第5章 铁路旅客服务心理

好奇型心理 变态型心理 文雅型心理 活跃型心理 满足型心理 享受型心理
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挑剔型心理
焦躁型心理 抑郁型心理
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三 旅客对服务满意的
感知
铁路旅客心理
四 旅客投诉心理
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一、旅客的知觉和态度
感觉是客观事物直 接作用于人的感觉器官， 在人脑中的所产生的对 事物个别属性的反映。 知觉是客观事物直接作用于人的感觉 器官，人脑对客观事物整体属性的反映。 知觉是带有个人感情色彩的认知
有形性：注重 服务中的有形 展示。 移情性：设身处 地的为旅客着想。 服务质量 感知的影 响因素 响应性：帮助旅 客及时提供便捷 服务的自发性；
安全性：职工的知识和谦 和的态度以及表达自信和 可信的能力。 河北东方学院/交通学院
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四、旅客投诉心理 旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对 铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要 求对消费者自己所感知的精神和物质损失进 行赔偿的一种情绪状态和行为。 求公平
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产生挫折的原因
（1）外界客观原因： 自然环境、社会环境； （2）个体因素
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影响挫折的因素
对挫折的主观判断
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2
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1、导致旅客心理疲劳和员工倦怠的原因 铁路客运 企业对员 工的特殊 工作要求 工作性质、工 资待遇、单位 是否重视
客运人员自身生活方式不够合理
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心境：心理学上 把人们在长时间 保持的一种比较 微弱的情绪状态 叫心境。
情感：长时间内与 社会性需要相联系 的稳定体验。 如：道德感、美感。
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自觉性VS盲目性
01 02
自制力VS冲动
04 03
果断性VS武断 优柔寡断
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铁路客运人员的挫折因素
学习挫折 恋爱挫折
家庭挫折
病残挫折
人际挫折
情绪挫折
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本章小结
1、个体心理、群体心理 2、动车组列车旅客心理分析及服务对策 3、研究旅客服务心理的意义 4、旅客的知觉和态度 5、旅客的期望及对服务满意的感知 6、旅客投诉心理 7、服务情感和意志品质 8、客运服务能力 9、客运人员心理健康
一 个体心理
第1节
二 群体心理
三 研究旅客服务心
理的意义
旅客服务心理概述
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一、个体心理（个性） 遗传因素
家庭因素
教育因素 社会实践
影响人个性形 成的因素
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三、客运人员心理健康
员工 倦怠 心理 挫折 心理 防卫
1
心理 疲劳
心理疲劳是指因心理、精神原因而 非生理躯体原因导致无精打采、懒 散无力，使反应速度、灵活性和准 确度降低的心理机能消极状态。 员工倦怠是指员工影响到工作效 率和工作安全的身体和心理疲劳。 个体由于挫折情境而产生的心理 感受和情绪状态等，即挫折感受 个体为了减轻压力或者挫折，可 能带来的不愉快或者痛苦，采取 的手段。 河北东方学院/交通学院
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第五章 铁路旅客服务心理
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第五章 铁路旅客服务 心理
5.1 概述
5.2 铁路旅客心理 5.3 客运服务人员心理
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二、群体心理 群体心理是社会心理的重要内涵之一， 指群体中成员共同的心理现象，如从众、 模仿、暗示、舆论、气氛、感染、对比、 风气、风俗、偏见、传统、习惯等。
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二、旅客的服务期望
理想服务：希望得到的
适当服务：愿意接受的
01 02 03
预测服务：认为可能得到的
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• 影响期望的因素 幸福不是你拥有的多，而是你计较的少 影响理想服务期望的因素：忍耐服务的强化和 个人因素 影响适当服务因素：暂时服务强化因素、可感 知的服务替代物、自我感知的服务角色、环境 因素和预测服务
2、挫折和心理防卫
01
什么是挫折？ 产生挫折的原因？
02
03
影响挫折的因素？
如何应对挫折？
04
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什么是挫折
挫折
挫折情境 个体受到阻碍自己 实现目标、满足需 求的情境和事物。
挫折情绪
个体由于挫折情 境而产生的心理 感受和情绪状态。
第3节 铁路客运服务 人员心理
一 服务情感和意志品质
二 客运服务能力 三 客运人员心理健康
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一、服务情感和意志品质
意志：人自觉地确 定目的并支配其行 动以实现预定目的 的心理过程。
情绪：短时间内的主观 体验。情绪分为语言表 情和动作表情两类。情 绪可以分为：快乐，愤 怒，悲哀，恐惧五种。
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三、研究旅客服务心理的意义 提高劳动生产率
提高铁路企业管理水平
改善和提升服务质量
了解职工心理健康状况
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一 旅客的知觉和态度
第2节
二 旅客的服务期望
坚韧性VS动摇、顽固
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二、客运服务能力
能力是人们表现出来的解决问题可能性 的个性心理特征。能力主要由环境、教育和 实践活动所决定。 观察能力
1
劝说能力
4
2
注意能力
3
表达能力
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源自文库
态度是人们对于事物所持有的肯定或 否定、接近或回避、支持或反对的心理和 行为倾向。
提高工作效率 营造和谐氛围 提升服务质量
VS
影响旅客满意度 降低顾客体验 减少消费次数 消极思想传播影响口碑
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旅客态度构成
（1）认知成分 对铁路设施和铁路服务的看法、评价以及带 有评价意义的叙述 （2）情感成分 对铁路的认知而产生的对铁路出行的一种情 绪情感体验 （3）意向成分 旅客对铁路的反应倾向
1
求尊重
4 3
2
求补偿
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求宣泄
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如何与不良情绪说“再见”？
• • • • • 转换认识角度 积极的自我暗示 合理宣泄 学会幽默 求助他人
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• 影响预测服务因素： 1、明确的服务承诺 2、含蓄的服务承诺 3、口头交流 4、过去的经历
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三、旅客对服务满意的感知
可靠性：准确可靠的执 行所承诺服务的能力；
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知觉的特性
（1）整体性 （2）选择性 （3）理解性 （4）恒常性
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