第2章现代服务业管理服务系统设计素材
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100% 80% 60% 40% 20% 20% 0% 接待员 80%
4 15
3
6
产能利用率 10
4
20
产能闲置率 3
目前的流程图
25% 50% 85% 75% 50% 15% 洗牙师 牙医 秘书
2a
4 1 15 4 2b 4 15 15 3 4
6 10
3
20
改进后的流程图
顾客下订单 顾客下订单
2.1.1.2按订单制作与按存货制 作
原料
烘烤
组装 原料 交付
交付
烘烤
组装
成品
温蒂的流程
麦当劳的流程
汉堡王的流程
原料 原料 顾客 下订单
组装
定制的
烘烤
定制的还 是标准的
标准的
交付
组装
成品
麦当劳的新流程 顾客下订单
原料
烘烤
在制品 组装 交付
2.1.1.3顾客角度与员工角度
进入
KIBS指的是（ ）。 A、知识密集型服务业 B、信息密集型服务业 C、技术密集型服务业 D、劳动密集型服务业
2
服务系统设计
2.1服务流程设计与分析 2.2服务系统构成与服务蓝图设计 2.3服务系统设计的方式
2.1服务流程的设计与分析
服务流程是组织把向顾客提供服务的整个 过程分解为各个步骤，并通过服务流程图 展示，是服务系统设计的核心和基础。
核对顾客
提供其他服务
是 需要其 他服务？
通知接待员
服 务 员
需要其 他服务？ 否
清理碟子
清理桌面
上甜点
菜单送厨房
接受点餐
提供甜 点菜单
是
需要 甜点？ 否
顾客 离开
找零
接收付款
提供账单
餐馆服务流程图：员工角度
2.1.2服务流程分析
画出过程流程图、识别瓶颈运作以及确定系统能力是管 理和提高服务质量的基本技能。 瓶颈：在顺序作业流程中，瓶颈通常是花费时间最长的 作业，限制并决定了整个流程的产出 。排队或等候区 通常安排在瓶颈作业之前。 产能：单位时间中的流程工作量。可用单位时间的单位 产出（人/小时，件/天）或仅用单位时间（小时/天） 来表示。 产能=可用时间÷作业时间。 产能利用率=(所需产能÷可用产能)×100%。或产能 利用率=实际工作时间÷可用工作时间。产能中被使用 的数量。
洗牙师 牙医 秘书
为患者挂号 （4分钟）
接待员
常规牙科诊查简单流程图
诊所每项作业的产能是多少？整个流程的产能是多少？ 流程的瓶颈是什么？若诊所一小时接待了3位患者， 则诊所每项作业的产能利用率是多少？若要提高流程 产能，该流程应作怎样变动，画出改动后的流程图， 变动后流程的产能是多少？
1 2
15 4 120%
通报姓名 等候 就座
浏览菜单
等候 点菜
点菜
等候 上菜
进餐
等候 结账
结账
等候 找零
离开
餐馆服务流程图：顾客角度
前台接待员
没有 等候就座
顾客 进入
有空 桌吗
有
厨师
烹饪食物 装盘 通知服务员
通知顾客 核对名单
安排就座 浏览菜单
接受点餐
提供饮料 服 务 员
菜单送厨房
等候 备餐
核对菜单
饭菜 备好？ 否
是
端出饭菜 上菜
甜食柜台 饮料柜台
服务成本 的变化？
10元/小时
8元/小时
站点数 作业时间(秒)
wk.baidu.com
4 105 137
2 60 120
处理时间
每小时最大产量
1 30 30 120
1a 105
34 2a 60 60 3 30 34 105 120
1b 105 1c
34
2b 60
60
1d 105
34
快餐店服务流程图
例题
常规牙科检查的简单流程：诊所有四名员工， 接待员进行第一项作业——为患者挂号；洗牙 师进行第二项作业——做常规牙齿清洁；牙科 医生进行第三项作业——牙齿检查与治疗；秘 书进行最后一项作业——预约患者下次就诊时 间。时间单位：分钟。简单流程图如下：
清洁牙齿 检查牙齿 预约下次就诊 （15分钟） （10分钟） （3分钟）
1 20 20 180
1 30 30 120
热食是服务流程的瓶颈,作业时间是60秒,这样整个服务 若每小时接待60位顾客，请问产能利用率？ 流程的产能就是(3600秒/小时)÷(60秒/人)＝60人。
开胃菜 柜台
色拉 柜台
热食 柜台 热食 柜台
甜食 柜台
饮料 柜台
收银台
８元/ 小时 站点数 1 作业时 15 间 (秒 ) 处理时 15 间 每小时 240 最大产 量
快餐店 流程
开胃菜 柜台 ８元/ 小时
色拉 柜台 ８元/ 小时
热食 柜台
８元/ 小时
甜食 柜台
８元/ 小时
饮料 柜台
８元/ 小时
收银台 10元/ 小时
站点数 1 作业时 15 间 (秒 ) 处理时 15 间 (秒 ) 每小时 240 最大产 量 (人 )
1 30 30 120
1 60 60 60
1 40 40 90
为了克服异质性对服务的不利影响，有效 的应对思路是（ ）。 A、使用机械化设备 B、制定服务标准 C、优质优价 D、高薪聘用优质服务员
会计服务类、信息服务类、法律服务类、 研发技术类等属于（ ）。 A、传统服务业 B、生产性服务业 C、生活性服务业 D、公共性服务业
温故而知新
国务院对旅游业的发展定位是（ ）。 A、国民经济新的增长点 B、人民群众更加满意的现代服务业 C、生态文明建设的依托产业 D、建设和谐社会的重点产业
服务的本质是（ A、接触 B、需要 C、结果 D、过程
）。
消费者在购买服务产品之前很难通过技术手 段判断其质量，是由于服务产品的（ ）。 A、无形性 B、不可储存性 C、不可分离性 D、异质性
2.1.1服务流程的基本类型 2.1.1.1串行作业与并行作业 2.1.1.2按订单制作与按存货制作 2.1.1.3顾客角度与员工角度
2.1.1.1串行作业与并行作业
缓冲区 步骤2
流程图基本要素
步骤1
步骤3
步骤4
串行作业
a
并行作业
b
按订单制作即定制，首先由顾客提出要求，然后按照 顾客要求组织生产并交货。 企业先组织生产，并把产成品存入库中，然后按顾客 订单从仓库取货。能进行标准化生产并快速交货。
８元/ 小时
８元/ 小时
８元/ 小时
８元/ 小时
10元/ 小时
1
30 30 120
2
60 30 120
1
40 40 90
1
20 20 180
1
30 30 120
开胃菜柜台 色拉柜台 热食柜台
开胃菜柜台 色拉柜台 热食柜台
开胃菜柜台 色拉柜台 热食柜台
开胃菜柜台 色拉柜台 热食柜台
变动后的 流程
甜食柜台 饮料柜台 收银台 8元/小时
4 15
3
6
产能利用率 10
4
20
产能闲置率 3
目前的流程图
25% 50% 85% 75% 50% 15% 洗牙师 牙医 秘书
2a
4 1 15 4 2b 4 15 15 3 4
6 10
3
20
改进后的流程图
顾客下订单 顾客下订单
2.1.1.2按订单制作与按存货制 作
原料
烘烤
组装 原料 交付
交付
烘烤
组装
成品
温蒂的流程
麦当劳的流程
汉堡王的流程
原料 原料 顾客 下订单
组装
定制的
烘烤
定制的还 是标准的
标准的
交付
组装
成品
麦当劳的新流程 顾客下订单
原料
烘烤
在制品 组装 交付
2.1.1.3顾客角度与员工角度
进入
KIBS指的是（ ）。 A、知识密集型服务业 B、信息密集型服务业 C、技术密集型服务业 D、劳动密集型服务业
2
服务系统设计
2.1服务流程设计与分析 2.2服务系统构成与服务蓝图设计 2.3服务系统设计的方式
2.1服务流程的设计与分析
服务流程是组织把向顾客提供服务的整个 过程分解为各个步骤，并通过服务流程图 展示，是服务系统设计的核心和基础。
核对顾客
提供其他服务
是 需要其 他服务？
通知接待员
服 务 员
需要其 他服务？ 否
清理碟子
清理桌面
上甜点
菜单送厨房
接受点餐
提供甜 点菜单
是
需要 甜点？ 否
顾客 离开
找零
接收付款
提供账单
餐馆服务流程图：员工角度
2.1.2服务流程分析
画出过程流程图、识别瓶颈运作以及确定系统能力是管 理和提高服务质量的基本技能。 瓶颈：在顺序作业流程中，瓶颈通常是花费时间最长的 作业，限制并决定了整个流程的产出 。排队或等候区 通常安排在瓶颈作业之前。 产能：单位时间中的流程工作量。可用单位时间的单位 产出（人/小时，件/天）或仅用单位时间（小时/天） 来表示。 产能=可用时间÷作业时间。 产能利用率=(所需产能÷可用产能)×100%。或产能 利用率=实际工作时间÷可用工作时间。产能中被使用 的数量。
洗牙师 牙医 秘书
为患者挂号 （4分钟）
接待员
常规牙科诊查简单流程图
诊所每项作业的产能是多少？整个流程的产能是多少？ 流程的瓶颈是什么？若诊所一小时接待了3位患者， 则诊所每项作业的产能利用率是多少？若要提高流程 产能，该流程应作怎样变动，画出改动后的流程图， 变动后流程的产能是多少？
1 2
15 4 120%
通报姓名 等候 就座
浏览菜单
等候 点菜
点菜
等候 上菜
进餐
等候 结账
结账
等候 找零
离开
餐馆服务流程图：顾客角度
前台接待员
没有 等候就座
顾客 进入
有空 桌吗
有
厨师
烹饪食物 装盘 通知服务员
通知顾客 核对名单
安排就座 浏览菜单
接受点餐
提供饮料 服 务 员
菜单送厨房
等候 备餐
核对菜单
饭菜 备好？ 否
是
端出饭菜 上菜
甜食柜台 饮料柜台
服务成本 的变化？
10元/小时
8元/小时
站点数 作业时间(秒)
wk.baidu.com
4 105 137
2 60 120
处理时间
每小时最大产量
1 30 30 120
1a 105
34 2a 60 60 3 30 34 105 120
1b 105 1c
34
2b 60
60
1d 105
34
快餐店服务流程图
例题
常规牙科检查的简单流程：诊所有四名员工， 接待员进行第一项作业——为患者挂号；洗牙 师进行第二项作业——做常规牙齿清洁；牙科 医生进行第三项作业——牙齿检查与治疗；秘 书进行最后一项作业——预约患者下次就诊时 间。时间单位：分钟。简单流程图如下：
清洁牙齿 检查牙齿 预约下次就诊 （15分钟） （10分钟） （3分钟）
1 20 20 180
1 30 30 120
热食是服务流程的瓶颈,作业时间是60秒,这样整个服务 若每小时接待60位顾客，请问产能利用率？ 流程的产能就是(3600秒/小时)÷(60秒/人)＝60人。
开胃菜 柜台
色拉 柜台
热食 柜台 热食 柜台
甜食 柜台
饮料 柜台
收银台
８元/ 小时 站点数 1 作业时 15 间 (秒 ) 处理时 15 间 每小时 240 最大产 量
快餐店 流程
开胃菜 柜台 ８元/ 小时
色拉 柜台 ８元/ 小时
热食 柜台
８元/ 小时
甜食 柜台
８元/ 小时
饮料 柜台
８元/ 小时
收银台 10元/ 小时
站点数 1 作业时 15 间 (秒 ) 处理时 15 间 (秒 ) 每小时 240 最大产 量 (人 )
1 30 30 120
1 60 60 60
1 40 40 90
为了克服异质性对服务的不利影响，有效 的应对思路是（ ）。 A、使用机械化设备 B、制定服务标准 C、优质优价 D、高薪聘用优质服务员
会计服务类、信息服务类、法律服务类、 研发技术类等属于（ ）。 A、传统服务业 B、生产性服务业 C、生活性服务业 D、公共性服务业
温故而知新
国务院对旅游业的发展定位是（ ）。 A、国民经济新的增长点 B、人民群众更加满意的现代服务业 C、生态文明建设的依托产业 D、建设和谐社会的重点产业
服务的本质是（ A、接触 B、需要 C、结果 D、过程
）。
消费者在购买服务产品之前很难通过技术手 段判断其质量，是由于服务产品的（ ）。 A、无形性 B、不可储存性 C、不可分离性 D、异质性
2.1.1服务流程的基本类型 2.1.1.1串行作业与并行作业 2.1.1.2按订单制作与按存货制作 2.1.1.3顾客角度与员工角度
2.1.1.1串行作业与并行作业
缓冲区 步骤2
流程图基本要素
步骤1
步骤3
步骤4
串行作业
a
并行作业
b
按订单制作即定制，首先由顾客提出要求，然后按照 顾客要求组织生产并交货。 企业先组织生产，并把产成品存入库中，然后按顾客 订单从仓库取货。能进行标准化生产并快速交货。
８元/ 小时
８元/ 小时
８元/ 小时
８元/ 小时
10元/ 小时
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30 30 120
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60 30 120
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40 40 90
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30 30 120
开胃菜柜台 色拉柜台 热食柜台
开胃菜柜台 色拉柜台 热食柜台
开胃菜柜台 色拉柜台 热食柜台
开胃菜柜台 色拉柜台 热食柜台
变动后的 流程
甜食柜台 饮料柜台 收银台 8元/小时