长安马自达汽车客户车辆问题应答话术培训资料
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噪音问题
10、我的车行驶中熄火了？
• 此类故障没有唯一答案，需要从一下几个方面询 问客户，以初步确定故障范围。
• 【征兆】突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项 操作后
• 【现状】能否重新起动？
• －－因为导致熄火的因素较多，需要详细问诊， 不宜直接简单答复－－
熄火问题
11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？
• 油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作时需要燃油润 滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器， 就会造成滤清器堵塞，这样，油泵由于负荷增大、散热不 良就容易损坏，所以建议您以后最好到较大型的加油站去 加油，并且每隔2万公里左右清洗一次汽油滤清器，这样 可以延长油泵的使用寿命。
• 另外，如果您习惯于在燃油警告灯亮起后还保持较长时间 驾驶，也会使燃油泵缺少润滑和冷却导致早期损坏。
长安马自达客户车辆问题应答话术
2008年6月
目录
• 第一部分：发动机…………………………….…...3 • 第二步分：底 盘…………………………………25 • 第三部分：电 气…………………………………48 • 第四部分：车 身…………………………………66 • 第五部分：操作使用……………………………….73 • 第六部分：保养知识……………………………….83 • 第七部分：客户不满的处理……………………….92 • 处理客户问题的原则……………………………….96
——发动机电脑（ECU/PCM）的自学习功能——
怠速问题
2、车子在早上起动时怠速高，可以达到 1500rpm以上，这是不是故障？ • 这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心 使用。 在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到 最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转 速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之 内650～800rpm。
油耗问题
5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给 出的油耗差别很大，你们要给个说法？
• 您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶 的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测 定的。 比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一 般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条 件也是一种无风无坡度等的理想状态，这样的油耗指标在 你平日的驾驶中是永远也达不到的。 （一般车辆的经济时速在90km/h左右）
• 马自达交车设计上是一款比较具有运动感的车， 在设计时兼顾了爆发力、运动性能，从而发动机 的声音略大。
• 【如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户 到店接受检查】
噪音问题
9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？
• 这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震 效果降低造成的。让我们为您检查一下，如果没 有别的异常，只需要更换就可以了。
怠速问题
3、为什么我刚买的新车油耗这么大？
• 油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用 条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在 磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下 降，请您放心使用。
4、我的车最近油耗Baidu Nhomakorabea什么这么高？
• 这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油 路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。您可以 在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一 下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎 压等。
声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师 仔细给您检查一下吧。
噪音问题
7、汽油泵为什么有声音？
• 汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的 燃油吸出，发出工作音，这是正常的。但是，当 汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音 会变大。如果超过正常极限时则需要进行维修。
噪音问题
8、为什么车子行驶时噪音这么大？
• 踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见， 特别是使用了电子节气门的车辆，因为精密度高， 时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如 果是节气门脏了，清洗一下就好了。
• 【mazda2和mazda3/2.0L的为电子节气门， mazda3/1.6L的为拉线式节气门】
熄火问题
12、行驶时自动熄火，无法再次起动？
熄火问题
14、为什么发动机会有爆震现象？
• 发生爆震（俗称叫杆、敲缸）可能有以下几方面的原因：1）燃油标 号过低，抗爆性差；2）点火提前角过大，点火早等，但往往都是由 于使用了低标号的燃油引起的。马自达的发动机属于高压缩比发动机， 按发动机的设计应使用93号以上的燃油。
• 但是，由于我国燃油品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标 号的燃油，但实际抗爆性能却达不到要求。有的客户遇到这样的情况， 根据我们的建议，换一家加油站（或过了同一批次的燃油后）加油后， 爆震现象就消失了。 如果您更换了不同的加油站的燃油，仍有爆 震现象，可能点火时间需要调整一下，我们为您做重新编程就可以解 决。
• 您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油 中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我 们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下 油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。
• 如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的 次数会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以 应当及早处理。
熄火问题
13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万 公里就烧了？
第一部分：发动机
1、清洗节气门后，怠速过高（1000～ 1200rpm）行驶时冲击大？
• 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处 的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变， 控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题， 行驶一段时间就会恢复正常。 当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的 技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。
• 如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S 店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的 油耗测试。
油耗问题
6、我的车保养后，为什么发动机的声音变 大了？
• 不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？ • 【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】
这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关 部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰， 过一段时间就好了。 • 【声音异常】
10、我的车行驶中熄火了？
• 此类故障没有唯一答案，需要从一下几个方面询 问客户，以初步确定故障范围。
• 【征兆】突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项 操作后
• 【现状】能否重新起动？
• －－因为导致熄火的因素较多，需要详细问诊， 不宜直接简单答复－－
熄火问题
11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？
• 油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作时需要燃油润 滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器， 就会造成滤清器堵塞，这样，油泵由于负荷增大、散热不 良就容易损坏，所以建议您以后最好到较大型的加油站去 加油，并且每隔2万公里左右清洗一次汽油滤清器，这样 可以延长油泵的使用寿命。
• 另外，如果您习惯于在燃油警告灯亮起后还保持较长时间 驾驶，也会使燃油泵缺少润滑和冷却导致早期损坏。
长安马自达客户车辆问题应答话术
2008年6月
目录
• 第一部分：发动机…………………………….…...3 • 第二步分：底 盘…………………………………25 • 第三部分：电 气…………………………………48 • 第四部分：车 身…………………………………66 • 第五部分：操作使用……………………………….73 • 第六部分：保养知识……………………………….83 • 第七部分：客户不满的处理……………………….92 • 处理客户问题的原则……………………………….96
——发动机电脑（ECU/PCM）的自学习功能——
怠速问题
2、车子在早上起动时怠速高，可以达到 1500rpm以上，这是不是故障？ • 这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心 使用。 在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到 最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转 速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之 内650～800rpm。
油耗问题
5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给 出的油耗差别很大，你们要给个说法？
• 您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶 的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测 定的。 比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一 般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条 件也是一种无风无坡度等的理想状态，这样的油耗指标在 你平日的驾驶中是永远也达不到的。 （一般车辆的经济时速在90km/h左右）
• 马自达交车设计上是一款比较具有运动感的车， 在设计时兼顾了爆发力、运动性能，从而发动机 的声音略大。
• 【如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户 到店接受检查】
噪音问题
9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？
• 这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震 效果降低造成的。让我们为您检查一下，如果没 有别的异常，只需要更换就可以了。
怠速问题
3、为什么我刚买的新车油耗这么大？
• 油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用 条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在 磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下 降，请您放心使用。
4、我的车最近油耗Baidu Nhomakorabea什么这么高？
• 这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油 路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。您可以 在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一 下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎 压等。
声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师 仔细给您检查一下吧。
噪音问题
7、汽油泵为什么有声音？
• 汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的 燃油吸出，发出工作音，这是正常的。但是，当 汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音 会变大。如果超过正常极限时则需要进行维修。
噪音问题
8、为什么车子行驶时噪音这么大？
• 踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见， 特别是使用了电子节气门的车辆，因为精密度高， 时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如 果是节气门脏了，清洗一下就好了。
• 【mazda2和mazda3/2.0L的为电子节气门， mazda3/1.6L的为拉线式节气门】
熄火问题
12、行驶时自动熄火，无法再次起动？
熄火问题
14、为什么发动机会有爆震现象？
• 发生爆震（俗称叫杆、敲缸）可能有以下几方面的原因：1）燃油标 号过低，抗爆性差；2）点火提前角过大，点火早等，但往往都是由 于使用了低标号的燃油引起的。马自达的发动机属于高压缩比发动机， 按发动机的设计应使用93号以上的燃油。
• 但是，由于我国燃油品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标 号的燃油，但实际抗爆性能却达不到要求。有的客户遇到这样的情况， 根据我们的建议，换一家加油站（或过了同一批次的燃油后）加油后， 爆震现象就消失了。 如果您更换了不同的加油站的燃油，仍有爆 震现象，可能点火时间需要调整一下，我们为您做重新编程就可以解 决。
• 您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油 中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我 们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下 油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。
• 如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的 次数会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以 应当及早处理。
熄火问题
13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万 公里就烧了？
第一部分：发动机
1、清洗节气门后，怠速过高（1000～ 1200rpm）行驶时冲击大？
• 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处 的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变， 控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题， 行驶一段时间就会恢复正常。 当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的 技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。
• 如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S 店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的 油耗测试。
油耗问题
6、我的车保养后，为什么发动机的声音变 大了？
• 不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？ • 【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】
这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关 部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰， 过一段时间就好了。 • 【声音异常】