美容医学咨询与沟通

（2）面对面咨询：美学与技术原则
（3）手术过程中的咨询：严密的医学原则
（4）术后咨询：常由专业美容师担任
二、美容医学咨询的管理
1、咨询管理的基本任务
（1）电话咨询记录册
（6）心理诊断规则
（2）电话咨询规范用语
（7）心理测试与咨询规范
（3）咨询师业绩奖励制度
（8）术后回访制度
（4）求美者常见问题的规范问题手册 （9）术后回访登记册
美容医学咨询与沟通
第一节 咨询与咨询学概念
一、作为一门学科的“咨询” 咨询基本涵义是商讨或协商，也具考
虑、反省、深思、忠告、交谈等意思。 即指有关以人际交流为基础的，为达
到特定目的而进行的信息沟通过程。
二、作为一个巨大的行业“咨询” 心理咨询、管理咨询、出国留学咨询、健康咨询 三、作为一种技能的“咨询” 美容机构最高层次的专业人员“美容顾问”最重
二、美容医学咨询专业人员的作用
1、医疗美容机构的人员组成
助理
门诊部 主任
管理 人员
出纳
秘书
会计
专科 医师
助理 医师
专家
技术 人员
护士
美容医学咨 询专业人员
美容 技师
市场 策划
美容医学咨 询专业人员
ห้องสมุดไป่ตู้
营销 人员
推销员
总监
经理
2、美容咨询专业人员的作用与地位 （1）具有双重身份 （2）具有不可或缺性 （3）是最缺乏的医疗美容人才 3、美容咨询专业人员的层次
专业咨询 手术方案 签自愿书 交代问题
医生咨询
专科医生：专业咨询、确定手术 专家/门诊主任：力争病人的合作
二、咨询的基本交流方法
1、咨询交流技巧 （1）消除羞愧法 （2）由点到面法 （3）开诚布公法 （4）耐心倾听法 2、熟悉求美者关心的问题
如：大夫的学历、专业水平，手术用的材 料、时间、风险，术后效果、注意事项及护理 等。
【案例1】临海的琳琳(化名)长相平凡。“我的成绩很优秀，但是经 理还是把饭碗交给了比我长相甜美的同学。”这样的碰壁多了， 琳琳只能使出撒手锏，补足短板。她花了近两万元，分别“改写 “了眼睛、鼻子，并且做了隆胸手术。不知是巧合，还是相貌发 挥了作用。整形后的琳琳，旗开得胜了。
【案例2】温岭的小菲(化名)，读书时就有“班花”之称，她进行了 隆鼻和丰唇手术。对于别人的不理解，小菲回答得很有个性： “我的脸蛋我做主。追求美丽，勇于改变，没什么不好。”
第四节 美容医学咨询的原则与基本点
一、美容医学咨询的基本原则 商业原则、美学原则、医疗原则相统一 目前商业至上原则、严格的医疗技 术原则这两种极端的原则比较常见
连接：王贝整形致死事件
事件真相 “超女”王贝在武汉中墺整形医院做整容手术时出现意外，导致死亡 江岸区 卫生局医政科负责人称，王贝在中墺整形医院做整容手术时，因为出现手术麻醉 意外，未醒，院方将她速送到约500米远的161医院抢救，实施抢救30多个小时后 无效，于15日心衰死亡。当时王贝母亲也在中墺整形医院做整容手术。 卫生行政部门接到事件报告后，要求全力抢救患者，同时要求院方保持与家属沟 通，协商解决，不要激化矛盾。目前，中墺整形医院与王贝家属双方正在协商解 决补偿事宜。 2005年超女王贝在武汉做整形手术时出现意外，导致死亡。据透露，王贝是在武 汉某整形医院和母亲一起做整形手术时，因大出血导致窒息而死。 据悉，事故发生后，整形医院并未通知同样接受磨骨手术的王贝母亲，而是照常 对她实施手术。事后24小时，王贝母亲才通过有关部门了解到真相。 记者试图从院方确认执行手术的医生身份，不过，昨日该院24小时咨询电话一 直无人接听，另一个联系号码则多次在接通后直接被挂断。
要的工作就是与顾客沟通交流 有效的沟通 充分的信任 准确的答复 专业的解释 ﹍ ﹍
有效沟通
• 有效沟通很难。 • 女：我长得也就一般人。 • （假谦虚，要的答案是否定之否定） • （女性一般都认为自己长得不错） • 男：反正我也不在乎相貌，咱俩都是一
般人模样嘛。 • （没听懂，不懂沟通）
第二节 美容医学咨询的意义与作用
高层
专业
初级
第三节 美容医学咨询的学科基础
一、与沟通学 沟通学是美容医学咨询最为重要的基础课程
二、与身体美学 美容医学的基本任务是塑造人的身体与容貌美
三、与美容医学技术 美容医学咨询要求更为实际的掌握美容医学技术知识
四、与心理学 美容医学本质上是解决求美者对自己形象的感受
五、与营销学 美容医学服务不仅是一种技术服务，也是一种销售服务
（5）各项美容技术规范问答手册 （10）咨询案例分析讨论会
2、专业分工与会员的配合
美容咨询专业人员的咨询与全员咨询的配合形成相互作用的
合力，是美容医学咨询管理的一项关键性工作。
第六节 美容医学咨询的流程与方法
一、咨询的基本流程 专业咨询
问候引
确定手术
导
交纳预付金
一般介
确定医生
接待 绍 美容咨询专业人员
一、意义 1、咨询是美容服务的首要环节 2、咨询应贯穿医疗美容服务的始终 电话、面对面、手术过程中、术后等 3、咨询对医疗美容效果起重要作用 选择最佳美容法、降低求美期望值、积极的心理
暗示、打消疑问顾虑 4、咨询是医疗美容营销的主要手段 美容医学咨询人员是第一线的“推销员” 5、咨询是防止纠纷发生的关键
风险常被隐瞒 王强从事整形20多年。因为信息不足，目前他还不能分析王贝的死因，但他提出 了三个疑问：同时在一个人身上做那么多手术，是否符合医疗常识和医疗原则？ 医院是否有抢救设备？医生是否有资质？ 在手术前，还需要组织专家会诊，进行手术风险评估，并将风险告知接受手术者。 手术需要专业麻醉师，手术室配备有抢救设备。他们会把手术可能带来的正面效 果和负面风险都告诉接受手术者，让其自己权衡。 王强表示，不少民营整形美容医院，唯利是图，绝不放过一个消费者。为了吸引 顾客，医院就隐藏手术风险，对消费者宣传整形手术不痛、不肿，甚至夸张地说 “连一个红细胞都不会出”。但实际上，所有的手术都有风险，有可能引发并发 症。
二、美容医学咨询的基本要求
1、通俗的专业化语言 2、居高临下的亲切 3、投其所好的建议 4、积极肯定的回答 5、缓慢适时的交代 6、全程咨询服务的理念
第五节 美容医学咨询的程序与管理
一、美容医学咨询的程序与要求
1、程序
电话咨询 面对面咨询 术后咨询
手术过程中咨询
2、要求
(1)电话咨询：商业化原则