顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告

质量管理体系在我企业中已经运行有7个月时间（2009年4月至10月）在这七个月的时间当中。我部门按照公司文件及领导的要求对购买、使用过我公司产品的客户定期的进行了满意度的调查，现将具体顾客满意度调查结果分析如下：

1、调查方法：本次调查采用的方法是问卷调查法。（向顾客发放《满

意度调查表》每月向购买过、使用过我公司产品的客户发放。）2、顾客满意度调查表统计：

本次调查发出调查表9份，收回调查表9份,发放有效率为100%，在回收的调查表中，有0份顾客满意度评定为很不满意。

3、分项调查所采用的公式：

调查按（1）满意；（2）基本满意；（3）一般满意；（4）不满意4档选择，其得分为1.0；0.8；0.6和0，计算公式为：

∑分数×人数

单项满意率= ×100％

总人数

4、经过对收回顾客满意度调查表统计、计算结果如下：

产品质量的满意度为：95%

产品外观的满意度为：96%

产品包装的满意度为：98%

交付及时性的满意度为：98%

交付的可靠性的满意度为：98%

服务人员态度的满意度为：94%

意见、投诉处理的满意度为：95%

5、综合满意度调查所采用的公式：

调查按产品质量、用户意见及服务、交付、担保索赔等方面进行，分别计算满意度，并按0.4；0.3；0.15；0.15；加权系数计算顾客综合满意度。顾客综合满意度为：

0.4×产品满意度+0.3×服务满意度+0.15×交付满意度+0.15×意见投诉处理满意度

综合满意率= *100%

0.4 + 0.3 + 0.15 + 0.15

6、综合满意度的调查结果：

经过计算综合满意率为：95.15%

7、总结

从分析资料及数据来看，顾客对我公司产品总体来说还是满意的，但是也有不够满意的地方如：从调查结果来看，每项均满足了预定的94%的目标，但最低的项目集中在服务人员态度方面，服务人员态度的满意度为94%，刚好够达到目标，应该加强对顾客服务方面的管理。

总结我们的服务方面存在以下问题，主要有：1、缺乏认真、深入的识别顾客的潜在需求；2、没有达到全方位服务；3、没有全面调动全员的主动服务意识和积极性。

建议改进的措施1、总经理主持各部门负责人参与采用头脑风暴法充分识别顾客的潜在需求；2、建立服务电话热线，包括节假日值

班服务；3、建立首位接待制度，（到公司的顾客接触到公司的第一员工，负责引导顾客找到要办事的责任部门/责任人）。4、请质量综合部组织安排对供销部人员及生产技术部人员进行客户接待方面、门窗安装方面及售后服务等对待顾客的用语、及礼仪方面的培训。

供销部

2009.10.14