第八章管理沟通与冲突
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✓ 做到以患者为中心 ✓ 避免过多检查/评论 ✓ 查房人员不宜过多 ✓ 控制床边查房时间 ✓ 保存护理查房记录
护理管理活动中的沟通方法与技巧
个别谈话
★ 谈话的类型及作用
✓ 类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 ✓ 作用：监督、参与、悉人、指示
★ 谈话的技巧
✓ 激发下级谈话愿望 ✓ 抓住谈话重要问题 ✓ 表达对谈话的兴趣 ✓ 处理谈话中的停顿 ✓ 掌握谈话评论分寸 ✓ 选择适当的谈话时机
案例分析
➢ 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈 妈生气，责骂小佳。
➢ 小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述。
➢ 谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连 忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有 严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈 情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记 录单上涂画……
护理管理中的冲突
护士与其他医务人员之间的冲突
冲突形成的原因
✓ 工作性质不同、期望值不同 ✓ 医护人员的情绪因素 ✓ 医护人员的沟通不良
冲突管理
✓ 建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围
案例分析
➢ 小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新 护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事 在科里面共同合作，扎实认真做好工作。
➢ 但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐 。由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受 到了大家排挤。
➢ 有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在 无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训 机会……
➢ 两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐 得了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院 递交了辞职报告……
冲突的基本过程
➢ 潜在对立阶段—酝酿阶段
沟通因素/结构因素/个人因素
➢ 认知与个人介入阶段 ➢ 行为阶段—外显对抗形式 ➢ 结果阶段
冲突处理策略及方法
➢ 处理冲突的策略
回避 (avoidance)—漠不关心 妥协 (compromise)—互相让步 顺应 (accommodation)—弱化差异 强迫 (enforcement)—利用权力 协作 (collaboration)—寻求双赢
第一节 管理沟通
概念
管理沟通(management communication)
管理活动中人与人之间的信息传递与交流 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互
活动 管理沟通是完整的一个过程
概念
人与人沟通的特点
主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解
护理管理活动中的沟通方法与技巧
积极倾听
« 基本要求
• 专注、移情、接收、对完整性负责
« 技巧
• 了解谈话内容/背景 • 用表情表达兴趣 • 注意语气/肢体语言 • 勿急于发表看法 • 适当提问/复述/澄清 • 谈话结束后讨论 • 控制情绪/避免激动 • 安排充分交谈时间
管理沟通的影响因素
➢ 语言因素 ➢ 信息过滤 ➢ 信息选择性知觉 ➢ 信息传递不适时 ➢ 沟通渠道因素 ➢ 情绪因素 ➢ 其它因素
促进法
护理管理中的冲突
护士与护士之间的冲突
冲突形成原因
✓ 医护队伍中层次结构/工作压力/利益冲突
冲突管理
✓ 认识冲突存在客观性和两面性→加强同理心 ✓ 以信任原则处理冲突 →确认问题的原因或人
护理管理中的冲突
护士与病人之间的冲突
冲突形成的原因
✓ 患者方面/护士方面
冲突管理
✓ 增强法制和服务意识→ 规范护士的服务行为 ✓ 增加护理人员的配置→加强业务和技能训练
组织会议
➢ 会议性质
✓ 指导性会议、汇报性质会议和商讨会议
➢ 组织会议的技巧
✓ 会前准备 ——目的、时间、地点、人员、议程、材料 、设备、可能出现的问题及对策等
✓ 会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、围 绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议
护理管理活动中的沟通方法与技巧
护理查房
➢ 病房业务学习的主要方式 ➢ 护理查房的程序和方法 ➢ 护理查房的技巧
非建设性冲突 (non-constructive conflict)
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均， 导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等 行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展 的冲突，又称破坏性冲突。
冲突的分类
分类
特点
作用
建设性 冲突
双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加
★ 正式沟通
• 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行 的沟通，是沟通的主要形式
• 五种典型的沟通网络
★ 非正式沟通
• 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流
管理沟通的分类
沟通类别 正式沟通
优点 效果好 权威性高 约束力强
形式灵活
非正式沟通 沟通速度快 补充正式沟通不足
缺点 沟通渠道长
速度慢 层次多 信息过滤多
➢
安 全 象 只 弓 ，不拉 它就松 ，要想 保安全 ，常把 弓弦绷 。20.11.1916:43:0916:43Nov-2019-Nov-20
➢
得 道 多 助 失 道寡助 ，掌控 人心方 位上。 16:43:0916:43:0916:43Thursday, November 19, 2020
➢
安 全 在 于 心 细，事 故出在 麻痹。 20.11.1920.11.1916:43:0916:43:09November 19, 2020
音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息
管理沟通的分类
按沟通的方向分类
★ 垂直沟通
✓ 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ✓ 包括上行和下行两个方向
★ 平行沟通
✓ 组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递
★ 斜向沟通
✓ 不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通
管理沟通的分类
按沟通的渠道分类
第八章 管理沟通与冲突
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
识记 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
理解 1.理解管理沟通的目标及作用。 2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.阐述冲突的基本过程。
运用 1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的 处理要点。
管理沟通原则
➢ 信息明确原则
信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解
➢ 组织结构完整性原则
组织内的沟通应按组织结构的完整性进行
➢ 及时性原则 ➢ 非正式沟通策略的原则 ➢ 重视交谈与倾听技巧的原则
管理沟通的分类
按沟通的媒介分类
书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、
案例分析
➢ 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ ➢ 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？
第二节 冲突
概念
冲突 (conflict)
群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在 的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。
冲突的分类
建设性冲突 (constructive conflict)
支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组 工作绩效具有积极建设意义的冲突。
➢
人 生 不 是 自 发的自 我发展 ，而是 一长串 机缘。 事件和 决定， 这些机 缘、事 件和决 定在它 们实现 的当时 是取决 于我们 的意志 的。2020年 11月 19日 星期四 4时43分 9秒Thursday, November 19, 2020
➢
感 情 上 的 亲 密，发 展友谊 ；钱财 上的亲 密，破 坏友谊 。20.11.192020年 11月 19日 星 期四4时 43分 9秒20.11.19
冲突处理策略及方法
处理冲突的方法
✓ 结构法 • 隔离法：通过组织设计减少部门之间 依赖性 • 以储备作缓冲：设计储备环节或部门 • 以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾
冲突处理策略及方法
谈判法 ✓ 分配谈判/综合谈判 ✓ 谈判要点
态度积极主动 ：针对问题，避免攻击 保持灵活应变 ：寻求双赢的解决方法 营造开放气氛：必要时寻求第三方协调
➢
加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 19日下 午4时43分 20.11.1920.11.19
➢
扩 展 市 场 ， 开发未 来，实 现现在 。2020年 11月 19日星 期四下 午4时43分 9秒 16:43:0920.11.19
➢
做 专 业 的 企 业，做 专业的 事情， 让自己 专业起 来。2020年 11月 下午 4时43分 20.11.1916:43November 19, 2020
发现组织问题，寻找解决措施 促进公平竞争，提高组织效率 防止思想僵化，提高决策质量
激发创造力，适应外界环境
非建设 性冲突
争论不再围绕解决问题展开 双方关注自己观点是否取胜 相互人身攻击现象时常发生 双方均不愿听取对方的意见 意见交换不断减少甚至停止
造成成员心理紧张、焦虑 导致人与人之间相互排斥 造成组织内部的士气涣散 削弱组织战斗力，影响绩效
➢
时 间 是 人 类 发展的 空间。 2020年 11月19日 星期 四4时43分 9秒 16:43:0919 November 2020
➢
科 学 ， 你 是 国力的 灵魂； 同时又 是社会 发展的 标志。 下午4时 43分9秒 下午 4时43分 16:43:0920.11.19
➢
每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.1920.11.1916:4316:43:0916:43:09Nov-20
案例分析
➢ 阐述本次案例中所描述的冲突性质。 ➢ 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？ ➢ 如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
思考题
➢ 沟通重要吗？为什么？ ➢ 如何才能做到有效沟通？ ➢ 如何正确看待护理管理冲突？ ➢ 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，
信息容易失真 促进小集团形成
护理管理活动中的沟通方法与技巧
发布指令
➢ 指令的类型 ➢ 指令发布的技巧
✓ 制定指令传达计划——明确传达目标、对象、制定传 达步骤、指令明确、培训落实
✓ 确定指令有效传达——复述、示范、抓关键环节 ✓ 处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对
护理管理活动中的沟通方法与技巧
谢谢大家！
如何恰当解决实际工作中的冲突？
➢
每 一 次 的 加 油，每 一次的 努力都 是为了 下一次 更好的 自己。 20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
➢
来自百度文库
天 生 我 材 必 有用， 千金散 尽还复 来。16:43:0916:43:0916:4311/19/2020 4:43:09 PM
概念
管理沟通的过程
要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈
关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
信息编码
沟通渠道
信息解码
信息源
信息
接受者
反馈
管理沟通的目的和作用
目的
收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系
作用
传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系
护理管理活动中的沟通方法与技巧
个别谈话
★ 谈话的类型及作用
✓ 类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 ✓ 作用：监督、参与、悉人、指示
★ 谈话的技巧
✓ 激发下级谈话愿望 ✓ 抓住谈话重要问题 ✓ 表达对谈话的兴趣 ✓ 处理谈话中的停顿 ✓ 掌握谈话评论分寸 ✓ 选择适当的谈话时机
案例分析
➢ 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈 妈生气，责骂小佳。
➢ 小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述。
➢ 谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连 忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有 严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈 情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记 录单上涂画……
护理管理中的冲突
护士与其他医务人员之间的冲突
冲突形成的原因
✓ 工作性质不同、期望值不同 ✓ 医护人员的情绪因素 ✓ 医护人员的沟通不良
冲突管理
✓ 建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围
案例分析
➢ 小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新 护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事 在科里面共同合作，扎实认真做好工作。
➢ 但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐 。由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受 到了大家排挤。
➢ 有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在 无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训 机会……
➢ 两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐 得了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院 递交了辞职报告……
冲突的基本过程
➢ 潜在对立阶段—酝酿阶段
沟通因素/结构因素/个人因素
➢ 认知与个人介入阶段 ➢ 行为阶段—外显对抗形式 ➢ 结果阶段
冲突处理策略及方法
➢ 处理冲突的策略
回避 (avoidance)—漠不关心 妥协 (compromise)—互相让步 顺应 (accommodation)—弱化差异 强迫 (enforcement)—利用权力 协作 (collaboration)—寻求双赢
第一节 管理沟通
概念
管理沟通(management communication)
管理活动中人与人之间的信息传递与交流 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互
活动 管理沟通是完整的一个过程
概念
人与人沟通的特点
主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解
护理管理活动中的沟通方法与技巧
积极倾听
« 基本要求
• 专注、移情、接收、对完整性负责
« 技巧
• 了解谈话内容/背景 • 用表情表达兴趣 • 注意语气/肢体语言 • 勿急于发表看法 • 适当提问/复述/澄清 • 谈话结束后讨论 • 控制情绪/避免激动 • 安排充分交谈时间
管理沟通的影响因素
➢ 语言因素 ➢ 信息过滤 ➢ 信息选择性知觉 ➢ 信息传递不适时 ➢ 沟通渠道因素 ➢ 情绪因素 ➢ 其它因素
促进法
护理管理中的冲突
护士与护士之间的冲突
冲突形成原因
✓ 医护队伍中层次结构/工作压力/利益冲突
冲突管理
✓ 认识冲突存在客观性和两面性→加强同理心 ✓ 以信任原则处理冲突 →确认问题的原因或人
护理管理中的冲突
护士与病人之间的冲突
冲突形成的原因
✓ 患者方面/护士方面
冲突管理
✓ 增强法制和服务意识→ 规范护士的服务行为 ✓ 增加护理人员的配置→加强业务和技能训练
组织会议
➢ 会议性质
✓ 指导性会议、汇报性质会议和商讨会议
➢ 组织会议的技巧
✓ 会前准备 ——目的、时间、地点、人员、议程、材料 、设备、可能出现的问题及对策等
✓ 会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、围 绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议
护理管理活动中的沟通方法与技巧
护理查房
➢ 病房业务学习的主要方式 ➢ 护理查房的程序和方法 ➢ 护理查房的技巧
非建设性冲突 (non-constructive conflict)
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均， 导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等 行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展 的冲突，又称破坏性冲突。
冲突的分类
分类
特点
作用
建设性 冲突
双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加
★ 正式沟通
• 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行 的沟通，是沟通的主要形式
• 五种典型的沟通网络
★ 非正式沟通
• 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流
管理沟通的分类
沟通类别 正式沟通
优点 效果好 权威性高 约束力强
形式灵活
非正式沟通 沟通速度快 补充正式沟通不足
缺点 沟通渠道长
速度慢 层次多 信息过滤多
➢
安 全 象 只 弓 ，不拉 它就松 ，要想 保安全 ，常把 弓弦绷 。20.11.1916:43:0916:43Nov-2019-Nov-20
➢
得 道 多 助 失 道寡助 ，掌控 人心方 位上。 16:43:0916:43:0916:43Thursday, November 19, 2020
➢
安 全 在 于 心 细，事 故出在 麻痹。 20.11.1920.11.1916:43:0916:43:09November 19, 2020
音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息
管理沟通的分类
按沟通的方向分类
★ 垂直沟通
✓ 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ✓ 包括上行和下行两个方向
★ 平行沟通
✓ 组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递
★ 斜向沟通
✓ 不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通
管理沟通的分类
按沟通的渠道分类
第八章 管理沟通与冲突
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
识记 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
理解 1.理解管理沟通的目标及作用。 2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.阐述冲突的基本过程。
运用 1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的 处理要点。
管理沟通原则
➢ 信息明确原则
信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解
➢ 组织结构完整性原则
组织内的沟通应按组织结构的完整性进行
➢ 及时性原则 ➢ 非正式沟通策略的原则 ➢ 重视交谈与倾听技巧的原则
管理沟通的分类
按沟通的媒介分类
书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、
案例分析
➢ 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ ➢ 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？
第二节 冲突
概念
冲突 (conflict)
群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在 的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。
冲突的分类
建设性冲突 (constructive conflict)
支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组 工作绩效具有积极建设意义的冲突。
➢
人 生 不 是 自 发的自 我发展 ，而是 一长串 机缘。 事件和 决定， 这些机 缘、事 件和决 定在它 们实现 的当时 是取决 于我们 的意志 的。2020年 11月 19日 星期四 4时43分 9秒Thursday, November 19, 2020
➢
感 情 上 的 亲 密，发 展友谊 ；钱财 上的亲 密，破 坏友谊 。20.11.192020年 11月 19日 星 期四4时 43分 9秒20.11.19
冲突处理策略及方法
处理冲突的方法
✓ 结构法 • 隔离法：通过组织设计减少部门之间 依赖性 • 以储备作缓冲：设计储备环节或部门 • 以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾
冲突处理策略及方法
谈判法 ✓ 分配谈判/综合谈判 ✓ 谈判要点
态度积极主动 ：针对问题，避免攻击 保持灵活应变 ：寻求双赢的解决方法 营造开放气氛：必要时寻求第三方协调
➢
加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 19日下 午4时43分 20.11.1920.11.19
➢
扩 展 市 场 ， 开发未 来，实 现现在 。2020年 11月 19日星 期四下 午4时43分 9秒 16:43:0920.11.19
➢
做 专 业 的 企 业，做 专业的 事情， 让自己 专业起 来。2020年 11月 下午 4时43分 20.11.1916:43November 19, 2020
发现组织问题，寻找解决措施 促进公平竞争，提高组织效率 防止思想僵化，提高决策质量
激发创造力，适应外界环境
非建设 性冲突
争论不再围绕解决问题展开 双方关注自己观点是否取胜 相互人身攻击现象时常发生 双方均不愿听取对方的意见 意见交换不断减少甚至停止
造成成员心理紧张、焦虑 导致人与人之间相互排斥 造成组织内部的士气涣散 削弱组织战斗力，影响绩效
➢
时 间 是 人 类 发展的 空间。 2020年 11月19日 星期 四4时43分 9秒 16:43:0919 November 2020
➢
科 学 ， 你 是 国力的 灵魂； 同时又 是社会 发展的 标志。 下午4时 43分9秒 下午 4时43分 16:43:0920.11.19
➢
每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.1920.11.1916:4316:43:0916:43:09Nov-20
案例分析
➢ 阐述本次案例中所描述的冲突性质。 ➢ 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？ ➢ 如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
思考题
➢ 沟通重要吗？为什么？ ➢ 如何才能做到有效沟通？ ➢ 如何正确看待护理管理冲突？ ➢ 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，
信息容易失真 促进小集团形成
护理管理活动中的沟通方法与技巧
发布指令
➢ 指令的类型 ➢ 指令发布的技巧
✓ 制定指令传达计划——明确传达目标、对象、制定传 达步骤、指令明确、培训落实
✓ 确定指令有效传达——复述、示范、抓关键环节 ✓ 处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对
护理管理活动中的沟通方法与技巧
谢谢大家！
如何恰当解决实际工作中的冲突？
➢
每 一 次 的 加 油，每 一次的 努力都 是为了 下一次 更好的 自己。 20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
➢
来自百度文库
天 生 我 材 必 有用， 千金散 尽还复 来。16:43:0916:43:0916:4311/19/2020 4:43:09 PM
概念
管理沟通的过程
要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈
关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
信息编码
沟通渠道
信息解码
信息源
信息
接受者
反馈
管理沟通的目的和作用
目的
收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系
作用
传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系