危机管理中的领导行为研究

危机管理中的领导行为研究

领导行为产生于领导的思维方式，而思维方式导致了领导方式，领导方式产生了领导行为，领导行为导致企业行为。因此，我们将研究一下企业处理危机的行为，然后通过领导行为理论研究一下领导的领导方式问题，进而分析危机管理中的领导行为。

一、西方领导行为理论研究。关于西方对领导行为理论的研究,我们大致可以将其分为三类:性格理论、行为理论和权变理论。

(一)性格理论这种理论是从领导人的个人性格品质来分析领导的成败,以寻求领导者的个性特征与其工作成效之间关系的一种理论。他们研究主要集中在三个方面：身体特征,包括身高、体重、长相等；个性特征,如领导人的魄力、自信心等；才智特征,如智商、讲话才能等。然而,经过多年的调查研究,研究者对成功领导者的性格、品质特征很难取得共识。因为用以表达性格、品质特征的概念、内涵方面很难达成一致,在语义上有时相互交叉和矛盾。

(二)行为理论这种理论认为领导的本质是一种影响力,它是在领导者与被领导者的相互作用中形成的,领导者借此相互作用来引导被领导者的思想和行为以实现组织目标。它主要研究领导方式和领导作风对组织行为及其成果的影响。其中具有代表性是管理方格理论。管理方格理论从两个维度(即领导者对生产的关心程度和对人的关心程度)出发确立了五种典型的领导行为;贫乏型领导(对生产和人都很少关心)、逍遥型领导(只关心人而不关心生产)、任务型领导(只关心生产而不关心人)、协调型领导(对生产和人都很关心)以及中间型领导(对生产和人的关心程度适中)。在这五种领导方式中,最佳领导方式是协调型领导,其次是任务型领导,再次是中间型领导和逍遥型领导,贫乏型领导最差。每位领导者追求的目标都是走向协调型领导。

(三)权变理论以上两种理论对领导者的性格和行为方式作了深入的研究,这有利于提高领导者的自身素质和工作的有效性,但忽视了被领导者的特性和环境的影响,有其片面性。因此,针对此弊端,西方学者们提出了权变理论。这种理论认为领导是在一定环境条件下通过与被领导者的交叉作用去实现特定目标的一种动态过程。领导者的有效行为应随着被领导者的特点和环境变化而变化。菲德勒模式就是具有代表性的权变理论之一。该模式认为影响有效领导的主要原因有三个:(1)上下级关系。上下级关系越好,领导环境也越好。(2)任务的明确程度。任务越明确,则领导环境越好。(3)职位权力。职位权力越大,影响力也大,领导环境就越好。根据三个因素的不同组合将领导者所处的环境分为八种类型。而各种领导方式的效果如何应该以其对领导环境的适应程度来判断。因此,领导方式的选择应视环境因素而定。

二、影响企业领导方式选择的因素根据西方领导行为的理论研究成果,我们可以将领导方式的概念界定为,在特定环境中领导者所采用的作用于被领导者的行为方式。西方学者通过研究提出了许多种领导方式,但归纳起来,不外乎三种类型:集权型、民主型和放任型。但这种概括主要是指对人的领导。而没有涉及对于突发事件的领导方式，我们就此予以研究。

三、危机管理中领导行为

（一）危机管理。危机，是一种危险的局势和事件，《韦氏词》解释危机是一种变好或变坏的转折点。芬克认为：“危机是事物的一种不稳定状。在危机到来时，当务之急是要采取一种有决定性变革。”美国管理学家戴命认为，“危机是一系列可传染任何组织、阻碍组织成功的‘慢性病’。芬克认为通常危机表现为：工业事故，环境公害，团结问题，收回品，与投资者关系不融洽，代理权之争，行政管理题，恐怖事件，贪污事件，恶意颠覆行为等。从中可看出，危机总的来说是一种对组织良好发展存在威胁的因素，但也不排除有可能使组织“变好”的可性，即化险为夷。芬克认为：“危机管理是组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、

自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关的因素的管理。”

（二）危机管理中的企业行为

1、家乐福处理炒货事件持续办越做第一次解答。之后的问题处理过程也是一波三折。令各方均不很满意。家乐福的信誉在当地受到较大的影响。企业行为实际就折射出领导的行为。

2、百事可乐饮料出现注射器事件的处理。该公司立即在媒体上进行了澄清，避免了更多的谣言与风波。所以说，面对突如其来的事故，迅速反应是最正确的做法。

3、强生公司的泰诺危机处理可谓是个典范。在危机刚发生时，强生公司就立即撤销在货架上的全部泰诺产品，并公告社会，如果有商店再出售此产品应视为违法，同时让在近时期内服过泰诺产品的顾客全部到医院检查，费用由厂家承担，并开通'(小时免费电话，随时与各界保持沟通。此事件使强生公司损失达#亿美元，但却在公众心中留下了极好的印象。当强生公司的另一种新产品泰诺胶囊重新进入市场后，仅仅用了)个月时间就达到了原有产品的销量，它的真诚和责任心赢得了社会各界的支持。]

4、2002年3月份发生的“双峰”、“美丽健”牛奶被央视“3.15”晚会被点名。企业行为如下：央视“3.15”晚会被点名的双峰乳业食品有限公司在事发后,马上联系媒体,向公众解释事件的真实情况。同时考虑到经销商和消费者的利益,从杭城的各大超市撤回牛奶产品,并接受顾客的退货,为此作出了紧急承诺:公司设立的服务电话86966226,从每天早上7时到晚上7时都有人值班,双休日不休息,愿意与消费者、经销商等沟通。针对消费者提出的退奶问题,公司完全同意。若有消费者因喝了双峰牛奶而有损健康或造成其他损失,公司愿加倍赔偿全部经济损失。并力争下周完成塑料瓶装“甜滋滋”甜牛奶企业内控标准的备案工作,把“总固形物”调整为8%。随后,委托省、市质检部门、卫生部门对其所有产品进行全面复查,企业借质检部门检查之口,反复向媒体说明“不合格产品仅限上述两种,其余均无质量问题”,随之,将相关证明公之于众。及时把有利于企业的真实信息传递给公众,并做到了以经销商和消费者的利益为重,“双峰”、“美丽健”抓住了企业扭转颓势的要招。3月19日,两企业老总又与杭州市政府4个相关部门、10大超市老总坐到一起,再次郑重向消费者道歉,承诺进一步加强企业管理,实实在在做到让消费者放心。杭城这两家公司的危机公关,首先把公众和消费者的利益放在第一位,并采取行动维护其利益。其次,应充分发挥和调动传媒的功能化解危机。第三,保持与公正、权威性机构的合作,得到他们的认可,确保了公众和消费者对企业的信任。这三个方面都做得相当不错,但有几个方面仍存在着缺陷:首先,两大企业的老总在和报刊传媒联系与公众沟通时,最早的态度是喊冤,他们认为:产品被检测为不合格,是一个偶然事件,主要是因为企业为了增强市场竞争力,执行了高于国家标准的企业内化标准。但从2001年第四季度开始,根据市场变化降低了自己的企业标准,由于种种原因,这个新的企业标准正在备案过程中。而实际生产又是按照企业新标准,并且双峰“甜滋滋”甜牛奶如按国家标准的5项理化指标和细菌卫生指标,也是全部合格的,对人体健康没有任何损害。同时还强调本次抽查的100多家乳品企业,被检出有不合格产品的企业占到总数的45%左右,可杭州却有两家企业被央视点名!他们受到了不公正的待遇。

5、“非典”事件。02年11月份发现第一例病例，03年4初卫生部长公布疫情，报告世界卫生组织，中旬建立非典报告制度，5月建立小汤山医院，6月非典疫情得到控制。

（三）危机管理中的领导行为研究。

在上述企业行为中明显遗留着领导者行为的烙印。换句话说，透视出领导者的思维方式和领导方式。这显然和领导者的个人性格、素质和关注点有着密切的关系。按照管理方格理论，领导主要注意两个问题，一个是人的问题，一个是物的问题，即生产问题。

首先，我们分析一下这几个案例所体现出的领导思维方式，其中，有些领导的主要的关注点在于物上，最显著的是家乐福事件，其次是既关注人也关注物上，如：杭城牛奶事件和非典事件。第三是主要关注人。如：强生公司药品事件。按照领导行为理论，似乎第二种思维方