第九章 全科医学中的医患关系与沟通

广义
患者：病人、家属、全社会人
狭义
(法律角度)
医者：医护人员
患者：病人、家属
合同关系 （个体关系）
医疗关系
医务人员与病人 （医患关系A）
医生与病人 (医患关系B) 护士与病人 医技人员与病人 医生与医生 ……
医务人员之间
护士与护士
医生与护士 ……
古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一
种“救人生命”“活人性命”的科学。
医患关系的本质

医学最根本的存在理由是： 一个人在沮丧中和危机中呼吁帮助， 另一个人怀着关切的心情想来帮助他。 求助和提供帮助的愿望促成了医患关系： 两个“我”之间的关系 双主体：发起 提供

二、医患关系的基本模式及其 影响因素
(一)医师权威式（家长主义模式）： 医生 是完全主动的，处于权威地位。 病人 处于被动的地位，听从医生的支配。 昏迷、手术麻醉、精神疾病、休克、催眠 状态下的病人。
（2）以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员 的声誉；
（3）围堵办公室干扰正常工作秩序；
（4）将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；
（5）在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂； （6）打砸医院财务； （7）跟踪、围攻、殴打医务人员；
深圳山厦医院钢盔事件
黑龙江省医院南岗分院医闹事件
教学要求

掌握良好的医患关系对全科医学的重要性。 掌握医患交流的妨碍因素。
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现代转变
生物---心理---社会医学模式
医生是服务 ---征得患者的同意 医疗服务合同关系 ---医患关系的法律化，
双方约定权利义务，共同参与的医患关系。
传统上医患关系定位在“以疾病为中心”
的医学模式之上，关系是不平等的，容易产
生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立
在“以病人为中心”的新型医学模式之上， 促进医患关系的平等，首先要加强医患之间 的沟通。
５、“这么大人，怎么什么都不懂！”
６、“你这事（手术、病）不太好办呀。” ７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！” ８、“好坏谁也不敢说，没准儿。” ９、“看看吧，太快了。” １０、“也许不要紧（没关系）。”
１１、“别啰嗦，快点讲！”
１２、“现在才说，早干嘛来着！” １３、“怎么不提前准备好！” １４、“活该！没有钱，就不来看病！” １５、“快下班了，明天再说；我下班了，找别人去！没上 班呢，等会儿再说！” １６、“这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！” １７、“没到ＸＸ时间，都出去！”
医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。
新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实
行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。
现代医患关系：
从以医生为中心转向以病人为中心；
从以疾病诊疗为中心转向以满足病人的需要为中心；
从主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互动关系； 从缺乏感情色彩的“商业”关系转向朋友式的互助关系。
全科医学中的 医患关系与沟通
1
中国医患关系现状
医患关系日趋紧张，
2011年中国医师协会医师执 业环境满意度调查 11% 7% 12%
暴力事件不断发生；
医生形象被丑化，
变成了“白狼”、“魔鬼”；
医患之间互不信任，
70%
相互防备。
良好 一般 较差 极差
医患沟通欠缺：
80％医疗纠纷与沟通有关，只有不到 20％的案例与医疗技术有关。打断患者说话： 72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者
(二) 病人自主式：
病人主动，医生根据病人的需求提供服务
见于美容整形手术的治疗。
(三) 医师及病人道德模式（信托性模式）：
医患双方平等，都有主动性，共同参与、配合。
多见于慢性疾病诊疗过程。其中带有契约性。
基本模式
医师权威式
Medical paternalism model
决策权
特征
劣势
其他称呼
在医疗过程中医师 作 权 威 性 的 决 定 ， 为病人 病 人 只 能 被 动 地 服 做什么 从。

熟悉医患关系模式、医患关系的决定因素及医患沟通的
重要性。

了解沟通评估。
教学内容
医患关系
医患沟通
辩证关系

医患关系是指以医生为中心的群体与以患者为中心的群体 之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。 医患沟通是医疗活动的核心内容，即医患之间的相互作用 和相互影响，其目的是解除病痛，维护和促进健康，改善生 活质量。通过医患沟通建立起来的人际关系就是医患关系， 它是医疗活动本质的体现。
１８、“在这签字，快点！”
１９、“把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！” ２０、“瞧着点儿，没长眼睛！”
２１、“快点儿，真面（面瓜）！”
２２、“干嘛起这名字，就为让人不认识！”
２３、“材料不齐，回去补去！” ２４、“这地方写得不对，找ＸＸ改去！” ２５、“上面都写着呢，自己看去！” ２６、“谁和你说的，（谁答应你的），找谁去！” ２７、“这事儿别找我，我不管（不知道）！” ２８、“嫌这儿不好，到别处去！”
(二)非语言沟通的艺术：
比例 65％
朝向与距离
体势语言
上、经济上的亲近，对病人心理和社会层面上的关怀。
第二节： 建立良好医患关系的主要途径---沟通
（一）医生与病人沟通的重要性
（二）沟通的技巧
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发
现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的 25%，
75% 决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组2012年调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ♦ 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这 一敌人，医患之间不能良好沟通，就难以发现善于伪装的疾病 真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛
医患双方的伦理上、 相互参与模式 责任上的要求都可得 信托性模式 到满足
影响医患关系的因素
（一）医务人员方面的原因（医生的态度） 1、传统的医疗观
2、服务意识缺乏：服务态度的好坏对医患关系影响
极大，一直是患者不满和引起医疗纠纷的主要原
因
3、医学人文精神的缺乏
责任心不强、缺乏同情心、同理心
道德因素：金钱至上
２９、“我就这态度，有意见，找头去！”
３０、“机器（仪器）坏了，谁也没辙！”
３１、“哪儿凉快哪儿歇着去！”
３２、“嫌慢，你早干什么来着！”
３３、“你这人怎么事这么多，讨厌！”
３４、“都停下来，我们要检查了！”
３５、“瞧这破血管，扎都扎不进去！” ３６、“怕疼，别来看（治病还能不疼）！” ３７、“没什么，死不了！” ３８、“到这撒野来了！” ３９、“你这样的见多了，有什么了不起的！” ４０、“我解决不了，愿意找谁找谁去！”
总是，去安慰； 最好，去理解！
医务人员应该学会说好话，把消极的话说成 积极的，把不好听的话说成好听的，把不容 易被人接受的话说成容易被人接受的话。
话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒
临 床 医 学 禁 忌 语
１、“嗨，某床（不称呼姓名）！” ２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！” ３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！” ４、“有什么不好意思的，都这份上了！”
1.营造宽松的氛围 2.开放式提问 3.主动倾昕 4.从患者的角度理解问题 5.及时表扬和鼓励 6.注意引导会谈方向
营造温馨、安全的就医环境
以 人 为 本 的 设 施
医患交流—语言交流

理解对象，语言个体化
朋友式交流
开放式提问
引导病人描述
避免不同观点直接暴露与交锋 语言通俗易懂 必要的重复 及时表扬和鼓励 适时的打断和引导 支持和消除顾虑 强调，引起病人重视 增加信心与勇气 提高效率，直奔主题 对诊断和提供支持程度的把握

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没有成功的医患沟通，就不可能建立良好的医患关系 没有良好的医患关系，就无法取得医疗实践的成功
由于医患关系的质量对医疗实践的结果产生深刻的 影响，这就要求医务人员必须掌握娴熟的医患沟通 技巧以便改善医患关系，提高医疗服务的质量。
11
第一节


医患关系及其基础
（一） 医患关系概述
定义：医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的
不间断陈述的时间只有6秒。
“医闹”现象层出不穷
a . “医闹”以医疗纠纷为借口，通过干扰医院的正常
工作秩序，贬损医院的声誉等非法手段迫使医院答应其
不合理的要求的行为。
b. 根据中国医师协会《在全国部分省市调查“医闹”
的分析报告》显示：2006年“医闹”发生率97.92%。
C. “医闹”的常见表现方式： （1）聚众静坐干扰正常工作秩序；
５１、“价签上都写着呢（墙上贴着呢）， 你不会自己看呀！
５４、“后边等着去！”
请看一段医患对话： 患者：大夫，我到底是什么病呢？
医生：神经衰弱。
患者：那你说我这病到底是什么原因引起的呢？ 医生：那原因可多了，（写完处方）取药去吧。 患者：那我在服药期间还应注意什么？ 医生：平常少胡思乱想。
４１、“刚才和你说过了，怎么还问！”
４２、“喊什么，等会儿！”
４３、“有完没完！”
４４、“有能耐你告去，随便哪都不怕！”
４５、“这是法律法规规定的，你懂不懂！” ４６、“没看我正忙着吗？着什么急！” ４７、“问别人去！” ４８、“靠边点！” ４９、“你拿药的时侯，怎么不看好！” ５０、“不是告诉你了吗，怎么还不明白？”
盾由此而产生。
全科医疗中医患沟通的特点
1.注意探求真实的就诊原因 2.注意疾病对患者的影响 3.注意疾病与患者家庭的关系
医患沟通的基本原则
1. 以人为本 2. 诚实守信 3. 平等合作 4. 同情耐心 5. 保密尊重

沟通的艺术

(一)语言沟通艺术

(二)非语言沟通的艺术
(一)语言沟通艺术

总结
加深印象，体现对医患交流的把握
（1）基本信任式沟通
第一层次的沟通为基本信任，患 者通过各种方式表达自己被疾病折磨 的痛苦，希望得到医者的理解，能得 到好的医疗；而医者在给患者诊疗的 过程中也同样希望得到患者及家属的 理解和配合，以达到好的疗效。
（2）医患价值观沟通
第二层次沟通为医患价值观的沟通。
• 良好医患关系作用
1. 有利于提高医疗服务质量 2.有利于提高患者满意度 3.有利于提高医生自身职业满意度
建立良好医患关系对全科医学的重要性
1. 全科医学对病人实行持续性医疗保健服务 2. 全科医生对病人实行个体化的医疗保健服务
3. 全科医生服务是综合性的保健服务
4. 全科医生为病人提供协调性保健服务 全科医生给予病人的应该是可亲近性的医疗保健时间上、地域
双方会在理解的基础上进一步沟通， 交流各自的价值观，寻求共识以达 到理想的诊疗效果。
（3）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的沟通是相互 依赖，从医患间的基本信任，到 共同的价值观，双方通过沟通关 系更为密切，患者依赖医师获得 健康，社区医疗中心依赖患者得 到发展。
医患相处的诀窍

有时，去治愈；
常常，去帮助；
特定医治关系。
狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这是一种个 体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的

医疗人际关系；

广义的医患关系是指以医务人员为一方的群体与以患者 及其家属等为一方的群体之间的医疗人际关系。这是一
种群体关系，属于现代医学伦理学研究的内容。
医患关系
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位 社会伦理关系 （群体关系）
（二）病人方面的原因（患者的态度） 1、患者对医疗服务期望值过高
2、病人的法律意识、自我保护意识在增强
3、对医务人员缺乏信任 4、人文素质的缺失 不理解医方的辛苦劳动
（三）社会方面的原因
1、过高的医疗费用让不少患者不堪重负 2、以药养医的医院经营模式
3、社会舆论的错误引导
三、建立良好医患关系的 重要性
破坏了对患者自主权 主动—被动模式 的尊重和价值观的考 家长主义模式 虑
病人自主式 patient autonomy model
病人成为顾客，医 告诉病人 师及其医疗行为受 做什么 其指使。
医生的义务只在根据 顾客的需求提供服务 病人对医疗决策的能 力是有限
指导—合作模式
医生和病人处在一 个类似于工作团队 医 师 及 病 人 道 德 模 式 的关系中，具有大 帮助病人 physician andpatient 体同等的主动性和 自疗 权力，他们相互依 moral model 存、共同参与医疗 保健的决策和实施。