散客旅游导游接待服务

2．做好行前准备 【温馨小提示1】为方便导游带团，现在很多旅行社在产品
采购阶段往往采取和旅游接待单位，如旅游宾馆、旅游用 餐单位和景区景点等，签订消费协议。导游带团时完成某 项旅游产品的消费后，如在协议单位住宿、用餐、参观游 玩后，导游人员无需现金支付消费，而是在指定单据上根 据实际消费签字或盖章确认消费人数和消费金额，由旅行 社工作人员后期根据协议约定与各合作单位进行统一结账。 因此导游在出发前会从旅行社领取相应签单单据，导游应 仔细检查单据并最好核实。
客人如果是乘坐飞机前来旅游目的地，导游 人员在出发之前最好事先向机场打电话询问飞机 的准确降落时间。因为飞机的飞行经常会受天气 状况、机械故障等特殊原因的影响，特别是雷雨 天、雾天等。如果游客乘坐的飞机不能准时降落， 导游应根据当时的情况对后面的行程计划进行合 理的调整。 2．迎接游客
（三）沿途导游
【温馨小提示2】 如果导游和司机分别前往接团地点，导游 一定要事前落实司机停车的具体位置。现在大型的机场、 火车站或码头一般都有至少两个以上的停车场。如果事前 没有确定好司机停车的位置，导游在接到旅游者过后就不 能准确地带领客人前往停车地点上车，势必会招来旅游者 的不满和抱怨。
（二）接站服务
1．提前到站 【温馨小提示】
此案例中的导游员虽然讲解得不错，但是她并没有真 正地掌握散客导游服务的工作程序和服务技巧，从而导致 了客人的不满意。本案例中导游员的做法给了我们一个警 告。本节主要向大家介绍散客旅游的概念和特点、兴起原 因、以及散客旅游对导游服务的要求。
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游，在国外称 为自主旅游(Independent Tour)，它是由游客自行安 排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。 “散客”并非只是单个游客，可以是一个家庭、 几个朋友，或者是临时组织起来的散客旅游团， 一般人数在9人以下；散客旅游与团队旅游在活动 内容、旅游方式、人员组合、付款方式、服务难 度上有明显区别。近年来，世界各国的国内旅游 中，散客的比重愈来愈大，已成为国际旅游的主 要形式。
从以上案例可以看出，导游小邹没有严格按照散客旅 游的导游接待服务程序来开展工作，所以造成了较大的工 作失误。因此，作为导游，一定要熟练掌握散客旅游的接 待服务规程。
一、 接站服务
（一）准备工作
1．认真熟悉接待计划 【温馨小提示】
散客旅游由于具有变化性强的特点，因而旅游者在旅 游过程中可能随时变更其旅游计划，导致更改甚至全部取 消出发前向旅行社预订的服务项目，而要求旅行社为其预 订新的服务项目。这就意味着导游员一定要清楚和熟悉旅 游产品的单项服务价格，并且严格按照旅行社的标准报价。 例如导游一定要熟悉各大景点的门票、娱乐演出场所的门 票、各种特色用餐的收费等。切忌不可乱报价招来旅游者 的抱怨和投诉。
四、散客旅游对导游服务的要求
（一）接待服务效率高 （二）导游服务质量高 （三）独立工作能力强 （四）注重细节性安排
第二节 散客旅游导游
接待服务规程
案例导入
某旅行社的导游小邹，在一次接待散客旅游的过程中 发生了误机事故。情况是这样的，外籍游客来中国旅游， 客人持有的联程机票一直是客人保管着，在第一天接团时， 小邹没有与客人核对行程和机票，接下来忙于带领客人旅 游，仍然忘了确认机票的大事，游客也缺少旅行经验。当 他们第三天按行程规定的乘机时间到达机场办理登机手续 时，被告知因机位没有再次确认而只能改签至次日离境， 旅游者对此相当不满最终对导游小邹进行了投诉。
(五)后续工作
客人入住后，导游人员应该及时将同接待计 划有出入的信息或游客的特殊要求反馈给旅行社 散客部。 【模拟实训项目1】
将学生派往机场、车站或码头，熟悉本地接 站地的环境情况。对接站服务进行模拟训练。 【模拟实训项目2】
将学生派往酒店，熟悉酒店大堂及客房内部 环境，对入店服务进行模拟训练。
第一节散客旅游概述
案例导入 一位散客游客去某旅游景区旅游，因为对该景区不熟
悉，所以聘请了当地一家知名旅行社的一位导游小姐。一 路上导游小姐带领他参观游览，悉心讲解，游客的兴致很 高，对这位导游小姐的讲解也颇为满意。可是，当他要离 开这个景区时，听到旁边有游人谈论某个景点，于是产生 了疑虑，后来经过打听才知道，那是一个一般旅游团必去 的重要景点，而导游小姐却没有带自己去。该导游和其旅 行社的信誉在他的心中大打折如。
在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途 中，导游人员对待散客或散客旅游团应该 像对待包价旅游团队—样进行沿途导游， 介绍பைடு நூலகம்市概况、下榻饭店的地理位置和设 备设施以及沿途景物和有关旅行游览的注 意事项等。对单个散客，沿途导游可以采 取对话的形式进行。沿途导游过程中导游 应确认游客的联系方式并将自己的联系方 式告诉给旅游者。
（四）入店服务
1．协助办理入住手续 2．确认活动日程 3．确认机票 4．推销旅游服务项目
【案例再现3-1】
导游小李接待一个成都——九寨沟——黄龙三晚四天游 的散客团，按小李手中的计划安排是第一天，成都接团， 赴九寨沟，第二天游玩九寨沟，第三天游玩黄龙，第四日 返回成都，送客人乘坐下午三点的飞机。在接团后小李和 游客核对行程安排，发现其中一部分散客旅游者手中的行 程却是：第一天，成都接团，赴九寨沟，第二天游玩九寨 沟，第三天游玩黄龙，第四日游玩都江堰后晚上返回成都。 这下可急坏了小李，只得打电话回社里核对，问题出在计 调的失误，为保证计划前往都江堰的客人顺利旅游而同时 不耽误其他客人的行程安排，旅行社在征得客人的谅解和 同意下，将这批客人安排在了其他行程相同的团队里。由 此可见，认真核对行程对于导游工作是多么重要。
二、散客旅游兴起的原因
（一）游客的旅游自主意识增强 （二）传统的规范化的旅游模式难以满足个
性化的要求 （三） 现代交通和通讯的发展为散客旅游提
供了便利条件 （四）旅游配套设施的完备和服务质量的提
高为散客旅游提供了有力的物质保障 （五）商务旅游兴起的影响
三、散客旅游的特点
（一）批量小 （二）批次多 （三）预定期短 （四）要求多 （五）变化多