收银服务管理

卡、底单、小票还给顾客
8 感谢 谢谢！拿好商 提醒顾客不要遗忘物品，面带笑 没有感谢语、无笑容 顾客 品，欢迎再来 容，目送顾客离开
7.1.3收银过程实务分析
v 1. 扫描商品
v （1）原则 v 1）快速原则 v 2）无多扫描原则 v 3）无漏扫描原则 v （2）方法 v 1）机器扫描 v 2）人工输入
扫描 逐项念出每件 ，判断收银机显示的售价、品名 、遗漏扫描、未
2 、检 商品的金额 查
是否与商品相符或符合常识；扫 正确使用数量键 描完成的商品必须与未扫描的商 、未做遗留商品
品分开放置，避免混淆；检查购 的检查，重复扫
物车或篮底部、顾客手中是否还 描
留有未扫描商品
消磁 3 商品
扫描后的商品逐件进行消磁，对 漏消磁，不消磁 采用硬防盗标签的商品，要在不 损坏商品的前提下消磁
7.1.1收银作业流程
v 收银作业流程是针对每日来安排作业流程的 ，每日作业流程可分为营业前、营业中和营 业结束后三个阶段流程。
v 1．营业前作业流程
领取机号
领取设备用具
清洁、整理收银作业区
检查仪容、仪表
开机、检查收银机
准备购物袋、小票等
v 2. 营业中作业流程
输入密码
招呼顾客
输入顾客资料
扫描商品
甲
简洁
过于繁杂，过多，贵重
工号牌 正面向外，位置正确，干净整洁 位置不正确、有污迹、未戴工牌
制服 鞋或袜子
符合公司标准，干净整洁，无明 显皱纹，无腰包
符合连锁企业标准或舒适的平底 皮鞋，干净整洁，着袜
有污迹、起皱
高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于 刺眼、款式过于奇异的鞋，光脚
❖ 3. 收银过程作业标准
程序 步骤 标准用语
标准动作
避免
欢迎光临、您 面带笑容，声音自然，与顾客的 无笑容、无欢迎
1 欢迎 好、早上好、 目光接触，帮助顾客将购物篮或 用语、无表情、
顾客 中午好、下午 是购物车中的商品放到收银台上 不理睬顾客、不
好、晚上好
主动帮助顾客
手持扫描枪或将商品逐一经过扫 商品扫描不成功
描器，听到扫描成功的“滴”声后 未进行重新扫描
收银服务管理
2020年4月22日星期三
v 1．知道收银服务的标准； v 2．能够按照收银员的作业流程做好收银工作
；
v 3．掌握收银基础知识； v 4．能够熟练进行POS收银机的操作； v 5．掌握收银作业管理重点； v 6．掌握收银作业技巧和待客要领； v 7．学会处理收银中出现的各种事件。
收银服务管理
收银操作规范 收银基础知识 收银作业重点与技巧
收银作业流程 收银服务标准 收银过程实务分析 收银操作须知 收银机知识 条形码知识 消磁系统知识 POS收银机操作规程 收银作业重点 收银作业技巧和待客要领 收银中各种事件的处理
7.1 收银操作规范
1 7.1.1收银作业流程 2 7.1.2收银服务标准 3 7.1.3收银过程实务分析 4 7.1.4收银操作须知
6
钱或 收您××卡一张 信用卡，应礼貌地告诉顾客稍微 刷卡时间长或金额错
卡
等待进行刷卡
误、错误地使用收款
键
找出正确零钱，大钞、零钱放在 未唱付找零、找错零
唱付 找您××元，拿 规定的收银机钱格中，关闭抽屉 钱、忘记给收银小票
7 找零 好小票
，双手将现金、收银小票交给顾 、执行银行卡程序不 客，将银行卡单据放入抽屉，将 正确
收款确认
金额总计
装袋或装车
消磁商品
找零
感谢顾客
整理及补充必备物品
服务下一位顾客
ห้องสมุดไป่ตู้清洁环境
v 3. 营业结束后作业流程
暂停收银
班结程序
现金或凭证票据
退出系统
关闭电源
归还设备用具
填写班结单
现金室
区域清洁整理
7.1.2收银服务标准
❖ 1. 收银员基本服务标准
项目
符合标准
不符合标准
表情 动作
1）自然、亲切的微笑 2）热情、友好、自信、镇静 3）全神贯注于顾客与工作
项目 动作
符合标准
4）良好的职业习惯，包括看见地板 有垃圾、纸片要随手捡起，有商品 要捡起，有零星商品要及时归位等
不符合标准
3）当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、 搓脸、瘙痒、化妆、修剪指甲、整理 衣服、擦眼镜等4）走路遇见客人不 让路、抢路、场内跑步、撞散商品
语言
1）口齿清楚、语言标准流利、声音 适中、柔和，一般采用标准的普通 话服务2）礼貌用语、文明用语3） 顾客听的懂的语言，如广东人可以 用粤语，外宾可用英语4）主动与顾 客打招呼，甚至称呼顾客的名字
1）口齿不清、说话地方方言、结巴 、声音过高或过尖或过小或生硬死板
2）讲粗话、大声说话、开不恰当的 玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾 客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊 叫、交头接耳、窃窃私语等
3）不懂顾客的语言，不予理睬，对 顾客的问题不予回应等。
4）没有文明用语
❖ 2.收银员的仪表标准
项目 发型
v 3）例外处理
v 凡是收银员经过多次机器扫描及人工扫描都不能成 功的，称为例外。
v 1）收银员：收银员必须将条形码例外向当班收银 主管报告；对顾客说“对不起”，先将无例外商品进 行结账，并请顾客稍做等候；当条形码问题处理后 ，优先将例外商品结账给顾客。
v 2）收银主管：接到条形码例外报告后，第一时间 直接处理或派人处理；以简单、快速、直接的方式 联系楼面人员处理；接到正确的条形码后，迅速反 馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当 日反馈给部门管理层，并每周制作汇总报告。
1）无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡
2）生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐 惧
1）身体直立、姿势端正
1）歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸
2）良好的个人生活习惯
肩、双手前叉、双手后背、手放口袋中
3）良好的行为习惯，包括走路快 、跺脚、脱鞋、蹭鞋
而稳等
2）吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷
嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼
仪容
仪表标准
避免
头发整齐，染浅发或黑发，无碎 异型头发或过于鲜艳的染发，碎发
发遮盖眼睛或眼镜
多、较乱，男同事留长发
仪容清爽，女同志上淡妆
浓妆，男同志留胡须
口腔或牙 牙齿清洁，口气清爽
异味、刺激味、烟味、吃东西
手指甲 首饰
手清洁，指甲不涂指甲油或涂无 手有污迹，涂艳色指甲油，留长指
色指甲油，指甲修剪整齐
程序 步骤 标准用语
标准动作
避免
装袋 4 或装
车
按装袋原则进行装袋，尽量满足 让顾客自己装袋、装
顾客提出的特殊要求
袋不符合要求、拒绝
顾客要求、损坏商品
5 合计 总共××元，谢 将商品放入购物车或装好购物袋 声音太小、读错总额
总额 谢
，等待顾客拿钱
当顾客的面点清钱款并确认金额 未唱收钱或卡、未检
唱收 共收您××元或 ，若现金要检查是否为伪钞；若 查伪钞、点错现金、