管理咨询访谈程序和技巧(完整版)

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典型问题类型参考（2/2）
质疑探究 鼓励思考
• “您刚才谈了对×× 的看法，那有什么事实或证据可证实您 的看法呢？”
•“刚才您谈到关于××的看法，跟其他人有所不同，针对刚才 谈到的问题，你有什么好的建议呢 ？”
后果
访谈时间轮空、访谈计划易被 打乱以及访谈者现场发挥不佳 访谈重点与方向发散，访谈内
不及时访谈目标内部未达成共
识，访谈分工过于简单 • • 访谈目标未与客户沟通位，造 成访谈效果降低 访谈重点不明确（发现问题？ • •
容缺乏连贯性，且仅停留在表
面问题，未涉及到核心问题 受访者存在疑虑、防备心理， 无法获取真实的信息和声音 项目组因未能准确把握关键问 题和员工心声，而使客户对访 谈质量产生质疑。
后果
• 原始信息量大，整理分析成本 较高 • 过于强调访谈提纲，访谈内容 重复，无法获取更多有价值的 信息； • 访谈中处于被动，访谈效率大 大降低
专业
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专业
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4. 访谈方法和访谈技巧不足……
现象
• 缺乏一些标准化的访谈工具
和表格模板； • 针对不同层级的访谈对象采 用统一的访谈提纲，缺乏针 对性； • 访谈过程中针对不同个性的 受访者未及时调整访谈策略 （如健谈/寡言者） • 记录过程中，过多加入个人 主观分析
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目
录
项目访谈常见问题 项目访谈的目的 成功访谈三要素

项目访谈方法与技巧 项目访谈经验小结
专业
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确定访谈方式
专业
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咨询顾问为什么要做访谈
为了撰写一份高质 量诊断报告？
为了充分了解客 户运营现状？
为了更多发掘客 户存在的问题？
？
弥补顾问自身企业管 理实践经验不足？ 为后期方案设计提供 有效参考？
专业
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＋
• 节省时间和精力 • 有效控制访谈节奏 • 了解具体信息的最佳途径 • 易于记录和整理 • 帮助缺乏经验的访谈者 • 鼓励内向/不直截了当者阐 说明
—
• 获得信息有限
• 受访者无法对问题作进一步
• 较难辨别信息的真伪和准确 度 • „„„
明观点
• 有限时间内提出更多的问题 • „„„
专业
责任
专业
பைடு நூலகம்责任
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项目访谈常见问题（1/）
1. 准备不充分，访谈目的不明确……
现象
• • 访谈提纲准备不足，未发送客 户提前准备 访谈安排过于仓促，协调跟踪 • •
现象
• 访谈结束后，各访谈组未对 •
后果
无法掌握和平衡访谈整体进 度和效果； • 遗忘许多已掌握的重要信息 和关键问题； • 重复访谈或部分访谈内容遗 漏或访谈不够深入； • 访谈时间不足或关键员工漏 访等
当日访谈情况进行沟通交流
• 访谈结束后，未对掌握的关 键信息和核心问题进行汇总 分析 • 对次日访谈计划未作相应的 更新和调整，并在项目组内 部达成一致
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典型问题类型(1/2)
阐明来意 消除疑虑
•“这次访谈主要有2个目的，一是更全面、深入的了解公司×× 管理现状，二是也想了解您们员工对××的感受和期望，„”
5. 访谈结果未得到充分、有效应用……
现象
• 访谈纪录仅作内部诊断，未对关
键信息进行汇编并递交客户其他 决策参考； • 访谈原始纪录及整理结果未充分 共享，仅关注个人负责部分信息 • 诊断报告未适度引用具代表性的 受访者原话 • 后期方案设计未利用访谈资料进 行验证和参考 • • •
后果
客户管理层无法充分了解员 工最真实的想法； 部分有价值信息无法体现在 诊断报告中，包括建设性意 见和真实心声； 在一些问题上，主观分析成 分过多，缺乏足够的说服力
总结确认
•“您刚才所表达的意思，我可不可以这么理解/概括为以下 几点„”
倾向确认
•“您刚才对公司推行这项改革利弊都做了较全面的分析，那您认 为总体上这次改革是成功还是失败呢，„”
后续铺垫
•“再次感谢您为我们提供了一些有用的信息，后面如有需要补充 信息，可能还需要麻烦您„”
专业
责任
协作
项目组内部会议


访谈计划准备


召开项目启动会，执行项目启动会议程； 组织收集补充信息、资料，并初步消化吸收； 与客户方项目组负责人等协商，调整、确定访谈计划等；
项目启动会议


跟进客户信息资料收集、访谈计划下发等工作。
专业
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专业知 识和行 业经验
访谈方法 与技巧
行业知识和经验难
以短期形成，但技 巧、方法和程序可
规范的访谈程序保证 专业的访谈工具支撑 严谨的访谈过程控制
标准化的访 谈过程管理
访 谈 效 果 最 大 化
在短期内通过培训、 实践形成！
访谈前期准备工作
专业
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专业
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目
录
项目访谈常见问题

项目访谈的目的 成功访谈三要素 项目访谈方法与技巧 项目访谈经验小结
专业
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访谈前确定谁说开场白、谁说结束语，
分工明确， 默契配合
如何说； 确定如何掌握时间，哪些问题是否有时 间限制；

成功访谈三要素 项目访谈程序与技巧 项目访谈经验小结
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如何开展成功的访谈
具备丰富的行业经验 掌握企业实践相关专业知识 营造坦诚、友好的气氛 树立专业、公正的形象 注重细节，综合运用策略
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访谈准备阶段——程序

访谈 准备
访谈 执行
成果 共享
介绍项目背景和《项目建议书》，初步了解项目内容和客户需求 介绍《项目合同》，明确项目工作内容、成果要求和项目期限 根据内外部咨询人员资源，选募项目成员，组建项目团队 项目组成员初步分工，准备项目计划、行业信息、基本文档等工作 可根据企业人员规模，选择访谈调研阶段辅助性人员 组建访谈小组，明确访谈分工（谁参加？谁主访？谁记录？如何搭配？） 制订访谈计划（目标？范围？提纲？时间安排？访谈风险？共享程序？） 项目组内部访谈方法和技巧培训（访谈程序？访谈重点？访谈技巧等）
资料未作归档、索引；
• 对访谈前、访谈中没有专人 负责统一整理、汇总和传递 共享；
•
访谈前未对已收集的客户资
料作初步了解和消化。
专业
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3. 项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通……
认知项目 风险
访谈不仅是为了收集信息，同时
也为项目组快速获得客户信任和支
发现核心 问题和原因
传递企业 意志
“借木搭桥”
持打下良好的基础。
专业
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目
录
项目访谈常见问题 项目访谈主要目的
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访谈的目的和意义
访谈不仅是为了对客户有更全面、更深入的了解，更是为了后续工作的顺利、 高效开展打下良好的基础。
诊断问题是访谈的直接目的，但 了解企业 文化 收集信息/ 数据 建立形象 和信任
不是最终目的；
充分利用访谈机会了解行业、客
优化后续 方案
访谈 目的
户特点以及项目中需规避的风险；
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访谈三部曲
访谈 准备
访谈 执行
成果 共享
访谈准备
访谈执行
成果共享
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项目访谈常见问题 访谈经验不足的项目组常遇到哪些问题？
准备不充分，访谈目的不明确； 对收集的资料未进行统一管理和初步消化 项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通； 访谈方法和访谈技巧不足 访谈结果未得到充分、有效应用
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访谈准备阶段——技巧(1/3)
访谈 准备
访谈 执行
成果 共享
分成若干小组，男女搭配或新老搭配尤
技巧一
佳； 企业中高层、核心人员主要由项目组核 心成员访谈；其他人员可视情况安排； 小组之间、小组内重申访谈目标和重点， 避免交叉过多或遗漏； 内部合理分工，确定谁主访、谁主记录；
项目管理系列之
管理咨询访谈方法与技巧
（内部分享）
亚 商 企 业 咨 询 有 限 公 司
二OO八年十二月 此报告供客户内部使用，未经亚商咨询书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。
目
录

项目访谈常见问题 项目访谈的目的 成功访谈三要素 项目访谈方法与技巧 项目访谈经验小结
专业
责任
协作
—
• 耗时、耗精力
• 难以控制访谈节奏
• 难以记录和整理答案 • 受访者很难把握话题的深 度 • „„„
专业
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封闭式问题的利和弊
绩效管理不是为了„„，而是为了„„
•“„，不过请您放心，今天的谈话内容仅供我们项目组内部使 用，我们将予以严格保密„ ”
拉近距离
•“我理解您的感受，因为之前我也做过销售„ ”。
回归主题 澄清概念
•“您刚才谈到了很多××方面的问题，那和刚开始的话题有有 什么联系呢„”
•“您能解释下，领导拍脑袋具体指哪些方面，比如„”
专业
责任
了解情况？侧重广度？还是深
度？）
专业
责任
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2. 对收集的资料未进行统一管理和初步消化……
现象
• 访谈前期向客户索取的文档 •
后果
向客户问重复的问题或索要 重复的资料，未给客户带来 咨询专业的形象和感觉； • 对于收集到的信息在项目组 内没有充分的共享，造成重 复访谈或整理分析问题时够 不全面。
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开放式问题的利和弊
绩效管理不是为了„„，而是为了„„
＋
• 了解受访者的工作重点 • 表达受访者观点和判断标准 • 给受访者更多的成就感 • 利于受访者自由组织答案 • 提供更广泛、深入的信息 • 可能挖掘意外而宝贵的信息 • 有助于受访者对议题的认知 • „„„