流程闭环管理交流材料
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1、前台成功办理家庭客户管理，如需再办理 建议在受理完家庭客户管理之 5客服部回复：市场部前期已上报 家庭短号，需退出后重新打开另一界面，增 后，增加家庭短号链接菜单， 省公司 加了业务办理时长。 减少业务办理时长。 2、前台点击家庭类业务，系统登记界面默认 建议前台点击办理家庭类业务， 显示个人客户，前台有时习惯性直接输入主 4省公司回复：功能已上线，办理 系统登录界面直接默认显示家 号号码，验证失败，需另行选择家庭客户登 家庭业务直接进行家庭客户登陆 0：需上报省公 庭客户，减少业务办理时长。 录，增加了业务办理时长。 司审核优化或需 3、用户号码通过客户身份认证界面校验登录 3省公司回复：不能修改，系统中 重新行其他流程 建议客户身份认证界面校验登 上报 后，点击家庭客户管理仍需再次认证，且鉴 个人和家庭是作为不同的客户分别 录后，点击家庭客户管理无需 权方式无读取二代证这一项，增加了业务办 进行认证的，可在办理家庭业务时 1：由职能部门 再次认证，减少业务办理时长。 确认可优化 理时长。 直接进行家庭客户认证即可 2、需各部门自 4、部分家庭业务的营销活动仅针对部分用户 行优化 开展，专业队伍促销时，无法判断此部分用 3、无法优化 建议建立短信平台，专业队伍 户是否符合办理要求，需联系营业厅查询， 4、已优化项目 可介绍用户通过发送短信形式 且需密码或证件等，较繁琐，易引起用户误 3市场部回复：不可行 5、已上报省公 查询是否符合宽带营销案办理 解和投诉。（例如家庭宽带专项续费活动针 司优化 条件。 对2M、4M宽带营销案当月将到期或已经到期， 但未办理续费营销案且宽带未销户用户） 5、宽带成功开户后，营销方案受理单仅显示 建议优化受理单打印内容，增 1省公司回复：问题已转发刘旋配 办理的宽带套餐业务名称，未显示对应的带 加对应带宽的内容显示，减少 合处理 宽，易引起用户误解和投诉。 用户投诉。
一界面，增加了业务办理时长。
建议省公司：在受理完家庭客户管理之后，增加家庭短号链接菜单，减少业务办理 时长。 缺陷2：前台点击家庭类业务，系统登记界面默认显示个人客户，前台有时习惯性
直接输入主号号码，验 证失败，需另行选择家庭客户登录，增加了业务办理时长
建议省公司：前台点击办理家庭类业务，系统登录界面直接默认显示家庭客户， 减少业务办理时长。
流程优化评估示例（二）——生产单元效果评估
流程缺陷及建议(续）
缺陷3：用户号码通过客户身份认证界面校验登录后，点击家庭客户管理仍需再次 认证，且鉴权方式无读取二代证这一项，增加了业务办理时长。 建议省公司：客户身份认证界面校验登录后，点击家庭客户管理无需再次认证，减 少业务办理时长。 缺陷4：部分家庭业务的营销活动仅针对部分用户开展，专业队伍促销时，无法判 断此部分用户是否符合办理要求，需联系营业厅查询，且需密码或证件等，较繁
常州分公司流程优化闭环管理 交流材料
中国移动通信集团江苏有限公司
常州分公司
目录
1.
2. 3. 4.
流程优化工作机制
流程优化闭环管理介绍
流程优化开展情况
下阶段工作计划
2
闭环管理，关注流程优化效果
常州公司重点针对年度满意度短板、重大投诉、批量投诉、领导交办 等问题进行流程优化，关注流程测试与优化的计划性与效果评估，切实 协同各部门解决服务与产品中的潜在问题。
否
（1）弱覆盖热点信息 更新准确率100%； （2）省控和市控弱覆 目前进展 ： 盖热点解决情况及时 (1)信息更新准确率91%； 更新率100%； (2)信息及时更新率89%； （3）省控129个弱覆 (3)目前省控解决率51% 盖热点，省公司回访 解决率88％；
生产单元效果评估样表
牵头部门 流程名称 流程存在的缺陷 （一个缺陷列一行） 流程优化建议 （需省公司层面解决的）（一个建 议列一行） 相关部门反馈意见 备注：
15
流程优化评估示例（三） ——生产单元效果评估
客服部分类评估并初步回复生产单元：
针对生产单元提出的流程优化建议，客服部通过周例会对建议进行讨论
审核分类，具体分为：前期已上报，将上报省公司，将转发市公司相关 职能部门，并将审核结果反馈生产单元。
针对流程完成情况不合格要求生产单元重新测试流程
0：需上报省公司审核优 NGBOSS工号是跟营业厅、营业员、 手机号码匹配的，宽带开户时，在 建议将这些信息与施工属性匹配，自 1省公司回复：需求已反馈IT、化或需重新行其他流程上 报 施工属性备注中必须填写营业厅名 动显示，无需营业厅输入 网络部 1：由职能部门确认可优 称、办理人姓名及联系电话 优化宽带业 溧阳分公司 化 务办理流程 办理宽带开户之后，一般都会办理 建议在办理宽带开户之后提示是否需 1省公司回复：需求已反馈IT进2、需各部门自行优化 宽带营销活动，现在在办理宽带开 要办理营销活动，如选择是则自动跳 行直接页面跳转，无上线日期 3、无法优化 户之后再办理营销活动需要重新输 9 4、已优化项目 转，无需再次验证号码 反馈 入号码验证 5、已上报省公司优化
4
月度计划制定
职能部门月度计划制定 职能部门在制定月度计划时需明确优化责任人、完成时间、完成标准、效果 评估内容及阶段性评估标准。效果评估内容与标准确定方式具体分类如下：
类别 评估内容确定方式 评估标准确定方式 效果评估方式
定量类
根据流程对满意度、投 借鉴目前的情况及相关要求， 诉量、信息准确率等的 由职能部门与客服部共同确定 影响确定具体评估内容 标准
效果评估的周期：
该类流程优化后当月进行效果评估，后续不再跟进。
流程优化评估示例（二）——生产单元效果评估
流程名称：优化家庭业务服务支撑（开通、保障、投诉等）流程
流程优化背景：
家庭业务目前为的前台主推业务，部分家庭业务流程不完善，影响了整
体业务办理时长。
流程缺陷及建议
缺陷1：前台成功办理家庭客户管理，如需再办理家庭短号，需退出后重新打开另
6
过程支撑指导
为协助各部门提升流程优化质量，客服部每月协同各部门开展流程测试， 并针对测试中存在的问题进行指导。 职能部门流程测试与优化
职能部门每月30号前需根据要求对Leabharlann Baidu程进行测试，针对发现的缺陷提出优化 建议，并自行进行优化。
生产单元流程测试与优化 生产单元每月20号前需根据要求对流程进行测试，针对发现的缺陷提出优化 建议并发送客服部。 客服部将相关建议进行分类并发送给相关职能部门进行评估优化，并跟进流 程优化进展情况。 职能部门针对建议进行评估分类，并反馈评估结果，针对可优化的直接优化， 需省公司优化的上报省公司。 7
流程优化背景：
集团客户经理领取有价卡不方便，经常因有价卡领取不及时导致 业务办理延时。
流程穿越测试及缺陷
客户经理分散在各区，但领取充值卡地点只能至集团客户部服务 组一个点，很不方便。
管理充值卡的人员无B角，经常因人员不在无法领取充值卡。
审批及领取流程较长，不利于客户经理快速的为客户办理业务并 送卡。
要求提 月份 出时间 及内容 流程优 化完成 时间 背景 流程优化 责任人 名称 完成标准 流程优化效果评估内容
（1）与省公司、市客服协同形成完备 的弱覆盖热点信息统计、更新和确认流 程，设专人每月与省公司、市客服定期 沟通，及时了解弱覆盖热点最新信息和 解决情况； （2）工维部形成弱覆盖热点解决方案 制定并最终跟踪解决流程，工维部设专 人牵头各专业班组处理弱覆盖解决，跟 踪进展，每月及时反馈给省公司和市客 服； （3）协同市客服形成完善的弱覆盖地 区客户满意度引导和修复流程，通过媒 体正面宣传和短信有奖问答的活动，提 升客户满意度；
第五步
测试过程 支撑指导
客服部每月协 同各部门开展 流程测试，并 针对优化环节 中存在的问题 进行指导
评估总结 关注效果 常州分公司明 确了流程优化 效果评估机制， 各部门需通过 呈批件形式上 报流程优化完 成情况。
目录
1. 2. 3. 4.
流程优化工作机制
流程优化闭环管理介绍
流程优化开展情况
下阶段工作计划
第一步 优化来源 关注重点 省年度计划 客户投诉 客户抱怨 领导交办
第二步 测试计划 审核筛选
1、重点投诉周例 会讨论指定责任部 门优化。2、要求 通过呈批件及业务 联系单形式将优化 计划报公司领导审 批。
第三步
第四步 优化建议 督促优化
通过周例会及邮 件形式督促各职 能部门针对优化 建议进行优化， 并通过月度服务 例会形式针对优 化情况进行通报。
流程优化评估示例（二） ——定性评估
流程优化预测及测算依据：
客户经理有价卡领取流程较繁琐，导致业务办理时间长，通过优化 缩短时间提高内部客户经理的满意度，同时妥善避免有价卡的资金 安全 在月初确定评估标准为：1、物料系统有价卡无账实不相符 2、客户经理领取有价卡较之前方便。
效果评估：
完成流程优化后，客服部监督流程的执行情况 定性测算：通过外呼调查客户经理感知，并检查集团部有价卡的账 实情况评定达到目标。 该评估结果经过呈批件进行确认效果
（1）弱覆盖热点 信息更新准确率 100%； （2）省控和市控 弱覆盖热点解决情 况及时更新率100%； （3）省控129个弱 覆盖热点，省公司 回访解决率88％
生产单元月度计划样表
测试时间
2011年4月份
分公司
常州分公司
牵头部门
流程名称
流程测试背景
责任人
张裕萍
家庭业务服务支撑 现家庭业务为前台主推业务， 新北营销中 （开通、保障、投诉 因部分家庭业务流程不完善， 心 等）流程 影响整体业务办理时长。
流程优化效果 评估标准
6月
交办工作：弱 覆盖解决进展、 查找存在问题、 2010年5月 弱覆盖热点 2011年9月 服务质量月 已解决地区的 底 解决流程 分析会 客户满意度情 况分析、不满 意原因等；
（1）与省公司、市 客服协同形成完备 的弱覆盖热点信息 统计、更新和确认 流程； （2）工维部形成弱 覆盖热点解决方案 制定并最终跟踪解 刘伟峰 决流程； （3）协同市客服形 成完善的弱覆盖地 区客户满意度引导 和修复流程
评估计划中明确的评估内 容是否达到标准
定性类
根据流程的预期目标确 根据流程优化预期目标，由职 定评估内容 能部门与客服部共同确定标准
根据流程优化的目标通过 电话调查、现场走访等方 式确定是否达到标准
生产单元月度计划制定 生产单元制定月度计划时需明确测试责任人、测试背景。
5
月度计划样表示例
职能部门月度计划样表
效果评估总结
职能部门效果评估 职能部门完成流程优化后，需根据制定的月度计划对流程完成情况及效果进 行自评估。 客服部对职能部门完成的流程优化，根据不同分类通过调查或数据统计的形 式进行评估，并连续3月跟进各部门的流程优化效果，确保流程优化的稳定性。 生产单元效果评估
生产单元完成流程测试后上报流程优化建议，客服部根据各生产单元的上报 建议质量，确认是否完成本月流程测试。 客服部根据各生产单元上报的流程优化建议采纳及优化情况，评估各生产单 元的流程测试效果，并将流程测试效果较差的确定为下月的流程测试指导对象。
效果评估：
在3月完成流程优化，客服部监督流程的执行情况 定量测算：通过跟踪投诉电子流工单4、5月均未有该类投诉发生 ，近几个月均无该类投诉 该评估结果经过呈批件进行确认效果
效果评估的周期：
该类流程优化后次月进行跟踪评估两个月
流程优化评估示例（二）——定性评估
流程名称：优化团购充值送有价卡流程
琐，易引起用户误解和投诉。（例如家庭宽带专项续费活动针对2M、4M宽带营
销案当月将到期或已经到期，但未办理续费营销案且宽带未销户用户）。 建议市公司：建立短信平台，专业队伍可介绍用户通过发送短信形式查询是否符 合宽带营销案办理条件。 缺陷5：宽带成功开户后，营销方案受理单仅显示办理的宽带套餐业务名称，未显 示对应的带宽，易引起用户误解和投诉。 建议省公司：优化受理单打印内容，增加对应带宽的内容显示，减少用户投诉。
效果评估： 客服部及时将相关部门的流程优化建议评估结果反馈生产单元。
定性评估：通过对生产单元流程优化建议的采纳情况及优化情况进行评
估。 该评估结果经过业务联系单形式进行确认效果
效果评估的周期：
该类流程优化后逐月进行效果评估跟进优化情况。
流程优化评估示例（三） ——生产单元效果评估
流程存在的缺陷 流程优化建议 相关部门反馈意见 备注：
每月对于信用类营销案即将到期（一般为次月）未达标客户未有统计
对于该类客户没有明确的提醒
流程优化评估示例（一）
——定量评估
流程优化预测及测算依据：
该类客户的投诉理由为未提醒，增加提醒的环节并留存记录能有效 地避免我公司的责任 多数客户消费差距在100-200元之内，在提醒后应能够消费到协 议标准 在月初确定评估标准为：该流程优化后该类投诉降低为5起之内。
8
月度计划样表示例
职能部门月度效果评估样表
流程优化 流程优化 完成时间 名称 完成标准 是否已完 流程优化效果评估 成 标准 自评估优化效果 客服部评估优 化效果
目前进展 ： (1)信息更新准确 率91%； (2)信息及时更新 率89%； (3)目前省控解决 率51%
（1）与省公司、市客 服协同形成完备的弱覆 盖热点信息统计、更新 和确认流程； 弱覆盖热点 （2）工维部形成弱覆 2011年9月底 解决流程 盖热点解决方案制定并 最终跟踪解决流程； （3）协同市客服形成 完善的弱覆盖地区客户 满意度引导和修复流程
流程优化评估示例（一）——定量评估
流程名称：信用类营销案到期未达标用户提醒流程 流程优化背景：
信用类营销案用户未达标，不能获得信用类营销案的返款 客户以未有提醒为理由进行投诉 每月即将到期的未达标客户200-300人 投诉每月均有产生最多时一个月有近10件，每月需退费达到万余元
流程穿越测试及缺陷
一界面，增加了业务办理时长。
建议省公司：在受理完家庭客户管理之后，增加家庭短号链接菜单，减少业务办理 时长。 缺陷2：前台点击家庭类业务，系统登记界面默认显示个人客户，前台有时习惯性
直接输入主号号码，验 证失败，需另行选择家庭客户登录，增加了业务办理时长
建议省公司：前台点击办理家庭类业务，系统登录界面直接默认显示家庭客户， 减少业务办理时长。
流程优化评估示例（二）——生产单元效果评估
流程缺陷及建议(续）
缺陷3：用户号码通过客户身份认证界面校验登录后，点击家庭客户管理仍需再次 认证，且鉴权方式无读取二代证这一项，增加了业务办理时长。 建议省公司：客户身份认证界面校验登录后，点击家庭客户管理无需再次认证，减 少业务办理时长。 缺陷4：部分家庭业务的营销活动仅针对部分用户开展，专业队伍促销时，无法判 断此部分用户是否符合办理要求，需联系营业厅查询，且需密码或证件等，较繁
常州分公司流程优化闭环管理 交流材料
中国移动通信集团江苏有限公司
常州分公司
目录
1.
2. 3. 4.
流程优化工作机制
流程优化闭环管理介绍
流程优化开展情况
下阶段工作计划
2
闭环管理，关注流程优化效果
常州公司重点针对年度满意度短板、重大投诉、批量投诉、领导交办 等问题进行流程优化，关注流程测试与优化的计划性与效果评估，切实 协同各部门解决服务与产品中的潜在问题。
否
（1）弱覆盖热点信息 更新准确率100%； （2）省控和市控弱覆 目前进展 ： 盖热点解决情况及时 (1)信息更新准确率91%； 更新率100%； (2)信息及时更新率89%； （3）省控129个弱覆 (3)目前省控解决率51% 盖热点，省公司回访 解决率88％；
生产单元效果评估样表
牵头部门 流程名称 流程存在的缺陷 （一个缺陷列一行） 流程优化建议 （需省公司层面解决的）（一个建 议列一行） 相关部门反馈意见 备注：
15
流程优化评估示例（三） ——生产单元效果评估
客服部分类评估并初步回复生产单元：
针对生产单元提出的流程优化建议，客服部通过周例会对建议进行讨论
审核分类，具体分为：前期已上报，将上报省公司，将转发市公司相关 职能部门，并将审核结果反馈生产单元。
针对流程完成情况不合格要求生产单元重新测试流程
0：需上报省公司审核优 NGBOSS工号是跟营业厅、营业员、 手机号码匹配的，宽带开户时，在 建议将这些信息与施工属性匹配，自 1省公司回复：需求已反馈IT、化或需重新行其他流程上 报 施工属性备注中必须填写营业厅名 动显示，无需营业厅输入 网络部 1：由职能部门确认可优 称、办理人姓名及联系电话 优化宽带业 溧阳分公司 化 务办理流程 办理宽带开户之后，一般都会办理 建议在办理宽带开户之后提示是否需 1省公司回复：需求已反馈IT进2、需各部门自行优化 宽带营销活动，现在在办理宽带开 要办理营销活动，如选择是则自动跳 行直接页面跳转，无上线日期 3、无法优化 户之后再办理营销活动需要重新输 9 4、已优化项目 转，无需再次验证号码 反馈 入号码验证 5、已上报省公司优化
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月度计划制定
职能部门月度计划制定 职能部门在制定月度计划时需明确优化责任人、完成时间、完成标准、效果 评估内容及阶段性评估标准。效果评估内容与标准确定方式具体分类如下：
类别 评估内容确定方式 评估标准确定方式 效果评估方式
定量类
根据流程对满意度、投 借鉴目前的情况及相关要求， 诉量、信息准确率等的 由职能部门与客服部共同确定 影响确定具体评估内容 标准
效果评估的周期：
该类流程优化后当月进行效果评估，后续不再跟进。
流程优化评估示例（二）——生产单元效果评估
流程名称：优化家庭业务服务支撑（开通、保障、投诉等）流程
流程优化背景：
家庭业务目前为的前台主推业务，部分家庭业务流程不完善，影响了整
体业务办理时长。
流程缺陷及建议
缺陷1：前台成功办理家庭客户管理，如需再办理家庭短号，需退出后重新打开另
6
过程支撑指导
为协助各部门提升流程优化质量，客服部每月协同各部门开展流程测试， 并针对测试中存在的问题进行指导。 职能部门流程测试与优化
职能部门每月30号前需根据要求对Leabharlann Baidu程进行测试，针对发现的缺陷提出优化 建议，并自行进行优化。
生产单元流程测试与优化 生产单元每月20号前需根据要求对流程进行测试，针对发现的缺陷提出优化 建议并发送客服部。 客服部将相关建议进行分类并发送给相关职能部门进行评估优化，并跟进流 程优化进展情况。 职能部门针对建议进行评估分类，并反馈评估结果，针对可优化的直接优化， 需省公司优化的上报省公司。 7
流程优化背景：
集团客户经理领取有价卡不方便，经常因有价卡领取不及时导致 业务办理延时。
流程穿越测试及缺陷
客户经理分散在各区，但领取充值卡地点只能至集团客户部服务 组一个点，很不方便。
管理充值卡的人员无B角，经常因人员不在无法领取充值卡。
审批及领取流程较长，不利于客户经理快速的为客户办理业务并 送卡。
要求提 月份 出时间 及内容 流程优 化完成 时间 背景 流程优化 责任人 名称 完成标准 流程优化效果评估内容
（1）与省公司、市客服协同形成完备 的弱覆盖热点信息统计、更新和确认流 程，设专人每月与省公司、市客服定期 沟通，及时了解弱覆盖热点最新信息和 解决情况； （2）工维部形成弱覆盖热点解决方案 制定并最终跟踪解决流程，工维部设专 人牵头各专业班组处理弱覆盖解决，跟 踪进展，每月及时反馈给省公司和市客 服； （3）协同市客服形成完善的弱覆盖地 区客户满意度引导和修复流程，通过媒 体正面宣传和短信有奖问答的活动，提 升客户满意度；
第五步
测试过程 支撑指导
客服部每月协 同各部门开展 流程测试，并 针对优化环节 中存在的问题 进行指导
评估总结 关注效果 常州分公司明 确了流程优化 效果评估机制， 各部门需通过 呈批件形式上 报流程优化完 成情况。
目录
1. 2. 3. 4.
流程优化工作机制
流程优化闭环管理介绍
流程优化开展情况
下阶段工作计划
第一步 优化来源 关注重点 省年度计划 客户投诉 客户抱怨 领导交办
第二步 测试计划 审核筛选
1、重点投诉周例 会讨论指定责任部 门优化。2、要求 通过呈批件及业务 联系单形式将优化 计划报公司领导审 批。
第三步
第四步 优化建议 督促优化
通过周例会及邮 件形式督促各职 能部门针对优化 建议进行优化， 并通过月度服务 例会形式针对优 化情况进行通报。
流程优化评估示例（二） ——定性评估
流程优化预测及测算依据：
客户经理有价卡领取流程较繁琐，导致业务办理时间长，通过优化 缩短时间提高内部客户经理的满意度，同时妥善避免有价卡的资金 安全 在月初确定评估标准为：1、物料系统有价卡无账实不相符 2、客户经理领取有价卡较之前方便。
效果评估：
完成流程优化后，客服部监督流程的执行情况 定性测算：通过外呼调查客户经理感知，并检查集团部有价卡的账 实情况评定达到目标。 该评估结果经过呈批件进行确认效果
（1）弱覆盖热点 信息更新准确率 100%； （2）省控和市控 弱覆盖热点解决情 况及时更新率100%； （3）省控129个弱 覆盖热点，省公司 回访解决率88％
生产单元月度计划样表
测试时间
2011年4月份
分公司
常州分公司
牵头部门
流程名称
流程测试背景
责任人
张裕萍
家庭业务服务支撑 现家庭业务为前台主推业务， 新北营销中 （开通、保障、投诉 因部分家庭业务流程不完善， 心 等）流程 影响整体业务办理时长。
流程优化效果 评估标准
6月
交办工作：弱 覆盖解决进展、 查找存在问题、 2010年5月 弱覆盖热点 2011年9月 服务质量月 已解决地区的 底 解决流程 分析会 客户满意度情 况分析、不满 意原因等；
（1）与省公司、市 客服协同形成完备 的弱覆盖热点信息 统计、更新和确认 流程； （2）工维部形成弱 覆盖热点解决方案 制定并最终跟踪解 刘伟峰 决流程； （3）协同市客服形 成完善的弱覆盖地 区客户满意度引导 和修复流程
评估计划中明确的评估内 容是否达到标准
定性类
根据流程的预期目标确 根据流程优化预期目标，由职 定评估内容 能部门与客服部共同确定标准
根据流程优化的目标通过 电话调查、现场走访等方 式确定是否达到标准
生产单元月度计划制定 生产单元制定月度计划时需明确测试责任人、测试背景。
5
月度计划样表示例
职能部门月度计划样表
效果评估总结
职能部门效果评估 职能部门完成流程优化后，需根据制定的月度计划对流程完成情况及效果进 行自评估。 客服部对职能部门完成的流程优化，根据不同分类通过调查或数据统计的形 式进行评估，并连续3月跟进各部门的流程优化效果，确保流程优化的稳定性。 生产单元效果评估
生产单元完成流程测试后上报流程优化建议，客服部根据各生产单元的上报 建议质量，确认是否完成本月流程测试。 客服部根据各生产单元上报的流程优化建议采纳及优化情况，评估各生产单 元的流程测试效果，并将流程测试效果较差的确定为下月的流程测试指导对象。
效果评估：
在3月完成流程优化，客服部监督流程的执行情况 定量测算：通过跟踪投诉电子流工单4、5月均未有该类投诉发生 ，近几个月均无该类投诉 该评估结果经过呈批件进行确认效果
效果评估的周期：
该类流程优化后次月进行跟踪评估两个月
流程优化评估示例（二）——定性评估
流程名称：优化团购充值送有价卡流程
琐，易引起用户误解和投诉。（例如家庭宽带专项续费活动针对2M、4M宽带营
销案当月将到期或已经到期，但未办理续费营销案且宽带未销户用户）。 建议市公司：建立短信平台，专业队伍可介绍用户通过发送短信形式查询是否符 合宽带营销案办理条件。 缺陷5：宽带成功开户后，营销方案受理单仅显示办理的宽带套餐业务名称，未显 示对应的带宽，易引起用户误解和投诉。 建议省公司：优化受理单打印内容，增加对应带宽的内容显示，减少用户投诉。
效果评估： 客服部及时将相关部门的流程优化建议评估结果反馈生产单元。
定性评估：通过对生产单元流程优化建议的采纳情况及优化情况进行评
估。 该评估结果经过业务联系单形式进行确认效果
效果评估的周期：
该类流程优化后逐月进行效果评估跟进优化情况。
流程优化评估示例（三） ——生产单元效果评估
流程存在的缺陷 流程优化建议 相关部门反馈意见 备注：
每月对于信用类营销案即将到期（一般为次月）未达标客户未有统计
对于该类客户没有明确的提醒
流程优化评估示例（一）
——定量评估
流程优化预测及测算依据：
该类客户的投诉理由为未提醒，增加提醒的环节并留存记录能有效 地避免我公司的责任 多数客户消费差距在100-200元之内，在提醒后应能够消费到协 议标准 在月初确定评估标准为：该流程优化后该类投诉降低为5起之内。
8
月度计划样表示例
职能部门月度效果评估样表
流程优化 流程优化 完成时间 名称 完成标准 是否已完 流程优化效果评估 成 标准 自评估优化效果 客服部评估优 化效果
目前进展 ： (1)信息更新准确 率91%； (2)信息及时更新 率89%； (3)目前省控解决 率51%
（1）与省公司、市客 服协同形成完备的弱覆 盖热点信息统计、更新 和确认流程； 弱覆盖热点 （2）工维部形成弱覆 2011年9月底 解决流程 盖热点解决方案制定并 最终跟踪解决流程； （3）协同市客服形成 完善的弱覆盖地区客户 满意度引导和修复流程
流程优化评估示例（一）——定量评估
流程名称：信用类营销案到期未达标用户提醒流程 流程优化背景：
信用类营销案用户未达标，不能获得信用类营销案的返款 客户以未有提醒为理由进行投诉 每月即将到期的未达标客户200-300人 投诉每月均有产生最多时一个月有近10件，每月需退费达到万余元
流程穿越测试及缺陷