流程优化原则(1)

好的流程可以 产生好的员工
差
差
流程
好
录像
MICHAEL HAMMER 博 士
-关于流程
*
7
录像追述
流程的定义
流程是一组为客户创造价 值的相关活动
输入 输出
C* opyright: Hammer & Company 1997
8
录像追述
流 程: 追 述
每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是:
客户服务
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
承保
理赔 管理收入
规划和管理企业
管理 承保者
网络
活 动:
保险业
问 题:
哪个流 程最重 要?
优秀的风险评估
在事故现场开出支票
代 理 处 / 分 公 司 网， 有 商 标 的 服务
只有一个接触点
活 动:
保险业
那么
哪个流程对
:
UNUM
管理分销渠道
Progressive
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(续)
原则
流程结果 创造价值
组 织 清 晰 地 定 义 了 它 的 流 程 吗？
公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”？
持 续 改 进 流 程 已 被 清 晰 地 定 义 了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进？
R CPI R CPI R CPI CPI
程创造优异的业务绩效 。
*
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我们有五条原则
优异的业务绩 效
来自优异的 在可行的环境
流程
中
流程 结果 创造价值
致力于高价 值
流程
*
要 创 新, 不要重复
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
11
让 我 们 开 始 吧 ...
原则
*
12
流程结果创造价值
优异的业务绩 效
来自优异的 流程
在可行的环境 中
安 装 一 套 计 费 系 统
回答:
在 输 入 数 据 前 改 进 计费流程
问 题:
你 将 着 重 于 什 么 问 题?
活 动:
计费流程的改进
如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程 ，你会如何用不同的眼光 看 待 这 件 事?
录像
MICHAEL HAMMER 博 士
流程优化原则(1)
2020/9/14
达到优秀
“吾 乃 吾 之 常 为。 夫 优 者， 非 行 也， 习 也。”
- 亚里士多
德
*
2
课程目标
分 享 安 盛 对 于 流 程 及 其 重 要 性的观点
描 述 我 们 达 到 优 秀 流 程 的 原 则
评 估 相 关 案 例 讨 论 原 则 对 流 程 人 员 的 含 义
State Farm USAA
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
最 重 要？
保险业
通用流程
客户服务
承保
理赔 管理收入
规划和管理企业
管理 承保者
网络
活 动:
保险业
回 答:
这样的流程最重要 ：
公司得益于它而获 取大部分价值
它为公司创造竞争 力并使组织在市场 中 卓 而 不 群。
UNUM 承保 PROGRESSIVE 理赔
什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比 ？分 析 流 程 是 增 加 价 值 的 ，不 增 加 价 值 的 还 是 耗 费 性 的。
所 致 力 的 流 程 是 如 何 影 响 其 他 流 程 的？ 保 持 整 体 的 眼 光。
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原则
致力于 高价值 流程
R= 根 本 的
CPI = 持 续 流程 改进
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致力于高价值流程
优异的业务绩 效
来自优异的 流程
在可行的环境 中
流程 结果 创造价值
致力于高价 值 的流程
*
要 创 新, 不要重复
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
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活 动:
保险业
问 题:
哪个流 程最重 要?
保险业
通用流程
管理分销渠道
流程 结果 创造价值
致力于高价 值 流程
*
要 创 新, 不要重复
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
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流程结果创造价值
$
客户
价值
驱动
创
造
业务
成果
定义
组织的
流程
活 动:
购买汽车
问 题: 为要买辆汽 车，你现在 需 作 些 什 么?
活 动:
购买汽车
解 答:
如何做更好?
设计一个注
重 效果的方
破 碎 的， 不 可 见 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的...
流程意识使工作缜密并具可 重 复 性。
不 再 是 临 时 的， 偶 尔 的 和 碰 巧 的...
Copyright: Hammer & Company 1997
*
9
优 秀 流 程 定 义：
在可行的环境下优异的 流
分别致力于 哪 个 流 程？
高
为实 现 战 略 所必需的
关键 性
改 进
忽略
目标 外包
低
支 持 性 的， 战术性的
低
机
高
会
录像
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于三类工作
*
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原则
致力于 高价值 流程
*
哪 个（或 哪 些）流 程 创 造 最 大的持股人价值并代表最 大 的 改 进 机 会？ 致 力 于 这 些 流 程。
STATE FARM 分销
USAA 客户服务
流程的种类
核心类流程
把输入转换成供给外部 客户的含更高价值的输 出的流程
实现类Hale Waihona Puke Baidu程
通常通过提供间接输入 支持一个或多个其他流 程的流程
开发 产品
和 服务
创造 需求
满足 需求
规划和管理企业
活 动:
保险业
UNUM Progressive State Farm USAA
案
例:
AutoNet
AutoNet 将 一项成果 卖 给 客 户。
客户不必 再为流程 担 忧。
AutoNet 方 便 客 户 操 作 !
AutoNet 将 一项结果 卖 给 客 户。
旧的方式
客户不必 再为流程 担 忧。
客户
客户在中央
新的方式
客户
Auto Net
一个接触点
活 动:
计费流程的改进
客 户：
- 关于寻找流程
*
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原则
流程结果 创造价值
你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内 设 计。
组 织 如 何 改 进 客 户 的 流 程 ？不仅仅考虑内部流程的 优 化。
如 何 才 能 不 仅 预 期 而 且 创 造 客 户 的 需 求？
如 何 使 不 同 的 客 户 群 得 到 不 同 的 服 务？
我们需要你做什么
我 们 需 要 你 ...
思 考 积 极 参 与 辨 明 这 些 原 则 是 如 何 应 用
更 重 要 的 是 ...
人 员, 产 品, 流 程?
观 点 之 一... 流 程 Vs. 员 工
好的人力资 源流程产生 优秀的员工
好
员工
短期具 竞 争 力 价 值，
但不持久
理想状态
无竞争力价值