商业组织与过程第7章业务流程优化.pptx
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预防为主，不断改进
全面质量Leabharlann Baidu理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管 理的定义：
——一个组织以质量为中心，以 全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成员及社会受益 而达到长期成功 的管理途径。
1.2.3 全面质量管理的基本要求
——“三全一多样”
全员 全过程 全组织 管理方法多样
（4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变
量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追 踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的 目的。
（5）向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。
全面质量管理的基础工作
——预防为主，不断改进的思想 ——为顾客服务的思想
什么是顾客？
顾客就是接受产品的组织或个人 顾客分内部顾客和外部顾客 顾客是决定企业生存和发展的重要因素 在企业内部，下道工序就是顾客 “三工序”活动：
——复查上工序 ——保证本工序 ——服务下工序
全过程的质量管理意味着 全面质量管理要：
TQM是对现行流程的渐进式、持续的改 进（是优化不是再造）。
7.2 TQM的业务流程优化方 法——PDCA循环
进行业务流程优化时，根据优化计划执行， 并在过程中检查和调整，计划完成后成功的 活动纳入标准，不成功的活动继续改进，这 一工作方法即为PDCA循环。
PDCA循环的概念：计划阶段（Plan），执 行阶段（Do），检查阶段（Check），处理 阶段（Action）。
商业组织与过程
第7章 业务流程优化
学习目标：
应了解、知道的内容： 全面质量管理的概念及
其特点 PDCA循环的概念及其特
点 6Sigma管理的概念与基
本思想 DMAIC的概念
应理解、清楚的内容： 全面质量管理的起源 6Sigma管理的起源
应掌握、会用的内容： PDCA循环的8个步骤 DMAIC的工作步骤
不同部门承担不同的质量职能，要 保证长期稳定生产顾客满意的产品， 必 须建立全企业的质量管理体系。
全企业的质量管理就是要“以质量为中 心，领导重视，组织落实，体系完善。”
TQM的内涵
（1）强烈地关注顾客。 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣
食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受 到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值， 其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得 市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理 要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务 流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、 生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环 节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要 生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工 作，最终让顾客放心满意。
应熟练掌握的内容： 应用PDCA循环和DMAIC
改进流程的基本方法
7.1 全面质量管理TQM概述
全面质量管理的起源
全面质量管理的概念和特点：
概念：TQM是指一个组织以质量为中心，以全 员参与为基础，充分考虑顾客要求，将专业技 术、管理技术和数理统计结合起来，控制生产 全过程中的影响质量的因素，在最经济的水平 上把组织内各部门研制质量、维持质量和提高 质量的活动融为一体，给顾客提供所需产品和 服务的一种科学、严密、高效的管理体系，其 目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会 受益达到组织的长期成功。
1、全员的质量管理
◆每个员工都处于不同的质量环中
◆每个人的工作质量都会影响产品或服务 质量 ◆产品质量人人有责 ◆实现全员参与要做的工作
——抓质量教育和培训 ——制订质量责任制 ——开展群众性质量管理活动
2、全过程的质量管理
质量产生、形成和实现的整个过程是由多 个环节组成
每个环节的质量都会影响最终质量 要控制影响质量的所有环节和因素 体现两个思想：
全面质量管理中的PDCA循环
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环， PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、 处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的 四个阶段。
全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、 计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量 教育工作。
搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工 作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管 理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取 得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全 面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面 质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场 长期地提供顾客需要的产品。
全面质量管理的内容
全面质量管理过程的全面性，决定了全面 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
TQM与业务流程优化：
全面质量管理正是通过对企业的全过程 进行改进，逐步提高业务流程的质量， 最终达到提高产品和服务质量的目的。
质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代 消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防 广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有 环节
“始于识别顾客的需求， 终于满足顾客的需要”
3、全企业的质量管理
从组织管理的角度看：企业分为上层、中层 和基层 上层——制定质量方针、目标、政策， 组织协调质量管理活动 中层——落实领导层决策，确定本部门 目标和对策，指导基层业务管理。 基层——执行各项决定，按标准、规范 生产
从质量职能角度看：
（2）坚持不断地改进。
TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常 好”还是不够，质量总能得到改进，“没 有最好，只有更好”。在这种观念的指导 下，企业持续不断地改进产品或服务的质 量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿 的竞争优势。
（3）改进组织中每项工作的质量。
TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终 产品有关，并且还与组织如何交货，如何 迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供 更好的售后服务等都有关系。
全面质量Leabharlann Baidu理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管 理的定义：
——一个组织以质量为中心，以 全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成员及社会受益 而达到长期成功 的管理途径。
1.2.3 全面质量管理的基本要求
——“三全一多样”
全员 全过程 全组织 管理方法多样
（4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变
量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追 踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的 目的。
（5）向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。
全面质量管理的基础工作
——预防为主，不断改进的思想 ——为顾客服务的思想
什么是顾客？
顾客就是接受产品的组织或个人 顾客分内部顾客和外部顾客 顾客是决定企业生存和发展的重要因素 在企业内部，下道工序就是顾客 “三工序”活动：
——复查上工序 ——保证本工序 ——服务下工序
全过程的质量管理意味着 全面质量管理要：
TQM是对现行流程的渐进式、持续的改 进（是优化不是再造）。
7.2 TQM的业务流程优化方 法——PDCA循环
进行业务流程优化时，根据优化计划执行， 并在过程中检查和调整，计划完成后成功的 活动纳入标准，不成功的活动继续改进，这 一工作方法即为PDCA循环。
PDCA循环的概念：计划阶段（Plan），执 行阶段（Do），检查阶段（Check），处理 阶段（Action）。
商业组织与过程
第7章 业务流程优化
学习目标：
应了解、知道的内容： 全面质量管理的概念及
其特点 PDCA循环的概念及其特
点 6Sigma管理的概念与基
本思想 DMAIC的概念
应理解、清楚的内容： 全面质量管理的起源 6Sigma管理的起源
应掌握、会用的内容： PDCA循环的8个步骤 DMAIC的工作步骤
不同部门承担不同的质量职能，要 保证长期稳定生产顾客满意的产品， 必 须建立全企业的质量管理体系。
全企业的质量管理就是要“以质量为中 心，领导重视，组织落实，体系完善。”
TQM的内涵
（1）强烈地关注顾客。 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣
食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受 到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值， 其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得 市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理 要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务 流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、 生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环 节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要 生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工 作，最终让顾客放心满意。
应熟练掌握的内容： 应用PDCA循环和DMAIC
改进流程的基本方法
7.1 全面质量管理TQM概述
全面质量管理的起源
全面质量管理的概念和特点：
概念：TQM是指一个组织以质量为中心，以全 员参与为基础，充分考虑顾客要求，将专业技 术、管理技术和数理统计结合起来，控制生产 全过程中的影响质量的因素，在最经济的水平 上把组织内各部门研制质量、维持质量和提高 质量的活动融为一体，给顾客提供所需产品和 服务的一种科学、严密、高效的管理体系，其 目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会 受益达到组织的长期成功。
1、全员的质量管理
◆每个员工都处于不同的质量环中
◆每个人的工作质量都会影响产品或服务 质量 ◆产品质量人人有责 ◆实现全员参与要做的工作
——抓质量教育和培训 ——制订质量责任制 ——开展群众性质量管理活动
2、全过程的质量管理
质量产生、形成和实现的整个过程是由多 个环节组成
每个环节的质量都会影响最终质量 要控制影响质量的所有环节和因素 体现两个思想：
全面质量管理中的PDCA循环
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环， PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、 处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的 四个阶段。
全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、 计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量 教育工作。
搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工 作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管 理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取 得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全 面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面 质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场 长期地提供顾客需要的产品。
全面质量管理的内容
全面质量管理过程的全面性，决定了全面 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
TQM与业务流程优化：
全面质量管理正是通过对企业的全过程 进行改进，逐步提高业务流程的质量， 最终达到提高产品和服务质量的目的。
质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代 消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防 广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有 环节
“始于识别顾客的需求， 终于满足顾客的需要”
3、全企业的质量管理
从组织管理的角度看：企业分为上层、中层 和基层 上层——制定质量方针、目标、政策， 组织协调质量管理活动 中层——落实领导层决策，确定本部门 目标和对策，指导基层业务管理。 基层——执行各项决定，按标准、规范 生产
从质量职能角度看：
（2）坚持不断地改进。
TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常 好”还是不够，质量总能得到改进，“没 有最好，只有更好”。在这种观念的指导 下，企业持续不断地改进产品或服务的质 量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿 的竞争优势。
（3）改进组织中每项工作的质量。
TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终 产品有关，并且还与组织如何交货，如何 迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供 更好的售后服务等都有关系。