可口可乐公司客户关系管理
可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析-文档资料
客户关系管理重要性
客户关系作为企业的一种哲学与战略,贯穿于企业的每 个经营细节和经营部门,目的是以有利可图的方式管理企业现 有的和潜在的客户,为了使企业围绕客户有效的开展自己的经 营活动,客户关系管理涉及战略远景,战略制定与实施,以及过 程,组织等方面的变革.实现客户价值最大化与企业价值最大 化的合理平衡,即客户与企业之间的双赢.坚持以客户为中心, 培养忠诚客户,提供最优质的服务.
竞争导向定价策略
百事可乐为保持在消费者心目中的地位，主要采取了竞争导向的定价 方法，定价一般与可口可乐定价持平。另外，百事可乐不轻易降价， 以为产品减价会带来消费者对产品质量的疑问。
百事可乐的营销策略—渠道
渠道理念
作为销量增长的主要渠道
增加产品市场曝光率
带动市场占有率的提升 建立运作规模
Text
客户关系维系策略篇
可口可乐客户关系维系策略
消费者： 售点生动化，使用户购买方便、舒适 推出不同口味的可乐，满足个性化需求 提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度
可口可乐客户关系维系策略
零售商： 合作店牌，有效提升并巩固客情关系 售点生动化，为零售商降低成本 提供冷饮设备，提高零售商的销售量
分销商： 1.5倍原则，帮助分销商杜绝断货
公司 消费者
零售商 经销商
项目 方便性 吸引性 个性化 拜访 附加服务 奖励政策 价格优惠
可口可乐
百事可乐
客户关系维系策略小结
优势： 由于销售网络覆盖范围更广，可口可乐在为消费者提供方便 性方面更优
劣势： 在经销商环节，可口可乐无论是在价格，还是在奖励策略， 均比百事可乐弱。
可口可乐的产品市场
• 细分变量一：饮料类型 碳酸饮料 茶饮料 果汁饮料 运 动饮料 乳类饮品 咖啡
论可口可乐(柳州分公司)的客户关系管理
论可口可乐（柳州分公司）的客户关系管理【内容摘要】：客户是企业最宝贵资源，企业通过客户关系管理系统能有效地管理自身客户资源，记录企业与客户之间的互动。
对客户的信息进行管理，是企业工作的重中之重，它能促进和客户之间的交流，推动企业的发展。
进行客户关系管理能充分利用顾客资源。
通过客户交流，建立客户档案，和与客户合作等，可以从中获得有价值、内容具体、针对性强的大量市场信息。
销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。
近几年来，饮料市场的竞争愈演愈烈，本文通过对可口可乐（柳州分公司）的调查研究，对其客户关系管理系统进行分析探讨，深入了解可口可乐（柳州分公司）客户关系管理模式，指出公司客户关系管理现状存在的问题。
最后，从可口可乐（柳州分公司）客户关系管理的实际情况提出合理的建议，促进可口可乐（柳州分公司）客户关系管理的长远、有利发展。
【关键词】：可口可乐（柳州分公司）；客户资源；CRM；改革模式一、绪论（一）论文选题的背景随着社会经济不断发展，我们身处21世纪，已经全面进入了知识经济的时代。
在这个以知识和信息为基本特征的经济时代里，企业传统的理念与运作模式正在发生着革命性的转变。
在全球经济一体化，市场竞争越来越激烈的现在，商业模式被高技术，高知识，高信息改革，企业本身的意识与消费者的意识都发生了本质的变化。
随着人们收入的增加和物质生活水平的提高，客户消费的标准不再仅仅是考虑产品的价格和质量，而是更注重产品的品牌、外观及购买的便利性。
此时，企业和产品的形象、购买的便利性也成为了影响客户消费的主要因素。
而后，客户的消费不再仅仅局限于考虑产品的价格、质量、品牌、便利性等因素，而是更加关注产品的附加值、客户与企业间的相互信任、个性化需求的满足程度等因素。
尤其是以企业服务为代表的第三产业，客户更是最重要的资源，能否与客户保持长期良好的关系，直接影响着企业的生存与否。
客户为中心的运作模式——客户导向已经不言而喻，对客户关系的有效管理也势在必行。
可口可乐客户关系管理
客户关系管理课程大作业案例名称: 可口可乐的一次满意度调查目录第一章可口可乐公司介绍简介公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，总部设在美国乔亚州，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三），可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer（沙士），水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。
可口可乐的客户关系管理策略1、售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到/Availability；买得起/Affordability；乐得买/Acceptability）策略的理解和执行。
甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。
在终端渠道开发方面在北京，可口可乐销售点有尽达十万个之多。
无论是超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店，网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。
可口可乐为了管理好销售终端为每一位销售人员配备了销售工具包，通过销售工先出、价格标签的使用终端宣传海报如何张贴、冷柜如何使用等等。
这为销售人员的终端渠道管理工作取到一个很好的指导作用。
2、推出不同口味的可乐，满足个性化需求大量调查告诉可口可乐公司：中国有一大群追逐时尚、创新的消费者，可乐也会像手机一样走向多样化，因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就要求可口可乐的产品不断地创新，不断推出不同的，满足众多消费者需求的口味,这就是可口可乐 3A 策略之“乐得买/Acceptability” 。
客户关系管理案例分析
恶意流失：店大欺客，客户不堪承受压力 、 其他流失：市场波动导致失去客户 诚信问题
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THE END
No：014 18
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可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、 舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化 需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品 牌忠诚度。 4、出售优质产品并要让人人都买得起
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零售商： 1.合作店牌，有效提升并巩固客情关系。 2.售点自动化，为零售商降低成本。 3.提供冷饮设备，提高零售商的销售量。 4.终端拜访，了解客户需求，提供更优服务。 5.广告牌维护，提高公司品牌形象。 。
经Hale Waihona Puke 环境6社会文化 环境
随着我国居民生活水平的提高，人们更加关注自己的生活 质量，希望拥有“自然、健康”的生活方式。这使饮料市 场不断细分，饮料企业推陈出新，果蔬饮料和茶饮料贴近 消费者生活理念，满足消费者的口味。消费者追求更健康、 更天然、更好喝的饮品。 随着经济的发展，我国饮料业的生产技术与包装技术也在 不断发展。我国国内有实力的包装企业和饮料生产商纷纷 引进国外设备，开始了塑料防盗盖的大规模生产和应用 2007年第四季度，可口可乐公司有计划将其所有的无菌 产品都采用这样的短瓶口包装。
茶饮料和果 单击添加 汁饮料市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的 回归。
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可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东 的价值。
可口可乐公司的客户关系管理策略研究
可口可乐公司的客户关系管理策略研究可口可乐公司在客户关系管理（CRM）方面一直投入巨资，旨在改善客户体验，为客户提供最佳服务。
可口可乐公司积极地投入了一整套CRM 策略，着眼于市场上未满足的客户需求，他们采取了一系列及时响应客户需求的措施，让公司受益于客户的忠诚度实行以客户为中心的CRM策略。
首先，可口可乐公司强化了信息系统建设和管理，包括实施客户关系管理（CRM）系统。
这些系统支持公司的客户关系管理及营销活动的数字化执行，为客户提供更快捷、更便利的服务。
其次，可口可乐公司把客户关系管理作为一项系统性的管理工作，形成了一整套全面的CRM服务策略体系，从产品到售后，实现科学的客户细分、深度客户服务，以提高客户满意度，建立长期稳定的协作关系。
再次，可口可乐公司进行了一系列全方位的客户分析和市场调研活动，收集比较全面的客户信息，研究消费者的社会经济状况及消费行为，时刻关注消费者的实时需求，为下一步的市场发展和客户关系管理打下坚实的基础。
最后，可口可乐公司在建立精准的客户营销名录本身也采取了一些贴切的技术策略支持，通过改进客户信息的集成和传输，提高客户档案的准确性，为客户提供更专业、更及时有效的服务，从而提高公司客户关系管理的效率。
同时，可口可乐公司还对客户档案管理进行持续的跟踪，不断的采集客户的反馈意见并加以分析，进而不断完善和加强其客户服务工作，形成一整套完善的客户关系管理体系。
总之，可口可乐公司通过多层次的客户关系管理体系实现了全面有效的客户支持，为客户提供更多更优质的服务，从而提高可口可乐公司的竞争力，不断满足客户的需求。
可口可乐公司致力于提供最佳客户体验，秉承始终以客户为中心的服务理念，不断改善客户关系管理，以实现真正的客户满意度。
客户关系管理案例分析页PPT文档
消费者的”解渴“需求 要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
同时发展并规范功能性饮料的生产，鼓励通过兼并、重
组、融资等手段，培育大型饮料企业集团，实现产业升
级。
功能饮料比例上升，碳酸饮料比例下降。 2019年的GDP为246619亿，增长11.4%；全年居民消费
价格指数（CPI）上涨了4.8%。全年城镇居民人均可支
配收入13786元，比上年增长17.2%，扣除价格因素，实
随着经济的发展，我国饮料业的生产技术与包装技术也在 不断发展。我国国内有实力的包装企业和饮料生产商纷纷 引进国外设备，开始了塑料防盗盖的大规模生产和应用 2019年第四季度，可口可乐公司有计划将其所有的无菌 产品都采用这样的短瓶口包装。
自然环境
温室效应使得全球的气温变暖，这在一定意义上促进了人 们对饮料的需求量。
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
牌忠诚度。 4、出售优质产品并要让人人都买得起
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零售商： 1.合作店牌，有效提升并巩固客情关系。 2.售点自动化，为零售商降低成本。 3.提供冷饮设备，提高零售商的销售量。 4.终端拜访，了解客户需求，提供更优服务。 5.广告牌维护，提高公司品牌形象。
4
可口可乐公司产品占全世界软饮料市场比例
5
（一）可口可乐外部环境分析
政治环境 经济环境
中国饮料业的迅速发展及其前景广阔的消费市场吸引了
可口可乐案例
失败之处：
1、 可口可乐经常性的活动：魔幻自动贩 卖机，“Open Happiness” 自动售货机等 会使消费者疲劳麻木。
2、 类似的活动涉及范围还太小，仅在某 些地区，受益圈太小，达到的营销效果不 够。
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度。
“含氯门”
媒体曾披露：今年2月初，可口可乐山西公 司因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入 9个批次的可乐产品中，而部分产品已被当作 合格产品销往市场。 报道一出，可口可乐否认，声称自己的产品 一向安全、高品质，还称保留依法追究责任的 权利。山西省质监局随后公布的结果显示，产 品中含有的氯不会对人体造成危害，无法完全 证明含氯处理水未混入可口可乐产品。
第2环节：“活力美之源”此环节，是由卡通画水果，所展现的一套健康操 客户在看完视频后，只需在留言栏里写下自己赞美美汁源说的一 句话，别可获得，相应的积分。（喝美之源，让你活力充沛，激情 四射，健康向上）
第3环节：“我爱美之源”此环节，客户需要上传自己与美之源的亲密合照 并获得相应积分。
（客户只要用心参与，完成每一个活动，系统都会自动计入相应积分， 活动结束后兑奖）
思
考
1、可口可乐公司的客户关系管理策略有哪些
？ 2、可口可乐公司的客户关系管理优点？ 3、可口可乐公司的客户关系管理缺点？ 4、可口可乐公司的客户关系管理建议？
幸 福
客户互动方案设计 天 可口可乐中文站，参与活动 登入注册 各期活动主题（每10天一个主题） 登入注册 具体任务环节 活动分享 积分累计
活动结束，积分换奖
客户互动方案设计
幸
福
可口可乐的客户关系管理案例
可口可乐的客户关系管理案例早在本世纪初“可口可乐”已在亚洲面世，首先在菲律宾生产，并运来中国出售，在上海等城市销售。
1927年“可口可乐”在上海及天津设厂生产，稍后更在青岛及广州生产。
1933年，在上海的可口可乐生产厂是美国以外最大的“可口可乐”厂，在1948年，更是美国境外第一家年产量超过一百万箱的工厂。
1979年可口可乐重返中国，至今已在中国投资达11亿美元。
经过十几年的发展，可口可乐公司已经在中国建立了23家罐装饮料厂，形成了辐射全国的生产基地和销售网，年销售额近百亿元。
在近日公布的“1999年全国城市消费者调查”中，可口可乐在同类产品中又一次高居榜首，一举夺得市场占有率、最佳品牌以及知名度三项桂冠。
可口可乐公司一贯重视广告宣传，其进入中国市场也不例外，每年都投入几千万元进行宣传。
但是，可口可乐的广告宣传和品牌定位都是有严格限制的，以往都是由亚特兰大总部统一控制和规划。
中国的消费者看到的总是可口可乐那鲜红的颜色和充满活力的造型，可口可乐以最典型化的美国风格和美国个性来打动中国消费者。
十几年来广告宣传基本上采用配上中文解说的美国的电视广告版本，这种策略一直采用到1998年。
随着中国民族饮料品牌的蓬勃发展，可口可乐的市场营销策略在1999年发生了显著的变化。
去年其在中国推出的电视广告，第一次选择在中国拍摄，第一次请中国广告公司设计，第一次邀请中国演员拍广告。
明明白白地放弃了多年一贯的美国身份。
为了获得更多的市场份额，可口可乐正在大踏步地实施中国本土化。
众所周知，可口可乐一贯采用的是无差异市场涵盖策略，目标客户显得比较广泛。
从去年开始，可口可乐把广告的受众集中到年轻的朋友身上，广告画面以活力充沛的健康的青年形象为主体。
“活力永远是可口可乐”成为其最新的广告语。
可口可乐发展的如此成功，现在商业可从中汲取哪些经验呢?1．出售优质产品。
产品不必会说话或者会飞，但必须具备某种能被人广泛接受的某种有用的功能。
客户关系管理案例分析
客户关系维系策略对比
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客户服务管理10421考纲串讲
可口可乐的客户细分策略
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客户服务管理10421考纲串讲
提问：通过对可口可乐公司的客户分析， 我们了解到客户对一个企业的重要性，那 么导致一个企业客户流失的原因可能有哪 些并举出例子？
自然流失： 逝世、迁居 竞争流失： 竞争对手夺走客户、客户与其它公司建立
及强大的市场竞争力 （5）核心产品之神秘配方处于极度保密，使其流
行100年后而不衰 （6）市场占有率高 （7）可口可乐在国内设有多个工厂，布局较合理
，在生产和销售，特别是市场掌控上占优
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（三）、 买方分析
中国市场从20世纪80年代初的汽水开始，历经近10年的发展， 为可乐等碳酸饮料的成功进入打好了铺垫
7
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）SWOT分析
S优势：
T 威胁：
W劣势： 1、消费者的主观印象觉得可口可乐是碳
酸饮料，且含有咖啡因，所以可能会导致 一些健康问题，例如肥胖。2、主要消费 族群产品认同感,略逊於百事可乐.
O机会：（1）结合公益活动，塑造企业形象
（2）赞助各项体育赛事，例如奥运会，特奥会，NBA，世 界杯等 （3）中国越来越盛行的快餐文化与碳酸饮料颇为契合 （4）碳酸饮料较符合年轻族群需求,尤其为拉丁美洲和亚太 国家,年轻人比例正快速提高,带给业者之商机颇高.
随着经济的发展，我国饮料业的生产技术与包装技术也在 不断发展。我国国内有实力的包装企业和饮料生产商纷纷 引进国外设备，开始了塑料防盗盖的大规模生产和应用 2007年第四季度，可口可乐公司有计划将其所有的无菌 产品都采用这样的短瓶口包装。
可口可乐公司的客户关系关系分析
新疆财经大学2013—2014第二学期《客户关系管理》期末考试论文题目：可口可乐公司的客户关系关系分析学生姓名：学号：院部：专业：年级：完成日期： 2014年6月5日摘要可口可乐公司是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率。
可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克的沙士，水果国度以及大浪。
本文主要是对可口可乐公司的客户关系管理策略的分析与探讨，通过可口可可公司的经营策略与营销策略，对可口可乐公司的客户关系管理进行分析在了解可口可乐公司的客户关系管理策略的基础上，肯定其优越之处，同时也要看到维系客户关系方面的不足，找出问题以及原因，然后提出相应的策略解决问题。
关键字：可口可乐公司营销策略客户关系管理目录一、客户关系管理概述 (4)（一）客户关系管理的定义 (4)（二）客户关系管理的主要内容 (4)（三）客户关系管理的意义 (4)二、可口可乐公司经营战略 (5)（一）可口可乐公司简介 (5)（二）可口可乐公司客户关系管理战略演变 (5)（三）可口可乐公司在中国的策略 (6)1. 公司层战略： (6)2. 业务层战略： (6)3. 品牌战略： (6)4. 创新与产品开发： (6)（四）公司层战略——本土化战略 (6)1. 品牌 (6)2. 包装 (7)3. 差别化战略 (7)三、可口可乐的客户关系管理策略 (7)（一）可口可乐客户关系的指导思想 (7)（二）可口可乐客户关系的建立 (8)1.产品策略 (8)2. 销售渠道 (8)3. 定价策略 (9)4. 促销策略 (9)（三）可口可乐对不同客户的关系维护 (9)1. 消费者： (9)2. 零售商： (9)3. 分销商： (10)（四）可口可乐产品的客户识别及其策略 (10)四、总结 (10)（一）可口可乐客户关系管理的优点 (10)（二）可口可乐客户关系管理的缺点 (11)（三）对可口可乐客户关系管理的建议 (11)五、结论 (12)参考文献 (13)一、客户关系管理概述（一）客户关系管理的定义客户关系管理，是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种的先进技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略。
可口可乐客户服务管理课件
*1
以客户为重
*2
善用聆听技巧
*3
克服异议 / 难题 / 投诉
*4
保持和提高自尊心
*5
令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
可口可乐客户服务管理
No：014
如何令客户称心满意？
以客户为重：
*1
积极的身体语言
*2
保持眼神接触
*3
保持愉快的语调
*4
解释你的做法的原因
可口可乐客户服务管理
No：015
如何令客户称心满意？
- LAS 培训
- 年中业务回顾
- 开始建立客户服务管理系统的框架
-
年客户年计划的准备工作
可口可乐客户服务管理
No：020
客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
可口可乐客户服务管理
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道）
1%
3% 5% 9% 14% 68%
逝世
迁居 与其它公司建立关系 竞争 对产品不满意 公司业务代表对客户的态度
可口可乐客户服务管理
No：013
如何令客户称心满意？
5 方面的原则（技巧）：
* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
可口可乐客户服务管理
No：022
好的客户年计划的基本要素：
* 1 结构： 从大画面，到核心问题。
* 2 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展，
从
年业务情况，到 年计划。
论可口可乐公司的客户管理系统
广东海洋大学寸金学院客户关系管理论文系别: 经济管理系专业：市场开发与营销班级：2011级姓名：Bocker学号：22号日期：2013年6月6日论可口可乐公司的客户管理系统一、可口可乐公司简介世界最大的软饮料公司。
公司总部设在美国亚特兰大。
1989年资产额82.825亿美元，雇佣职工2万多人。
可口可乐公司1919年9月5日在美国特拉华州成立。
1960年进入美国最大的100家工业公司的行列；1983年居第48位。
1960～1983年，该公司的销售额、资产额和净收入的年均增长率分别为12.2％、11.5％和12.3％。
可口可乐公司是举世闻名的汽水大王，它在全球各地有500余种产品销售，其中可口可乐、健怡可口可乐、雪碧、芬达四大品牌在全球最畅销汽水前5位中独占4位。
Coca-Cola广告遍天下。
该公司重视国际市场，在外国就地制造，就地销售，获取厚利。
1981年，该公司在国外的销售额占公司总销售额的62％，销售活动分布在145个国家和地区。
在饮料、食品和其他方面，该公司在国外拥有8家子公司。
在国外的装瓶厂子公司有15家，在美国特拉华州的2家子公司——可口可乐国际公司和可口可乐出口公司，参加可口可乐公司的出口活动。
可口可乐早在1927年就在中国天津、上海建立瓶装厂，1979年随着中国改革开放，重返中国市场，自1981 年起先后在北京、大连、南京、西安、武汉、杭州、广州等地建立合资瓶装企业，并于1988年在上海建立可口可乐浓缩液厂，除使中国大陆装瓶厂摆脱使用进口浓缩液外，还出口东南亚。
二、可口可乐的客户关系管理(一)出售优质产品产品不必会说话或者会飞，但必须具备某种能被人广泛接受的某种有用的功能。
习惯了可口可乐的味道，就会觉得它非常好喝，就会使人们养成一种嗜好。
可口可乐可使鼻孔有发痒的感觉，能解渴，还有一点咖啡因的效果。
有些人认为它能治疗头痛、恶心和胃痛等。
(二)创造神秘感创造神秘的气氛虽有背道德，但有助于销售。
可口可乐客户关系管理
可口可乐客户关系管理
可口可乐公司实施客户关系管理是为了提高客户忠诚度、促进销售增长和改进市场营销策略等，从而通过更好的客户关系管理从市场竞争中获得优势。
一、客户分类
可口可乐公司对于客户进行了不同维度的分类，如按客户地域分类、按购买力分类、按消费品类分类等，以便于实施客户关系管理策略。
二、客户数据集
可口可乐公司在收集、整理和维护客户数据集方面作为客户关系管理的核心，不断地进行调整和补充。
客户数据集主要包括客户的基本信息、消费行为、消费偏好等数据。
三、营销策略
可口可乐公司通过数字化整合和客户资源整合的方式，实现了营销资源的优化配置和高效运营，从而提高了客户互动和满意度。
可口可乐公司的互动营销策略包括电子邮件推广、短信营销、社交网络营销、微信公众号营销等工具。
四、CRM系统
可口可乐公司建立了客户关系管理系统，通过数据采集与分析、
客户分类与管理、营销策略制定、应用部署与管理等环节，实现了对客户关系管理的有效控制与优化。
五、客户服务
可口可乐公司致力于提供最优质的客户服务，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等方面的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
以上就是可口可乐公司客户关系管理方面的相关内容。
客户关系管理之可口可乐
160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖
啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐 为其取得超过40%的市场占有率。
可口可乐客户关系维系策略
消费者：
1、售点生动化，使用户购买方便、舒适 2、推出不同口味的可乐，满足个性化需求
3、提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度
可口可乐的产品市场
可口可乐的客户细分策略
产品
可口可乐
目标顾客
产品定位
策略
忠实消费者， 活力、怡神、 无差别性市场策略。生产一种口味、一种配 方、一种包装的产品满足世界156个国家和地 年龄层由儿童、 畅快 年轻人至中年人， 区的需要。产品单一，容易保证质量，能大 范围最广 批量生产，降低生产和销售成本。
Thank you!
CRM指导思想
可口可乐：
只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此， 提高消费者的品牌忠诚度、满意度和接受度是可口可乐一切 长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商，而是客户生 意上的伙伴。 CRM五方面的原则：
*1 *2 以客户为重 善用聆听技巧
*3
*4 *5
克服异议 / 难题 / 投诉
保持和提高自尊心 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
培养忠诚客户,提供最优质的服务.
CRM实施要点
理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键因素，是成功 的客户关系管理所不可或缺的。
1 “以客户为核心，以市场为导向”的经营管理模式，企业必 须根据此制订出广为接受和任何的客户关系管理远景和明确 客户关系管理的基础与战略目标。
2 根据企业自身情况构建系统平台，设定战略部署。 3 建CRM系统，运用软件管理，结合Internet和电子商务、 多媒体技术、数据仓库和数据挖掘，发现有助于企业运营的 知识。
可口可乐业务管理及人员管理知识培训资料
可口可乐业务管理及人员管理知识培训资料第一部分：可口可乐公司业务管理知识培训一、可口可乐公司概述可口可乐公司是一家全球领先的饮料公司，成立于1886年，总部位于美国亚特兰大市。
公司主要经营碳酸饮料、果汁、咖啡、茶和能量饮料等各类饮料产品。
可口可乐公司在全球范围内拥有广泛的销售网络和消费者基础，并延伸至200多个国家和地区。
二、可口可乐公司的核心业务1. 产品开发与创新：可口可乐公司致力于不断推出创新的产品，满足消费者的多样化需求。
公司注重研究和开发，不断改进或引进新的配方、包装和营销策略，以提高产品的品质和竞争力。
2. 市场营销与推广：可口可乐公司通过广告、促销以及赞助体育和文化活动等方式，积极宣传和推广品牌形象和产品。
公司投入大量资源进行市场调研和分析，以了解消费者需求和市场趋势，制定相应的营销策略。
3. 生产与供应链管理：可口可乐公司拥有庞大而高效的生产和供应链系统，确保产品能够及时、准确地被交付给消费者。
公司注重质量控制和成本管理，不断提高生产效率和供应链的可靠性。
4. 客户关系管理：可口可乐公司注重与消费者、合作伙伴和供应商之间的良好合作关系。
公司推行客户关系管理策略，通过定期沟通、调研和反馈机制，了解并满足客户需求，提高客户满意度。
5. 可持续发展与企业社会责任：可口可乐公司致力于可持续发展，积极推动环境保护、社会责任和企业道德。
公司采取各种措施，减少对环境的影响，回馈社会，推动社会进步。
三、可口可乐公司的管理原则1. 以人为本：可口可乐公司尊重和保护员工的权益，鼓励员工的个人发展，并为其提供良好的工作环境和职业发展机会。
2. 创新和变革：可口可乐公司鼓励员工不断学习和探索，充分发挥创造力和想象力，通过创新和变革来推动公司的发展。
3. 高效执行：可口可乐公司注重高效执行，要求员工遵守公司规章制度，执行决策并负责自己的行动和结果。
4. 合作共赢：可口可乐公司倡导合作共赢的理念，鼓励员工与合作伙伴积极合作，共同实现公司的目标和利益。
饮料客户关系管理
饮料客户关系管理饮料行业是一个竞争激烈的市场，每个饮料品牌都希望能够与客户建立良好的关系并保持长期的忠诚度。
在如此竞争激烈的市场中，客户关系管理成为了关键的成功因素之一。
本文将探讨饮料客户关系管理的重要性以及如何有效地管理这些关系，以提高客户满意度和公司业绩。
一、饮料客户关系管理的重要性饮料客户关系管理对于饮料品牌来说至关重要。
一方面，良好的客户关系可以帮助品牌建立强大的竞争优势。
通过与客户建立紧密的联系，饮料品牌可以更好地了解客户需求和偏好，从而提供更加个性化的产品和服务。
这将有效地增强品牌的吸引力，并吸引更多的消费者选择自己的产品。
另一方面，客户关系管理还可以提高客户满意度和忠诚度。
通过与客户建立有效的沟通渠道，饮料品牌可以及时回应客户的问题和反馈，提供更好的售后服务。
这将增加客户的满意度，并增强客户对品牌的忠诚度。
长期以来，忠诚的客户会成为品牌的“忠实粉丝”，不仅自己持续购买，还会向其他人推荐该品牌。
二、饮料客户关系管理的方法在饮料客户关系管理中，有几种方法可以帮助品牌有效地管理客户关系。
1.建立客户数据库建立客户数据库是饮料客户关系管理的基础。
通过收集客户的基本信息、消费习惯和喜好等数据，品牌可以更加全面地了解每个客户的需求。
这将有助于品牌进行个性化的营销和客户服务。
2.定期与客户保持联系定期与客户保持沟通是保持客户关系的重要方式。
品牌可以通过电子邮件、短信、微信等方式向客户发送新产品推广、促销活动等信息，同时还可以定期邀请客户参加品牌的活动和体验。
通过这种方式，品牌可以让客户感受到关心和关注，增强客户对品牌的好感度。
3.售后服务的重要性售后服务是饮料客户关系管理中不可忽视的一环。
当客户遇到问题或需要帮助时，品牌应该及时回应并解决问题。
提供良好的售后服务将增加客户的满意度，并且在客户遇到问题时，他们更有可能选择继续购买您的产品。
4.客户反馈的重要性客户反馈是改进和优化产品和服务的重要信息源。
可口可乐客户关系管理
客户关系管理课程大作业案例名称: 可口可乐的一次满意度调查目录第一章可口可乐公司介绍21.1简介21.2可口可乐的客户关系管理策略2第二章案例分析32.1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况32.2可口可乐公司的客户满意度调查，对其CRM有何意义？42.3案例体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?42.4可口可乐公司的CRM还应进行哪些调查和处理工作？如何完成？52.4.1潜在客户分析52.4.2客户价值发现52.4.3客户忠诚度分析6第三章案例启示63.1客户体验对于企业的意义6第一章可口可乐公司介绍1.1简介可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三），可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer（沙士），水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。
1.2可口可乐的客户关系管理策略1、售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到/Availability；买得起/Affordability；乐得买/Acceptability）策略的理解和执行。
甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。
在终端渠道开发方面在北京，可口可乐销售点有尽达十万个之多。
无论是超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店，网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。
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论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：超班级：11物流1班学号：11202145可口可乐公司客户关系管理论文摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。
现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。
目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。
目前为全球最大的饮料食品厂商。
作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。
关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示一、企业背景可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。
可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手百事公司建立于19世纪90年代。
百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。
在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。
百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。
它是可口可乐公司最主要的竞争对手。
在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。
百事可乐与可口可乐客户关系识别对比可口可乐产品的客户识别及其策略为了满足一些收藏者的需要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可口可乐经典系列并且根据不同时间的大事件收藏版包装来满足这部分人的需求。
三、可口可乐的客户关系管理策略1.售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到Availability；买得起Affordability；乐得买Acceptability）策略的理解和执行。
甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。
在终端渠道开发方面在，可口可乐销售点有近十万个多。
无论是超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店、网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。
2.推出不同口味的可乐，满足个性化需求大量调查告诉可口可乐公司：中国有一大群追逐时尚、创新的消费者，可乐也会想手机一样走向多样化，因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就要求可口可乐的产品不断地创新，不断推出不同的满足众多消费者需求的口味，这就是可口可乐3A策略之“乐得买Acceptability”。
可口可乐的多品种口味：原味、柠檬味、香草味可乐、樱桃味可乐、健怡可乐...多种口味是可口可乐能在中国碳酸饮料市场，前5名中有4名是可口可乐公司品牌的重要原因。
3.提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度产品品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心提现。
培育和创造品牌的过程也是不断创新的过程，自身有了创新的力量，才能在激烈的竞争中立于不败之地，继而巩有品牌资产，多层次、多角度、多领域地参与竞争。
可口可乐公司对每一个工厂都有很严格的规定，如果质检中心检查出消费者买到的产品低于某一个标准，该工厂的广告费用立即终止，一直到这个指标得到彻底改善。
可以看到可口可乐的价值是建立在品质的基础上的，两个因素是直接挂钩的，只有两者密切结合起来才能保证顾客“乐得买”。
达不到要求的品质而进行广告宣传，进行产品推广是会危害品牌的。
由此可见，可口可乐树立良好的品牌形象，能够提高客户对产品的忠诚度，进而更好的维系客户关系。
四、案例分析可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查2010年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4-5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决的人向9-10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产品，其它45%的人会减少购买。
案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4.除了上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？分析：CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。
从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
下面说说我的观点和看法：一、职业素质。
当从“卖方市场”转变到“买方市场”的时候，开始形成了“以客户为中心”的销售理念,提出如顾客至上、顾客是上帝、客户为先等口号，当然在这口号提出的同时，是否行动也同步跟上了呢？在中国这个社会，从中央到地方，从政治到文化，都在提倡平等，可是受几千年的封建等级思想的影响，平等是对有钱、有势、有权的人来说的，其他人也只能是所谓的相对平等。
我有亲身一个经历，当时我穿的衣服很普通。
一次去一个商场里买衣服，从一进门起，那个服务员就对我不是好印象，因为我一进门她就开始从头到脚的打量我，大家都知道，服务员的工资是由基本工资+提成+奖金组合而成，她一看我就是那种买不起的人，其实那天我钱带够了，可那天我偏不买了，气死她。
说道这里，不得不反思我们售货员的德行问题，也许正是你的一个眼神和表情伤害了一个消费者的心。
自从我学习了传统文化之后，体会到古圣先贤的智慧，五伦八德，我觉得当顾客有抱怨的时候，我们服务人员首先得反思我们自身的德行是不是出了什么问题？再反思我们的产品或者服务出了什么问题？二、客户终生价值。
当我们人一出生，就开始了漫长岁月的消费，当我们不能自立的时候，是父母支持我们消费；当我们有能力开始自我消费的时候，就成为了很多企业研究的对象，就有了一个新的课题—客户关系管理（1）客户关系管理有以下三种主要形式：关系营销、数据库营销、一对一营销。
①关系营销：是指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的“双赢”关系。
它是以企业与客户、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；是利用控制反馈手段不断完善产品和服务的管理系统。
关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以诚实的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。
关系营销的核心是客户服务。
②数据库营销：指企业通过收集和累积消费者的信息，经过分析筛选后针对性的使用电子（EDM）短信、、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。
数据库营销的核心是数据挖掘。
③一对一营销：指为企业和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。
目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。
最终目标是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。
通过以上三种主要营销方式，以此来获取不同细分客户的最大商业价值。
（2）客户忠诚。
研究表明，在很多行业客户忠诚度提升5%将带来25%-85%的收益增长。
增加新客户的成本是保持已有客户成本的5倍。
所以要把一个新客户转变是老客户，再把老客户转变成一个忠诚客户，是要花很大成本的。
只有在企业所提供的价值包（产品+服务等）必须达到或者超过客户的要求并使客户满意，同时比其他竞争对手更能够满足客户的要求，这样客户才有可能忠诚。
（这样只能是最先进入蓝海领域、持续改进、符合市场发展方向、能满足消费者需求的企业，才有可能获得众多消费者的亲睐）要做到这样需要的是企业的沉淀，各方的积极参与才有可能实现，这是一种理想状态。
提升客户忠诚度的途径：1.树立以客户为中心的观念2.改善企业与品牌形象3.提供特色服务4.及时与客户沟通5.正确处理客户的抱怨问题一：如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
企业是否给了客户满意的体验，客户都会把对企业的感受，传达给身边的人。
超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
如果企业给了客户满意的用户体验，对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历，并且10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
这说明其中的小部分客户就变成了企业的“代言人”。
代言人对企业而言更是珍贵无比。
代言人型的客户是那些对你的产品或服务非常满意，并且会主动向他人推荐这些东西的人。
因为他们对你的企业印象极佳，所以很愿意在朋友面前以个人名誉担保你的产品或服务的质量。
客户的主动宣传是企业业绩的最好预测指标，它说明你的企业所提供的产品和服务体验受到了客户的重视。
而如果企业给了客户不满意的用户体验，那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
并且在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
这说明不好的用户体验，会让客户对更多的人转述自己的经历（9—10人），而满意的用户体验，仅仅只会让客户对少数人转述自己的经历（4—5人）。
则说明不好的用户体验对企业口碑的影响是很严重的。
所以是选择去处理客户反馈的这些问题呢，还是甘愿冒着失去这些客户的危险忽略它们呢？如果企业走的是第二条路，客户就会把在企业这里的不愉快经历毫无遗漏地告诉所有的亲友。
所以，还是帮他们解决问题，让他们成为你忠实的、终生的客户为好。
站在更高层次上来说，客户体验管理的目的是要解决那些会影响全体客户的系统性的和程序性的问题。
让客户知道你倾听了他们提出的问题，并采取了实际行动解决这些问题，对企业而言是至关重要的问题二：可口可乐公司的客户满意度调查，对其CRM有何意义？顾客满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到顾客最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；研究服务标准、服务流程及服务传递与顾客期望之间的差距，找到顾客关注点和服务短板，提出相应改善建议。