接待(入住登记)程序

接待（入住登记）程序

一、团队：

1、准备好团队资料，将“团体入住登记”表、欢迎卡、房间钥匙（可提前完成制卡和试开）及相关的表格、单据等，准备齐全，以供客人入住登记时使用。

2、客人抵达时，主动上前招呼、问好。

2、向有关陪同人员询问该团的人数、团号、预定的房间数等，而后以最快的速度找出此团的资料。

3、重新检查房号是否正确，并请陪同人员填写“团体入住登记”表，并签名确认（可由接待员填写，陪同人员签名确认）。

4、核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队和陪同人员取得一致。

5、要严格遵守合同，一般不允许随意增减房间。

二、散客：

基本流程：

主动问候客人—确认客人有无预订—填写住宿登记表—排房与定价—确定付款方式—完成入住登记手续—建立相关档案（一）预先预订的客人：

1、向客人问好，表示欢迎，并表示乐于提供服务。“您好，欢迎光临我们酒店”

2、询问客人姓名，是否有预订房间，然后与电脑中的当日预订抵达客人名单资料核对。

3、拿出“住宿登记表”给客人（必须要求客人认真填写姓名、性别、职业、国籍、身份证号或签证号、地址、抵离时间等），并查看订房资料所注明的房间类型、有无特别要求（例如：是否有鲜花、房价、羽毛枕头、连通房等方面的要求，是否VIP，是否与别人分房等）。登记好后将时间打在登记表上，再与客人核对一次。（也可由接待员填写“住宿登记表”，客人签名确认）

4、检查下列事项：

（1）依据“住宿登记表”上的资料核对客人姓名与地址是否正确，客人签名栏是否签名，确认客人护照号码或身份证号码（并确认是否过期）。

（2）检查“住宿登记表”上每栏资料是否全部填写，客人签名方式是否正确；确认无误再将客人资料输入电脑。

（3）选出客人要求的房间类型，再查阅房间是否准备妥当，然后告诉客人房号和房价，将两项资料及住客人数填入表中，由登记人签名。

（4）住客的人数是否与“住宿登记表”上相符（住同一间房的客人，原则上，每位客人必须分别办理登记手续，夫妇及小孩除外）。

（5）客人是否依照订房时的预定时间退房，如客人欲延长停留时间，必须先确定那个时间是否有空房。如有，则更改其离开时间；反之，则暂时在“住宿登记表”上的备注栏注明，等有空房时在予以调整。

5、如客人必须与别的客人共用一个房间时，将房号、房价、钥匙卡（住店卡）及“住宿登记表”放在一起，以便别的客人抵达时能迅速作业。

6、如客人需要特别安排（例如：鲜花、羽毛枕头等），或客人为酒店VIP，则需向有关部门及管理员报告。

7、确认客人是否为会议团队的成员，房价是否有优待（如在登记时并未注明，则将会议成员编号及房价暂时注明在空白栏上，有时间再重新查明）。

8、请示客人付款方式，注明在“住宿登记表”上。

如客人使用信用卡：

（1）必须先确认客人所持的卡酒店能否接受。（压卡还是刷卡？）

（2）核对信用卡是否有效，经核对无误后，在读卡机上刷一张凭据（在压卡机上压印签购单）告诉客人信用限额，核对与“住宿登记表”上的签字是否相符，并在期限位置上画一条横线，然后将信用卡送还客人。

（2）将信用卡凭据（签购单）与“住宿登记表”钉在一起，交由收银出纳。

如客人表示支付现金时：

（1）则应要求客人出示护照（身份证）、驾驶证等证明文件。

（2）将证明文件与“住宿登记表”核对，并注意签名是否相符。

（3）假如客人并未携带证明文件或觉得可疑时，可要求其依据其居留天数相等的房租预付现金。

（4）填写“预付现金”收据。

9、填写“房卡”（又称欢迎卡或酒店护照），将房卡、房间钥匙、“预现金收据”、“房间钥匙押金收据”交给客人。

10、祝客人住店愉快，并通知客房做好接待准备，如果是酒店的VIP，则由大堂副理引导其至房间。

11、制作客人账单。

在账单上打上客人姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，将其与“住宿登记表”、客人信用卡连同现金等一起送交收银保存。

12、收银出纳则将现金金额输入电脑中该客人住房的账目下。将登记表前（两）联，连同预付款收据副本，交还接待。

（二）未预先订房的客人：

1、先征询客人希望的房间类型，然后选出，并确定房间无问题后，再将房号和房价告知客人，然后再将上项资料填写在“住宿登记表”上，并签名。

2、出现房间客满的情况时，同时确认退房多于入住，未经过主管人员同意，凡未事先订房的客人均不能接受。最好帮助客人联系其他酒店。

3、凡有钱付房租的客人，不得拒绝。在处理此类事件的技巧上必须慎重，如显示有空房，可考虑接受事先未订房的客人。

4、依照观察判断，如客人穿着不整齐，醉酒或有可疑之处，应温和的告诉客人房间已满，已无房可以出租，以防止事故发生和造成呆账。

5、查核客人填写在“住宿登记表”上的资料是否完整，是否有签名。

（也可由接待员填写“住宿登记表”，客人签名确认）

6\、询问客人付款方式，注明在“住宿登记表”上。

如客人使用信用卡：

（1）则要核对信用卡，经核对无误后，在读卡机上刷一张凭据（在压卡机上压印签购单）告诉客人信用限额，核对与“住宿登记表”上的签字是否相符，并在期限位置上画一条横线，然后将信用卡送还客人。

（2）将信用卡凭据（签购单）与“住宿登记表”钉在一起，交由收银出纳。

如客人表示支付现金时：

（1）则应要求客人出示护照（身份证）、驾驶证等证明文件。

（2）将证明文件与“住宿登记表”核对，并注意签名是否相符。

（3）假如客人并未携带证明文件原则上不接受其入住，若觉得可疑时，可要求其依据其居留天数相等的房租预付现金。

（4）填写“预付现金”收据。

7、填写“房卡”（又称欢迎卡或酒店护照），将房卡、房间钥匙、“预现金收据”、“房间钥匙押金收据”交给客人。

8、祝客人住店愉快，并通知客房做好接待准备，如果是酒店的VIP，则由大堂副理引导其至房间。

9、制作客人账单。

在账单上打上客人姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，将其与“住宿登记表”、客人信用卡连同现金等一起送交收银保存。

10、收银出纳则将现金金额输入电脑中该客人住房的账目下。将登记表前（两）联，连同预付款收据副本，交还接待。