识一、质量管理知识1、质量管理的基本概念1.1质量：一组固有特性满足要求的程度.1。
2质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.质量管理的活动包括制订质量方针和质量目标、开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动等。
质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标.质量控制：致力于满足质量要求.质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。
1。
3质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系.1.4质量方针:由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
奥华公司的质量方针是:杰出:超出我们用户的期望我们勤奋工作，共同努力,在各方面做到尽善尽美。
●焦点:顾客●办事准则：做事必对，初做如此，永远如此.●方法：创新和持续改进●控制：用户反馈●对人：关怀●方式：团队协作●报答：承认和保障1.5质量目标：在质量方面所追求的目的.奥华公司的质量目标将在公司年度质量工作计划中体现.1.6程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
1。
7合格: 满足要求1。
8不合格(不符合）：未满足要求1.9质量手册:规定组织质量管理体系的文件1.10质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序。
1。
11记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。
通常记录不需要控制版本。
1.12检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
1。
13评审: 为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动1.14审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核分三种:内部审核即第一方审核；第二方审核由组织的相关方如顾客进行；第三方审核由外部独立的审核组织进行。
质量管理知识点总结
质量管理知识点总结质量管理是一种以确保产品或服务达到预期质量要求的管理方法。
它涉及到从产品设计到生产过程再到最终交付给客户的全过程。
在这篇文章中，我们将总结质量管理的一些重要知识点，帮助您更好地理解和应用质量管理的原则和方法。
一、质量管理的基本概念质量管理是指通过制定和执行质量策略、质量计划和质量控制活动来管理和控制产品或服务的质量。
其目标是提供符合顾客需求和满足法律法规要求的产品或服务。
二、质量管理的原则1. 顾客导向：以满足顾客需求和期望为中心，确保产品或服务的质量能够满足顾客的要求。
2. 全员参与：质量管理是所有员工的责任，每个人都应该对产品或服务的质量负责，并积极参与质量改进活动。
3. 过程管理：通过对所有相关过程进行有效管理，以确保产品或服务的质量稳定和可持续改进。
4. 数据驱动：通过收集和分析数据，能够更好地了解产品或服务的质量状况，并作出相应的决策和改进措施。
5. 持续改进：质量管理是一个持续的过程，不断追求卓越，通过不断改进来提高产品或服务的质量和价值。
三、质量管理体系质量管理体系是指为了有效管理和控制产品或服务质量而建立的一系列相互关联的组织结构、责任、程序、资源和活动。
其中最为常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、六西格玛等。
四、质量管理的方法和工具1. 质量控制图：通过统计过程的数据，绘制控制图来分析过程是否稳定和符合要求。
2. 品质功能展开：根据顾客需求和市场要求，将产品或服务的质量特征分解，转化为设计和生产过程的要求。
3. 七大质量工具：包括因果图、流程图、直方图、散点图、检查表、脑力激荡和帕累托图等，用于问题分析和解决。
4. 整体质量管理：通过全员参与，推动全面质量管理的实施，包括研发、采购、生产、销售等方方面面。
五、质量改进手段1. PDCA循环：即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Act）的循环过程，用于持续改进产品或服务。
2. 6σ（Six Sigma）：通过减少缺陷和变异，提高产品和过程的稳定性和质量水平。
质量常识知识点总结
质量常识知识点总结一、质量管理1. 质量管理概念质量管理是指在整个产品或服务的生命周期中，通过计划、控制、保证和改进等一系列管理活动，以实现产品或服务满足客户需求和期望的过程。
质量管理是一个综合性的管理活动，它贯穿于组织的全部活动之中。
2. 质量管理原则质量管理的原则包括客户导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进、事实依据决策和互惠关系等。
这些原则是质量管理活动的指导方针，有助于组织实现质量管理的有效运作。
3. 质量管理体系质量管理体系是组织通过规定的质量政策、目标、流程和程序等，以确保产品或服务质量符合要求的一个组织框架。
常见的质量管理体系包括ISO 9001（质量管理体系）、ISO 14001（环境管理体系）、ISO 27001（信息安全管理体系）等。
二、质量控制1. 质量控制概念质量控制是指通过实验、检验、测量和评价等手段，对产品或服务进行监督和控制，以确保其质量符合要求的管理活动。
质量控制是质量管理的重要组成部分，其目的是避免和减少产品或服务的质量缺陷。
2. 质量控制方法质量控制方法包括统计质量控制、过程质量控制和产品质量控制等。
其中，统计质量控制以统计学方法为基础，通过抽样检验和过程控制图等手段，对产品或服务的质量进行评估和控制；过程质量控制强调通过优化产品生产流程和控制参数，提高生产过程的稳定性和一致性；产品质量控制则侧重于对成品或服务的检验和评价，以确保产品或服务质量符合要求。
三、质量保证1. 质量保证概念质量保证是指通过规范和标准化的质量管理体系，以及质量计划、质量控制和检验等手段，对产品或服务的质量进行保证的管理活动。
质量保证旨在确保产品或服务从设计、生产到交付的全过程中，质量符合客户需求和标准要求。
2. 质量保证体系质量保证体系是一个组织内部的规范和标准化的质量管理框架，包括质量手册、程序文件、工作指导书等。
常见的质量保证体系包括ISO 9000系列标准，其包括了ISO 9001（质量管理体系要求）、ISO 9000（质量管理基础和词汇）、ISO 9004（质量管理体系的综合指南）等。
质量管理知识
质量管理知识一、全面质量管理基本知识1.质量狭义的质量是指产品质量，广义的质量还应该包括产品形成过程的工序质量和企业各项管理活动的工作质量。
(1)产品质量指产品在规定使用条件下满足使用要求所具备的特性。
如机电产品的使用性能、使用寿命、可靠性、安全性、经济性及标准化等。
1)产品的使用性能，即产品能适合用户使用的性能。
2)产品的使用寿命，即产品在规定的时间内能满足各项功能要求的总的工作时间。
3)产品的可靠性，即产品在规定时间内，完成规定工作任务而不发生故障的概率。
4)产品的安全性，即产品在流通和使用过程中不发生安全事故的程度。
5)产品的经济性，即产品在整个寿命周期内所发生的全部费用。
如产品的制造成本、税费、使用过程中的运转费用、维护费用等。
6)产品的标准性，即产品是否符合国家质量标准。
(2)工序质量指产品生产过程中每道工序的质量。
就安装工程来讲，具体指从施工准备、正式施工到交工验收的全过程的工序质量。
工序质量受以下五个方面的影响：1)人的因素：人的第一思想的牢固程度、责任心的强弱、技术水平的高低、精神状态等。
2)机器因素：施工设备的精度、稳定性、可靠性及维修保养情况等。
3)材料因素：原材料的强度、硬度、结构、形状、尺寸大小等。
4)施工方法：工艺、规范、标准等的执行情况。
5)施工环境：工作场地的安排、布置情况；场地的温度、湿度、照度、卫生、噪声、防尘及过道的畅通情况等。
(3)工作质量指企业经营管理活动的工作质量，或者说是企业的技术工作、生产组织工作、各项业务工作及思想工作等方面对产品质量的保证程度。
根据分工不同，可以将工作质量分为设计工作质量、施工工作质量、检验工作质量、辅助工作质量等。
只有各项管理工作的质量得以全面提高，才能保证施工过程各工序的质量，从而提高产品质量或工程质量。
2.质量管理质量管理是指企业为保证和提高产品质量而进行的一系列管理活动，如调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等活动。
质量管理基础知识一
质量管理基础知识一第一节质量检验发展简史美国著名的质量管理专家朱兰（Joseph H〃Juran）博士曾经说过：20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪！这一论断已经得到世界各国质量管理专家和企业界的高度认可。
一个企业要生存、要发展、要从市场获得更多的利润，就必须向市场提供客户满意甚至使客户产生意外惊喜的高质量产品和服务。
因此，质量是每个企业都必须高度关注的主题。
自从20世纪20年代初提出质量管理的概念以来，质量管理理论伴随着企业管理的实践而不断发展和完善。
质量管理是企业管理的一个重要组成部分，它的主要研究对象是产品质量的产生、形成和实现过程的管理。
随着生产和科学技术的不断发展以及管理科学化、现代化的要求，质量管理在整个企业管理中的地位和作用越来越显得重要（“质量管理是企业管理的纲”——朱镕基总理），同时有关对质量管理的理论、技术和方法的探索，也越来越丰富和深化。
目前，质量管理已经从管理科学中分离出来，形成了一门新兴的独立的“边缘学科”——质量管理学（质量管理学——研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学，全面质量管理TOM是质量管理学的最新发展阶段，是质量管理的最高境界，它将企业所有管理纳入了质量管理的范畴，是企业管理的核心，它是由TQC发展而来）。
质量管理学作为一门科学，其形成和发展自有其内在的规律性和推动力（社会的发展）。
日本质量管理专家高木金地认为，早在1万年以前的石器时代，人类对器物就已经有了“质量”意识，而且对当时生产的石器也进行了极简陋的检查。
中国早在公元400多年的春秋战国时期，就有了质量管理的文献记载。
一般先由生产者自检，后由官方派员验收，实行“勒名”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管官吏也要对产品质量负责，出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚（《唐律疏仪》“物敕工名，以考其诚，工有不当，必行其罪”）。
古希腊法典中规定：如果营造商为他人建造的房屋倒塌，致使房主身亡，那么这个营造商将被处死。
质量管理基础知识培训课程1
A类：关键件、安全件，它对整机产品的特性起关键作用
B类：重要件，对产品质量构成重要影响的原材料、零部件、 元器件 C类：一般的，属于产品的组成部分，但影响不是很重要
三类产品应当采取不同的控制方式
进货检验和试验应注意的问题： 1.对每种进货的原材料、零部件、外 协件应建立检验规范或检验卡，规定 检验项目、检验方法、检验工具/仪器、 AQL及合格标准，并按要求实施检验。 2.对未经检验或检验不合格的产品不 投入使用和加工。
质量检验基本知识培训
授课人：任春林
绵阳市质量协会
第一章质量检验
质量管理发展阶段
1.质量检验阶段： （静态检验） 通过检验的方式来控制和保证流入下工序和投放市场 的产品是合格品，检验和生产分离，强调“事后的把关”, 产品质量取决于工人的技艺水平 。 2.统计质量控制阶段：（SQC） 应用统计技术对生产过程进行控制，当发现生产过程 中有异常时，及时分析原因，采取措施使生产处于正常状 态，有利于把产生不合格的因素消除，防止不合格的产生， 强调“预防为主”，管因素而不是检验阶段的管结果。 3.全面质量管理阶段:（TQM） 体现领导作用，全员、全过程和全企业的管理，从过 去的管结果转变为管因素，强调预防为主管理。
质量检验的依据
有关质量法 律、法规
技术标准
技术文件
采购标准
管理标准
产 品 规 范
基 础 规 范
其 他 有 关 标 准
设 计 文 件
工 艺 文 件
订 购 合 同
技 术 协 议
质 量 手 册
程 序 文 件
支 持 性 文 件
规 章 制 度
检验和试验记录的管理
2.检验记录要规范化。
1. 检验和试验应有记录
全面质量管理基本知识
第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
所以应树立正确的顾客观：(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；1 / 56(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值及期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性；(2)层次性；(3)相对性；(4)阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。
1．什么是质量？质量：即指“一组固有特性满足要求的程度。
”2 / 562．质量概念的演变质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。
二、质量特性1．质量特性的含义质量特性：产品、过程或体系及要求有关的固有特性。
质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性。
（2）心理方面的质量特性。
（3）时间方面的质量特性。
（4）安全方面的质量特性。
质量管理基本知识
质量管理基本知识一、质量管理名词质量是构成社会财富的物质内容，从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。
优良的产品质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展。
而劣质的产品会给人们带来烦恼甚至灾难（在日常生活中我们都有深刻的体会）。
因而搞好质量工作是企业每一位员工应尽义务和责任。
质量工作的开展离不开质量管理，那么我们首先要知道质量管理是什么？质量管理是由质量和管理两个词组成：什么是质量：一组固有特性满足要求的程度什么是管理：指挥和控制组织的协调的活动质量管理就是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
那么这些活动包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进：1、质量方针是什么？质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
2、质量目标是什么？质量目标是组织在质量方面所追求的目的。
3、质量策划是什么？质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划幕后关键是制订质量目标并设法使其实现。
质量目标在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。
并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
4、质量控制是什么？质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。
质量控制的目的是保证质量，满足要求。
为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。
质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。
总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
质量方面知识点总结
质量方面知识点总结质量管理是指通过管理过程和方法来提高产品和服务的质量，以满足客户需求和期望的工作。
在现代企业中，质量管理已成为企业发展的重要组成部分。
下面将对质量管理的相关知识点进行总结。
一、质量管理的概念1.1 质量的定义质量是指产品或服务能够满足客户的需求和期望。
质量的概念涉及产品的功能、可靠性、性能、耐用性、外观、成本以及客户服务等方面。
1.2 质量管理的定义质量管理是指通过一系列管理活动和方法来实现产品和服务的质量目标，并持续改进和提高质量水平的过程。
1.3 质量管理的目标质量管理的主要目标是提高产品和服务的质量，降低成本，满足客户需求和期望，提高竞争力，增强企业的市场地位，实现持续的经济效益和社会效益。
二、质量管理的原则2.1 客户导向质量管理的首要原则是以客户为中心，满足客户的需求和期望，通过提供优质的产品和服务来赢得客户。
2.2 全员参与质量管理需要全员参与，每个员工都应对产品和服务的质量负有责任，进行质量控制和改进。
2.3 过程方法质量管理应该以过程为基础，通过对质量管理过程的控制和改进，提高产品和服务的质量。
2.4 持续改进质量管理需要持续改进，通过不断地发现和纠正问题，来提高质量水平，满足客户需求。
2.5 事实决策质量管理应该以数据和事实为依据，通过科学的分析和决策来保证质量管理的有效性和持续改进。
2.6 供应商关系质量管理需要和供应商建立良好的合作关系，通过共同努力来提高产品和服务的质量水平。
三、质量管理体系3.1 ISO9000质量管理体系ISO9000是国际标准化组织制定的一系列质量管理标准，它包括质量管理要求、质量保证、质量控制和持续改进等内容，是全球范围内最常用的质量管理体系标准。
3.2 六西格玛质量管理体系六西格玛是一种以数据分析为基础的质量管理方法，它通过测量、分析、改进和控制等步骤，来降低缺陷率，提高产品和服务的质量水平。
3.3 TQM全面质量管理体系TQM是一种以全员参与和持续改进为基础的质量管理方法，它包括领导力、客户导向、过程管理、改进和创新等要素，旨在实现全面的质量管理。
质量管理体系的基本知识
（二）最高管理者应以顾客为关注焦点
增强顾客满意 ——顾客满意是指顾客对其要求已被
满足的程度的感受 确保顾客需求确定并满足
（三）最高管理者应正式发布质量方针
质量方针是指：由组织的最高管理者正式发 布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量方针可以不是有最高领导者亲自制定， 但必须有最高领导正式发布。
2、领导的作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应 当创造并保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境。 关键词：领导确定宗旨和方向
创造实现目标的内部环境 在组织中应用：
——领导制订质量方针和目标 ——进行意识教育 —创造良好的工作环境
3、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分 参与，才能使他们的才干为组织带来收 益。
用过程方法建立 QMS
——识别过程 ——确定过程的顺序和相互关系 ——确定过程运行准则和控制方法 ——支持过程运行 ——测量、监视、分析过程 ——持续改进过程
4.2文件要求
组织应以灵活的方式将其QMS形成文件。 文件的要求和内容应能适应于组织所采用的
质量目标，目的要使每一个组织通过制订最 少量的且必要的文件，就可以证实其过程得 到有效策划、运行和控制，证实其QMS得 到有效实施和持续改进。 必须强调的是我们所要求的是一个“形成文 件的QMS”，而不是一个“文件体系”。
（五）记录控制
记录：阐明所取得的结果或提供所完成 活动的证据的文件
范围：符合要求和QMS有效运行的证据 要求：——清晰
——识别 ——检索 ——形成文件的程序
三、管理职责
（一）最高管理者应作出承诺 建立、实施、持续改进QMS有效性 提供证据：通过下列活动
——传达重要性 ——制定质量方针 ——确保质量目标的制定 ——管理评审 —获得资源
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一前言公司正在积极地开展“找问题、挖原因、提措施、抓整改、上质量”为主题的质量月活动，为使公司质量方针深入人心，营造了良好的人人重视质量的良好氛围，质控部特编制了一个宣传活动的基本质量知识资料，供大家学习。
二质量管理基本知识1、什么是质量1．1 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
1．2质量的定义：一组固有特性满足要求的程度；或产品和服务满足顾客需求的能力。
2、造成质量缺陷的原因（5M1E）人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、熟练程度、作业方式和身体素质等。
机器（Machine）：机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等。
材料（Material）：材料的化学性能、物理性能及外观质量等。
方法（Method）：加工工艺、操作规程、以及工艺装备的选择等。
测量（Measure）：测量方法、测量设备的精度等。
环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明、噪音以及清洁条件等。
3、产品质量的基本要求一个好的空调产品必须具备：1）要有好的工业设计水平。
如外观、包装等。
2）低成本。
降低成本要从设计开始。
3）要有好的性能价格比。
4）要有高的可靠性。
5）要有高的安全性。
6）要便于维修、便于安装。
4、解决问题的6个思考点（5W1H）在决定了工作改进目标后，如何着手？5W和1H能帮你找到起点：Why （原因）为什么有必要？What （目的）应该做些什么？为什么应该那样做？When （时间）应该在什么时候做？为什么应该在那个时候做？Where （地点）应该在什么地方做？为什么应该在那里做？Who （人物）应该由谁做？为什么应该那个人做？How （方法）应该怎样做？为什么应该那么做？5、质量改进基本过程（PDCA循环）:Plan：计划Do：实施Check：检查Action：处臵6、“三按”、“三自”、“一控”、“三分析”和“三检制”三按：按图纸、按工艺、按标准生产。
三自检验制：自检、自分、自做标识。
一控：控制自检正确率。
三分析：分析质量问题的危害性、分析产生质量问题的原因、分析应采取的措施。
三检制：操作人员“自检”、班组内人员“互检”和检验人员“专检”。
7、6σ管理法7．1 定义6σ管理法是以数据为基础，追求近乎完美无暇控制的理念、程序和方法。
通过对事实、数据的规范使用，统计分析、以及对管理不断改进、再造业务流程的密切关注，将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意。
7．2 流程DMAIC方法：define（定义）→measure（测量）→analysis（分析）→improve（改进）→8、“6S”活动和七种浪费整理：区分需要和不需要的物品，清除不需要的物品。
整顿：定位所需要的物品、能在需要时及时取到。
清扫：清扫周围环境、去除灰尘和垃圾。
清洁：保持整理、整顿、清扫的状态。
素养：养成良好的习惯。
安全：保证人身、场所的安全。
生产过程中7种浪费Waiting 等待生产的浪费Over production 过度生产的浪费Transportation 不良搬运的浪费Motion 不良移动的浪费Defection 不良产品的浪费Stock 过度库存的浪费Processing 加工上的浪费三质量体系基本知识1、质量管理八项原则：1）以顾客为中心；2）领导承诺；3）员工参与；4）过程方法；5）管理的系统方法；6）持续改进；7）以事实为根据的决策方法；8）互利的供方关系。
2、质量方针“追求完美质量，精益求精，追求卓越，。
”3、环境方针“坚持清洁生产，保护生存环境。
”为实现上述宗旨，公司承诺：尊重自然，遵守法律法规，永远追求经营和环境的和谐发展；进行清洁生产，对污染物和废弃物实施有效处臵；倡导绿色消费，对社会负责。
4、职业健康安全方针“以人为本，安全生产，保障健康，关爱生命。
”为实现上述宗旨，公司承诺：注重科学，遵守法律，以人为本，安全第一；以文明有序生产为基础，以确保员工身心健康为要务，不断改善生活和工作环境，使员工放心。
四质量检验基本知识1. 检验的概念1.1检验通过观察和判断，必要时可结合测量、试验所进行的符合性评价。
1.2质量检验对产品的一个或多个质量特性进行观察、试验、测量并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
1.3标准产品的设计、加工制造、检验等过程所依据的准则，包括：技术标准、工艺标准、质量检验标准。
2. 检验的基本类型3. 基本的检验理论3.1质量检验的主要职能：把关、预防、报告（信息反馈）3.2实现检验职能的基本方法：测量、比较、判断和处理；4. 首检4．1定义4.1.1产品首件检验：产品的批量生产前或工序因素变化后的首件应按有关的技术工艺要求及质量标准所进行检验，叫首件检验，简称首检。
4.1.2首检条件：生产分厂在批量生产前或工序因素变化后的首件必须进行首检。
4.2首检内容及程序4.2.1在批量生产前，总装分厂各生产线的班长首先向质量巡检员提出首检申请，并报告生产的机型及生产数量、生产类型、重要的技术参数。
4.2.2质量巡检员按首检报告表中的检验项目逐项填写有关的技术要求及生产参数，工艺员对首检报告表中的技术要求及生产参数进行审核。
4.2.3分厂生产线的巡检员在各项首检前准备工作完成后，通知有关人员到场进行首检工作。
4.2.4配套分厂的首检工作，先由生产工人进行自检合格后，再向当班质检员提出首检申请，由当班质检员根据检验情况做出首检结论。
4.2.5参加首检的人员必须根据首检报告上检验项目、检验要求，并按有关的工艺文件、技术图纸及检验标准逐项进行检验，并如实填写首检报告表。
4.2.6参加首检的人员必须在首检报告表上签字，首检报告表由主管质量部门写出结论并负责保存。
4.2.7若首检不合格，由参加首检的人员找出原因及时进行整改，整改后的产品须重新进行首检工作。
4.2.8生产分厂根据首检报告表上检验合格结论安排生产，并保证批量生产产品与首检合格样品的技术工艺要求、零部件、材料相一致。
4.2.9在首检中若外观或装配质量等方面存在轻微缺陷但没有总体判定首检不合格的，应在首检报告表上注明，并提示工艺员、检验员及生产操作人员在批量生产时注意，加强检验。
5. 不合格品及其处理方式5．1定义5.1.1不合格品：指达不到检验标准和技术要求的物料、半成品和成品。
5.1.2代用：实物与技术要求或检验标准不符、仓贮时间过长、不适当的贮存搬运或其它原因而导致检验不合格，但缺陷较轻，且在不影响使用和产品质量性能的情况下，由技术部门和检验单位鉴定，领导批准后，对该物料作让步使用。
5.1.3成品：经过生产过程各个环节全检合格，已经完全包装好下线，除搬运和储存外不再对其进行任何加工或操作的产品。
5.1.4致命不合格：对使用者会造成生命安全或财产安全危害的不合格。
5.1.5 A类不合格：产品的极重要质量特性不符合规定，或会降低产品可用性且肯定会引起客户投诉的不合格。
（重要不合格）5.1.6 B类不合格：产品的主要质量特性不符合规定，或会降低产品可用性而可能引起客户投诉的不合格。
（一般不合格）5.1.7 C类不合格：产品的一般质量特性不符合规定，或会降低产品可用性而可能引起客户注意的不合格。
（轻微不合格）5.2不合格品的处理方法5.2.1纠正：返工、降级使用、报废5.2.2返修: 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施5.2.3让步：代用、特别放行等；五质量控制基本知识1 .朱兰三步曲从产品质量形成的过程看，质量管理要贯穿于有设计、制造、销售、服务等环节所构成的产品全生命周期。
从管理的角度看，要搞好质量管理，必须抓住计划、控制和改进三个主要环节，即质量计划、质量控制和质量改进。
这一管理模式由朱兰于1987年首先提出，故称为朱兰三步曲。
在该朱兰三步曲中，每一步都要按照固定的执行程序来实现。
2. 质量计划这是一个为实现质量目标作准备的过程，其最终结果按照质量计划开展质量活动。
主要过程包括：1）从外部和内部认识用户2）确定用户要求3）开发出能满足用户要求的产品4）制订能满足用户要求的产品质量目标，并以最低综合成本来实现5）制订出能生产所需产品的生产程序6）验证这个程序的能力，证明它在实施中能达到的质量目标3. 质量控制3.1这是在经营中达到质量目标的过程，其最终的结果是按照质量计划开展经营活动。
其主要内容包括：1）选择控制对象2）选择测量单位3）规定测量方法4）确定质量控制目标5）测定实际质量特性6）通过实践与标准的比较找出差异7）根据差异采取措施3.2质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成的全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动都进行控制。
3.3质量控制的基本目的：预防。
3.4质量控制基本出发点：产品质量的统计结果。
3.5为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节：1）凡影响达到质量要求的各种作业技术和活动要制订计划和程序。
2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。
3）对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处臵并采取纠正措施。
4. 质量改进这是一个突破计划并达到前所未有的质量水平的过程，其最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。
其主要内容包括：1）证明改进的需要2）确定改进对象3）实施改进，并对这些改进项目加以指导4）组织诊断，确定原因5）提出改进方案6）证明这些改进方法有效7）提供控制手段，以保持其有效性5. 质量杠杆杠杆原理是力学和物理学中的一个基本原理，将其用于质量管理领域，形成了质量杠杆（quality lever）的概念和模型，质量杠杆的方法可以用于对各种质量问题的分析和描述。
6. 统计过程控制SPC6.1 统计过程控制（SPC）的含义统计过程控制（Statistical Process Control，简称SPC）是为了贯彻质量控制中的预防原则，应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察，建立并保持过程处于可接受的、稳定的水平，从而保证产品和服务符合规定要求的一种技术。
6.2 SPC的特点①强调全员参与，而不是只依靠少数质量管理人员②强调应用统计方法来保证预防原则的实现③SPC不是用来解决个别工序采用什么控制图的问题，SPC强调从整个过程、整个体系出发来解决问题。
SPC的重点就在于“P（Process，过程）”6.3 控制图的结构普通的SPC控制图上，有中心线（Central Line，CL）、上控制限（Upper Control Line，UCL）、下控制限（Lower Control Line，LCL）并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列，如图所示。
UCL和LCL统称为控制线（Control Line），若控制图中的描点落在UCL和LCL之外，或描点在UCL和LCL之间的排列不随机，则表明过程异常。