9人际沟通

水平沟通(horizontal communication) 涉及在同等别上流通的信息。从一个员工到另一个员工，从一个群体或 部门到另一个群体或部门。多边沟通是学习型组织中进行知识分享的基 本，也是组织中各团队之间合作的基本。 back
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第九章 人际沟通
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4.3 按沟通网络来分
➢ 正式沟通网络（formal communication network） 如果我们观察一下人们在一个组织中与谁进行沟通， 我们会发现他们的沟通都跳不出所定义的形式。
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循环式
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全渠道式
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➢ 非正式沟通网络（informal communication network）
涉及与工作非紧密相关并且不必要按照组织结构传递的信息。非 正式沟通通常通过小道消息传递，指一种非官方的由互相分享信 息的员工所组成的网络。人们参与到这个网络之中以获取组织不 会通过正式交流来提供的信息。 小道消息的传播方式有两种典型的 ✓ 单线链 信息逐一进行传递 ✓ 谣言链 一个人将一条信息传递给很多人 ✓ 群体链 一些人将一条信息传递给很多人。其中有偶然式和集束 式。
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➢ 非语言沟通（nonverbal communication）
有些信息不是以语言交流的。非语言沟通包括面部表情、 身体姿势和动作以及其他传递信息的行为。
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面部表情 （55%）
言辞 （7%）
声音
（38%）
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在面对面交流中使用 的渠道的重要性
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管理者的时间分配
一般经理
成功经理
大企业高层经理
19% 32% 29%
20%
13% 48% 11%
28%
11%19% 44% 26%
传统管理 人力资源管理
沟通 网络构建
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什么是沟通？
开会？ 说话？ 打电话？ 写报告？ 传真？ BBS E-mail?
例如：如果你在你的电脑上写了一个故事却没人读它，那 么你只写了却没有交流。同样，如果你对着个空屋子宣读 你的创业计划，那么你只说了却没有交流。
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2、沟通的过程
发送者
加密
信息
解密
接收者
反馈 沟通过程图
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★沟通的要素
信息发送者与接受者 编码与解码 信息 传播媒体 反馈
专心和排除干扰 明确倾听目的 合适的目光接触 及时地用恰当动作和表情给予呼应 复述、笔记以及适时适度的提问
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1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。
沟通是什么？ 沟通有哪些环节？ 沟通有哪些过程？ 良好的沟通有哪些对沟通者的要求？ 良好的沟通有哪些外部条件？ 刚才的游戏过程中，我们具有哪些条件，
没有哪些条件？
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第一节：沟通原理
1、沟通的概念
➢ 沟通：是思想、事实、信念、态度和感受等的传递与接 收。是两个或多个人之间通过使用一套相互理解的符号 互相交换信息的过程。即是信息交流，是影响群体行为 的一个重要因素。
通常的书面沟通包括书信、备忘录、计算机图片和e-mail信 息、网页、新闻图片、报道、留言板等。
书面沟通的主要缺点是该渠道的蕴含量相对较低。渠道含量 （channel richness）指一个渠道在一条消息中可能传递的信息 量。
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交流渠道的信息含量图
预先录制的演讲
现场演讲
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2、沟通障碍的排除
消除沟通障碍除了应注意沟通的每一步 步骤（见下表）.
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消队障碍的有效方法是在沟通过程中不断检查信息的真实性。为此，应做 到：
1.发送者： 信息是传递给谁的？ 为什么要进行沟通？动机是什么？ 选择和明白需要沟通什么信息？ 使用接收者能够理解的语言。
✓ 集中式网络（centralized network）一个群体可 能有一个其他人都会与之交流的成员。当该群体成 员有信息的时候，他们与这个核心人物分享，同时 他们又从这个人身上获取他们需要的信息。（大多 数的沟通都通过一个个体）
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集中式沟通网络类型
Y式
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倒Y式
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4、沟通的方式
➢按语言沟通来分 ➢按沟通方向来分 ➢按沟通网络来分
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4.1 按语言沟通来分
➢ 书面沟通（written communication） 包括任何将信息以书面方式进行沟通的方式。这些书面的信
息可以不只包括文字，还包括使用有共识的符号，比如图片、表 格等。
车轮式
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✓分散式网络（decentralized network）
群体成员可能将信息从一个人传递到另一个人，或者 群体中的每一个人可能与其他人进行交流。能够通过 任一条途径平等分享信息的网络被称为分散式网络。
分散式网络主要有以下几种：
循环式 全渠道式
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分散式沟通网络图
正式报告 公告牌
渠道 含量 低
备忘录 信
在线讨论群体 组件
声音邮件
视频会议
渠 道 含 量 高
面对面的交谈
电子邮件
电话交谈
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➢ 口头沟通（oral communication）
包括所有使用口语的交流形式。口头沟通的渠道包括面对面 的谈话、演讲、电话交谈和声音邮件信息。
相比于书面沟通，口头沟通可以提供较高的渠道含量。通过 口头沟通，发送者将声调赋予语言本身。发送的声调可以传递很 多情感，包括这个人的一般情绪和对该信息的紧张程度。同样， 接收者可以通过各种语气来传递兴趣、情绪和理解的水平。而且， 当口头沟通面对面地发生时，接收者和发送者可以观察相互的姿 势和面部表情。
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以适当的渠道促沟通
帮助员工处理超负荷信息量
除了鼓励与组织目标相一致的交流外，组织能够通过帮助员工处 理超负荷的信息量来提高交流的质量。
例如：华尔街即期公司（wall street on demand），为金融服 务公司纺织调查报告，被洪水般的e-mail淹没，以至于客户服务 代表不能为客户提供合格的服务。公司买了一套网络信息中心软 件，这套软件能按照题目不同直接分发给适合的员工。这种方式 将员工从繁重的信息分类工作中解放出来。
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3、沟通的功能
➢ 沟通是任何组织创造、维护及求得生存的基础。 ➢ 沟通能促进人的创造能力的提高。沟通有助于组织成
员尤其是管理人员获取信息、扩大信息量，从而对创 造力的培养起到了一个桥梁作用。 ➢ 沟通使员工能够定义自己的工作目标，能够分享知识， 并互相鼓励。 ➢ 沟通是科学决策的关键要素之一。 ➢ 沟通是协调、改善人际关系的有效途径。
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计算您的倾听能力
4，12，13，15是；其 91—105，有良好倾听
余为否。
习惯；
把错误的答案个数相加， 77—90，还有很大程度
乘以7。
提高可以；
用105相减，得最后得 分。
ห้องสมุดไป่ตู้
低于76，倾听能力较差， 要多下工夫；
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还可运用以下各种途径：
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2、人际关系的类型
根据交往关系的大小可分为：
个人与个人之间的关系 个人与团体的关系 个人与组织的关系
根据人际交往需要的不同可分为：
包容的需要（主动与被动） 控制的需要（主动与被动） 情感的需要（主动与被动）
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根据交往双方的相互关系状况可分为：
合作型 竞争型 分离型
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★沟通焦虑
大部分的沟通焦虑发生在人与人之间的口头沟 通过程中，或者电话沟通中。
如何应对沟通焦虑？
正确的心态 调节紧张与焦虑的状态
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★有效沟通的要点
正确的沟通心态
认识差异、消除差异 平常心与归零心态 同理心和换位思考
沟通信息全面对称、简明清晰并注重礼节 注重倾听
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管理沟通小游戏
请做总经理、副总 两人背对背，闭上眼睛 请准备一张长方形的纸； 请在右上方角上撕去一个正
方角，然后对折； 请在左下方角上撕去一个直
角三角形，再对折； 请在右下方角上撕去一个圆
弧形，然后对折； 展开，对照一下；
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请大家谈谈沟通及其限制条件
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“管理”的定义
1.决定 做什么,然后 2.运用 借力去完成工作
沟通
指导
授权
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Mintzberg 的管理角色理论
人际角色
象征性人物 领导 联络人
信息角色
监控者 信息发布者 发言人
决策角色
企业家 麻烦处理者 资源分配者 谈判
选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点（秘密地点，如家中或远处； 公开地点，如工作地点或室外。
1.接收者： 密切关注发送者 积极倾听正在传递的信息 如有必要，请求解释或重复 与发送者保持联系
2.发送者和接收者： 认识到误解是在所难免的，留意所有应该正确理解的次要刺激。 反复听，不厌其烦地听 检验信息理解是否有误 共享由信息产生的观点与情感
开放的沟通(open communication) 建设性反馈(constructive feedback) 适当自我暴露(self-disclosure)：个体把有关自己的信息
沟通给别人。 主动倾听（active listening）的特点：
(1)目的明确 (2)推迟判断 (3)控制干扰，如噪音、景色等 (4)根据信息的全部内容寻找发送者的主题 (5)区分思想速度和讲话速度
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3、人际交往的特点
➢ 互益性 指交往的双方，在交往中都可在精神上或物质上有所收益，满足 心理需要。在商品经济还有十分发达，生产力水平尚不高的历史 阶段，人们交往的动机很少能达到“大公无私”的境地。注重实 际，讲究互惠、互益仍为现代交往的重要特点。
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运行适当的网络 培养支持公开沟通的价值观
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第三节：人际交往的分析
1、人际关系的概念 是指社会中的人在同他人交往中发生的人与人 之间的相互联系、相互影响、相互作用。 特指人与人相互的信息沟通与心理上的距离 （组织行为学）。
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4.2 按沟通方向来分
观察一个组织的职位排列，我们可以做出沟通方向图。信息可能上行、 下行或者穿越组织中的级别水平和项目责任的领域。
下行沟通（downward communication） 是指从发送者到组织中稍低级别的接收者的信息交流。
上行沟通(upward communication) 指从发送者到组织中稍高级别的接收者的信息交流。
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单线链
谣言链
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群体链示意图
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偶然式
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集束式
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第二节：人际沟通的障碍及其排除
1、沟通的障碍（communication barriers）
个人障碍（personal barriers） 物质障碍（physical barriers） 语义障碍（semantic barriers）
第四篇 群体行为分析
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第四篇 群体行为分析
第八章 群体与团队基础 第九章 人际沟通
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第九章 人际沟通
第一节：沟通原理 第二节：人际沟通的障碍及其排除 第三节：人际交往的分析
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第九章 人际沟通
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引例：英国首相如何说“不”
狄斯雷利为何可以让军官欣然接受拒绝？ 在与该军官沟通时应该注意什么? 如果你是首相，你会如何处理这个问题?