调研报告1 (1)

超市调研心得

尊敬的超市公司领导：

按照领导要求，本人对领先超市澳龙店在人员管理、商品管理、库存管理、安全管理、会员管理、服务等方面进行了一天半的现场观察、了解;并通过购买商品,从一个顾客的角度出发，体验了消费过程。现将调研心得及发现的问题汇报如下：

一、卖场人员管理方面

1、仪容仪表：卖场理货员普遍存在着装不统一，工装外面套外套、穿运动鞋等；

通过卖场仪容仪表不统一现象，反应出卖场仪容仪表的培训、检查工作做的不到位。在卖场的日常管理工作中，不仅要有培训工作，经常性、常态化的落实检查监督工作，抓典型、纠邪风。使员工真正认识到培训、检查不是形式。在不间断培训、检查的循环工作中培养员工遵守卖场管理规定的良好习惯。

2、现场纪律方面管理较为松散，靠柜子、玩手机、安保吃口香糖等卖场普遍存在。

靠柜子、玩手机等现象反映出一些员工工作态度不积极，事不关己、高高挂起的消极心态；对于管理人员的说教，左耳朵听右耳朵出，讲了改，改了犯。无所谓的工作态度不仅影响卖场形象，更是善于传播消极思想。

卖场理货员普遍文化程度不高，流动性较大。做好人员的思想稳定工作、常态化做好员工对企业忠诚度的培训，树立家的思想，给予生活上、工作上的关心。树立典型、表彰先进，进行差异化管理，让不服从管理的人无市场；有计划的组织员工活动，在紧张工作之余缓解工作压力，调整工作状态。真正让踏实肯干的员工感觉到企业的温暖，不断感染身边的人、传播正能量。

3、管理人员着装随意，现场管理存在迁就现象。

在日常的卖场管理工作中，有些管理人员自我约束能力差、要求不严，工作中的传话筒，不担当、不负责；现场管理工作中的甩手掌柜，工作中不带头表率，不仅树不起榜样作用，而且经常性的引起被管理者的不满情绪。

健全卖场管理制度，让制度落地生根。不仅可以规范管理者的管理行为，避

免管理的随意性，而且可以约束员工的工作行为，杜绝任何绑架制度的行为和现象；将工作按照计划、记录、总结的方式流程化、轨迹化、目视化管理，实现日事清；责任划分明确，杜绝推诿扯皮，赏罚分明，才能让每一位员工担负起岗位工作责任，发挥其作用。

二、库存商品管理

由于库房面积的局限性，导致库存商品管理难度较大。

1、库房货品摆放杂乱，出入库未严格填写出入库登记卡。

库房货品摆放杂乱，库存管理不规范，监督、检查工作不到位，出入库登记卡流于形式，虽然张贴了，但是没有严格执行。货品随意堆放，对于货品管理、补货上货、盘点等工作带来不便。库存货品分类、分区摆放，建立完善的出入库登记卡，会减少卖场上货补货的工作量和工作难度，方便库存管理。

2、库房未设置报损、退换货商品区域。

划分报损、退换货商品区域，有助于商品防损管理，是有效防止商品腐烂变质、过期的重要手段。能够及时协调供应商进行换货、退货工作。

3、库房卫生重视不够。

库房卫生太差，没有建立卫生清洁值日表，不符合库存食品管理规范，反应了管理者的不重视，管理工作不到位。建立完善库房卫生值日表，严格落实卫生清洁制度，定期检查、监督。发现问题及时纠正，保持良好的库房卫生环境，是卖场库存商品管理的重要工作。

4、库房主通道堵塞，存在安全隐患

库房是卖场安全工作的重点，防火安全、防内盗、防腐烂变质等，保持库房主通道的畅通、消防设备的正常、无封堵等是库房安全管理的标准。保持高度的安全责任意识，定期检查，排除安全隐患，确保安全。

三、商品管理方面欠缺

1、副食区商品有些排面陈列不够饱满，货品没有及时调整排面；主通道商品陈列样式单一。

按照先进先出的原则，及时调整排名，始终保持丰满的货品陈列，会给顾客带来视觉上的冲击，间断性调整陈列造型，会给顾客带来新鲜感，增加顾客的购买欲望。卖场管理过程中，管理人员要不定时巡场，发现问题及时纠正，尤其是

销售高峰期前中后，销售高峰期前的准备工作，销售高峰期中的销售、服务、人员是否在岗等工作，销售高峰期后的补货、上货、排面调整工作等。

2、早上营业开始，主食厨房商品陈列不及时，个别展示柜无商品。

反映出主食厨房在营业前的准备工作做的不充分，营业时间到了但是商品还没加工好，造成未能及时上货，早晨的销售是一个高峰期，货品不能及时陈列，会影响销售、影响我店在顾客中的形象。督促、检查工作跟进不到位。设计到当日加工的主食产品，相关人员应根据加工时间，合理安排、提前进场进行相关加工工作，现场管理人员及时跟进检查，确保营业前一切准备工作到位，货品陈列完成。

3、文化用品区域商品标价签缺失严重。

文化用品大多是联营，在联营商不配备联营导购的情况下，管理者应经常性的安排人员检查货品陈列，及时补货、上货，检查标价签是否缺失等工作。

4、生鲜区日配产品，伊犁牌没有，主力竞争品牌缺失。

5、理货员上货补货时间安排不合理，销售高峰期食品、百货个别区域存在卖场看不到理货人员。

管理人员在现场管理中，针对卖场客流情况，应避免在客流搞期上货、补货。闭店前应安排上货、补货科学、合理的安排上货补货时间，留出更多的时间销售商品，是商品销售不跑单的关键。

6、我店水果、蔬菜供应商各一个，形成了垄断。两个或多个供应商更能丰富单品陈列，容易形成销售份额和价格竞争，更有利于店面开展促销活动；在产品质量和服务方面更容易得到供应商支持力度。

四、卖场布局

超市内区饺子工坊、烹饪工坊、领先食尚小吃吧位置布局使生鲜蔬果区光线较暗、空间拥挤。豆制品、凉菜区域位置偏。

五、销售、服务方面的不足

1、卖场理货员及联营工作人员的销售意识淡薄，主动推销能力差，卖场销售氛围不浓。

联营导购混日子、出工不出力在各个卖场都是普遍存在现象，岗前相关卖场管理制度、仪容仪表的培训、考核工作不能流于形式。现场管理人员要不间断检

查、监督，发现问题及时纠正，不能迁就、纵容联营其行为。

2、部分理货员角色认知有误区，理货员的工作不仅是上货、补货，更是卖场的一线销售人员，担负着商品销售工作。一味上货、补货，忽略了顾客，顾客在选购商品寻求帮助时找不到人。将直接造成销售额的流失。

热情周到、发自内心的微笑，是对产品最好的推销。也是卖场差异化竞争最好的手段。不断提高员工的服务意识，从早上营业的第一个微笑做起，把顾客当家人，真正让顾客感受到在我们超市购物不仅是买商品，让服务的价值凌驾于商品之上；用服务打动顾客，不断增强消费者对我店忠诚度和信任感。顾客的口碑，是不断提升我店形象、扩大我店在周围商圈影响力的最有效手段，从而引流更多的新顾客来我店消费。

六、会员发展方面的短板

通过观察、了解发现，卖场理货员、收银员推销会员卡的意识不强，会员卡的优势、好处介绍不到位。（例如：在收银过程中，只问顾客有没有会员卡，顾客说没有后，收银员不会主动推销会员卡，不会提示顾客办理会员卡。）收银员推销、介绍会员卡对卖场发展新会员起着重要作用。

注重发展会员，锁定、培养稳定、忠实顾客群体，是商超竞争、销售稳步增长的重要手段；分析会员客单价，是卖场商品结构调整、促销活动方案实施的重要数据来源。将会员发展任务分解到每一个人员，不断积累客源，让消费者对我店不断产生更多的信任。建立重点客户档案，点对点地向顾客传递消费资讯，让促销活动的开展更有针对性、目标性。

以上内容纯属个人观点，仅供领导参考，如有不妥之处，望领导批评指正。

2017年11月6日