银行客户服务案例与技巧

你可以做得更好的是:
• 客户:“小张,先帮我办吧!” • 柜员小张:“我们都是朋友，你一定能理解,上班期间我 要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办完了,我一 定会为你办。” • 。。。。排到自己朋友 • 客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。” • 柜员小张:“谢谢你, 支持我的工作,你今天能来这儿, 帮 忙就帮到底吧!因为,空白卡是按顺序号开立的,支持一 下我的工作,按顺序拿吧,下面这个号也不错。”
要点:冷淡无理的态度是激怒客户的最好 手段。而我们要做的是:留意观察客户的 需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!
情景五：客户都是我们的朋友
• • • • • • •
客户:“小张,先帮我办吧!” 柜员小张:“好啊!” 客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。” 柜员小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” 过了约5分钟,客户选了一张末尾为“88”的卡。 客户:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。” 当客户得到自己中意的“好卡号”兴高采烈离开时,排 队的客户却对此非常不满。
要点: “知识叫人自高自大,惟有爱心能
造就人”,我们不要因为专业知识让 客户感到有距离,而要以所知道的来 帮助人,以亲切而易懂的方式对待他 人。
忠告:你是专家,但客户不是!
情景八:客户不喜欢我们的规定!
• 客户:“我要取6万元。” • 柜员:“带身份证了吗?” • 客户:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示 身份证吗?” • 柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身份证,这 是我们的规定。” • 客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证 送过来。” • 柜员:“好的”
昆仑银行吐哈分行
银行柜面服务 沟通与技巧
2013.8.31
引言：
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行 业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量 高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚 跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的 群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销 服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会 遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前 台柜面服务水平 ，我选取了一些典型的柜面服 务情景案例及日常工作中出现的特殊现象，今天 和大家共同探讨学习一下，希望能对大家今后的 工作有所帮助。
你可以做得更好的是:
柜员:“请问有什么可帮到您!” • 客户:“开个账户。” • 柜员:“您想开什么样的账户,您喜欢使用银行卡还是习 惯使用储蓄存折。” • 客户:“我刚到这里,哪种方便使用?” • 柜员:“银行卡更方便,我简单向您介绍一下吧!银行卡可 在存款机、取款机上存取款,还可在商场购物时使用， 而且我们的卡银联取款全国免手续费。” • 客户:“开张卡吧!”
要点:
“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的 电话交流中,客户可感受出,这家银行的服务水准和业 务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。 不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户 的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗? 所以服务,从心出发;诚信,点滴积累。
忠告:“来电”的客户=潜在的客户
要点: “秉行公正,使人喜乐”,你有公平和 公正的原则,客户会更信任你。 忠告:专业服务会公平对待每一位客户。
情景六：客户不喜欢被判断
• 大堂经理:“你有什么问题?” • 客户:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?” • 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他 什么问题。” • 客户:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。” • 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。” • 客户:“是的。” • 大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台先填 单，再排队到柜台换卡吧。” • 客户:“真麻烦!” • 大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与 手机放在一起了!” • 客户: ……
要点:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言 语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户 对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承 诺的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真好!
情景四：你的冷淡使客户远离
• 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?”
• 柜员：忙自己的业务,始终没有回答,客户又重复询问 了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手向左面的转账 区指了一下。
你可以做得更好的是:
• • • • • • • • • • • • 大堂经理见客户前来，就主动招呼。 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” 客户:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?” 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” 客户:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有‘反应’， 用不了。” 大堂经理:“有可能是卡的磁条销磁了。” 客户:“为什么会销磁呢?” 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起， 容易使卡被消磁。不过，不用着急，重新换一张就行 了。” 客户:“怎么办呢?” 大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导 到填单台) 客户:“谢谢。” 大堂经理:“不客气，我们送您一个银行卡的卡袋吧。”
要点:规定是人制定的,也是为人制定的,处 理事情时我们更应该在乎如何使规定为 人服务。同样的规定,为什么会有不同的 行为来遵循规定?这种差别取决于我们对 待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是 让规定来服务于客户?请让客户感受到你 的服务和关爱,因为“爱超越了律法”! 忠告:有时候,我们其实可以让客户喜欢 规定的!
你可以做得更好的是:
• 客户：就近走近柜台区咨询转账问题。柜员立即停止 手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情询问客户。 • 柜员:“您好,请问办什么业务?” • 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?” • 柜员:“请在这边第3号柜台办理。” • 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢, 掌心向上的规范指示,示意客户转账区方向。
优质的客户服务主要表现为：
• • • • • • • 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
情景一: 请别忽略来电的客户
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客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” 柜员:“是的。” 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” 柜员:“对不起! 我记得不太清楚，反正我们要上调10个 百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好 啦。” • 客户:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” • 没等客户说完,柜员挂断电话。客户等了一上午也没收 到柜员的回复。（可能柜员工作忙，忘记回电了）
你可以做得更好的是:
• 6:00营业结束时间一到,保安立即关门,柜员仍继续为 在营业厅内的客户办理业务。 • 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 客户:“我要办每月零存整取，今天最后一天，下月就 到期了?” • 柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您 下次来早点, 零存整取业务建议您这笔到期后，下次 做个约定转存,就不用老往银行跑了（多给客户一个提 示或者建议）” • 客户:“那谢谢你啊。”（客户满意地离开）
• 客户： ……
你可以做得wk.baidu.com好的是:
• 客户:“我要取6万元。” • 柜员:“请您出示身份证好吗?” • 客户:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示 身份证吗?” • 柜员:“谢谢您这么关照我们银行,也是为保护像您这样 的老客户的利益,取款5万元及以上的,我们会核实客户 的身份,以防大额存款被冒取,对您造成的不便我非常 抱歉。您是我们的老客户了,相信您一定能理解并配合 我们工作的。所以,更要谢谢您对我们工作的支持!” • 客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证 送过来。” • 柜员:“这是我们的内部电话,您请用?”
• 客户:“我要汇款50000,请帮我办一下。” • 柜员:已经过5点了，大额汇款汇不了了， • 客户:“就从我卡上汇款,,帮我汇一下吧!我是从外地赶 来的,快过节了,我明天就回家了，帮帮忙吧。” • 柜员:请您不要着急, 虽然已经过5点了，人行大额汇款 系统已关闭了,您要是同意的话, 我们现在先帮您在系 统里做登记。 明早一上班我们就给您发送出去，您明 天就不用再来银行了，留下您的联系方式，有什么事 我们好联系您。” • 客户:“好啊!我明天就可以安心赶路了。” • 柜员:“另外,这是我们的联系方式，资金如果没到账， 您可以打电话询问情况。” • 客户:“真的非常谢谢你们!”（客户满意地离开）
情景九：告诉客户能做什么!
• 客户:“我要汇款50000,请帮我办一下。” • 柜台:“大额汇款已经汇不了。” • 客户:“你们不还在吗,帮我汇一下吧。我是从外地赶来 的,快过节了,我明天就回家。” • 柜员:“我们帮不了你,人行支付系统已关闭了,明天再来 吧。” • 客户:“唉!白跑一趟。”
你可以做得更好的是:
你可以做得更好的是:
• 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” • 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生 活费,能不能帮我填一下单子?” • 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请您 签名确认一下,这里有老花眼镜。” • 客户:“好。”
要点:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向 那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处, 主动再主动! 忠告：个人的得失在顾客面前总是轻微的 真诚服务不是找借口,而是找办法!
你可以做得更好的是:
• • • • • 柜员:“您好!昆仑银行。” 客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” 柜员:“我行2年期利率是4.125%,比其他银行上浮10个百 分点，而且每年还多5天，如果您存10万元比其他银行 要多，如果金额大的话，利息会差更多的。” • 客户:“好吧！情况我了解了。” • 柜员:“好的,请问您还有其他问题吗。” • 客户心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将 积蓄一并存入。
服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个人说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键 在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户 时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。 当听到我们的服务人员很机械地，很生硬， 没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神 的时候，你是什么样的感受呢？我认为发自内 心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服 务感觉。
情景三:满点服务
柜员:“还有客户来?都结账了。” 客户:“我要存一笔钱。” 柜员:“你可以在自动存款机上存呀!” 客户:“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就 到期了?” • 柜员:“你看,已经下班了,接款车都快来接款箱了。” • 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户, 此客 户心里一定很不是滋味...... • • • •
要点: “客户要的是温暖的语言和帮助!”对错 不是最重要的，如何解决和尽一切可能满 足客户需求才是最重要的!
忠告：帮助客户就是在帮助我们自己
情景七：客户不是专家!
柜员:“请问有什么可帮到您!” 客户:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,是卡还是存折。” 客户:“什么是卡户?什么是存折户?” 柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通磁条卡, 我们的卡都可在ATM机上使用,全国银联取款免费，也 可刷POS机消费,存折户有本外币定活一本通,本外币活 期一本通,请问您办哪种?” • 客户:“噢,我知道了,我看看再说。” • 客户为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地点了点头, 为怕失面子而匆匆离开了营业厅。 • • • • •
• 情景二：客户要求代为填单怎么办?
• 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生 活费,能不能帮我填一下单子?” • 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行 员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也负不起这 个负责啊。” • 客户:“那我怎么汇钱啊。” • 大堂经理:“你先把单据带回去,填好再来吧。”