门店运营管理

购买前服务
环境营造 商品整理 促销活动 客户引导
购买中服务
提供商品知识 提供咨询建议
购买后服务
包装及送货 保证及承诺 提供新品信息
商品分销型门店服务流程形成的价值链
四，门店商品/服务组合管理
服务的五个特征
不可感知性Intangibility 不可分离性Inseparability 差异性Heterogeneity 不可贮存性Perishability 缺乏所有权Absence Ownership
商品/服务的经营属性 主力商品/服务 辅助商品/服务 关联商品/服务
占营业额收入 75-80%
占营业额收入 20%
占营业额收入 5%
四，门店商品/服务组合管理
门店管理者面临的问题
商品
/ 服务 组合
提供客户价值 门店利润
质量 时效
成本 效率
四，门店商品/服务组合管理
满意的服务成为客户重复购买的重要理由
三，门店客户管理
若干特许经营门店客房关系类型的选择
品牌
行业边际利润
麦当劳，赛百味等 中
7-ELEVEN
中
自然美等美容院
高
黄振龙 凉茶
低
21世纪房地产
高
高 EF英孚教育、洋话连篇、
TPR(英语专修学校)等
目标客户市场规模 客户关系类型选择
大量
被动型
大量
责任型
适量
能动型
大量
基本型
小量
伙伴型
适量
能动型
四，门店商品/服务组合管理
划”环节开始进行新的PDSA循环。
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭环) 计划 组织 指挥 检查 总结 反馈
•反馈 •总结 •检查 •指挥 •组织
•计划
一，门店管理概述
门店管理者的四个能力
一，学习能力 二，执行能力 三，分析能力 四，协调能力
经营理念
一，门店管理概述
开始注重产品的形象、品牌、设计和便利 性
开始注重产品带来的情感满足，追求购买 和使用过程中的精神感受
“喜欢” 和“不 喜欢”
“满意”和 “不满意”
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
以客户为中心的理念
细节决定成败的理念
一，门店管理概述
方法与工具
系统方法
1，系统是一个许多部分组成的整体
2，任何成系统的单元都有一个确切的目的
3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标 4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时， 靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的
3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节， 在此基础之上进一步总结经验教训。
4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
人员薪资
建立人员效率考核，每月进行考评 人效=单店利润/人员总数
房租
建立营业面积效率目标考核制度，每月进行评估
水电
坪效=单店销售额/单店营业面积
建立节水节电及设备定期检修制度，每日巡视，发现问题及 时处理
店面及设备折旧
建立装修及设备检修制度，每日巡视，发现问题及时处理
客户分类
三，门店客户管理
合作者
门店运营
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
wenku.baidu.com
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
一，门店管理概述
宣传者 支持者(固定客)
主顾(常客) 回头客(重复购买至少一次)
客户(购买客) 潜在客户(进店客) 猜想客户(店前过客)
忠诚 不忠诚
三，门店客户管理
客户价值取向的演变阶段
时段
第一阶段 理性消费
价值取向
重视价格的同时更看重质量，追求物美价 廉
评价标准
“好”和 “差”
第二阶段 感觉消费
第三阶段 情感消费
二，门店目标管理
门店固定成本构成要素及其风险
失控风险
外部市场风险因素
内部管理风险因素
行业平均工资上涨
随意增加人员、安排加班
房租上涨
随意扩大营业面积
价格上涨
设备跑、冒、滴、漏
价格上涨
维修不当，寿命缩短
价格上涨
无计划滥用
价格上涨
无计划滥用
二，门店目标管理
单店固定成本要素的日常管理立法
固定成本构成要素 控制及管理
戴明环PDSA循环
计划 Plan
行动 Act
执行 Do
研究 Study
戴明环PDSA循环
1，计划：即分析现状，找出存在的问题及
导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进 效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成
2，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成
专卖店 时装店
便利店 药品店 加油店
快餐店 面包房 咖啡屋
汽车美容 美容美发 装修服务
快递服务 咨询服务 清洁服务 教育培训
商品比重高 服务比重低
服务比重高 商品比重低
不同行业门店商品/服务组合的结构变化
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性
主力商品/服务
辅助商品/服务 关联商品/服务
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
商品/服务销售后，门店不断与客户共同努力，帮助客户解决 问题，支持客户成功，实现共同发展
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分
模型工具 重要 不重要
一，门店管理概述
方法与工具
3 4 不紧急
1 2 紧急
二，门店目标管理
受许人
特 许 经 营 总 部
其他 供应商
资源 输入
流程
价值
利润
输出
客户
目标
固定成本构成 要素
人员薪资 房租 水电
装修及设备折 旧
清洁用品
办公用品及电 话
5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认
出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系