龙湖物业-以科技驱动未来

龙湖物业:以科技驱动未来

多年来，龙湖物业高标准、高满意度，秉承“善待你一生”的企业理念，营造了“龙湖式幸福生活”的口碑和品牌效应。迄今龙湖物业已在重庆、成都、北京、西安、上海等30余个城市开展了规范化的物业服务工作，服务涵盖别墅、花园洋房、高层住宅、商务公寓、企业总部、商业城市综合体、写字楼、银行、展馆、政府办公大楼等，凭借完善的服务管理体系以及健全的品质保障系统，物业服务业主满意度连续8年超过90%。中国论文网/3/view-12936412.htm

一、细节决定成败，重塑物业服务

龙湖物业早在1997年成立之初，就提出了“善待你一生”的服务理念，并一

直贯穿于为业主的服务之中。龙湖物业按照五星级酒店与香港豪宅管理准则，制定了自己的服务标准，梳理出闻名业界的近3000条服务细则，在业内最早获得香港品质保证局ISO9001质量保障体系认证。这一颇为苛刻的标准，成为后来物业管理行业的必读“教科书”。龙湖物业一直秉承略高原则，经历了8次服务标准升级，沉淀出一系列快速高效的服务制度，打造出完善的服务管理体系，使其服务质量在业内始终属于领先水准。

自2003年起，物业管理行业里关于园区安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台。在这些行业标准的基础上，龙湖物业渐次提出了“满意”“满意+惊喜”“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，将物业服务体系通过龙湖式再造，营造得更加有内涵、有乐趣。特别是为了满足业主“回家就是度假”的生活感受，龙湖物业针对性地设计了很多服务流程和环节，如成立了老年艺术团、举

办园区亲子运动会，因地制宜的推出“捕鱼节”“晒北节”“金婚日”“踏青季”“便民日”等社区活动，在提升业主生活乐趣的同时，营造和谐的社区氛围和邻里关系。

二、科技武装物业，打通行业任督二脉

物业管理普遍存在靠人管理、管理项目分散、项目灰色空间等管理难题。龙湖物业用科技解放人力，以温度服务和万物互联打通行业任督二脉，实现物业服务的保值增值。

FM系统将每一台设施设备、每一个触点用户化、数字化，安装“身份识别”系统。同时，RBA像“贴身管家”全覆盖高稳定设施设备实现秒级监控，自动生成工单、故障分级、逻辑报警能自主运行，开启设备自查报事模式，让故障无处遁形。从传统人工巡检到异动报警实时监控，大幅提升管理效率。

集成指挥中心具有智能弹窗、漏接回拨、知识库、管理工作台、精准预估、紧急通知等功能，预警管控的兜底机制

声呐全国，来自客户、外部、员工的声音，通过三级过滤，分层管控，根据不同等级风险通报响应管理人员，对全国任何项目的任何设备进行监控、自动报警和远程诊断。

实时传递的所有信息一目了然地体现在BI分析大屏上，远程品检替代现场检查，24小时×365天随时查看，随时调取监控。基于大数据技术支持，变主动决策为数据系统决策，通过各端口数据有效汇集，进行适当分析，反馈并指导业务，从而实现80%的业务通过系统自动驱动，20%通过集团专家解决，进而持续提升改善物业服务。

在这一过程中，为了优化使用体验，完成价值实现，龙湖物业不断夯实基础，在数据标准化、故障结构化、流程标准化的基础上，进行了大量的投入和实践，在不断的试错中迭代和完善。现如今，龙湖物业已经在全国范围内完成了系统的切换和应用，全面实现标准化的集中管控和精益的细节设置带来的效率提升

和成本下降；而业主享受的则是更为便利、高效以及个性化的服务。

三、拥抱移动互联，升级业主体验

在互联网大行其道的今天，“互联网+”让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。作为行业领先者的龙湖，也在思考如何通过互联网为客户创造更大的价值，为客户提供更加便捷而丰富的服务。

龙湖物业从客户应用场景角度出发，业主APP具备5大基础功能：社区信息推送、报事保修、物业账单查询、小区访客管理、生活服务以及其他日常功能。举例来说，业主可以通过语音和拍照等多元化的方式，上传家里的报修信息，并可实时查看服务状态。如15分钟报事未反馈，集成指挥中心则自动催办派单；业主可以在线团购、预订产品并在线支付，订购更加便捷。员工端则开启滴滴抢单模式，每次服务都有信息刷新，为工作人员提供客户最新信息，员工也通过抢工单充分调动起积极性。

龙湖业主APP不仅提供各种便利服务，还开启了“淘宝状态可查模式”，客户界面简单，内部流程优化。基于报事，业主可实时查看服务状态，具备信息知情权；基于任务，业主可以给工单评价，实时反馈到CRM和各管家APP，有助于业务的提升。自应用起两年内，员工手持终端已上传报事300万条，年均完成150万条业主报事，报事完结率99%以上。

龙湖物�I以标准化、流程化的管理手段和严谨细致、追求完美的工作作风，“满意+惊喜”的服务模式，不断提升服务品质，为业主营造独一无二的“龙湖式幸福”，彰现了现代企业和现代物业管理的气质和底蕴。