电话约访操作流程
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
知识
关键岗位评估
专项辅导 全面补差 外训支持
心态
技能 习惯
日常经营活动再检验
电话约访项目——常态经营阶段
落实管理动作: 推出轻松愉快的系列活动
会议经营(重点是周例会:每周一次欢乐下午茶) 训练支持(有针对性的专项培训:成长加油站) 树立典型(建立长期荣誉体系:理财精英会) 绩效面谈(督导活动量及业务目标:教练面对面)
电话约访的推动周期
电话约访操作流程及要点
常态经营注意事项
电话约访项目——事后追踪（常态经营阶段）
约访客户追踪
拒绝客户继续约访，直到确定约访时间为 止，拒绝三次者暂时放弃，三个月后沟通新 的服务内容； 约访客户未到网点或到而未签单者可以做 为理财沙龙预备人员。
28
电话约访项目——事后追踪（常态经营阶段）
2、各岗位活动管理达成情况总结
3、经验总结及问题分析
4、明日目标
教练员职责
1、亲身示范
2、辅导学员
3、夕会分享与答疑
4、填写工作日志
观察员职责
1、记录活动管理情况
2、记录业绩达成情况
3、夕会日小结（经验、问题）
3、填写工作日志
早会：
1.要各小组轮流主持 2.客户经理本人精神状态 坦然自信，落落大方、有激情； 3.行长颁发奖品并讲话（任务目标、电话数量、约访数量， 签单件数、士气提升），讲话内容需事先沟通。
31
欢乐下午茶
目的：在茶楼、咖啡馆或会所等地方，以轻 松愉快的形式召开周例会
经营要点： 1、周经营情况总结
2、答疑解惑
3、游戏活动、茶文化鉴赏、瑜伽活动
成长加油站
目的：推出系列针对性的培训课程
课程设置： 1、产品知识类 2、销售技巧类 3、其他（视频制作技巧、幻灯片制作技巧） 4、外请专家
理财精英会
强化培训期 教练示范 理财经理观摩
强化培训期 理财经理实做 教练指导 业绩增长期
技能提升期 理财经理 实做 业绩拉升期
技能提升期 理财经理 实做 业绩爆发期
操作形式
业绩产出
业绩培育期
7
电话约访的定义 电话约访的目标
电话约访的推动周期
电话约访操作流程及要点
常态经营注意事项
电话约访项目——事前准备
序号
流程固化
工程简报、短信平台、联合督导、早夕会、周 分析会、月总结会等综合督导平台逐步固化 以分行、支行层面统一平台组织经验交流 配合常态化经营配套方案
电话约访项目——事后追踪（常态经营阶段） 评估提升
经营评估
问题解决办法
网点评估
整体经营达成情况
制式培训
非制式培训
KPI关键指标分析
电话邀约
评估反馈
数据统计 不可少
总结会议 不可少
信息记录 不可少
电话邀约 指标参考
约访成功率
达标≧30% 每日有效 呼出量 每日面谈 人数
20个有效客户
Baidu Nhomakorabea
优秀≧50%
20个有效客户
6个客户面谈
10个客户面谈
面谈促成率
达标≧30% 优秀≧50%
每日成功 件数
2件
5件
电话约访的终极目标——
电话约访的定义 电话约访的目标
第二阶段 （2周）
13
项目启动会流程（2小时左右）
1、项目视频播放（5分钟） 2、公司领导讲话（10分钟） 3、项目主题报告（1小时）
4、配套方案宣导（10分钟）
5、网点负责人及参训学员表态（20分钟）
6、银行领导讲话（15分钟）
启动会结束后可进行项目操作技能及话术的培训
网点负责人每日小结内容
1、各岗位业绩达成情况总结
前瞻性
可行性
1、欧洲银行营销市 场演进 2、欧洲银行市场先 进的营销模式
1、理财经理客户 维护数与管辖客户 数比例分析 2、成功案例
3、外资银行在做什 么，是怎么做的
3、项目所需支持， 项目运作细节介绍
项目谈判案例的运用
项目谈判的具体步骤
时间安排：银行业务压力大时；无其他安排时；有 炒作噱头时； 例：银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假 日回馈，利是钱管理计划等 重视度：全程参与启动会和早夕会、及时鼓励督促 、颁奖、点评研讨、亲自实时发送业绩短信 目标确定：充分沟通，根据网点体能确定初步目标 ；有效客户名单。 例：目标确定的关键是约访成功率，签单成功率 人员分组：提供初步竞赛分组名单给行长，由行长 调整确定并在启动会 上亲自宣布；建议营业主管 负责，理财经理为组长； 激励方案：确认奖项设置是否合适，根据行长要求 调整； 其他事项：行事历、启动会和早夕会流程、行长讲 话大纲、课程设置；至少一台固定电话 绩效分配：视情况沟通，不参与。
•教练日志
•观察员日志
•绩效面谈表 •客户推荐卡 •客户服务问卷 •电话约访统计表 •电话约访信息记录表 •电话约访项目登记表
•电话约访话术题卡（A、B）
十二字真言
电话约访操作流程及要点
常态经营注意事项
电话约访项目——目标
掌握电话邀约与面谈的技能 固化项目运作流程 提升网点销售业绩
5
电话约访的定义 电话约访的目标
电话约访的推动周期
电话约访操作流程及要点
常态经营注意事项
电话约访项目——推动周期
周期特性
第一周
电话约访项目（4周）
第二周 第三周 第四周
周期定义
电话约访项目——事中操作
时间安 排 早会 实战 夕会 备注
第 电话约访名单 1 的整理归类准 天 备完善 第 第 一 2-7 阶 天 段 第 814 天
渠道经理参与， 1、启动会+电话约访 营业部经理、 操作指南 兼职讲师负责 2、培训电话约访技巧 主讲 1.网点负责人 1、网点负责人日小结 教练员由营业 勉励 1.教练员示范call出（我做你看） 2、交流/解惑 2.设定今日 2.观察员对各环节进行详细记录 3、电话约访异议处理 部经理或绩优 call出量各人 3.实时向全行通报业绩产出 4、周经营分析会、奖 客户经理担任 员指标数 励优秀人员 1.通报昨日业 1.银行人员call出（你做我看）， 1、网点负责人日小结 教练员由营业 绩 教练员指导 2、交流/解惑 部经理或绩优 2.设定今日 2.来访客户营销 3、面谈技巧 call出目标 3.观察员对各环节进行详细记录 4、周经营分析会、奖 客户经理担任 3.颁昨日奖 4.实时向全行通报业绩产出 励优秀人员 营业部经理负 1、银行人员call出（技能固化） 1、周经营分析会，奖 责周经营会组 2、电话约访客户营销 励优秀人员 3、观察员对各环节进行详细记录 织，客户经理 2、经验分享 4、实时向全行通报业绩产出 3、月度总结及表彰 具体会务操作 5、月度总结会安排
电话邀约 要点四
邀约客户的面谈流程
接触赞美
1.接触面谈： 客户来访银行，理财经理首先提供电话中所提及的各项服务,拉近距离 2.需求分析： 指导客户填写<<银行贵宾客户服务问卷>>了解客户投资需求,从财务角度引导客户 并为日后产说会客户积累做好铺垫 3.说明促成: 直接促成法:谈话中告知客户：“我们有推出一个贵宾专享的限量理财产品，投资 国家基础建设项目,每年投入10万每年返1万 …” 间接促成法:通过<<贵宾卡升级服务介绍>>顺势介绍产品
电话邀约 要点二
致电内容
1. 先让客户感觉到你的用心
预约时间
1. 邀约时间请具体 2. 主动邀约时间,尽量不要询问客户 3. 时间约在上午,必免客户临时有事 4. 提前可打电话或发短信做提醒
2. 让客户来访网点的理由
3. 客户的来访会给客户带来怎 样的利益
电话邀约 要点三
电话邀约最佳时段
周一至周五: 上午:10:00-11:30 下午:3:00-5:30 周六/周日: 上午:10:30-11:30 下午:2:30-5:30
建议时间
不定时 提前一个月 提前两周 提前一周 提前三天
负责人
渠道经理 渠道经理、 内勤人员 渠道经理、 营业部经理 渠道经理、 营业部经理 客户经理
前期以渠道为单位组织试点、后期以营业部为单位独立操作
9
项目谈判
全局性
1、从银行自身业务、 中间业务收入谈起
2、中国银行业现状， 客户资源的争夺战 3、全面网络化、电 子化，流量客户越 来越少
经营要点： 1、以周或月度为单位请教练回到网点进行 实际指导一天 2、请教练参加每周一次的绩效面谈（形式 要轻松，仅涉及技能提升）
电话约访项目——附件列表
主题课程： •《电话约访操作指南》 •《电话约访异议处理》 •《电话约访分类处理》 •《电话约访升级技巧》 •《面谈技巧——望、闻、问、切》 配套工具：
1 2 3 4 5
内容
成立项目组 项目培训 兼职讲师课程试 讲 支行及网点项目 洽谈 项目启动前名单 准备
参加人
全体人员 全体人员 兼职讲师 渠道经理、营 业部经理 银行人员、客 户经理
操作要点
总体规划项目并组 织相关研讨
培训项目操作流程 及技巧，并进行通 关 早夕会主持、电话 邀约及面谈技巧 确定项目启动时间 及操作流程 筛选电话约访名单
目的：将内部长期荣誉体系配合项目推动移植到 外部
经营要点：
1、制定月度、季度、年度分项激励方案
2、以月度、季度为单位组织表彰会并配合相应的 方案 3、以分享经验的形式将内部TOP2000的经营模式 移植到外部（TOP10、TOP100等）
教练面对面
目的：以非正式的绩效面谈形式督导活动量 及业务目标
夕会：
1、总结成绩，强调进步；
2、适度提升各小组间的竞赛氛围，激发团队荣誉感 3、课程安排视情况而定； 4、做好电话约访前准备工作：
电话约访的标准销售流程
理财中心VIP客户
目标客户 准客户
筛选
电话联系
面谈 理财建议 服务
面谈客户
成交客户
19
电话邀约 要点一
客户筛选－黄金准则 客户邀约－靶心准则
1、资金长时间放置活期的客户 2、理财产品、国债、定期到期或 半月内到期客户 3、已买过保险（不反感）或打算 做稳健型理财产品的客户 4、资金已达到升级成贵宾卡标准 的客户 1、资产配置，长短结合 2、金融服务升级，贵宾专享 3、服务问卷调查，找准需求 4、到期提醒，温馨体贴， 5、开通增值服务，方便快捷 6、时下热点分析，专业引导更稳健 7、分红解析，稳健理财更可取 8、产品亏损，多元化理财
电话约访操作流程
深圳分公司 诸蘅
2011年4月
电话约访的定义 电话约访的目标
电话约访的推动周期
电话约访操作流程及要点
常态经营注意事项
电话约访——定义
电话约访是指通过电话方式邀约网点存量客户， 并在理财室进行面谈促成的销售模式。 销售模式=电话邀约+面谈促成
3
电话约访的定义 电话约访的目标
电话约访的推动周期
关键岗位评估
专项辅导 全面补差 外训支持
心态
技能 习惯
日常经营活动再检验
电话约访项目——常态经营阶段
落实管理动作: 推出轻松愉快的系列活动
会议经营(重点是周例会:每周一次欢乐下午茶) 训练支持(有针对性的专项培训:成长加油站) 树立典型(建立长期荣誉体系:理财精英会) 绩效面谈(督导活动量及业务目标:教练面对面)
电话约访的推动周期
电话约访操作流程及要点
常态经营注意事项
电话约访项目——事后追踪（常态经营阶段）
约访客户追踪
拒绝客户继续约访，直到确定约访时间为 止，拒绝三次者暂时放弃，三个月后沟通新 的服务内容； 约访客户未到网点或到而未签单者可以做 为理财沙龙预备人员。
28
电话约访项目——事后追踪（常态经营阶段）
2、各岗位活动管理达成情况总结
3、经验总结及问题分析
4、明日目标
教练员职责
1、亲身示范
2、辅导学员
3、夕会分享与答疑
4、填写工作日志
观察员职责
1、记录活动管理情况
2、记录业绩达成情况
3、夕会日小结（经验、问题）
3、填写工作日志
早会：
1.要各小组轮流主持 2.客户经理本人精神状态 坦然自信，落落大方、有激情； 3.行长颁发奖品并讲话（任务目标、电话数量、约访数量， 签单件数、士气提升），讲话内容需事先沟通。
31
欢乐下午茶
目的：在茶楼、咖啡馆或会所等地方，以轻 松愉快的形式召开周例会
经营要点： 1、周经营情况总结
2、答疑解惑
3、游戏活动、茶文化鉴赏、瑜伽活动
成长加油站
目的：推出系列针对性的培训课程
课程设置： 1、产品知识类 2、销售技巧类 3、其他（视频制作技巧、幻灯片制作技巧） 4、外请专家
理财精英会
强化培训期 教练示范 理财经理观摩
强化培训期 理财经理实做 教练指导 业绩增长期
技能提升期 理财经理 实做 业绩拉升期
技能提升期 理财经理 实做 业绩爆发期
操作形式
业绩产出
业绩培育期
7
电话约访的定义 电话约访的目标
电话约访的推动周期
电话约访操作流程及要点
常态经营注意事项
电话约访项目——事前准备
序号
流程固化
工程简报、短信平台、联合督导、早夕会、周 分析会、月总结会等综合督导平台逐步固化 以分行、支行层面统一平台组织经验交流 配合常态化经营配套方案
电话约访项目——事后追踪（常态经营阶段） 评估提升
经营评估
问题解决办法
网点评估
整体经营达成情况
制式培训
非制式培训
KPI关键指标分析
电话邀约
评估反馈
数据统计 不可少
总结会议 不可少
信息记录 不可少
电话邀约 指标参考
约访成功率
达标≧30% 每日有效 呼出量 每日面谈 人数
20个有效客户
Baidu Nhomakorabea
优秀≧50%
20个有效客户
6个客户面谈
10个客户面谈
面谈促成率
达标≧30% 优秀≧50%
每日成功 件数
2件
5件
电话约访的终极目标——
电话约访的定义 电话约访的目标
第二阶段 （2周）
13
项目启动会流程（2小时左右）
1、项目视频播放（5分钟） 2、公司领导讲话（10分钟） 3、项目主题报告（1小时）
4、配套方案宣导（10分钟）
5、网点负责人及参训学员表态（20分钟）
6、银行领导讲话（15分钟）
启动会结束后可进行项目操作技能及话术的培训
网点负责人每日小结内容
1、各岗位业绩达成情况总结
前瞻性
可行性
1、欧洲银行营销市 场演进 2、欧洲银行市场先 进的营销模式
1、理财经理客户 维护数与管辖客户 数比例分析 2、成功案例
3、外资银行在做什 么，是怎么做的
3、项目所需支持， 项目运作细节介绍
项目谈判案例的运用
项目谈判的具体步骤
时间安排：银行业务压力大时；无其他安排时；有 炒作噱头时； 例：银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假 日回馈，利是钱管理计划等 重视度：全程参与启动会和早夕会、及时鼓励督促 、颁奖、点评研讨、亲自实时发送业绩短信 目标确定：充分沟通，根据网点体能确定初步目标 ；有效客户名单。 例：目标确定的关键是约访成功率，签单成功率 人员分组：提供初步竞赛分组名单给行长，由行长 调整确定并在启动会 上亲自宣布；建议营业主管 负责，理财经理为组长； 激励方案：确认奖项设置是否合适，根据行长要求 调整； 其他事项：行事历、启动会和早夕会流程、行长讲 话大纲、课程设置；至少一台固定电话 绩效分配：视情况沟通，不参与。
•教练日志
•观察员日志
•绩效面谈表 •客户推荐卡 •客户服务问卷 •电话约访统计表 •电话约访信息记录表 •电话约访项目登记表
•电话约访话术题卡（A、B）
十二字真言
电话约访操作流程及要点
常态经营注意事项
电话约访项目——目标
掌握电话邀约与面谈的技能 固化项目运作流程 提升网点销售业绩
5
电话约访的定义 电话约访的目标
电话约访的推动周期
电话约访操作流程及要点
常态经营注意事项
电话约访项目——推动周期
周期特性
第一周
电话约访项目（4周）
第二周 第三周 第四周
周期定义
电话约访项目——事中操作
时间安 排 早会 实战 夕会 备注
第 电话约访名单 1 的整理归类准 天 备完善 第 第 一 2-7 阶 天 段 第 814 天
渠道经理参与， 1、启动会+电话约访 营业部经理、 操作指南 兼职讲师负责 2、培训电话约访技巧 主讲 1.网点负责人 1、网点负责人日小结 教练员由营业 勉励 1.教练员示范call出（我做你看） 2、交流/解惑 2.设定今日 2.观察员对各环节进行详细记录 3、电话约访异议处理 部经理或绩优 call出量各人 3.实时向全行通报业绩产出 4、周经营分析会、奖 客户经理担任 员指标数 励优秀人员 1.通报昨日业 1.银行人员call出（你做我看）， 1、网点负责人日小结 教练员由营业 绩 教练员指导 2、交流/解惑 部经理或绩优 2.设定今日 2.来访客户营销 3、面谈技巧 call出目标 3.观察员对各环节进行详细记录 4、周经营分析会、奖 客户经理担任 3.颁昨日奖 4.实时向全行通报业绩产出 励优秀人员 营业部经理负 1、银行人员call出（技能固化） 1、周经营分析会，奖 责周经营会组 2、电话约访客户营销 励优秀人员 3、观察员对各环节进行详细记录 织，客户经理 2、经验分享 4、实时向全行通报业绩产出 3、月度总结及表彰 具体会务操作 5、月度总结会安排
电话邀约 要点四
邀约客户的面谈流程
接触赞美
1.接触面谈： 客户来访银行，理财经理首先提供电话中所提及的各项服务,拉近距离 2.需求分析： 指导客户填写<<银行贵宾客户服务问卷>>了解客户投资需求,从财务角度引导客户 并为日后产说会客户积累做好铺垫 3.说明促成: 直接促成法:谈话中告知客户：“我们有推出一个贵宾专享的限量理财产品，投资 国家基础建设项目,每年投入10万每年返1万 …” 间接促成法:通过<<贵宾卡升级服务介绍>>顺势介绍产品
电话邀约 要点二
致电内容
1. 先让客户感觉到你的用心
预约时间
1. 邀约时间请具体 2. 主动邀约时间,尽量不要询问客户 3. 时间约在上午,必免客户临时有事 4. 提前可打电话或发短信做提醒
2. 让客户来访网点的理由
3. 客户的来访会给客户带来怎 样的利益
电话邀约 要点三
电话邀约最佳时段
周一至周五: 上午:10:00-11:30 下午:3:00-5:30 周六/周日: 上午:10:30-11:30 下午:2:30-5:30
建议时间
不定时 提前一个月 提前两周 提前一周 提前三天
负责人
渠道经理 渠道经理、 内勤人员 渠道经理、 营业部经理 渠道经理、 营业部经理 客户经理
前期以渠道为单位组织试点、后期以营业部为单位独立操作
9
项目谈判
全局性
1、从银行自身业务、 中间业务收入谈起
2、中国银行业现状， 客户资源的争夺战 3、全面网络化、电 子化，流量客户越 来越少
经营要点： 1、以周或月度为单位请教练回到网点进行 实际指导一天 2、请教练参加每周一次的绩效面谈（形式 要轻松，仅涉及技能提升）
电话约访项目——附件列表
主题课程： •《电话约访操作指南》 •《电话约访异议处理》 •《电话约访分类处理》 •《电话约访升级技巧》 •《面谈技巧——望、闻、问、切》 配套工具：
1 2 3 4 5
内容
成立项目组 项目培训 兼职讲师课程试 讲 支行及网点项目 洽谈 项目启动前名单 准备
参加人
全体人员 全体人员 兼职讲师 渠道经理、营 业部经理 银行人员、客 户经理
操作要点
总体规划项目并组 织相关研讨
培训项目操作流程 及技巧，并进行通 关 早夕会主持、电话 邀约及面谈技巧 确定项目启动时间 及操作流程 筛选电话约访名单
目的：将内部长期荣誉体系配合项目推动移植到 外部
经营要点：
1、制定月度、季度、年度分项激励方案
2、以月度、季度为单位组织表彰会并配合相应的 方案 3、以分享经验的形式将内部TOP2000的经营模式 移植到外部（TOP10、TOP100等）
教练面对面
目的：以非正式的绩效面谈形式督导活动量 及业务目标
夕会：
1、总结成绩，强调进步；
2、适度提升各小组间的竞赛氛围，激发团队荣誉感 3、课程安排视情况而定； 4、做好电话约访前准备工作：
电话约访的标准销售流程
理财中心VIP客户
目标客户 准客户
筛选
电话联系
面谈 理财建议 服务
面谈客户
成交客户
19
电话邀约 要点一
客户筛选－黄金准则 客户邀约－靶心准则
1、资金长时间放置活期的客户 2、理财产品、国债、定期到期或 半月内到期客户 3、已买过保险（不反感）或打算 做稳健型理财产品的客户 4、资金已达到升级成贵宾卡标准 的客户 1、资产配置，长短结合 2、金融服务升级，贵宾专享 3、服务问卷调查，找准需求 4、到期提醒，温馨体贴， 5、开通增值服务，方便快捷 6、时下热点分析，专业引导更稳健 7、分红解析，稳健理财更可取 8、产品亏损，多元化理财
电话约访操作流程
深圳分公司 诸蘅
2011年4月
电话约访的定义 电话约访的目标
电话约访的推动周期
电话约访操作流程及要点
常态经营注意事项
电话约访——定义
电话约访是指通过电话方式邀约网点存量客户， 并在理财室进行面谈促成的销售模式。 销售模式=电话邀约+面谈促成
3
电话约访的定义 电话约访的目标
电话约访的推动周期