CRM原理与理念

并不陌生的CRM
在这种情况下如何做客户关系管理？
观念 作法 制度 系统
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
忠诚客户的价值
要吸引一位新客户，所花成本要比留住一位原 有客户多出五倍。 要消除一个负面印象，需要十二个正面印象才 能弥补。 为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花 25%至50%的成本。
CRM与营销理论（二）
80/20法则，即企业80%利益或收入是从20%的客 户中获得。 整合营销信息渠道（Integrated Marketing Communication）的论点，强调企业通过各种传播 媒介向客户、分销商、供应商以及其他关系对象， 如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。
你目前只是替你的 竞争对手暂时看管 他们的客户，一有 疏忽，他们就会马 上带走他们！
动力之二：企业内部管理需求
客户信息零散分割导致客户服务效率低下。 信息不准确导致营销预算浪费严重。 销售人员花在一般性事务管理的时间太多。 销售人员占有关键客户资料。
动力之三：信息技术的快速发展
大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服 务器技术 分布式处理技术、数据挖掘技术、商业智能 个人电脑在企业普及
忠诚客户的价值
一百满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。 每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户 也有同样的抱怨，而且会告诉更多同伴。
影响客户满意度的因素
情感 互动 技术 流程
感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户 的感觉如何
服务的水平，注意力，服务的速度，接触的 质量；客户如何被服务和接待
少年阶段 销售自动化应用（SFA） 涵盖所有销售活动功能 客户信息从个人集中到公司统一管理 属于部门级的解决方案 呼叫中心
CRM的发展历史（三）
成年阶段 客户/服务器架构（C/S） 有e-CRM或国内惯用的名词B/S m-CRM （Mobile CRM）移动CRM应用
这与信息技术发展 是息息相关的！
坚持标准，按时供应，信守承诺，降低产品和 流程的失误
销售、服务、市场、运输、定价策略、投诉处理 等，增强和支持其他职能
产品 核心产品或者服务；供给东西的本质
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
CRM与营销理论（一）
“关系营销”的概念几乎就是CRM的概念。 关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益 分享者”建立长期良好关系的一类营销，关系营销 找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀 使他们同企业产生“家庭式”的密切关系。
动力之四：管理观念的发展
生产导向：大量生产、以产品的低价吸引顾客 销售导向：大量促销活动，质量管理 利润导向：以利润为中心，成本管理 客户导向：关注客户需求，以客户为中心
工作起点
重点 方法手段
目标
传统观念 企业
产品
推销广告 通过销售获取利润
现代观念 目标市场 顾客需求 整体营销 满足客户需求获取利润
CRM与营销理论（三）
一对一营销，即企业要尽最大努力满足每个客户 独特的个性化需求。 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的5 倍。 客户周期的理论，可归纳为获得新客户，提高对 现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系。
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CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
核心是对客户价值的管 理。
市场 客户 营销 关怀
线索 收集
客户 服务
跟踪
潜在 客户
订单 发货
报价 管理
客户 跟进
CRM与ERP的区别
ERP是对企业内部资源的管理，是为企业“节 流”。
CRM是对企业外部资源的管理，关注于潜在客 户， 如何获取订单，是为企业“开源”。
前台办公系统 （CRM）
订单
后台管理系统 （ERP）
CRM的定义
围绕客户的生命周期发 生、发展的信息归集，通过 对客户个性化需求的满足， 提高客户忠诚度，最终实现 客户价值的最大化。
系列培训教材之一：
CRM理念与原理
目录
CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
目录
CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
目录
CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史
什么叫CRM？
Customer Relationship Management
客户关系管理
菜市场、杂货店 老板亲自服务 知道谁常来买，常买那些东西 知道谁家里有谁 知道谁喜欢讨价还价，谁喜欢贪小便宜
并不陌生的CRM
为什么这样可以维系客户？
亲切 方便 习惯 变数少
并不陌生的CRM
可是，当环境变化:
提供产品不再只有一处 销售、服务人员不再只有老板一人 客户不再只有街坊邻居 销售、服务人员来来去去 客户也来来去去，有的经常来买，有的只买过一次， 之后就再也没有出现…
结论
管理思想的更新，
现实需求的推动， 实现技术的拉动，
催生了
客户关系管理（CRM）
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CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
并不陌生的CRM
典型的客户关系管理 :
由Gartner Group在90年代末提出
以客户为中心的 管理思想
动力之一：市场竞争空前激烈
竞争的全球化 生产过剩,产品日益同质化 内部潜力的挖掘已经不足产生明显的竞争优势 客户越来越成熟，从理性消费阶段→感觉消费 阶段→感情消费阶段
市场规则变化（游戏规则）
产品价值主导
客户需求主导
客户资源成为企业发展的核心资源。
ห้องสมุดไป่ตู้
目录
CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史
CRM的发展历史（一）
幼儿阶段 – CIS 客户信息系统，类似于“电子档案”
少年阶段 – 联系人管理，销售管理，呼叫中 心
联系人管理 数据无法共享 – Outlook，Workgroup 功能有限 – 电子地址本
CRM的发展历史（二）