有效沟通ppt课件

是通过听、说、读、写等思维的 载体，以演讲、会见、对话、讨 论、信件等方式准确、恰当地表 达出来，以促使对方接受！
销售就是沟通 营销就是沟通
人生何处不沟通
服务就是沟通
管理就是沟通
大部分矛盾的产生是因为沟通不畅， 而解决矛盾的最佳途径是
有效沟通 ！
课程大纲
一、为什么沟而不通 二、有效沟通的环节Ⅰ—倾听 三、有效沟通的环节Ⅱ —表达 四、有效沟通的环节Ⅲ —提问 五、有效沟通的环节Ⅳ－达成共识
四、有效沟通的环节Ⅲ —提问
• 提问的两种主要类型 • 提问的积极模式 • 循序渐进的提问模式 • 应当避免的提问方式
1.提问的两种主要类型
开放型问题 + 当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开放型的
问题。 例： + 你遇到什么问题了？ + 你的老板怎么样？
限制型问题
+ 当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提限制性
保持目光交流 不要打断别人的话 不要急于下结论 注重信息而不是说话者
三、有效沟通的环节Ⅱ —表达
• 表达的目的 • 表达的要点 • 表达的基本要求
表达的目的
表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不绝口 若悬河并不一定是好的表达。
表达的要点
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达 语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你
让人感觉你很谦虚。
缺乏倾听往往导致错失良机 产生误解、冲突和拙劣的决策 因问题没有及时发现而导致危机
倾听的技巧
形神兼备
倾听的技巧
1、坐姿 2、表情与肢体 3、目光交流
倾听的技巧
1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、避免虚假的反应
卫浴销售技巧培训
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销售：你能找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求！
一、自信
+ 1、相信自己是最好的导购员！ + 2、相信公司的产品是最好的！ + 3、相信自己能把产品销售给客户！
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二、赢得第一印象
+ 1、着装 + 2、语言 + 3、身体动作 + 4、笑容 + 5、赞美
三、专业
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－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是
不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
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观察
+
3.循序渐进的提问模式
如果你向别人提这样一个问题： + “你认为生活中令你印象最深刻的是什么？” 大部分人都会绞尽脑汁地去想。这是因为你的提问
方式要求他们动员生命史的整个记忆库来搜寻一个 答案。 相反，如果我们的问题提得恰当，那么别人回答起 来要容易得多，谈话也轻松得多。
循序渐进的提问模式
◎有意识地听： －必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； －意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心； ◎确保明白和理解； － 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； －使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。
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－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 ◎证实你的确认是正确的。 －你做出的陈述只占确认的一半。 －你必须询问一些获取确认的问题。 ◎在寻求确认时，避免操纵对方； －应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” ◎如何你有些不明白，寻求澄清。 －不要等待； －不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险； ◎但一个误解发生后，要承认责任。
+ 原因九：没有时间 + 原因十：职责不清 + 原因十一：拒绝倾听 + 原因十二：距离 + 原因十三：情绪化 + 原因十四：不反馈 + 原因十五：过度沟通 + 原因十六：表达不准
确
沟通的4个环节
环节Ⅰ：倾听 + 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事
情。 环节Ⅱ：表达 + 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达
沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找 我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一 下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂 了。
沟通不畅的16种原因
原因一：沟通前没有准备足够的 资料和信息
原因二：不必要的细节，无关的 信息
原因三：打岔 原因四：无意义的闲聊，使对方
对沟通产生不重要的印象 原因五：沟通的时机选择不对 原因六：难懂的专业术语 原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任
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引导性问题：
在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。 你要激发新的方向思考； （如果……那怎样） 你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何） 你要迫使得到你想要的回答； 你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向； 完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。
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提问的要点：
+ 1、对所要销售的产品了如指掌 + 2、对同行的竞争产品价位、功能非常清楚 + 3、能通过对比体现公司产品的优势
记，不得过分贬低同行的产品！
四、态度
+ 1、售前态度 + 2、售中态度 + 3、售后态度
销售人员的技巧
1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅 沟通；
2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。
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提问的问题
+ 一般性问题： + 用于展开讨论； + 结论性问题： + 集中讨论； + 引导性问题： + 可用于两个目的。
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一般性问题
wenku.baidu.com
在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。
◎ 典型的一般性问题开始于用5W；
◎ 因为这些问题很难用一两句回答，它们
+
引起顾客展开和你谈话；
+
◎另外，也可通过引导谈话向对你的销售
“看来您对卫浴还真是个行家。” “听您说的话对我都有很多启发。”
5、避免虚假的反应 “嗯，我明白了，我知道了。” “清楚了。”
如何提高倾听的能力
+ 保证听清楚的技巧(一)
记笔记：好记性不如烂笔头 提问：开放性问题/限制性问题 罗杰斯法则： + 用自己的语言复述对方的话，并进行确认。 + 保证听清楚的技巧(二)
□提问有助于你收集你需要的信息类型； －当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。 －当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问； －当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问； －在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是
用“不是”。
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□聆听对你提问问题的回答。 －集中注意顾客所说的； －在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你 的注意听讲时； □使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。 －为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。
• 含糊不清的提问 你说… …，我认为① … … ，② … … ，③ … … ，④ … … ，⑤ … …。 你们说的我不大明白，然而… …，可是你能… …？
五、有效沟通的环节 Ⅳ—达成共识
• 双方妥协、让步，达成一致 • 注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了共识。
学习的目的——应用！ ——听到的容易忘掉， ——看到的能记住， ——做过的才能真正明白！
1、不独占任何一次谈话，不打断他人的谈话
8/2法则
80% 倾听, 20% 说服
2、清楚地听出对方的谈话重点
• 表达需求 • 隐形需求
说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的
3、适时地表达自己的意见
+ 不时给出反馈信息 + 强调重要信息 + 确认自己理解是否正确 + 重复不理解的问题
4、肯定对方的谈话价值 “您说的太对了。”
时出现的。 环节Ⅲ：提问 + 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。 环节Ⅳ：达成共识 达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。
二、有效沟通的环节Ⅰ —倾听
• 倾听的好处 • 倾听的技巧 • 如何提高倾听的能力
倾听的好处
尊重对方；
有助于你圆满地解决问题；
所要表达的内容 改述或重复
表达的基本要求
语言
身体语言
眼神交流
语言
+ 语言：吐字清晰，简洁有力 + 语速：不快不慢 + 语调：象音乐的声调，抑扬顿挫 + 音量：响亮 + 口头禅问题
重要的不是 你说什么， 而是你怎么说！
成功表达的语言因素
+ 手势 + 姿态 + 表情
身体语言
眼神交流
+ 凝视 + 环视 + 虚视：目中无人，心中有人
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知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤， ◎你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机； ◎你将决定是否顾客准备、愿意、能够买； ◎通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系 ◎利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。
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提问的技巧
在了解你的顾客需要和完成销售时提问的 问题有展开式和集中式。 问题有三种类型： ◎一般性问题：用于展开讨论； ◎结论性问题：集中讨论； ◎引导性问题：可用于两个目的。
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五个沟通技巧
1、聆听 2、确认 3、观察 4、提问 5、解释
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聆听和确认
+ 主动的聆听包括：倾听和确认。
1、倾听
做出努力地听；注意力集中、密切关注。
2、确认
检查它的正确性和准确性；
你要做的是：
l带有目的去听；
+
l不分心地听，注意力集中与听的行动；
+
l在听的时候，进行确认，保证明白；
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要点：
问题。
例：
+ 你还有问题吗？
没有。
+ 你喜欢你的老板吗？ 喜欢。
2.提问的积极模式
如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中，那就得把我们要提的 问句组织成有积极答案的模式。
先看一个消极的提问： + 我猜这个星期日你不想加班吧？ 对这个问题，我们的回答通常是： + 不想。 再看一个积极的提问： + 你能留下来完成那份报告，对吧？ 对这个问题，我们倾向于回答是： + 是的。
+ 例：如果我们想知道某人在学习高尔夫这个课程时
有些什么样的经验，我们应该这样进行：
+ 你做运动吗？
是的
+ 你做哪种运动？
篮球、高尔夫和网球
+ 你喜欢高尔夫？
喜欢
+ 你曾上过专业高尔夫教练的课程吗？ 是的
+ 你上课印象最深的是什么？
4.应当避免的提问方式
组合式提问 我的问题一是… …；二是… …；三是… …；四是 … …，请你分别回答一下。
观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立
亲密关系时，很有价值。因为：
+ l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对 你的反应。
+ l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期 行为模式，尤其是建立长期关系的信息；
在一个销售情形中，观察包括四个步骤：
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；
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+ ◎ 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？ + ◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？ + ◎ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的
持续的支持？ 其他的购买影响更多的是 ◎顾客喜欢你的产品和服务吗？
+ ◎ 顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？ + ◎ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？
+
努力有利的地方，展开对话；
不要让你的顾客说“不”的机会。
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特殊/结论性问题
在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时， 可用这类问题。
◎ 你需要某个特别信息时；
◎ 你需要确认和证实你的理解； ◎ 你需要集中谈话并达到某种结论； ◎ 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。
特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。
◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；
+
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；
+
◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的
+
下一步行动。
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为什么顾客购买？
+ 有两个基本点需要掌握： + ◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的； + ◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 + 购买目的： + 典型的顾客有两个购买目的： + ◎ 因为他们有问题要解决； + ◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。 + 购买影响： + 一些影响是理性的、直接的和客观的： + ◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ + ◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？