绫致时装公司的客户关系管理

BESTSELLER公司的CRM管理

赵晓鹏12125561

摘要

服装行业实施CRM也将是数字化时代企业发展的必然趋势。目前国内服装行业的CRM 系统的应用正处于起步阶段, 成功的案例为数不多, 实施的过程困难重重。结合国内实际情况全面实施CRM从而实现产业的数字化和信息化的道路还很漫长。服装企业实施CRM系统要想获得成功，首先要有一个好的企业文化。让每一个员工都明白:站在客户的角度思考，满足客户的个性化需求;同时，不断收集有效的客户信息。营销分析人员和数据库技术工程师在进行客户数据挖掘和分析的时候，一定要结合自身的优势，互相帮助，将收集到的客户信息进行科学的分析，并通过客户细分模型将所有的客户细分成不同的类型，根据每类客户的特点进行相应客户保持策略。

关键词：CRM管理呼叫中心座席日报表

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一、公司简介

Bestseller是于1975年成立的家族企业，自成立以来，公司成长迅速，目前在全世界拥有12，000多名员工，分别从事品牌的研发及市场的推广销售工作，最初，Bestseller 集中全力开发流行女装，几年间，Bestseller 在时尚女装市场发展势头强劲。1987年，Bestseller开始引入童装产品线。随后不久，又于1989年推出男装品牌Jack＆Jones，受到市场的热烈追捧。迄今为止，Bestseller 旗下总共拥有Only、Jack＆Jones、Vero Moda、Vila、Name It/Newborn、Selected等12个品牌，在全球40多个国家设有5200多家销售网点，多年来稳坐丹麦时装行业“第一把交椅”。1996年，Bestseller在北京成立了全资子公司——绫致时装，并在西单开设了第一家Only时尚女装专卖店。此后的一年内，Bestseller火速在包括北京、上海在内的9个大城市开设了24家only专卖店。Only以其独特新颖的设计和极具异域情调的欧洲风格第一次让身处大都市的年轻女性第一次领略到什么是国际时尚。之后bestseller 相继推出了旗下的另外两个主打品牌Jack ＆Jones和Vero Moda，这三个品牌获得了中国年轻都市男女的青睐，并迅速成为时尚服装领域的领先品牌。目前，bestseller在中国已进驻到300多个县级以上城市，总专卖店数量达到2910家，年销售额突破了50亿元，占其全球销售额的1\3以上。作为丹麦在华最成功的跨国企业，他的成功完全可以作为一个经营神话来研究和探讨。

Bestseller没有自己的加工厂，他们与选定的供应商进行密切的合作，这些供应商主要分布在欧洲和亚洲；与此同时Bestseller 有50多名设计师进行服装款式设计和流行趋势跟踪。Bestseller在欧洲，中东及中国设立VERO MODA, ONLY, JACK&JONES, selected 和EXIT直营店，产品在这些直营店售出。直营店由Bestseller直接管理或由合作的百货公司经营管理。由于大部分直营店并非由Bestseller直接拥有，因此与百货公司之间的紧密合作至关重要。

除直营店外，Bestseller产品还通过7000家代理商店销往世界各地。直营店做为

Bestseller的主营业务一直受到最大的关注。我们相信，满足顾客的需求，倾听顾客的心声并让顾客感到其购买的产品物超所值是零售业制胜的关键。

二、BESTSELLER的SWOT分析

（一）优势

1. 服装企业实施CRM系统存在行业优势。

服装行业的特点之一是客户喜好个性化, 而CRM系统恰恰符合个性型客户关系。客户资源的不断膨胀使得人工处理和记忆越来越困难, 而服装CRM则可以解决这个问题从而获得数字化的利益。同时CRM可以造就新的有特色的服装营销方式, 如一对一营销, 这正是不同于通用产品的服装所需要的。再者从上世纪60 年代服装企业开始信息化建设以来, 服装企业实施CRM已有一定软硬件的基础, 在理念和认知上也更同意接受数字化的CRM。

2. bestseller开辟网络销售渠道

长期以来Bestseller在中国主要是采用开设实体专卖店的模式经营，线下销售是其利润最重要的来源。但在竞争激烈的中低端品牌服装市场上，网络销售正在成为品牌服装经营的重要方式。为了丰富并拓展多样化的营销渠道，同时也为了维护品牌形象，为更多的消费者提供高质量的正品服饰，Bestseller于2009年10月与淘宝网建立战略合作伙伴关系，进驻淘宝商城开设了Jack&Jones品牌在中国的唯一一家网上旗舰店。并且Only和Vero Moda也都拥有各自的网上旗舰店，屡创销售佳绩。Bestseller 以自身高质量的产品吸引来更多的消费者，利用其国际品牌的优势, 在加之环保理念的运用, 采取适合当地的营销方式抢占市场。

（二）我国服装业实施CRM的劣势。

通过对我国现有的服装企业的分析, 80%左右属于中小型企业规模。在众多的中小型企业中, 信息化程度不高已经成为制约其进一步发展的重要因素。虽然经营者已经对此有了深刻地认识, 但出于诸多条件的限制, 例如企业管理基础相对薄弱, 资金投入不足, 作为传统产业从业人员素质水平有限等, 信息化的工作难以真正地实施。而服装的行业特性也不利于CRM系统的实施。例如款式管理与颜色尺码的管理, 多品牌、多款式、多客户管理与通常的产品管理有所区别, 通用的CRM系统不能针对其行业特性提供完善的解决方案。

（三）机会

电子商务助力服装业。高新技术正迅猛的推进着社会经济的发展, 数字化时代的服装产业也不可避免的受到知识经济的推动。数字化技术和服装产业的融合是时代发展的必然趋势。就我国现在服装企业信息化的应用来看, 服装企业的认识财务办公计算机化已在90%以上, 服装企业的CAD 应用普及率已接近10%, 服装企业的各种系统的企业管理系统的应用也接近20%, 但是这些信息化具有一定的局限性而且与国际水平存在相当的差距。服装作为最具技术和艺术结合型的载体, 在市场上也是最敏感的产品, 在个性化的定制需求急速上升的当今, 传统的服装企业模式已经不能适应和满足当今时代服装业快速反应的要求。纺织服装行业在近十年兴起了一种新的企业联合运作模式, 即快速反应系统, 它是服装行业的信息化建设的具体体现。该系统包含以下几个子系统: 服装CAD 子系统, 计算机辅助工艺设计CAPP 子系统, 产品数据管理PDM子系统, 信息管理MIS 子系统, 企业资源管理ERP 子系统和客户关系管理CRM子系统。

（四）威胁

如果将目标空泛的定在提高顾客满意度和忠诚度上, 则很难对CRM进行有效评估, 而且把实施计划的太远也是不可取的。公司需要将目标具体量化, 化解成一个个小目标。一连串的小成功最终可达到整个项目的成功。