培训如何提高客户满意度

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4、提高顾客满意度的途径
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1）服务承诺
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所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
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3）服务补救
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所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
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①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
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6、同客户的情感打交道
• 处理客户情感的三步曲:
– 表达服务意愿 – 体谅客户情感 – 表示承担责任
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表达服务意愿
• • • • 向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
服务者必备的素质
• 积极 • 沟通 • 忠诚 • 理解
信心 合作 纪律 技能
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心态训练(Confrontation Room)
• 目的：锻炼你的心理承受能力 • 活动形式: •
• 要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
• 体力劳动： – 按照流程规定进行的工作 • 脑力劳动： – 自己分析、解决问题； – 再创造和增值的工作 • 情绪劳动 – 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； – 对于客户的尊重和感激; – 客户满意的保障; – 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
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1、客户满意度的定义
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对一个产品可感知的效果（或结果）与期望 值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉 状态。
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2、影响顾客满意度的主要因素
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2）顾客服务
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顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的 所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
②紧急复原
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
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③移情
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
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3、顾客满意的特性
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顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
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④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
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⑤跟踪
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
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体谅情感
• 请客户发泄不满； • 表示关注他人情感 • 关心他人 • 培养双方间和睦关系及感情； • 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
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承担责任
• • • • • 把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。
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5、服务人员本身的素质
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确保客户满意的关键人物
你!
任何一位有机会同客户打交道的人
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情感服务为不可或缺的一部分！