3产品和服务设计

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海底捞的运营经验
4. 尊敬、希望和公平
两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。第一，管理层除了财务总监和 工程总监外，全部从服务员做起。 第二，人的自律。
当然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员 工都有三条晋升途径可以选择：
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海底捞的运营经验
2. 把员工当成家人
让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个 家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能做出最 大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。 那么，又要怎样才能让员工把海底捞当家？把员工当成家里人。
简单地说， QFD 把客户的要求转换成相应的技术要求， 帮助企业的研究小组系统化地达成共识：做什么？什么 样的方法最好？怎样用最好的指令去完成工作？对员工 与资源有什么要求？
QFD方法的实施模式 主要由以下几个部分组成：
目标陈述；
由顾客决定的产品、工序或服务的系列特征； 顾客竞争性评价； 实现顾客要求的方式； 技术评价与困难分析； 关系矩阵。
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产品生命周期
销售收入
净收入
开发与制造成本
引入期
成长期
成熟期
衰退期
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产品开发与产品生命周期的关系
产品引人期——R＆D着重于改进产品的功能和特征，从 多种多样的产品创新型号中筛选出性能最好、最具竞争力的型号。 产品成长期——是从产品创新向工艺创新过渡的阶段。由 于产品性能和结构已渐趋定型化，有可能在工艺方面进行创新和 改进。 产品成熟期——产品创新和工艺创新都已减少而趋于稳定。 产品结构和工艺上的相互依赖性进一步增强。一种产品结构的改 进往往要大量增加工艺改革费用。这时，R＆D工作集中在技术服 务和工艺改进方面。 产品衰退期——或采取收割策略，或进行二次开发。
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二、产品和服务设计的内容及目标
产品/服务设计的主要内容：
将顾客的愿望和需求转化为产品和服务要求；
改进现有产品和服务； 开发新产品或服务； 制定质量目标； 制定成本目标； 建造和测试样品； 制定规格；
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二、产品和服务设计的内容及目标
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消费者眼中的海底捞
“这里的服务很“变态””。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲， 还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全部免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒 布：头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的，手机放在桌上，吃 火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”
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七、产品和服务设计方法
1、质量功能展开(QFD)
2、价值分析与价值工程 3、并行技术 4、计算机在产品开发中的应用
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1. 质量功能展开(QFD)
您的公司在引进一项对于公司的生存 和发展至关紧要的新产品或新服务时，是 否面临战略性的选择问题？ Yoji Akao 有一种方法，叫做Quality（质量）、 Function（功能）与Development（发 展），简称QFD。
“我第二次去服务员就能叫我的名字，第三次去就知道我喜欢什 么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一 样。”
……
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1. 用心创造差异化
怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在 海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。
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标准化的优缺点
1. 在存货和制造中需要处理的零件更少
2. 减少培训时间和成本
优点
3. 采购、处理和检查程序更加常规化 4. 可按照清单订购产品
5. 产品能长期并自动化生产
1. 可能在设计仍有缺陷时就固定设计
缺点
2. 变动设计的高成本增加了改善设计的难度
3. 产品缺乏多样性
3. 再制造——DFD
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六、 服务设计
服务设计起始于服务策略的选择，服务策略决定服务的 性质和重点及其目标市场。这就要求管理人员评估一种特殊 服务的潜在市场和盈利能力（或是需要，如果这是一个非盈 利组织的话），以及组织提供该服务的能力。 一旦组织做出了服务的重点和目标市场的决策，就应确定目
服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同，有人要标 准的调料，有人喜欢自己配，有人需要两份调料，有人连半份都用不 了。有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸 梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人， 能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度， 只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没 有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰淇淋，服务员 要不要到外边给他买？
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3. 基于信任的充分授权
海底捞200万元以下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无 故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。 40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企 业实属少见。
如果说海底捞对管理层的授权让人吃惊，对一线员工的信任更让 同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要 员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费 用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。
海底捞的运营经验
5. 客户满意和员工积极性导向的考核体系
底捞对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作 积极性，同时要求每个店按照实际需要的110％配备员工，为扩张提供人员 保障。 海底捞不考核单店的利润。因为利润是客户满意和员工满意的结果，客 户和员工满意了，利润自然就来了。单店的利润更多同选址有关，不是店 长能决定的。实际上，海底捞不仅不考核单店利润，在整个公司也不把利 润列为考核指标。
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→大堂经理→店经 理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员工→劳模员工→ 功勋员工
后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室人员或者出纳→ 会计、采购、技术部、开发部等。
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开放自由 的工作室
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电话小屋
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五、制造设计需要考虑的因素
1. 生产要求——DFM，DFA
2. 再循环——DFR，节省成本，保护环境，环境法规
四、产品开发过程
创意 可行性分析
创意的来源： 供应链 竞争者 研究
产品规格 工艺规格 设计审查 市场测试 引入 成功吗？
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隔音太空 舱
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全身放松
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产品/服务设计的主要目标：
满足顾客的需要；
缩短产品开发时间和成本；
保证设计与运营能力之间的匹配；
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三、影响产品/服务设计的主要因素
1. 法律、道德和环境问题；
2. 可靠性；
3. 健全设计； 4. 文化差异；
5. 设计变化程度
6. 产品生命周期； 7. 标准化； 8. 大规模定制；
Байду номын сангаас
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海底捞案例分析
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐 饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、 西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等城市都有直营 连锁餐厅。 创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年 连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获 “中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日公司“海底捞”商 标荣获“中国驰名商标”。
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专业按摩
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回到幼儿 园
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开放自由 的工作室
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开放自由 的工作室
标市场顾客的要求和期望。
然后，服务设计者根据这些信息设计服务传递系统，即工具 、流程、提供服务所需的全体工作人员。
服务设计与产品设计的差异
（1）产品可以触摸，服务不可触摸。因此，服务设计经常比产品设计 更注重于不可触摸因素。 （2）服务的创造和传递是同时的（如理发、洗车）。这种情况下，抢 在顾客之前发现和改正眼务中的错误更加困难。 （3）服务不能有存货，因此限制了它的柔性，并使生产能力设计显得 非常重要。 （4）服务对于顾客来说是高度可见的，因此在设计中必须牢记这点。 （5）有些服务业进人、退出的阻碍很小，因而给服务设计添加了额外 的压力，使它必须进行创新和考虑成本效果。 （6）便利性是服务设计的一个主要因索，选址经常对服务设计有重要 作用。因此，服务设计和位置的选择经常是紧密联系的。
可靠性的概念 是指在一定条件下，一种产品、零件或系统执 行预期功能的能力。 提高可靠性的主要方法 1. 改善零件设计； 2. 提高生产或装配技术； 3. 改进检测； 4. 利用备用件； 5. 改善防护维修程序； 6. 提高用户受教育程度； 7. 改善系统设计；
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目的：确保整个流程的每一个方面满足顾客的要求 核心：倾听和理解顾客的要求 方法：质量屋
可以通过回答下列三个问题来理解QFD的内涵：
该产品必须起 到什么样的功 能？ 或 者 我们如何利用 它来提供相应 的服务？
客户所 要求的 品质是 什么？
根据所拥 有的材料， 我们如何 各尽所能 的满足客 户的需求？
QFD结构－质量屋
5. 相关矩阵
重要性
3. 设计要求
1. 顾客要求
4. 关系矩阵
2. 顾客竞 争性评估
6. 技术竞争性评估与目标值
质量屋－例
× *
相关性: 强正相关 正相关
第二篇
生产运作系统的设计
本篇将要讨论生产运作系统的设计问题： 产品开发、工艺设计和技术选择 运营能力战略规划
工艺选择和设施布置，
工作系统设计 选址规划与分析 从宏观角度考虑，还有生产布局问题。
第四章
学习目标：
产品和服务设计
了解产品开发与设计过程中的影响因素 了解产品设计与开发的阶段 掌握质量功能展开法和并行工程
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一、产品和服务设计（或再设计）的原因
经济方面的因素
社会和人口方面的因素
政治、责任或法律方面的因素 竞争方面的因素 成本或可得性方面的因素 技术方面的因素
了解服务设计的概的基本概念
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新产品的开发的艰难性
2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0
1750
1000 500 100
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大规模定制策略
延迟差异化
即当生产一种产品时，暂且不彻底完成它，延迟至 知道顾客的偏好或具体要求后再去完成它。 模块化设计 模块是指将一组零件组合为组件，通常直到单个零 件失去它们的特性为止。
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可靠性及其改进方法