门店运营管理

购买中服务
提供商品知识 提供咨询建议
购买后服务
包装及送货 保证及承诺 提供新品信息
商品分销型门店服务流程形成的价值链
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忠诚
不忠诚 亚平制作
三，门店客户管理
客户价值取向的演变阶段
时段
第一阶段 理性消费
价值取向
重视价格的同时更看重质量，追求物美价 廉
评价标准
“好”和 “差”
第二阶段 感觉消费
第三阶段 情感消费
开始注重产品的形象、品牌、设计和便利 性
开始注重产品带来的情感满足，追求购买 和使用过程中的精神感受
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“喜欢” 和“不 喜欢”
• 计划
• 组织
•总结
• 指挥
•检查
• 检查
•指挥
• 总结
•组织
• 反馈
•计划
一，门店管理概述
门店管理者的四个能力
一，学习能力 二，执行能力
三，分析能力 四，协调能力
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亚平制作
一，门店管理概述
经营理念
Baidu Nhomakorabea
以客户为中心的理念
细节决定成败的理念
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亚平制作
一，门店管理概述
方法与工具
系统方法
1，系统是一个许多部分组成的整体
4
2
不紧急
紧急
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亚平制作
二，门店目标管理
受许人
特 许 经 营 总 部
其他 供应商
资源 输入
价值
利润
流程
输出
客户
目标
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亚平制作
二，门店目标管理
固定成本构成 要素
人员薪资 房租 水电
装修及设备折 旧
清洁用品
办公用品及电 话
门店固定成本构成要素及其风险
失控风险
外部市场风险因素
内部管理风险因素
行业平均工资上涨
随意增加人员、安排加班
房租上涨
随意扩大营业面积
价格上涨
设备跑、冒、滴、漏
价格上涨
维修不当，寿命缩短
价格上涨
无计划滥用
价格上涨
无计划滥用
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亚平制作
二，门店目标管理
单店固定成本要素的日常管理立法
固定成本构成要素 控制及管理
人员薪资
建立人员效率考核，每月进行考评 人效=单店利润/人员总数
房租
建立营业面积效率目标考核制度，每月进行评估
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分
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亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
快递服务 咨询服务 清洁服务 教育培训
商品比重高 服务比重低
服务比重高 商品比重低
不同行业门店商品/服务组合的结构变化
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亚平制作
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性
主力商品/服务
辅助商品/服务 关联商品/服务
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亚平制作
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性 主力商品/服务 辅助商品/服务 关联商品/服务
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占营业额收入 75-80%
占营业额收入 20%
占营业额收入 5%
亚平制作
四，门店商品/服务组合管理
门店管理者面临的问题
商品
/ 服务 组合
提供客户价值 门店利润
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质量 时效
成本 效率
亚平制作
四，门店商品/服务组合管理
满意的服务成为客户重复购买的重要理由
购买前服务
环境营造 商品整理 促销活动 客户引导
水电
坪效=单店销售额/单店营业面积
建立节水节电及设备定期检修制度，每日巡视，发现问题及 时处理
店面及设备折旧
建立装修及设备检修制度，每日巡视，发现问题及时处理
客户分类
三，门店客户管理
合作者 宣传者
支持者(固定客) 主顾(常客)
回头客(重复购买至少一次) 客户(购买客) 潜在客户(进店客) 猜想客户(店前过客)
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
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亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
2，任何成系统的单元都有一个确切的目的
3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标
4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时， 靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的
5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认
出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。
麦当劳，赛百味等 中
大量
被动型
7-ELEVEN
中
大量
责任型
自然美等美容院
高
适量
能动型
黄振龙 凉茶
低
大量
基本型
21世纪房地产
高
小量
伙伴型
高 EF英孚教育、洋话连篇、
TPR(英语专修学校)等
适量
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能动亚型平制作
四，门店商品/服务组合管理
专卖店 时装店
便利店 药品店 加油店
快餐店 面包房 咖啡屋
汽车美容 美容美发 装修服务
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见
商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
商品/服务销售后，门店不断与客户共同努力，帮助客户解决
问题，支持客户成功. ，实现共同发展
亚平制作
三，门店客户管理
若干特许经营门店客房关系类型的选择
品牌
行业边际利润 目标客户市场规模 客户关系类型选择
亚平制作
一，门店管理概述
戴明环PDSA循环
计划 Plan
行动 Act
执行 Do
研究 Study
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亚平制作
戴明环PDSA循环
1，计划：即分析现状，找出存在的问题及 导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进
效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成 2，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成 3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，
门店运营
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亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
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亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
输出
客户
目标
Suppliers
Input
Process
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Output
Client
Objects