沟通技巧培训教材

组织沟通的原则、障碍与技巧
3．组织沟通的渠道
» 上对下的沟通
» 下对上的沟通
» 横向式的沟通
» 非正式的沟通
组织沟通的原则、障碍与技巧
4．组织沟通的障碍 4.1、来自上司或主管的障碍 • 自以为是自认官大学问大，死要面子 • 独断专行 • 自保心态 • 怕下属知道太多抢走饭碗 • 喜欢听好话 • 与部属见解及立场不同
组织沟通的原则、障碍与技巧
4．组织沟通的障碍 4.2、来自部属的障碍 • 自卑感作祟、担心人微言轻 • 为迎合上级，做不确实报告 • 听信谣言以讹传讹 • 对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通 • 害怕口才不好
组织沟通的原则、障碍与技巧
4．组织沟通的障碍
4.3、其它因素的障碍
• 外在环境的障碍
有效沟通的四个原则
• 有明确的沟通目标
• 重视每个细节 • 要达到你的至少一个目标 • 适应主观和客观环境的突然变化
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示
注意倾听
反馈
组织清晰、简洁的语言
内容符合逻辑次序 用简单的语言，避免使用专业术语 保持讯息的简单，不要在同一时间交付 太多的事情 不要说得太快，使得对方听清楚每一部 分 适当的音量 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测
– 赢得常识
• 让上司确认你的能力 • 认真做好上司亲托之事 • 不计较个人得失
小心误区 背地说领导的闲话
怎样与上级沟通
• • • • •
上级需要（部属） 支持
执行指令 了解部属情况 为领导分忧 提供信息
部属沟通行为 尽责，尤其在上级弱项处给 予支持 承诺、聆听、询问、响应 定期工作汇报，自我严格管 理 理解上级、敢挑重担、提出 建议 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息
• 传递信息的过程 • 语意的问题 • 认知的问题 • 个人态度的问题
其它障碍
不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。 估计 人们有估计事物的倾向。
组织沟通的原则、障碍与技巧
5．如何有效克服沟通的障碍 • • • • • • 管制信息流 利用反馈 选择恰当的渠道 把握距离、领域和地位 知已知彼 不轻易地评估别人
结
论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
你 能 够 做 到 快 乐 工 作 吗 ？
今 天 你 正 用 哪 一 张 面 孔 在 面 对 工 作 ？
沟通从心开始
最后祝大家职场成功
THANKS
有效的沟通技巧
主讲：
沟通的重要性
管理人员每天都将70%-80%的时 间花费到“听、说、读、写” 的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ， 人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
沟通的重要性
从公司的组织角度来考虑，必须要有
积极倾听的技巧
• 倾 听 回 应 • 提 示 问 题 • 归 纳 总 结 • 重 复 内 容
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
• 表 达 感 受
有效沟通的基本步骤
事前准备 确认需求 阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
工作关系的建立
我们每个人在工作中主要有7种人 际关系需要我们考虑
不同部门的 高级别的同事
老板
客户
同样部门同样 级别的同事
个人
供应商
不同部门的 不同级别的同事
下属
如何与上司沟通
• 如何与上司相处
– 即时汇报
• 有问题第一时间告知直接上司 • 不理解要和直接上司直接沟通 • 执行当中要及时汇报进展程度
组织沟通的原则、障碍与技巧
2．沟通在管理上的功能 – 可以使思想一致、产生共识 – 可以减少摩擦争执与意见分歧 – 可以使管理者洞悉真相、排除误解 – 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 – 可以疏导人员情绪、消除心理困扰 – 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力 – 可以收集信息、使团队队状况共享 – 可以增进人员彼此了解、改善人际关系
接纳外来影响，幷愿意改变自己。 运用倾听来了解他人。 运用倾诉而被人了解。 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。
工作协调沟通要领
2．与同事沟通基本原则 以解决问题为前题 不要有先入为主的观念 互相尊重 不要有门户之见 双赢的观念
工作协调沟通要领
3.上级用沟通代替命令 提升部属积极接受命令的意愿 让部属事前参与 让部属明白事情的重要性 让部属提出疑问 用反问的方式 确认他的了解程度 共同探讨状况、提出对策 让部属感到被信任
表达的技巧
• 清楚表达思想和意见 • 以简明加强效率 • 运用5W2H • 清楚、明白、具体、简单、正确 • 善用声音与声音表情 • 找出自己的特色
表达的技巧
• 表达的技巧 • 清楚表达思想和意见 • 以简明加强效率 • 运用5W2H (What/Why/Who/Where/When/How to do/How much) • 清楚、明白、具体、简单、正确 • 善用声音与声音表情 • 找出自己的特色
怎样与上级沟通
• 你可以正当地要求上司： – 提供你对事情的看法 – 提供更多的信息 – 对复杂的问题提供建议 – 指引适当的方针 – 提供支援与保护
怎样与上级沟通
• 但是你也应该提供给上司： – 分析清楚问题的内容 – 各种行动方案以及你的选择建议 – 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 – 工作的进度报告
表达的技巧
• 言语表达的要诀 • 多用正面词句 • 语言表达要真诚 • 说话时不要带不良的口头禅 • 常用礼貌用语 • 不要乱用「术语」 • 要用对方的话 • 换位的思考
组织沟通的原则、障碍与技巧
1、沟通的“7”原则
• • • • • • •
可信性 上下文 内容 清楚 连贯性及一致性 多渠道 倾听者接受能力
倾听的艺术
• 听话的禁忌 • 自己讲完话后休息 • 伺机打断别人讲话 • 找别人话中漏洞 • 自以为是，中途打岔 • 滔滔不绝，不留机会给别人
倾听的艺术
• 倾听时应 • 全神贯注 • 能听出话中话 • 能鼓舞说者畅所欲言 • 排除外界干扰 • 控制情绪 • 积极、专心地倾听
倾听的艺术
• 听的层次 • 我在：安排一个好的环境 • 我在听：鼓励对方说话、保持适 当沉默、表示同感 • 我在用心听：说自己内心的感受、 反映事实，表示了解
如何与下属沟通
• 与下属的沟通首先取决与有效的授权 • 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工 具 • 树立威望
如何与下属沟通
• •Leabharlann Baidu
• • • 部属需要（上级） 关心 支持 指导 理解 得到指令 渠道 及时的反馈 给予协调 上级沟通行为 主动询问、问候、了解需求与困难 帮助解决问题，给予认可、信任、给 予精神、物质帮助 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 倾听、让部属倾诉 清楚的指令、不多头领导、健全沟通
一套有效的沟通措施，要从员工的需 要出发来制定这些措施，保证员工能 了解、掌握公司的发展战略、目标、 目的与计划，向员工通报公司的经营 活动情况、面临的问题，所取得的成 就、业绩，以及大家所关心的事情。
沟通过程模式
定义:将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
身体语言比语言更可信
* 点头与微笑 * 身体前倾 * 和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前
利用反馈的工具，取得有效的沟通
• • • • • •
明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求
如何接受反馈
• 聆听，不打断 • 避免自卫 • 提出问题，澄清事实，询问实 例 • 总结接收到的反馈信息，以确 认对其的理解 • 表明你将考虑如何去采取行动
• •
定期给部属工作上的反馈 沟通、协调、解决冲突
如何与同事沟通
同事需要 沟通行为 • 尊重 • 合作 • 帮助 • 理解 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 主动提供信息，沟通本部意 见 给予支持 宽容、豁达
如何与同事沟通
容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从 事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会 通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用 对方能够理解的“语言”。
组织沟通的原则、障碍与技巧
5．如何有效克服沟通的障碍 • • • • • • • 简化语言 积极颂听 不受误导——控制情绪 寻找双方的共同点—“双赢”理论的应用 注意非口头语言 小心利用小道消息 注意文化差异
工作协调沟通要领
1．应有的态度与作为： 信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。
关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。
工作协调沟通要领
4.工作协调的要领 用谏言代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊
工作协调沟通要领
５．沟 通 的 真 谛 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
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讯息传送者
讯息接收者
信息、意念、理解、或情感的传递
「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之
沟通的障碍
• 地位影响 • 语言问题 • 感觉失真 • 文化差异 • 环境混乱 • 信息渠道选择不当 • 无反馈 • 情绪
研究表明造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通