质量管理基本知识培训教材
质量管理体系培训课程
质量管理体系培训课程一、教学内容本节课的教学内容来自《小学科学》教材第四章“物质的形态与结构”。
本章主要让学生了解和掌握质量的概念及其在实际生活中的应用。
具体内容包括：质量的定义、质量的测量工具、质量在生活中的应用等。
二、教学目标1. 让学生理解质量的概念，知道质量是物体所含物质的多少。
2. 让学生掌握质量的测量工具，如电子秤、天平等。
3. 培养学生运用质量知识解决实际问题的能力。
三、教学难点与重点重点：质量的概念及其在实际生活中的应用。
难点：质量的测量方法及数据的处理。
四、教具与学具准备教具：电子秤、天平、砝码、实物等。
学具：练习本、笔、尺子等。
五、教学过程1. 实践情景引入：让学生观察教室里的物品，找出哪些是可以用质量来描述的，并试着用自己的语言来表达。
2. 概念讲解：通过实物演示，让学生理解质量的概念，知道质量是物体所含物质的多少。
3. 测量工具介绍：介绍电子秤、天平等质量测量工具的使用方法及其注意事项。
4. 测量实践：让学生分组进行质量测量实践，包括测量教具和自己的物品。
5. 数据处理：引导学生如何记录和处理测量数据，如求平均值等。
6. 例题讲解：通过实例讲解，让学生学会如何运用质量知识解决实际问题。
7. 随堂练习：让学生运用所学知识，解决实际问题，如计算购物时应付的钱数。
六、板书设计板书内容：质量的概念、质量的测量工具、质量的应用。
七、作业设计1. 请用所学知识，测量自己的书包，并记录数据。
答案：书包的质量为3千克。
答案：总质量为0.45千克。
八、课后反思及拓展延伸本节课通过实践情景引入，让学生直观地理解了质量的概念，并通过测量实践，提高了学生的动手能力。
在教学过程中，要注意引导学生运用所学知识解决实际问题，提高学生的应用能力。
同时，还要引导学生思考质量在其他领域的应用，激发学生的学习兴趣。
在课后，可以让学生进行相关的拓展延伸活动，如调查生活中常见物品的质量等。
重点和难点解析一、教学内容本节课的教学内容来自《小学科学》教材第四章“物质的形态与结构”的质量部分。
TQM全面质量管理QCC培训教材
QCC活动指南
1、组圈 由同工作现场、工作性质类似得基层员工(4-8人)为解决品质问 题或其她(包括成本、交期、安全、士气)而自动自发地组织起 来。每圈必有一个圈长,由圈员选出或上级主管指定。 圈长职责: 1、了解品管圈活动得精神、意义及作法; 2、一定要有“我要把品管圈带好”得决心; 3、领导品管圈进行各项活动; 4、主持圈会、造成全员参加、全员发言得气氛; 5、品管圈活动得工作分配及追踪; 6、关心圈员并做好人际关系; 7、学会并活用有关QC手法; 8、做好辅导员(主管)及圈员间得沟通桥梁;
数4000
3000
2000
1000 0
欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他
100 累 90 计 80 频 70 率
60 50 40 30 20 10 0
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
QC七大手法简介
三、散布图 v研究成对出现得不同变数之间相关关系得座标
图。 v注意几点: §收集足够得资料,至少30对; §横坐标表示资料(原因),纵坐标表示因变数(结
果); §正确判断变量之间得关系模式; §因果图得后续工作,提供直观得相关性试验;
分散圖示例
QC七大手法简介
Y
Y
强正相关
0
X
0
Y
Y
强负相关
X
弱正相关
0
X
0
弱负相关
X
QC七大手法简介
四、因果图 v用于寻找造成问题产生得原因,即分析原因与
结果之间关系得一种方法。 v注意几点: §充分组织人员全面观察,从人、机、料、法、
六、直方图 v用于分析和掌握资料得分布状况,以便推断特
性总体分布状态得一种统计方法。 v注意几点: §确定过程特性和计量标准值; §收集资料,必须就是计量值资料; §资料针对一个范围时期收集至少50-100个; §确定极差R,分组数K,组间距h,分组组界; §作次数分配表;
质量管理基础知识培训教材
质量管理基础知识培训教材第一章质量管理的基本概念第一节质量常用术语1、质量一组固有特性满足要求的程度。
2、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、顾客接受产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
4、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。
5、体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。
6、管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。
7、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
8、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
9、质量目标在质量方面所追求的目的。
10、最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
11、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以与质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
13、质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
14、质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
15、质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
16、持续改进增强满足要求的能力的循环活动。
制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
17、组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员与设施。
18、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
19、产品过程的结果。
有下述四种通用的产品类别：1)服务（如运输）；2)软件（如计算机程序、字典）；3)硬件（如发动机机械零件）；4)流程性材料（如润滑油）。
20、程序为进行某项活动或过程所规定的途径。
21、特性1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）；4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；5)功能的（如：飞机的最高速度）。
质量管理基本知识培训教材
1.追求新的策 略思考方式
TQM 的策略
2. 了解你的客户 3.设计真正的客户需求
条件
4.重于预防而非纠正
6.寻求持续改进策略
5.减少经常性浪费
* 资料来源：
Page 14
第四节 质量管理思想
智通培训 Quality Managemant
费根堡
品质
是针对顾客要求而言 包括实际用途与价格
品质改进必需始于行销，发展于工程、制造以 及特殊的服务上。
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２. 工艺准备的内容
智通培训 Quality Managemant
1) 工艺调研及先行试验 2) 产品工艺性审查 3) 编制工艺方案 4) 确定、审查工艺路线 5) 编制工艺文件 6) 工装的设计、制造和试验 7) 设备的选用配置或设计制造 8)检测手段的配备和检测方法的确定
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关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
Page 10ຫໍສະໝຸດ 3. 全面质量管理的特点智通培训 Quality Managemant
◆ 强调将质量管理纳入企业战略管理 ◆ 强调标准化及体系管理 ◆ 强调应用先进的技术和管理方法 ◆ 强调加强质量法制管理 ◆ 强调人性的管理
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5.全面质量管理内容
智通培训 Quality Managemant
5.４ 质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次建立质量 目标。质量目标包括满足产品要求所需的内容，质量 目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
•◆ 成品一次交验合格率为98％ •◆ 工序产品一次交验合格率为93％ •◆ 顾客满意率为98％。 •◆ 每季度开发一个新产品
20世纪70年代
20世纪80年代
2024版质量管理体系基础知识培训教材[1]
![2024版质量管理体系基础知识培训教材[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/a449fbb6f605cc1755270722192e453610665bb0.png)
9
全员参与
2024/1/28
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还 有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识 和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
为实现有效的决策，组织应：确定、收集和分析数据和信息；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使 用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；依据证据，权 衡经验和直觉进行决策并采取措施。
2024/1/28
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关系管理
为了持续成功，组织需要管理与供方、合作伙伴及其他 相关方的关系。
制定质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体化。质量目 标应具有可测量性、可达成性、相关性和时限性。制定质量目标时应考虑组织 的实际情况和顾客的需求，确保目标的合理性和可行性。
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分配和落实质量职能
2024/1/28
分配质量职能
根据组织的质量方针和质量目标， 将质量管理活动分配到各个职能部 门和层次，明确各部门和人员在质 量管理中的职责和权限。
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03
质量管理体系的基础术语和定义
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质量
质量是一组固有特性 满足要求的程度。
质量是公司的生命， 质量是竞争的核心。
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质量具有广义性、时 效性、相对性。
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要求
要求是明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出。
质量意识教材
• 在生产制造过程中的上货位置和准备位置（详细确定在哪里，标识 和如何上货）；
• 在生产区域中的中间库（在哪里，多大面积，哪些器具等等；还有 先进先出－FiFo的确保）； • 在生产流程中放置待处理品（不合格品）的地方（标识）； • 对退货的封存库（注意实际封存的有效性）； • 仓库审核（审核表）和改进措施。
吗？
•上到装配线上的零件有损伤，弄脏或其它不合格吗？（如：油封是否
浸在油内，密封件有无保护，待装零件是否锈蚀，螺纹是否受到污染）
•有放置待处理的不合格件的地方吗？谁来处理？ •有经特定标识的废品箱吗？
质量管理知识基础培训
物流以及标识
识别和标识
• 运输器具和仓储器具中盛的是什么；
• 如盛的是原材料（材料检验证明，成份，认可状态，批次号）；确保 可追溯性！
质量管理知识基础培训
计量器具的控制
• 规划和跟踪；
• 验收和认可； —— 验收标准，重复性再现性、Cg值 —— MSA、Cg值的计算公式以及开展方式； • 保养和管理。 —— 谁做保养，依照什么规范，多长时间进行一次，检具保养后 的重新认可工作由谁来做，验收标准是什么。 • 周期鉴定的计划以及实施 • 计量器具的标识
•
• • • •
检验规程（规范）（图片、样件、缺陷分类表）；
用户抱怨和索赔； 标识和保养服务； 审核记录和改进措施的证明； 与质量相关的成本和损失的统计报告（证明）。
质量管理知识基础培训
产品的使用阶段任务：
• 如盛的是零件（零件号，零件名，标签，胶签，颜色代码，条形码等 等）；
• 如属D件则应明显和醒目地标识（如在零件伴随单上和检验单上敲上D 字样的章）；
• 如盛的是工艺材料（危险等级，用途，有效期）；
企业质量管理培训教材
一般来说，相关图在质量管理中常用以下三种 类型的相关分析：
质量特性和影响因素之间的相关分析； 质量特性和质量特性之间的相关分析； 影响因素和影响因素之间的相关分析。
五、分层法
表6-1 工序等级表
工序能力指数范围 工序等级
评价标准
Cp>1.67
Ⅰ 工序能力过高，应视具体情况而定
1.67≥Cp>1.33
Ⅱ 工序能力充分
1.33≥Cp>1.00
Ⅲ 工序能力尚可，但接近1.00时要注意
1.00≥Cp>0.67
Ⅳ 工序能力不足
0.67≥Cp
Ⅴ 工序能力严重不足
三、工序能力指数
4.提高工序能力的方法 可以从三个方面入手来提高工序能力指数，即： 减小偏移量、降低标准差和调整精度等级（扩大公 差范围）。 寻求分布中心与规格中心的逼近直至重合，减 小偏移量。 寻求分布离散程度的降低，即工序精密度的提 高。 调整公差（精度）等级。
三、工序能力指数
1.工序能力
工序能力，又称加工精度或工程能力，是工序
在一定时间内，处于受控状态下的实际加工能力。
工序能力常用符号B来表示。
当工序质量处于受控状态时，计量值数据呈正
态分布：
y f (x)
1
( xu)2
e 2 2
2
三、工序能力指数
1.工序能力 正态分布曲线（见图6-8）。
图6-8 正态分布曲线图
通过本章学习，要求学生掌握质量和企业质量 管理的内涵；掌握企业全面质量管理的特点和工作 方法；熟悉统计质量管理的相关概念和常用的质量 管理工具的应用，熟悉ISO9000：2000族系统标准 的主要内容；了解质量的经济性管理的主要内容。
质量管理基础知识培训教材
01质量管理概述Chapter质量定义及重要性质量定义质量重要性质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段030201质量管理发展历程全面质量管理思想全员参与全过程控制持续改进客户导向02质量管理体系与标准ChapterISO9000族标准简介ISO9000族标准的产生和发展01ISO9000族标准的核心思想和原则02ISO9000族标准的主要内容和结构03质量管理体系的建立01质量管理体系文件的编制02质量管理体系的实施与运行03质量管理体系认证质量管理体系的监督与审核质量管理体系的改进与持续发展03质量策划与控制Chapter01020304确定质量目标设定质量标准制定质量计划明确质量控制点质量策划内容及方法过程控制方法与技巧通过实时数据收集和分析，监控生产或服务过程，确保过程稳定受控。
运用统计技术对过程数据进行深入分析，识别过程变异和潜在问题。
针对过程出现的问题，及时采取纠正措施，防止问题扩大和影响产品质量。
通过分析过程数据和经验教训，提前采取预防措施，降低过程风险。
过程监控统计分析纠正措施预防措施评估改进成果对改进活动进行定期评估，总结经验教训，为未来的改进活动提供参考。
按照改进计划，落实各项改进措施，确保改进活动取得实效。
制定改进计划针对识别出的改进机会，制定具体的改进计划，明确目标、措施和时间表。
持续改进文化在组织内部倡导持续改进的文化，鼓励员工积极参与改进活识别改进机会持续改进策略及实践04质量检验与评估Chapter检验分类及方法选择检验分类方法选择抽样检验原理及操作指南抽样检验原理操作指南在进行抽样检验时，需遵循随机抽样原则，确保样本具有代表性。
同时，要合理确定抽样方案和判定标准，对检验结果进行科学分析和处理。
一旦发现不合格品，应立即进行标识和隔离，防止误用或混入合格品中。
接着进行原因分析，找出问题根源并采取措施加以纠正。
最后对纠正措施进行验证和跟踪，确保问题得到有效解决。
处理技巧在处理不合格品时，应坚持“三不放过”原则，即原因未查清不放过、责任未追究不放过、措施未落实不放过。
全面质量管理培训教材(PPT 67页)
2021/11/6
第一页，共66页。
一.TQC与TQM
质量 (quality) 事物所具有的内在特性满足特定要求的 能力。
质量概念起初大多局限于产品，以后逐渐 延伸到了服务，再后则进一步扩展到了 过程(guòchéng)、活动、组织乃至上述 各项因素的结合。
第十九页，共66页。
一.TQC与TQM ——简史
➢ 在20世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实 践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全 球企业界的共同实践。
➢ 全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM（Total Quality Management），一定意义上来讲，它已 经不再局限于质量职能领域(lǐnɡ yù)，而成为一 套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和 管理理念。
品只同一个供应商打交道。 5. 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。 6. 做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常因不懂得如何工作而不能把工作做好。 7. 进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好,而非指手画脚或惩罚威吓。 8. 驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚
1. 树立(shùlì)改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向 人们提供工作机会。
2. 接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。 3. 不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。 4. 不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物
第二十六页，共66页。
全面质量管理培训教材(PPT 36页)
50 40 30 20 10
0 施工用电 临边防护 外脚手架 安全管理 施工用具
活动前 活动后
第二十二页，共35页。
A1阶段(jiēduàn)
• 第一次循环解决了施工用电存在的主要
问题(wèntí)，但与文明施工还有距离， 仍然要加强管理。
•随着主体施工进度加快，外脚手架存在
问题(wèntí)呈上升趋势，需要严格管理。 小组活动进入下一轮循环
及湾里庙贸易中心工程，运用QC方法，克服施工 安全中的隐患，实现现场安全施工标准化、规范 化，使这三个工程在全省安全大检查中安全达标 “优良”，被授予“省级文明(wénmíng)”工地。 以下是邯郸文理科综合楼工程运用QC方法，实现 现场安全施工达标的成果。
第三页，共35页。
邯郸师专占地30.2公顷，位于滏西大街与学院落 北路交叉口的东北角，项目规模为全日制在校学 生5000人，一期(yī qī)工程包括文理科综合 楼、、实验中心、图书馆、行政管理中心、科研 学术交流中心、计算机中心等项目。我单位承建 的文理科综合楼占地7690m2 ,建筑面积2527m2， 位于新师专的西南角，由A、B、C、D、E五个区 组成，为一个四分之一圆弧形平面的教学楼，建 筑为3-4层钢筋砼框架结构，内弧半径124m，外 弧半径为156m；学生活动中心十五层。
建立健 全完善 的安全 管理制 度
课题可行性分析
小组成员 专业素质 高，具有 攻关课题
的实力
加强过程 控制，强 化管理体 制
符合国 家现行 的法律
、法规 和标准
结论：课题可行
第十一页，共35页。
第十二页，共35页。
施工现场(xiànchǎng)存在不安全因素状况调查
我们QC小组在2001年三季度，对现场(xiànchǎng)的安 全管理和安全防护进行了检查，检查情况如下表3
质量管理体系基础培训教材
四、质量管理体系方法 TS16949过程方法(乌龟图)
机器，物料 With what 用什么
应该收到什么?
人 With Who 由谁做
应该交出什么?
Input 输入
Process 过程
Output 输出
方法
How 如何做
量测 What result 测量方法
四、质量管理体系方法
1.人员，如能力、 意识、经验 5.环境，产品符 合要求所需的工 作环境
应建立文件化程序 发放前对其充分性及适宜性进 行批准 评审、更新、重新批准 标识现行修订状态 确保使用现场得到有效版本 确保文件清晰、易于识别 标识外来文件并控制分发 控制作废文件 应控制确定为质量记录的文件
4.2.4 记录控制
应编制形成文件的程序 标识 储存 回收 保护 保存期限 处置
三、ISO/TS16949标准核心、管理原则 ISO/TS16949的精神 写你所说（文件的编写过程） 做你所写（文件的贯彻与实施） 记你所做 （证据的保留：记录的填写） 说、写、做、记保持一致（QMS有效性与符 合性的判断） 持续改进 提高顾客满意
三、ISO/TS16949标准核心、管理原则 质量管理八大原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
全面质量管理培训教材
第一章质量概述第一节质量的概念质量，是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
（1）实体实体，是指可单独描述和研究的事物。
实体可以是活动或过程，可以是产品（通用产品类），可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。
每一个实体都应有清楚的界定和描述。
质量并不只局限于产品和服务，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也即所有事物的质量。
比如评价一台冰箱或一台洗衣机质量的好坏，不仅仅是指冰箱或洗衣机本身的质量水平，同时还包括冰箱的设计、制造、服务等多方的质量。
（2）需要需要，一般指顾客的需要，也可指社会的需要及第三方（不是供方，也不是顾客）的需要。
在很多情况下，需要会随时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。
需要一般有两种形式：①明确需要。
一般指在合同环境中，特定顾客对实体提出的明确的需要，这种需要常以合同契约等方式予以固定。
②隐含需要。
是指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽然没有通过任何形式给以明确规定，但却是为人们普遍认同的、无须事先申明的需要。
第二节质量的特性产品的质量特性是指产品用来满足顾客需要的能力。
如果把各种产品质量特性归纳起来，则可以概括为产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。
（1）性能性能，是指对产品使用目的所提出的各项要求，就是产品适合使用的性能，也称之为使用适宜性。
比如，我们对洗衣机就有种种不同要求，不仅要有洗衣服的洗衣机，还要有适应不同用途的洗衣机，如为四川用户设计的“洗地瓜机”、为青海和西藏人民“打酥油茶的洗衣机”等；不仅有适合冬天使用洗大量衣物的洗衣机，还有适合夏季使用洗少量衣物的“小小神童”洗衣机等等。
产品适用于不同目的、不同条件下使用的性能，这就是它的适用性。
（2）寿命寿命，是指产品能够使用的期限。
例如，冰箱门体的开关次数、空调压缩机的使用年限等。
又如汽车、拖拉机这类需要经常维修保养才能保持其性能的产品，也可把两次大修的时间间隔期限作为它们的使用寿命。
质量管理培训教材
质量管理第一章质量管理概论1.1 质量管理的基本概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
（GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》如何理解术语“质量”1、质量是对程度的一种描述，质量可使用形容词如差好或优秀来形容2、特性指“可区分的特征”。
特性可以有各种类型，如物理特性（机械性能，电性能或化学性能）；感官特性（气味、手感、噪音、色彩等）；行为特性（礼貌，诚实，正直）；时间特性（准时性，可靠性，可用性）功能特性（速度）。
特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径，机器的生产率。
有的产品只有一类固有特性，如化学试剂只有一类固有特性，即化学性能；而彩色电视机则有多类固有特性，如物理特性中的电性能，安全性等，感官特性中的视觉等。
赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格，硬件产品的供货时间和运输要求，售后服务要求（如保修期）等特性。
不同产品的固有特性与赋予特性是不一样的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
如供货时间和运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，而对运输服务而言就属于固有特性。
3、要求指“明示的，通常隐含的，或必须履行的需求或期望”①“明示的”可以理解为是规定的要求。
如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
②“通常隐含的”是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
例如：银行对顾客存款的性，化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般来说，顾客或相关的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出决定。
③“必须履行的”是指法律法规的要求与强制性标准的要求。
如我国对于人身，财产的安全有关的产品，发布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为GB的强制性标准，如食品卫生安全法。
供方在产品的实现过程中必须执行这类文件和如标准。
质量管理培训教材(PPT50页)
①服务（如运输）
②软件（如计算机程序、字典）
③硬件（如发动机机械零件） ④流动性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料 的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮 胎）、流动性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾 驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
▪ 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
▪
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
行为的、时间的、人体工效的、功能的；其内容可以包括：性能、安 全性、寿命、可靠性、可维修性、经济性、舒适性、文明性等等。 ▪ 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”（其反义是“赋予的”）就 是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 ▪ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的固有特性可能是另 一些产品的固有特性。
▪
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。上 午1时31分25秒 上午1时31分01:31:2521.6.15
▪
1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1。
过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”.2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：—-服务(如运输）;——软件（如计算机程序、字典）;——硬件(如发动机机械零件);-—流程性材料（如润滑油）.许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如:外供产品“汽车"是由硬件（如轮胎）、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成.注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果.服务的提供可涉及，例如：--在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；--在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物.注3：质量保证主要关注预期的产品。
3。
质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量"可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”(其反义是“赋予的")就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性.4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.中国最庞大的管理资料库下载5. 要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
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形象、特征
质量
100-1＝0
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b). 产品质量的特性
产品质量
性能
可信性
安全性 适应性 经济性 时间性
服务质量
功能性 经济性
安全性 时间性 舒适性 文明性
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第二节 ： 质量管理的发展阶段
品质观念
.
习惯出來的
.
经........营出來的 管........理出來的 设....计出來的 制....造出來的 检....查出來的
质量管理基本知识培训 教材
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2020年4月11日星期六
目录
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
第一章 质量管理概述
第二章
质量管理规划
第三章
过程质量控制
第四章 第五章 第六章
质量检验管理
质量日常管理
数据分析管理
第七章 质量成本管理
第八章 第九章
质量持续改进 质量认证管理
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9.应用到各部门 8.将结构性方法用于制
程改进
7.利用平衡的方法
1.追求新的策 略思考方式
TQM 的策略
2. 了解你的客户 3.设计真正的客户需求
条件
4.重于预防而非纠正
6.寻求持续改进策略
5.减少经常性浪费
*
路漫漫其修远兮,
吾资将料上下来而源求索：
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第四节 质量管理思想
费根堡
品质
是针对顾客要求而言 包括实际用途与价格
第四节 质量管理思想
朱兰
品质
适合使用
♦ 管理的参与是品质的关键 鉴别最重要问题产生的原因有二种方法 柏拉图分析法 品质成本分析法 品质三部曲 品质规划 品质管制 品质改进
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第四节 质量管理思想
石川馨
品质
是一种能令消費者 或使用者滿足， 並 且乐意购买的特质
品质概念
符合性
适合用途
强调成本 适合潜在需求
针对对象 相同生产线的 产品
功能
缺点
对市场需求没 品质审核/成
有反映
本过高
体系
顾客的环境
片面性
顾客的环境可 能产生人为的 实际上并不需
要的成本
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4. 质量的内涵与特性
a)质量： 一组固有特性满足要求的程度。
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第四节 质量管理思想
戴明
♦ 从生产系统每一环节,不断改进品质 ♦ 设计与再设计能满足消费者需求的品质(产品) ♦ 按设计规格制造或采购物料 ♦ 将产品售予消造出市场上最有用的产品。
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第一章: 质量管理概述
第一节、质量概念的演化及内涵 第二节、质量管理的发展 第三节、全面质量管理 第四节、质量管理理念
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第一节：质量
1. [问题]：
在品管部门，我们发现近来客户投诉及抗议的件数越来 越多，但仔细检讨的产品的品质，还是和以往一样，甚至产品 品质比以前还有进步。原因何在？
◆ 强调将质量管理纳入企业战略管理 ◆ 强调标准化及体系管理 ◆ 强调应用先进的技术和管理方法 ◆ 强调加强质量法制管理 ◆ 强调人性的管理
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5.全面质量管理内容
◆ 制定质量方针、质量目标和质量规划 ◆ 制定技术革新和质量改善方案 ◆ 制定产品品牌战略 ◆ 积极进行公司文化建设 ◆ 动员和激励员工参与持续改进 ◆ 与供应商建立合作关系伙伴 ◆ 建立透明的质量控制机制
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2. 全面质量管理的内涵
是一种理性的思考 方式与一组指导原则
1
全员参与,团队合作 及着眼于长期的成功
4
TQM 的内涵
2
是一种规划方法, 品质改进为努力方向
3
结合 P-D-C-A,持续改进
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6.全面质量管理应有的策略
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第三节： 全面质量管理
1、全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM) 是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过为顾客和所有相
关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
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3. 全面质量管理的特点
经营理念 顾客滿意
全员参与 企业文化
经营策略 流程导向
TCS
顾客才是衣食父母 远景規划/ 品质文化
全员参与
人力資源品质
品质因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略品质/技术品质
品质成本
流程管理/品质成本
经久耐用 CWQC
持续改善
变异减少
顾客滿意TQC
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
下一工序即顾客。 品管需顾及价格、利润与成本的管制，表示：
利用品质管制为基础 从事成本、价格与利润管制的整合 控制品质（产量、销售、存货）与交期 高阶管理者要制订政策，决定长期品质目标， 并亲自率先领导。 品管始于教育，终于教育。 落实员工的企划与实践能力，以品质管理循 环作为推动品质改进的轮子。
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2. 质量认识进步率
质量进步率
100％ 50％
消费者对质量认识之进步率
生产者对质 量之改进率
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80 85 90 95 00 05 年
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3. 品质概念的演化
20世纪50年代
20世纪60年代
20世纪70年代
20世纪80年代
符合规格 QC
QA
費根堡 全员改善/美： QIT ；日： QCC
品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS ﹞
QI
休哈特 产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞
?
管制图： SPC/改善技术： QC 七大手法
量测技术
起始時間→ 19 世紀 1920 1940 1960 1970 1980 1990
品质改进必需始于行销，发展于工程、制造以 及特殊的服务上。
制程优劣关系竞争力甚距，制程的领导者能占 5~10%的竞争优势，竞争标竿应以世界NO.1为 基准。
没有不变的品质水准，要不断提升。 现代品质改进要运用新的技术，范围从品质设
计技术，电脑辅助品管管理衡量与管制，而不 是定期的施放品质 烟火，展示一项事物，或 是取用一些传统的品管技术。
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第四节 质量管理思想
克劳斯比
品质
是符合要求的标准
第一次就把工作做对。 品质的定义是符合需求，而不是“好”。 品质是由预防得来的，而不是经由鉴定