客房安全管理课件

– 防火、防盗、防伤害是客房安全管理的主要内 容。
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第一节 安全管理概述
• 一、客房安全的重要性 • 饭店经营的前提和保证 • 安全是客人基本、突出的需求 • 是整个饭店安全工作的重要组成部分
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二、客房安全管理的特点
• 案例一： • 2004年10月至05年1月间，犯罪嫌疑人刘某在南京
•
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• 二、哈尔滨市中级人民法院
• 于8月13日依法判处在天鹅饭店4月19日失 火事故中犯有失火罪的理查德·斯·安德里克 有期徒刑1年零6个月，并处以罚金人民币 15万元。
• 哈尔滨市香坊区人民法院8月12日依法判处 在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有玩忽职 守罪的姜国云有期徒刑3年，缓刑3年，顾 苏拘役3个月。
• 人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线 路不畅，至19日零点37分，消防部门才接到报警。 消防部门立即调集了5个中队，34辆消防车，115 名指战员赶往火场，1时20分将火势控制住，2时 14分把大火全部扑灭。
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火灾损失
• 大火波及21间客房，其中6间全部烧毁。在 大火中有10人丧生，其中有外宾6人；重伤 7人，其中有外宾4人。直接经济损失近25 万元，在我国，高层建筑发生这样严重的 火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及 外国客人，均无前例。
• 1985年4月18日 23时许，他突然被烟呛醒，竟径
自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了
房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延
到室外，酿成大火。
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• 23时40分左右，住在1116号房间对面的1123号房 间的一位日本客人罔本立雄突然听到门外有异常 响声，便打开房门察看。这时，走道里已是烟雾 弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃 生，一边敲打着其他客房的房门。
市中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不 在，骗取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱 物，盗窃总值达一万三千多元。 • “服务员，我的房卡没带，麻烦开一下1308房间 的门。”服务员没问一句话，就把门给打开了。 10分钟后，有房客报警，1308房间的钱物被洗劫 一空。
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案例二
• 一日，某饭店1908房的客人王先生称其2万元现金在房内 被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、管家部主管 赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房间发现客房内的 皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的2万元现金不翼而飞。 王先生怀疑有人进入其房间行窃。值班经理与部门主管就 此事展开了一系列的调查活动。
客
房
安
全
管
理
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何谓客房安全管理
• 一、客房安全管理的定义
– 所谓安全管理是指为保证客人在客房范围内， 人身、财产、正当权益不受伤害，也不存在可 能导致侵害的因素所采取的各种手段和措施。
• 二、客房安全管理的主要内容
– 除了客人的安全外，客房安全管理同时也包括 酒店的财产安全及员工的人身安全。
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客房安全管理的特点
• 要求高、难度大 • 服务性强 • 管理人员关注细节 • 需要其他部门的配合
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三、客房部主要安全问题
• 1.各类事故 • 浴室冷热水供应不正常，烫伤客人 • 设施设备年久失修或发生故障引起各种伤
害事故，如天花板掉落等 • 地板太滑、楼梯、地毯安置不当、照明不
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事故的处理
• 一、中共黑龙江省纪律检查委员会1985年8月作出决定，给予在哈尔 滨天鹅饭店火灾事故中有责任的人员处理如下：
• (一)省旅游局党组对饭店发生的特大火灾负有重要领导责任，要认真 整顿领导班子，改进作风，向省委、省政府作出深刻检查。
• (二)天鹅饭店党政领导班子工作严重失职，对这场特大火灾负有直接 领导责任。为 了严肃党纪，教育广大干部，决定撤销杨学文同志饭 店党总支副书记和经理职务；给予副经理刘玉山行政降职处分，由副 处级降为正科级；撤销王沐非同志党总支书记职务；分别给予副经理 马学武、吴文治党内严重警告和警告处分；给予代办公室主任、保卫 科长刘永才党内警告处分；给予在这场火灾中玩忽职守的饭店保卫科 副科长姜国云开除党籍处分，撤销其副科长职务。
良使客人摔伤等
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• 2.传染病 • 布草清洁 • 卫生间设施特别清扫 • 消灭害虫
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• 3.偷盗 • 外部偷盗 • 内部偷盗 • 内外勾结 • 客人自盗
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如何防盗
• 加强教育 • 注意防范检查：访客和住店客人 • 做好钥匙管理
– Guest key – Pass key – Floor master key – Housekeeper master key – House emergency key or Great grand master
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管理上的疏忽
• 11楼楼层服务员在当天23时许擅自离开值 班室，到楼下吃饭，然后又去与别人闲 聊， 因而11楼起火时，未能及时发现，也就谈 不上引导旅客疏散，当天在饭店担任总值 班的保卫科副科长也没有认真履行职责， 与他人喝酒跳舞，当火灾发生时，也未采 取有效措施，延误了救火时机。
• 查询前台接待处在王先生外出期间是否有其他人取过房间 钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是1908住客王 先生打来的电话，请其朋友进房间取东西。接待员为确定 1908客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流 利答出。结果未经核对证件便请楼层服务员为陌生人打开 了房门。
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案例二：天鹅饭店火灾的教训
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4. 火灾
• “作为饭店老板，我最为关心的，而且常常 使我坐卧不宁的就是防火，客人的财务丢 失，我可以照价赔偿，可是一旦发生火灾， 建筑付之一炬，客人被烧死，我坐牢是小 事，其损失却是难以估量的！”
• 天鹅饭店位于哈尔滨市香坊区宽阔的中山路上， 是当时哈尔滨市最高、最豪华的旅馆建筑。共有 262间高级客房，还有中西餐厅、多功能俱乐部、 酒吧间和商店等。
• 美国能源工程(东南亚)有限公司业务发展经理理 查德·斯·安德里克来哈尔滨市与哈尔滨炼油厂 洽谈业务，下榻于天鹅饭店，住在11楼1116号房 间。