铁路旅客服务心理 PPT课件

一、个体心理
（一）个体心理概述
个性心理是显示人们个别差异的心理现象。
由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所 受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心 理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征 ，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性 格的差异。
旅客心理现象之----个性
• 个性：又称人格，指个体特有的、稳定 的和本质的心理特征的综合。
方法：客运人员应晓之 以理，防止意外事故 的发生。
群体心理
群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。
群体对个体的影响
• • • • • 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应
—及时伸出援助之手
旅客群体
• 松散大群体 • 紧密小群体
十个类型
（2）文雅型心理 特点：善言谈交际， 一般知识比较广泛， 多为青年学生和知识 分子。 方法：客运人员尤要注 意举止文雅礼貌 例：为他们挑选报纸、 杂志，征求他们对广 播、录像的意见
十个类型
（3）活跃型心理 特点：喜欢活动，爱在 列车内走动，乐于助 人，多属常年离家在 外工作的人。
方法：客运人员应主 动介绍家乡情况， 并帮助寻找同乡作 为伴侣，服务效果 更佳。
胆汁质气质类型又称 “不可遏制型” 特点是：情绪兴奋性 高，发生得快，带有 爆发的性质;情绪体验 强烈，外部表现明显， 但爆发后又很快平静 下来。
粘液质气质类型又称为 “安静型”。 特点是情绪不易激动， 内性冷漠，动作稳妥， 不善于交往但善于忍耐， 注意力稳定，有较强的 自制力。
抑郁质气质类型又称为 “抑制型”
个性是如何形成的？
• • • •
遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践
江山易改，本性难移—气质
• 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。 • 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
多血质气质类型又称“活 泼型” 特点是：热情、开朗，无 忧无虑、活泼好动，对外 界事物感受迅速、强烈但 不深入，不能持久;兴趣广 泛但注意力易分散，感情 易变化。
一、个体心理
（一）个体心理概述
1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。
2、 一般分为心理过程和个性心理两个方面。 心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即 客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时 间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、 情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知 情意”。
十个类型
（4）满足型心理 特点：大多无过高要求 ，较能体谅客运服务 人员，易于满足，常 年在外奔波者居多。 • 方法：
• 客运人员对他们要主 动给以关心和照顾。
十个类型
（5）安静型心理 特点：动作、反应较缓 慢，易于疲劳。 • 方法：客运人员对其 要给予较多的关心、 照顾。
• 例：在他们睡眠休息 时，为他们拉上窗帘 、关上阅读灯或可能 时调整阅读灯。
• • • • • • • 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理
如何根据旅客需要做好服务工作
• 1. 安全卫生 • 2. 舒适安静 • 3.热情亲切 • 4.主动周到 • 5.灵活机智 • 6.尊重得体 • 7.公平合理
对群体旅客心理的服务
• 加强对紧密小群体的 关注 • 用亲切、和蔼、礼貌 的态度为大群体服务
服务人员应具备的气质要求
• 感受性、灵敏性不易过高 • 忍耐性、情绪可控性不能过低 • 适应外界环境能力要强
旅客心理分析及服务对策
• • • • • • • • 安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理
第五章 铁路旅客服务心理
服务心理学的基础知识
什么是心理？
心理是指人的心理现象及其活动的规律。
• 什么是心理学？
• 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。
• 什么是服务心理学?
• 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务
过程中人的心理现象及其活动规律的学科。
我们的学习内容
• 旅客的心理活动及心理现象 • 客运服务人员的心理活动及心理现象
特点是：情绪兴奋性高， 敏感，体验深刻、持久、 内倾，各种心理活动的外 部表现都是缓慢而柔弱。
服务人员应具备的气质要求
• 感受性、灵敏性不易过高 • 忍耐性、情绪可控性不能过低 • 适应外界环境能力要强
十个类型
（1）好奇型心理 特点：善问好动 出门较少 初次出门 方法：客运人员应主动 耐心地多介绍一些旅 客列车的情况。 例： 介绍阅读灯的开关 座椅的调节和转动 小桌板的使用
十个类型
（6）享受型心理 特点：对旅途生活要 求较高，比较讲究， 此类旅客大有增长的 趋势。 方法： 客运人员应尽量提供有 利条件，满足其需要 ，若条件达不到应做 耐心解释，切忌有急 躁情绪和冷淡态度。
十个类型
（7）抑郁型心理 特点：往往沉默寡言， 食欲和睡眠较差。
• 方法：客运人员应热心 相待，主动关心，减轻 其乘车心理压力。
十个类型
（8）焦躁型心理 特点：情绪不稳定，易 于亢奋。 方法：客运人员对他们 应相机行事，不一定 要过多地接触。
十个类型
（9）挑剔型心理 特点：性格外向， 说话尖刻， 好挑剔。
方法：客运人员应虚心 接受其正确意见，避 免发生争执。
பைடு நூலகம் 十个类型
（10）变态型心理 特点：态度蛮横， 言行粗俗， 此类旅客虽为极少数 ，亦应当高度警惕。