客户归属确认制度

客户确认制度

1. 客户确认制度遵循“第一优先”及“公平”原则。凡在来电来访登记

表上登记备案的有效客户，以时间顺序、以第一有效确认为主。

2. 销售代表按顺序接听客户电话咨询或接待客户来访。首先确认客

户（包括亲属）是否电话联系过或到过现场，如果联系过则由原销售代表接待或接听电话；如客户是第一次来电或来访则按照顺序接电或接访。接听、接访完毕后必须做好来电来访登记，以保证自己的客户资源。

3. 直系亲属包括，父母、儿女、兄弟姐妹，视为同一组客户，归属

第一登记的销售代表。

4. 归属于销售代表的客户，销售代表要对其进行定期的追踪和服

务。

5. 客户确认必须有姓氏、性别及有效联系方式，否则被视为无效客

户资源。

6. 电访与到访的客户具有同等效力。

7. 客户代替朋友看房的，以购房人登记的姓名资料为最终确认。

8. 老客户带新客户来看房：新客户归属于原销售代表，客户明确提

出不找原销售代表的除外（严禁销售代表诱导客户）。老客户介绍新客户独自到访的：新客户明确提及原销售代表时则该客户归属于原销售代表，若新客户没有明确提及原销售代表则该客户视为新到访客户，按接访顺序接待。

9. 已确认的客户，如客户再访时明确表示不愿由原销售代表接待

的，现场由销售主管审核后，由正常接待顺序的销售代表接待。

10. 客户第二次联系未找或忘记原销售代表，接待人员应在客户离开

后认真填写待确认客户登记表。超过3日（含）无人认领，则该客户资源归属作登记的销售代表；3日内有销售代表确认经，核实后该客户归属于原销售代表。

11. 如有特殊情况，客户与多名销售代表接触，若销售代表发现自

己的客户在其他销售代表处签约后，应立即向销售主管或经理反映。原销售代表在接电、接访并做有效登记后7（含）日内联系过客户，则该客户归属原销售代表，若7（含）日未联系过客户，则该客户归属现（签约）销售代表。〖每七天为一追访周期，争议客户确认以原始追访记录及客户说辞为依据〗12. 销售代表不得涂改客户原始登记记录，所有销售代表均有监督的

义务，对弄虚作假者按恶意抢单论处。

13. 销售代表替他人接待客户时，不准讲出有损公司形象和有损原销

售代表的言语，如有发现按恶意抢单论处。

14. 销售代表替他人接待客户后不及时告知原销售代表的，且将客户

资源占为己有的，则视为恶意抢单：首次发现罚款200元，二次发现予以辞退。

15. 对恶意毁单的销售代表一经发现即予以辞退。

客户归属划分

1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。 2、客户区分原则（1）客户建档有效期为3个月。（2）以成交为准。（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。 3、客户区分准则：在日常接待过程中，为保证大家机会均等，避免争抢客户，请严格按照下列规定执行：（1）日常接待必须按照事先安排好的秩序轮流接待，不得无故打乱秩序；（2）轮排至某人接待时，须事先做好接待准备，提前坐在总台等待接待，不得无故外出，经主任批准外出办事者，可补排；未经允许者，视自动放弃，不再补排；上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空，不再补排；（3）每接待一组客户，包括路过简单咨询者、只索取资料者或市调者，均视为接一次，其后依次类推；主任安排接待来访者除外；（4）客户来访，而当事置业顾问不在者，其他置业顾问有义务接待，按轮排秩序执行，事后可补排；（5）若发生两名置业顾问同时接待的客户者，按下列情况处理： ①接待记录，以最后一次联系记录为准（三个月为限），未超过三个月者，客户前一个置业顾问接待，反之，则由后者接待；

②客户来访后，指名由谁接待，则按客户要求执行；（6）老业主来访时，由原置业顾问接待，若介绍新客户则视接待一次，反之可补排；若置业顾问离职，由接管其业务者接待；若无人接管则按轮排秩序接待；若业主指名由谁接待，则按其要求执行，并视接待一次。（六）制度内容： 1、客户进门一定要打招呼，说：“你好”或“欢迎光临”。 2、一定要问客户自己或家人、朋友是否来看过房。 3、如果接待过程中发现接待的是他人的客户，原置业顾问在场后应主动交回给原置业顾问，或经原置业顾问同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原置业顾问休假，则按顺序接待，第二接待当场成交可得50%，不成交过后一律交回原置业顾问。如果原置业顾问当场有客户，则按顺序接待，第二接待成交可得50%，未成交之前，原置业顾问都有权要回客户，第二接待视为义务接待。 4、老客户来到售楼处，发现同事正在接待，原置业顾问一定要与客户打招呼，并礼貌告诉同事“这是我的客户”。第二接待要礼貌让出，交接过程中要自然轻松，不要让客户尴尬。 5、跟踪自己的客户时，发现客户原来是一家（批）人，无论家里（一批）人中谁买房，以第一登记为准，公司不承认第二登记。 6、无意中接待了别人客户的家人朋友等，算义务接待，一律以第一客户登记为准。 7、置业顾问在现场认不出自己的老客户，事后才发现并能拿出接待依据，可得50%，但公司将视为追踪客户不力或失职。 8、置业顾问每天要追踪客户并做好记录，客户追踪有效期为三个月，如三个月

客户确认制度

客户确认制度一、确认规定 1、确认递交时间：上午9：00-10：00 下午16：00-17：00 2、每个业务员需亲笔填写《客户确认单》，内容包括客户编号、客户名称（单位 /个人）、联系人、客户联系方式等。 3、销售人员于第一时间将客户确认书交给确认人员，由确人员签字确定销售人员的递交时间，如因特殊情况，由签约室人员签字确定递交时间。（如果发生客户冲撞问题，由此确认时间判断客户归属问题。） 4、确认人员需在接到客户确认单后24小时内将客户确认单录入电脑，若发现该客户确认与其它销售人员冲突，则需在接到客户确认单后24小时内将此份客户确认交还给递交人，通知其不得继续联系客户。 5、每一个现场销售人员可同时确认 50 名客户。当季度如完成签约任务，可增至 80 名；当季度如无签约成绩，客户确认总量降至 30 名。如超出确认限额，则确认人员可拒接收，但需将不予输入的客户确认单在24小时之内返还销售人员并做公司内部留存。 6、如业务员对客户需求、购买意向有进一步的了解或购买人有所变更时，需添加或变更确认内容时，确认时间以第二次递交时间为准。 7、销售人员接待的新客户必需在当天的《来人来电表》上有所反映，如查询发现销售人员没有在《来人来电表》上记录，不予确认。 8、老客户带来的新客户，由原销售人员接待；如老客户未指明接待人员则由当班人员接待。 9、如客户当日成交，销售人员也需填写客户确认。 10、业务员每日须填写业务日报表，包括客户代码、联系内容、洽谈等级等，不写联系方式，一式三份，一份经销售部经理签字后业务员保留，一份报销售部经理，签约室存档一份。

二、客户判断标准同一客户的判断标准为客户需求基本一致，同时客户名称或联系方式基本一致； 1、客户名称或联系方式的判断标准为： 1）客户名称和联系方式均不同，如经调查发现实际是夫妻、父子或母女等直系且需为同一需求视作同一客户。 2）每条客户确认只予确认为一组客户，即夫妻、父子或母女，如发现非上述关系时，只承认第一位的客户名称为有效客户。 3）客户名称和联系方式其中一项相同，视为同一客户，但如果发现实际情况并非为同一客户，视为不同客户。 4）单位购买在确认时需要写清单位名称及联系人，只有法人名称不能确认为公司购买。 2、客户归属的判断标准 1）若发现两名以上销售人员联系之客户乃是同一客户，则根据客户确认时间的先后进行归属判断。确认时间以确认人员签字时间为准。 2）如在签约或认购三日后发现撞车，则将此客户判给成交人员。 3）如单位购房与个人购房发生冲突，则以签约或认购的名称为基准来判别，谁的客户确认名称与之一致，时间在前，客户归谁。但为做好单位大客户的服务工作，销售经理或主管有权指定同组非确认业务员进行联系客户服务工作，与确认无关。 4）如业务员在同一天内递交同一客户确认，则由销售经理根据两人（或以上）业务日报表反映的与客户联系情况，判断客户归属。三、客户冲突判断程序 1、若发生客户确认争议，销售人员应在争议当日将《查询单》递交给各自主管，并由各自主管负责协调解决。 2、若协调不成，则需报销售部经理签字后，交确人人员查询。 3、经确认人员查询后，双方销售人员一起将书面材料上报到签约室，并由销售部经理判定客户归属。

客户归属判定制度

客户归属判定制度总体原则：如发生客户冲突，原则上置业顾问双方友好协商，如协商不成，按此本制度原则进行客户判定。客户一经判定归属，非跟办顾问不得主动联系客户。判客流程： 1、出现客户冲突，顾问第一时间反馈至连长，连长了解情况进行协调； 2、协调无果，需行政进行明源信息核查，需由相关的团队负责人签字确认后，行政板块进行查询，根据查询结果进行判客； 3、仍争议的，最后反馈至项目第一负责人处判客，最终判定结果不得有异议且处罚非客户归属方100元。 ?客户接待时冲突： 1、顾问接待了其他销售人员的客户后，应及时将客户带看情况如实反映给原销售人员（12小时以内），以便销售人员继续与该客户联系，不得主动再与该客户联系。 2、老带新客户：新客户第一次来售楼处，不论是否由老客户亲自陪同，只要主动要求原销售顾问接待，则业绩归属原销售人员；如新客户第一次来售楼处时未指定销售人员的，视同新客户，由当班销售人员接待；

3、客户名称和联系方式均不同的，如经调查发现实际是夫妻、父母、子女等直系关系且为同一购房需求的视为同一客户，以系统中有效期内接待的先后顺序进行归属界定，非上述关系的视为不同客户（兄弟姐妹视为不同客户）。 4、问岗结束后，A位正常接待过程中，其他顾问发现接待客户为自己的老客户时： ①先自查：未录拓客、来访问卷，或录入拓客、来访问卷但保护期已超期，则A位视为正常接待，其他顾问不再进行打扰； ②已录拓客、来访问卷且在保护期内（开盘前保护期7天），原顾问认出老客户的，可上前与客户打招呼给与暗示，客户明确表示认识原顾问的，A位自动退出，客户交由原顾问进行接待，A 位补轮排一次；严禁在客户面前争吵抢客，一经发现客户充公，第一次对非接待顾问进行500元扣罚第二次直接辞退； ?成交后冲突： 1、所有到访的客户，均须录入明源系统作为唯一判定依据，明源显示时间为判客基准； 2、客户保护期如下： ①外拓客户：以外拓问卷录入时间为准，保护期48小时；（开盘期间） ②渠道客户：凤凰通推介以明源系统渠道推介时间为准，保护期48小时；其他渠道（电商资源、分销商资源等）不进行保护；

房地产客户界定制度及销售客户归属界定方法

客户界定制度销售客户归属界定方法销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则：一、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）：原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准（须在《来访客户登记表》上作好详细记录）。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待，其业绩计入第一接触销售人员，当轮次人员继续补入该轮次。二、裙带性原则 ①若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 ②若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属该销售人员。若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。三、建立首问责任制销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。（二）具体界定方法 1、客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每日填写好当日所有档案表上交销售主管处，月末将《客户来访登记表》上交公司存档。 2、以《客户来访登记表》为准，客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理

相结合的办法。 3、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。 4、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。 5、客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员所有。 6、售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。 7、若有老客户来访，由该客户所属销售员接待。若老客户来访时，该销售员正在接待新客户，则由其他销售人员辅助接待。 8、销售人员的老客户到访，而该销售员因轮休或其他原因不在售楼现场由其他销售人员辅助接待。 9、销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出)，仍需认真接待以树立公司和个人良好形象。四、营销总监有客户归属的裁决权。 ?1、销售人员按排号顺序接待客户（由售楼部销售主管负责排号时间安排顺序），若轮到的销售人员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员不给予补回。（开盘等较为繁忙的时刻可不执行排号方式） ?2、售楼部主管负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。 ?3、销售人员轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。 ?4、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客户，

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

售楼部客户认定制度

客户认定制度为了进一步加强销售中心销售人员的管理，促进销售中心内部的有序竞争，保障销售人员的利益，完善销售中心销售管理工作，特制定以下制度：一、客户登记制客户接待及电话接听工作，无特殊情况按《接待顺序表》依顺序进行，有特殊情况的由现场销售经理、主管安排。１、最先接待客户并取得客户的联系方式，同时填写《客户来访登记表》的置业顾问，视为客户登记人。２、置业顾问通过电话或其他方式联络到的客户，至少完成一次面对面的访问（以在售楼部接待为准），取得客户的联系方式，同时填写《客户来访登记表》，也可视为客户登记人；３、电话客户或自己联系到的客户来访，来到现场指定置业顾问接待，则不视为接待名额。４、如果由于置业顾问的原因，没有及时把客户资料填写到《客户来访登记表》的，不能视为客户登记人．以客户来访当日为登记日，过后补登记视为无效。二、客户归属制１、客户原则上属于最早登记的登记人。２、同一户家人的客户分不同批次来访，归属最先接待来访家庭成员的置业顾问，同一户家人来访的客户，原则上归属同一个置业

顾问（销售经理制定的大型团队来访除外）。３、老客户带新客户或老客户介绍新客户来访：（1）如原置业顾问当班，原则上由原置业顾问接待，但要求在当班置业顾问完成完沙盘的介绍工作之前认领客户，否则新客户归属当班置业顾问. (2)如原接待置业顾问不当班，客户指明找原置业顾问，当班置业顾问应立即通知原置业顾问，如原置业顾问不能及时到达销售中心接待客户，则由当班置业顾问义务接待，之后要做好衔接工作; 老客户介绍新客户来访此客户不指定原置业顾问接待或在当班置业顾问完成沙盘介绍工作之前原置业顾问未认出自己老客户的，则新客户归属当班置业顾问。４、如客户首次来访时不能留下来访客户的真实姓名及联系电话，则视为无效客户，如客户再次来访时指定原置业顾问接待，或原置业顾问在当班置业顾问完成沙盘介绍工作之前认出是其客户并能准确称呼该客户的，客户归原置业顾问，否则客户归属当班置业顾问。５、不论是来电客户还是来访客户，客户只要提到接待置业顾问姓、名或体貌特征的，客户归属该置业顾问接待。当班置业顾问有义务及时向原置业顾问确认客户情况并协助接待。否则，属于争抢客户行为。 6、置业顾问按照接待纪律要求正常接待客户，如果成交后发现交叉情况，从成交之日起计算，7日内予以受理，业绩、销售提成由登记置业顾问与成交置业顾问平分，各占50%；7日之后业绩、提成均归

关于客户归属的认定

关于龙城明珠销售现场客户归属认定的标准以及客户接待的标准客户资源归属认定标准： 1、首次接待原则（来访客户）：原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准。若该客户第二次、第三次上门时，第一接待销售人员不在，其他销售人员有义务协作、帮助成交，不计入销售业绩，但计入综合考评的范围内。 2、老客户介绍原则：若首次接待的客户是销售人员A的客户介绍的新客户甲，则新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新到访客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则该客户资源优先归属该销售人员。若该销售人员未能首次接待而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。 3、分单制原则：若不同的销售人员在不知情的情况下，在不同的时间深度接触了同一组客户中的不同客户，在证实客户是同一组（或一家人）的情况下且没有销售人员恶意抢单，佣金均分，绩效分给首问接待的销售人员。具体界定标准：客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每日填写好上交内勤处，销售人员各自建立个人客户资料库。 1、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。 2、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。对失职人员有没有处罚？ 3、客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员所有。项目经理有客户归属的最终决定权，销售人员必须无条件服从。

佣金管理制度

销售管理佣金提成制度为了完善公司销售管理机制，规范销售操作规程，提高销售队伍的工作积极性和提升业绩，发挥团队合作精神，现结合公司开发项目的实际销售情况，设立销售激励机制，特制定适合公司业务发展的销售佣金激励制度。一、营销团队架构二、营销团队人员分配方案岗位等级类别人员数量提成基准佣金比例‰ 营销总监一级项目管控/ 服务 1 总回款额 2 销售客服部经理二级项目管控/ 执行 1 总回款额 1.2 策划广告部经理项目服务/ 执行 1 总回款额0.8 平面设计三级项目服务 1 总回款额0.3 策划文案项目服务 1 总回款额0.3 销售主管项目执行 1 小组回款额0.5 客服主管项目服务 1 贷款额0.5

三、佣金计提激励办法 1、底薪提成制：公司营销人员采取“底薪（公司编制）＋提成（销售提成）＋考核奖金（销售提成） ”的薪酬结构。 2、奖罚制度：激励销售人员的工作热情公司实行提成跳点机制，奖罚分明。即:基准点提成点上浮从2‰------3-------3.5‰销售人员根据每月完成销售合同额的不同,提取不同的销售提点，下浮点从2‰------1.5-------1‰-----解聘。（最终任务额根据营销策划中心下达的集团年度任务指标分解为准） 3、佣金提成方式：采用个人业绩提成率计算，以销售任务定额设定提成比例，同时根据个人销售综合考评设定月度考核奖金（月销冠、年度销冠奖）计提，即月冠奖2000元，年度销冠奖10000元。 4、佣金提成计提时间：四、业绩客户确认制度宗旨：团结合作，发扬团队合作精神。原则：一切以《每日来访客户登记表》文字记录、来电来访登记为准，口说无凭。同时按照轮号接待客人的方式进行拓展推销。销售员工的连续两个月未售出壹套房/铺，或连续三个月销售业绩排位最后的，公司将按其实际工作情况作留职或辞退的处理。

房地产客户判定制度

销售部客户管理制度及佣金制度执行时间：2013年1月1日为了销售过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力，促进销售工作的正常持续进行，特制定本管理办法。本管理办法以友好协商为基础，以第一来访登记为原则。 —、总则客户确认制度以公平、公正、公开竞争为原则，以明确的客户记录为确认依据。客户归属原则上以客户第一次到现场的接待销售代表为其归属。客户确认制度以客户来访第一次登记为唯一依据，登记内容为客户姓名、联系电话。当客户来访无法确认销售代表时，按照新客户重新进行客户确认制度。来访客户：接待完客户及时填写<< 来访客户登记表>> 并记录入个人《客户来电来访登记表》，客户确认以<< 来访客户登记表>> 登记为准。二、客户确认 1、新客户确认 1）、客户莅临现场，由前台销售代表主动询问客户是否来过现场（其亲属是否来过），如已来过则由原销售代表接待，如客户指定某位销售代表接待则由该销售代表接待，其他情况按当日接待排班轮次，客户接受销售代表接待后，所做的来访登记为客户归属的唯一依据。客户来访登记表由管理人员统一保管。

2）、如客户属第一次来现场，则由轮值销售代表接待并计接待客户一次；如某个销售代表的预约客户来现场，轮值销售代表应及时通知有约销售代表接待；如有约销售代表因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值最后一位销售代表应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售代表，计轮值销售代表接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，销售代表算义务协助；如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该销售代表均不得接待新客户，如轮到该销售代表接待客户，由下一位销售代表接待，待接待完老客户以后，再补接一次；如现场人较多或销售代表正接待已签约客户（投诉除外），所有销售代表都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售代表可根据老客户实际情况安抚新客户接待。 3）、表明非客户身份的（推销、广告、同行调研），由轮值最后一位销售代表接待，且不算一次接待客户。 4）、客户不进入售楼处、不陪同去现场看房的，只取材料（不带名片的资料），则不算接待；如客户进售楼部，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售代表将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。 5）、如一个客户接待时间较长，销售代表已排过一个轮回，不做轮空处理。 6）、如有多个客户要买同一房号时，现场销控员按照“谁先交钱卖给谁”的原则做销控，额外交代暂留除外，不允许销售代表发生争执。 7）、如到过现场的客户又来看房，以前未做客户登记，又没有销售代表认出来或客户也记不清哪位销售代表接待，则归属轮值销售代表；若在接待过程中，客户记起或原销售代表记起，客户则归原销售代表所有；若接待已完成，客户再记起原销售代表，或原销售代表再记起该客户的，此客户仍归属此次轮值销售代表，原销售代表归属无效。 8）、因销售代表离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。 9）、客户第一次到现场指名由某销售代表接待，则由当事销售代表负责接待，当日成交

客户归属制度

客户归属行为准则一：来人接待 1.客户首次来现场看房，由首次接待人员为准。 2.客户二次看房的，客户主动提及原接待人员为准；若客户忘记原接待人的，以首次来人论处。 3.老客户带新客户过来的，归老客户原接待人员；若原接待人员离职了，属当值接待人员。 4.老带新准则：新客户必须由老客户亲自带过来，方可领卡；若老客户确实无法亲自前来，业务人员及老客户需在专案经理处电话报备，否则不予发卡，造成的损失由原接待人员负责。 5.业务人员的亲人、朋友等前来看房的，客户直接找目标业务员的，属目标业务员；若客户未指定业务员，归当值接待人员。 6.公司内部人员买房或其亲属朋友来看房的，适用于第5条。 7. 客户首次来看房地，当值接待人员必须询问：您好，请问您是第一次过来吗？有没有和我们其他业务员联系过？如客户说前期有和业务员联系过，需问客户是那个业务员接待的，如客户能记起业务员的姓名或者姓归原接待人员，若客户忘记原接待人员的，属当值接待人员。 8. 约电来访客户以客户主动找约电人员为准，若客户在看房至订房的过程中未提及原约电人员的或提及了但不知道姓名的，属当值接待人员；若客户在订房之前提及原业务员姓名的，属原接待人员；若客户订房之后提及原业务员姓名的，业绩归当值接待人员，提成奖金对半分。

二：来电接待 1.客户首次来电的，由首次接待人员为准，以登记本为辅；超过15天未能约访至现场的归纳为公共资源。 2.客户二次来电的，客户主动提及原接待人员为准；若客户忘记原接待人的，以首次来电论处。 3.派单打到手机上的来电，以来电登记本为准。三：有效客户认定标准 1.以微信、短信、电话记录为准，超过15天未联系的，为无主客户。 2.归属冲突，以微信、短信、电话记录为判定标准。 3. 所有来人、来电、DM客户均为公司资源，专案经理有权根据实际情况分配资源客户；实力为王，在超过30天客户未能做进来的，专案可对这些客户进行分配其他业务员联系，以约访能力及成交能力为原则，谁能约来、谁能成交业绩归谁。四：归属冲突管理办法 1.业务员对客户归属有异议的，应在客户离开后与当值接待人员友好协商；协商不成的将客户联系记录送与专案判定。 2.业务员之间发生归属冲突的，不许争吵、打架，否则双方各罚500元，罚没争议业绩。要做到对事不对人，冷静、沉稳处理。 3. 约电客户应只认约访业务员，若业务员未能让客户主动找自己或记住业务员姓名的属当值接待人员的；若原业务员在客户订房之前记起客户的，应及时介入适时向当值业务员讲明情况，由原业务员继续接待，业绩归原接待人员；若客户订房后原业务员认出客户，不予判定，业绩属当值接待人员。 2015/6/5

甲方客户确认制度

甲方直接客户确认制度一、客户分类 1.甲方直接客户的确认：必须在该客户来访时，确定客户的人员名单或房号、价格、面积等，并向销售现场出示甲、乙双方已经确认签字盖章的《甲方直接客户确认单》（详见附件1）的客户，可以确认为甲方直接客户。（注：甲方直接客户确认单须是在认购前期，由客户本人、甲、乙双方总经理或总经理授权人员签字盖章的原件；确认单上的每项不能空缺）。视为甲方直接客户的，我司代理费按合同中规定的关于甲方直接客户的佣金标准计提。 2.除甲方直接客户外的全部客户属于乙方客户（其中几种）：乙方自行开发的客户，通过乙方的服务最终签约的客户；乙方开发的客户自行找甲方索取折扣的，填写《特殊优惠审批单》（详见附件3）后，执行特惠价格，视为乙方客户；甲方关系客户在来访后出示《甲方直接客户确认单》的，属于乙方客户。二、确认流程及操作规范： 1、客户首次来电\来访前或首次来电\来访时，要先明确表示甲方客户身份。 2、置业顾问在接待首次来电\来访客户时，首先要询问是否是本人买房并到项目品管助理处进行甲方客户查询，确认该客户是否有过来电\来访记录，置业顾问要请该客户认真填写《客户属别查询单》(详见附件1)，并提示该客户所需准备的甲方客户资料。 3、《甲方客户直接确认单》仅限本人所有，认购后严禁更名。如果认购名与来电或来访客户名不符，置业顾问须及时查询系统录入情况，如果是乙方客户，

则要客户填写《客户属别查询单》，该客户归属为乙方客户。 4、甲方直接客户的确认流程：客户从甲方得到《甲方直接客户确认单》，按《甲方直接客户确认单》上的每项分别填好客户姓名、房号、面积、单价、优惠后单价、优惠后总房款情况；“其他”项要填写客户购房的其他内容等；“申请内容”项填写客户所购买物业的具体情况以及优惠点位等；“客户签字”项要求购房客户本人签字，再由甲方总经理或总经理授权人员签字盖章。以上各项填写完整后交由乙方销控进行乙方确认程序，乙方总经理或总经理授权人确认完毕后，由乙方销控留存《甲方直接客户确认单》复印件单。操作规范： 1)甲方直接客户操作规范 a)认购前，客户必须向销售现场出示甲、乙双方总经理或总经理授权人签字盖章确认后的《甲方直接客户确认单》，告知给乙方，客户本人为甲方客户，乙方销控进行核实后，方可进行甲方客户的认购。 b)我司代理费按合同中规定的关于甲方直接客户的佣金标准计提。 2)除甲方客户外的乙方客户操作规范 a)针对找甲方索要折扣又不属于甲方客户的，需填写《特殊优惠审批单》，并要有甲乙双方项目负责人签字确认，甲方留存原件，乙方留存复印件。 b)此客户为乙方客户，我司代理费按合同中规定的乙方客户的佣金标准计提。 3. 注意事项： a)项目开盘前期，甲方将最低限销售折扣以书面形式告知乙方。 b)我项目组客户（包括甲方索要折扣但非甲方客户的），其优惠折扣不得低于贵司报给我项目组的最低限销售折扣。

售楼处客户确认制度

售楼部客户确认制度 1、本公司实行置业顾问首问负责制。（1）、第一次现场接待客户的置业顾问做确认登记并及时回访，此客户成交归该置业顾问。（2）第一次来电接待客户做确认登记并及时回访，此客户成交归该置业顾问。 2、本公司实行首问负责制，包括来电及来访。置业顾问接待客户时，需询问三个问题，是否第一次到访，是否之前来过电话，是否有家人来帮忙咨询。如果知道该客户之前已经有置业顾问接待过，并且登记过，为了个人利益不择手段，将此客户信息据为已有，视为抢单。抢单将受到严厉的处罚，并且客户成交归第一接待制置业顾问。第一次：警告，罚款200元。第二次：辞退，已成交客户充公。 3、多名置业顾问与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。处理办法：以接待确认或登记时间最早为依据。遇特殊情况，案场领导有权处理，并给与相应的处罚。特殊情况包括：（1）、如得知该客户已有置业顾问接待过，并介绍过项目情况，属于待确认制客户。先接待，后确认、登记，再次确认客户的归属。（2）如遇接待结束后，客户未登记，告知下次过来找该置业顾问。客户再次拜访时，提及并承认第一接待置业顾问，则此客户归该置业顾问。（3）、如遇接待过程中，客户发生紧急事件离开，没有登记、确认，属于接待不成功，事后客户如再次拜访，如未提及上次接待人，则以再次接待制确认，登记。（4）、老带新制度：老客户带来新客户，如新客户已登记，则老带新不成功，客户归已登记置业顾问。如新客户未登记，则老带新成功，客户归登记老客户信息的置业顾问。（5）、服务态度差，专业知识不过硬，客户向案场经理明确表示拒绝上次的接待置业顾问服务，经案场经理调查属实，则客户另行接待登记。（6）、夫妻，子女，父母，亲兄弟姐妹视为同一批客户，一并实行首问负责制。

客户归属判定办法

**集团营销部客户归属判定办法为有序开展客户接待、客户追踪、定房签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。由**集团销售副总及项目销售主管参照此办法合理协调销售人员之间对客户归属的确认，以保障及促进销售人员的积极性。第一部分客户归属界定基本资料一、销售人员填写的“来访客户登记表”及销售内勤填写的“意向客户信息汇总表”系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效。新客户建立“来访客户登记表”时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别、联系电话、客户需求基本信息（包括项目及房源等）。没有记录的接待均属无效接待，销售主管有权据此确定业绩的归属。二、“来访客户登记表”作为客户登记的初始记录，此表由销售人员每次接待客户后进行登记；“意向客户信息汇总表”由销售内勤根据销售人员每日下班前提供的信息进行登记，应按时间进行编号，留存备查，未输入“意向客户信息汇总表”的客户不做归属确认。三、销售人员将每一次客户追踪信息填写在“来访客户登记表”的背面，要求准确记录回访时间，沟通内容，客户反应等信息，未来如遇客户归属判定，跟进记录也要作为重要的参考依据。第二部分客户归属界定原则一、一般来电客户不做归属确认。注：来电客户在来访时如能报出销售人员名字，则由相关销售人员进行接待，该客户属于该销售人员所属。二、来访客户归属界定的基本原则为首接负责制，销售人员首次接待来访的新客户即是此销售人员的客户，今后的追踪联系与来访接待原则上由此销售人员负责。三、如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，经销售主管认可后由其它销售人员接待。四、销售内勤在登记“客户来访登记表”时如发现登记客户是老客户，应立即告之销售主管及销售人员，由新销售人员将此信息转告老销售人员。五、关系客户接待：如新客户属于某销售人员的关系客户且客户来访时直接指定由该销售人员接待的，该客户属于该销售人员，由其负责接待。如该客户来访时并未指定某销售人员接待，但在已接待过程中遇到了相识的销售人员，原则上应由在接待的销售人员负责该客户，相识的销售人员有义务协助做好接待工作。

客户业绩归属管理办法

客户业绩归属管理办法为明确客户业绩归属，有序的开展部门招商销售工作，特制定本管理办法： 1、客户归属原则上以客户资料划分名单为其归属，同时结合客户追访和来访客户登记有效期期限。 2、分配客户有效期为一个月，如有效期内客户来访，且招商人员对客户进行追访并在客户信息资料表中登记记录的（以每日填写的客户追访记录表为准）有效期限顺延一个月。 3、所有来电咨询客户为公共客户资源，以客户来访接待为准，如来访客户系分配客户名单内并处于有效期限内的，属原招商人员。 4、客户多次来访，被不同的招商人员接待，归属第一次接待并有客户信息资料登记的招商人员。 5、家庭成员、朋友、客户公司不同成员与不同的招商员联系，以第一次来访登记为准，结合客户有效期。 6、客户曾经来访过（以客户分配时间为起点），本次来访时原招商人员不在现场，由轮值的招商人员义务接待，不论成交与否，轮值招商人员此次接待都视为义务接待，并在客户离开现场前，务必将原招商人员的联系方式留给客户，同时将客户的姓名和联系方式交与原招商人员，并在登记表上注明。 7、已签约老客户到访时，如原招商人员不在现场有轮值招商人

员义务接待（但该次接待不视为正常轮值接待顺序）。 8、所有招商销售人员在值班时均有接听客户电话的义务，在接听电话时必须做好记录，邀请客户到公司面谈，但不得告知或暗示客户你的姓名，并将个人电话留给客户。 9、超出有效期的客户，视该招商人员自动放弃，超出期限后如该客户再次来访，指名找原招商人员的则该客户仍归属该招商人员，如未指名找原招商人员，则归属新接待人员。 10、因招商人员离职或被解雇，其客户由营销部经理秉承公平和对公司负责的原则统一安排归属。 11、招商员之间的相互委托帮带，佣金业绩不计分配，双方有私下协议的自行解决。 12、老客户带新客户的客户确认处理如下：成交和未成交的老客户亲自带新客户到公司来访的情况: 1)新客户从未来访过，且指明找原招商人员的，此新客户归原招商员。未指明原招商销售人员的此新客户归接待员。 2)若此新客户曾经来访过，则此客户归属原接访员（在有效期内) 3)若老客户不记得原招商员的姓名时，该新客户归当值接访人员。撞单处理: 撞单是指两名及两名以上的招商员都在不知情的情况下，都与同一客户联系的现象。

售楼部客户接待流程及制度

板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品 ( 着重于地段、环境、客户接待流程及制度现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。、迎接客户基本动作 (1) 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼 " 欢迎参观，东海福苑 " ，提醒其他销售人员注意。通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道 (从何种渠道了解到本楼盘的 ) 。 (5) 询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待 ; 如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。二、介绍项目礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解 (如: 朝向、楼高、配置、周边环境等 ) ，使客户对项目形成一个大致的概念。基本动作 (1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 (2) 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明 ). 三、带看现场 (2) 销售人员立即上前，热情接待。 (3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 (4)

在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。基本动作 (1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 (2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 (3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。三、谈判初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。基本动作 (1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。 (2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。 (3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 (4) 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。 (5) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 (6) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

客户归属及报备细则

客户归属认定及报备细则一、总则为分清各分销公司、分公司的客户归属问题，避免不必要的麻烦，促进销售工作高效有序进行，特制订本细则，以作各分销公司、分公司及团队之间处理之依据。本细则仅对各分销公司、分公司及团队之间的客户归属进行约定。本规则与代理合同不符之处，以本细则为准；本细则未有说明之处，以代理合同为准。二、报备 1、报备范围所有分销公司依照相关案场规定的有效推广区域展开营销活动，如成交客户不属于有效推广地区的，则该客户不列入业绩结算范围。德清区域以外分销不得做德清本地区客户，如德清户籍客户在异地务工成交不记业绩。 2、报备要求 ①、预报备各销售团体在带客至案场前一天，由各销售团体指定的备案人员以网络形式（QQ号码发送信息）向我公司指定号码进行预报备（预报备内容为“项目名称+客户姓名+电话号码”，客户姓名以全名为佳，电话号码可隐去中间两位）。当天不接受预报备。我公司专设一个QQ号码:2462309967（全景圣缇湾报备）作为报备专用号码，密码由专人掌握。报备时间是每天下午17:30之前。预报备作为客户归属判定的参考证据。 ②、正式报备报备以销售人员带客至案场报备为准。客户不至案场，不接受报备。报备人员见不到客户有权拒绝报备,销售人员及客户在进入案场后，首先由销售人员填写统一格式的正式报备单交由客户签字，并交至案场客户报备处登记报备。如销售人员带领客户进入案场后无报备行为，视为自动放弃该客户归属；如客户自行上门，内场通过报备获知该客户属某方客户后，应将业绩归属该方（含转介绍客户）并及时通知；如客户报备时隐瞒获知项目信息的渠道，致使内场无法确认该单业绩归属某方，则该客户下定后三天内，某方可凭有效证据认领该单。如某方未在规定时间内凭有效证据认领该单，视为自动放弃。如某方因各种原因无法提供有效证据，内场有权不受理某方争取该客户归属的申请。

售楼部客户接待制度范本[119969]

售楼部客户接待制度范本[119969] 售楼部客户接待制度范本 1、接待基本流程： 2. 客户接待条例 1、置业顾问按每天签到顺序接待来访客户，要保证每一位来访客户都能得到主动、热情的接待。置业顾问不得怠慢客户，不得以任何理由中断服务而转接其他客户，也不允许争抢客户现象发生(有意违反此条，所成交单位的业绩不计入其名下，佣金作为公佣，并处罚停盘一周)。 2、从第一个签到的置业顾问到最后一个置业顾问接待完毕为第一个接待轮回，依次类推。 3、若当值置业顾问未打招呼而不在现场或正在接待未成交客户，则被跳过，由下一个置业顾问接待。除置业顾问被委派办理公事外，跳过后不给予补接。短时间内有事应与其他同事交代，以便暂时代接。 4、接待已成交客户回访不计接待名次，被跳过可优先补接。 5、已被接待的客户未离开现场前，当事置业顾问未经现场经理或主管许可，不得再接待新客户(有意违反此条，停盘一天)。 6、置业顾问接待客户期间，如有其未成交老客户到访，置业顾问可选择同时接待(客户愿意的情况下)或指定他人代接老客户，无指定则由排位最后的置业顾问帮忙接待;如当事置业顾问选择接待新客户，则不论老客户是在当事置业顾问还是在帮手置业顾问手上当日成交的都五五分单。老客户当日未成交，则计当事置业顾问接待名次，帮手置业顾问可补接一次;如当事置业顾问选择接待老客户，则新客户完全归属下一个业务员。 7、A置业顾问在接待客户过程中，如发现该客户为B置业顾问的本项目老客户，须第一时间通知B置业顾问，并交由B置业顾问接待，并计B置业顾的接待名次，A置业顾问则可优先补接。如B置业顾问休息，应电话通知，由其指定同事接待;联系不到，则继续接待。当天成交分半。不成交则为义务接待，可优先补接新客(如A置业顾问有意不通知B置业顾问或销售经理、主管，所成交单位的业绩及佣金都归B置业顾，A置业顾问还将处罚停盘三天)。 8、来访客户必须留下真实姓名和电话(包括英文名)，并经置业顾问签名，才视为有效客户登记。所有客户归属问题，均以此为原则： a)以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。客户登记有效期为一个月，如超出一个月

客户归属认定办法与案场管理规定

客户归属认定办法及案场管理规定一、总则：为分清公司各团队的客户归属问题，避免不必要的麻烦，促进销售工作高效有序进行，特制订本细则，以公司各团队之间处理之依据。本细则仅对公司各团队之间的客户归属进行约定。各团队部的客户归属，由各团队自行确定。二、登记报备： 1、每天下班前各部门员工将客户资料登记表报备给报备助理，助理需在次工作日12点前录入电脑。 2、各团体在做客户报备时以书面形式或网络形式（QQ或微信发送信息）向公司指定进行预报备（预报备容为“XX团队、XX组别+客户+”，客户以全名为佳。） 3、公司专设一个QQ xxxxx和微信号xxxxx作为报备专用，密码由报备助理掌控,联系人：某某xxxxxxxxxx。 4、紧急报备：因客户临时决定来访，外场销售人员在接到后，须于客户到达营销中心前以短信或微信（客户+性别+联系）形式发送至报备人员。 5、预报备客户未按报备日期到达现场，则视为报备无效。 6、预报备只作为客户归属判定的参考证据。 7、每个员工只有1次报备机会，报备时效为7日，若7日客户未能成功到访，则谁约到访客户归属谁。注：报备在同一天的，以先到先得为原则，需提供或短信联系记录。三、到访客户： 1、到访客户直销人员和案场人员需积极回访，以期早日达成成交。拓客人员做好客户到访登记表复印，留作证据。 2、到访10日成交，则以报备人员为客户归属。 3、若客户于到访10日以外的时间成交，则以实际预约为成交客户归属。 4、如客户自行上门，为自然上访客。 5、如客户报备时隐瞒获知项目信息的渠道，致使场无法确认该单业绩归属某方，则该客户下定后7天，某方业务员可凭有效证据认领该单（报备前一天起，一周的通话记录、短信详细清单，视为有效证据，以通讯公司打印并盖章或网页直接打印为准）。如未在规定时间认领该单，视为自动放弃。四、撞单处理： 1、一方成交某客户后，另一方对此单归属提出异议，由报备单及报备证据决定客户归属。如成交方有有效证据，则归属成交方；如成交方无有效证据，则归属异议方（异议方须有有效证据，否则归属自然上访；案场提出异议，归属认定同上）。客户认定不属某方后，来源为该客户转介绍的客户亦不归属该方。 2、有效证据定义：场工作人员证词及客户首次报备前一天起，一周的通话记录、短信详细清单，视为有效证据，以通讯公司打印或于场指定处网页直接打印为准。客户及外场证词不作