柠檬市场理论与旅行社人力资源管理

柠檬市场理论与旅行社人力资源管理

□张广海王娜

（中国海洋大学山东・青岛266003）

摘要本文指出了我国旅行社人力资源结构不合理、人才流动性大、管理混乱的现状，分析了造成这种状况的原因——人力资源管理的“柠檬市场”效应。并提出可以通过完善人力资源管理中的招聘、培训、薪酬制度、绩效和激励制度、形成企业文化等步骤来改善旅行社人力资源管理工作。

关键词柠檬市场旅行社人力资源管理

一、问题的引出——我国旅行社人力资源现状

旅行社是劳动密集型和智力密集型企业,“人”是整个企业的精髓和支柱，其市场竞争力的强弱,归根到底取决于员工队伍的素质。但是近年来,我国旅行社人力资源出现了一系列的问题，对旅行社的稳定与发展造成了极为不利的影响。具体表现在如下几个方面：

（一）人力资源结构不合理

1.导游队伍、旅行社经理队伍学历层次偏低。在导游队伍中高中（中专）学历所占比例高于大专以上学历；旅行社经理队伍中，大专及以下学历者超过70%，本科以上只占20%左右。

2.导游队伍等级结构严重不合理。低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96%以上；中、高、特级导游员人数尚不到4%。

（二）人员流动大

旅行社人员流动过大是旅行社普遍存在的弊端。旅行社业内70%的从业人员在30岁以内。大部分是短期兼职的，与旅行社之间没有从属关系，两者之间只是短期的经济互利关系，所以人才流动性很大。人员流动过大一方面增加了培训费用，容易造成管理难度加大，员工思想不稳定的局面，另一方面易泄露商机，扭曲旅行社的经营理念。特别是人员的流失会带来客源的流失，旅行社的经济效益和社会效益都会随之下降。

（三）私拿回扣现象严重

旅行社和导游在旅游团购物、用餐、参观景点等消费过程中私拿回扣，几乎已经成为旅游业公开的秘密。私拿回扣的现象损害了游客的利益，导致服务质量的降低、损害了旅行社的声誉，从而抑制了旅行社的竞争能力。

（四）旅行社人力资源管理混乱

1.旅行社普遍存在对人才重视不够的现象。选拔上按资排辈现象严重，一些高学历或业务知识全面的新人因经验不足得不到重用；人才使用上不能做到人尽其才，无法充分调动人才的积极性和创造性；同时大部分旅行社没有形成旅行社独有的品牌，使人才看不到旅行社的未来，从而缺乏安全感，最终导致人才跳槽。

2.信息不对称造成员工薪酬体系的不确定性。由于旅行社行业的特殊性，其员工的素质难以衡量，没有统一的标准，个体能力很难评价，所以旅行社在人力资源管理上往往以岗位设定职务工资。另外旅行社一味追求低人力成本，薪酬结构的整体比例失调，导游的合理生存环境不能得到保障。

二、阿克洛夫的“柠檬市场理论”

“柠檬市场”理论主要是分析和解决在信息不对称状态下市场主体的逆向选择问题，由乔治・阿克洛夫提出。他认为当产品卖方对产品质量、价格比买方具有更多信息时，双方对产品的信息量是不对等的，拥有多信息的卖方对买方来说是不公平的，这将造成买方对卖方所持有的产品持怀疑态度：对质量较好的产品，买方将按照质量较劣的产品来出价。拥有较高质量产品的卖方只好退出市场，使得该市场所有产品的平均质量下降,买方则相应调低其出价;拥有较高质量产品的卖方不断地退出,买方的出价不断地调低,如此循环往复,该市场上最终只剩下质量较差的产品，也就是常见的“次品驱逐良品”现象。

我国旅行社人力资源市场中也存在质量差异和不确定的柠檬市场特征，在人力资源市场上，除了学历外，雇员一般比雇主对自己的能力、以往经验及业绩等内容拥有更多的信息，在人员素质不确定的情况下，极易产生人力资源的柠檬市场。例如：一家旅行社员工的工作能力自然是参差不齐的。当他们刚来到时，公司开始给所有的人的薪酬水平是差不多的。由于每个人的工作能力和勤奋程度不同，一段时间后，有些人的业绩好，有些人的业绩差，素质明显不足的人将会被开除出去。但是，大多数人的工作成绩难以简单的用数字衡量，因此，每个人的薪水虽然有所差异，但是并不完全等同于每个人的工作成绩。由于难以判定每个员工真实的技能和绩效,旅行社只能按全体员工的平均水平制定一个大体的工资标准。,高于平均水平的员工没有

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得到应有的薪酬并因此感到不满意;这种状况如果长久没有改善,其中一部分人就会选择跳槽。由于能干的员工走掉了，其余员工的总体工作水平很明显的成下降趋势，既然工作成绩下降，那么薪酬也将相应调低，但是如此一来，对于那个在剩下的人中最能干的员工而言，又出现了和前一个人类似的情况——感到不满意。新一轮的员工流失开始了。

如此循环往复，在一个信息不对称的人力资源市场中，高素质人才不断地被劣质“商品”所淘汰。留下来的常常是能力水平较低的雇员。在最终决定的低工资水平下由于薪酬收入不能满足其基本的生活保障，剩下的员工自然会通过其它的渠道增收。

由此可见，旅行社人力资源市场中存在的诸如人员素质低，人才流失严重、薪酬不合理等一系列现象正是旅行社人力资源存在的“柠檬市场”的表现即组织中出现了“次品驱逐优品”的现象，最终导致旅行社人力资源管理的危机。

三、柠檬市场现象对旅行社人力资源管理的启示

知识经济时代，人力资本已超越了物质资本和货币资本而成为最主要的生产要素和社会财富的重要组成部分。如何有效地进行人力资源管理与开发，吸引优秀人才，留住人才,合理配置使用人才,使旅行社消除“柠檬市场”之虞是旅行社考虑的首要问题。为此，可以考虑以下几方面的工作：

（一）坚持高标准招聘，吸引优秀人才

旅行社在招聘员工时要坚持任人唯贤的原则，将旅行社岗位素质要求同人才的学历高低、专业结构相结合，积极引进与本行业相关专业的人才，提高从业人员的整体文化素质。

（二）加强培训，增加人力资源发展潜力

旅行社本身存在的员工高流失率特点使得组织认为培训出来的优秀员工随时有流失的可能性，所以旅行社本意上不愿意在培训上投入太多。这样的结果导致员工个人能力停步不前，工作积极性低，流失的可能性更大，由此进入一个恶性循环。

事实上培训是一个双赢的投资，它可以通过加强员工的业务能力，创造力，自觉性而增加组织产出使组织受益。还可以提高员工的个人素质和能力，使员工受益。旅行社在培训员工时，要根据组织的经营方针、员工工作的性质和员工个人的特点，确定培训的重点。

（三）行之有效的薪酬体系是避免出现"柠檬市场"现象的重要举措

在旅行社经营管理过程中，大多决策者把员工的工资作为企业的成本或费用，经常通过裁员或降低工资来节约人工成本。事实上通过降低人工成本常常是一种无效的做法，因为过低的薪资，将会使组织中出现“次品驱逐优品”的现象，最终导致企业可以留得住的“人才”是低效率的“次品”，而导致企业实际经营成本上升。

薪酬可分为两大类：其一是固定薪酬，即按岗位等级确定的工资、奖金；其二是可变薪酬，即按在岗人员技能高低、绩效好坏确定的工资、奖金。固定薪酬占主体，会助长员工的求稳心态，酿成不思进取、不求提高的工作氛围；薪酬结构中可变薪酬占主体，能激发员工的创新精神，造就奋发向上、奋力争先的企业文化。旅行社薪酬管理可以适当提高可变薪酬占比，以鼓励和推动管理者和员工不断追求业绩，改善目标，吸引优秀人才，“柠檬市场”之虞便不会出现。

（四）健全绩效管理体系，完善激励机制

现代旅行社人力资源绩效管理应包括以下几点：1.以顾客满意为导向。2.以旅行社战略、目标为基准。3.以旅行社和员工双赢为目的。员工绩效改进的过程也是企业绩效改进的过程。

绩效管理的有效运行，还必须有相应的激励机制来保证，激励因素是多方面的，旅行社适用的激励方式主要有：（1）物质激励是激励的最基本方式。物质需要是人们的基本需要包括增加工资、发放奖金等形式。

（2）股权激励是长期激励的有效方法之一。通过员工持股，可以有效消除工资收入不稳定性问题来调动人才的积极性和主动性，增加员工对旅行社的吸引力。

（3）精神激励是使用较多的一种激励方式。根据马斯洛需求理论当人们的物质需求得到一定程度的满足时，人们对尊重、工作成就等精神需求增大，满足这些需求，能更持久、有效地激发人们的动机。

（4）小费激励是必要的激励方式。让游客对导游人员进行监督，让其评价导游服务价值的大小，并决定付给导游小费的多少，既做到了旅行社监督成本最小，也达到了导游主动努力为游客服务的目的，能够实现旅行社、导游人员及游客利益的共赢。

结论

旅行社文化的中心是以人为主体的人本文化，对旅行社管理者来说一支稳定的员工队伍意味着员工对企业的认同感。旅行社人力资源管理应树立“人高于一切”的价值观，即以人为中心的人性化管理思想。在旅行社中建立公正、公平的用人机制；透明的绩效考核机制；高效的薪酬体系；健全的激励机制。同时旅行社要建立保障体系，提高员工的福利待遇，解决其后顾之忧，以形成员工对企业的忠诚感、归属感。人力资源在旅行社发展过程中起着极其重要的作用。通过当前旅行社人力资源现状的分析，提出发展思路，这对我国旅行社业的发展必将会起到积极作用。

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