礼仪培训手册大全(2)

女服务人员根据季节与活动性质不同，可穿西装（下身为西裤或裙）女服务 员的裙子不能太短
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（2）佩戴 既有利于工作的开展，又有助于讲究餐厅服务人员的
仪容
（3）领带、领结 餐厅服务人员所佩戴的领带、领结，一熨挺，
并尽量配穿白色衬衫。
（4）鞋袜 鞋。一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋。男
性一般要穿没有花纹的三接头黑色皮鞋： 女性要穿高跟的黑色皮鞋。 皮鞋必须勤擦，以保持皮鞋的整洁和光亮。袜 男服务人员应穿黑色或 深蓝色不透明的中长筒袜子，以免露出皮肤和腿毛，不能穿花袜子。 女服务人员也应穿深色袜子，穿裙子时，应选用本部门所规定的长筒 袜，并避免露出袜口。
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常见的不良举止
1、不当使用手机 2、随便吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、在公共场合抖腿 8、当众打哈欠
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不礼貌的电话词语
劣词
喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道!
西 餐 服务礼 仪
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谢谢大家 !
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◆坐 姿：坐是人体的一种常用的静态姿态，不可为了坐得舒服，而 忽略了姿态的优美，因为坐姿更能表现出您的仪态风采。 ◆坐姿的基本要点：
1、坐定后,身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立. 2、男士应双手掌心向下,自然地放在两膝上,两膝间距离 以一拳 为宜; 女士大腿要并拢,两手搭在大腿上.
3、郑重场合,要坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度. 4、男士双腿叠放时脚尖要向下;女士尽可能不要双腿叠放,可因环境 不同,做双腿斜放式,脚踝交叠式或前后伸曲式.
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（9）上水果。先放上水果盘、水果刀叉和洗手碗，将事先装好的果盘端上去
；有的将水果盘作为点缀物事先摆上桌子，待上水果时仅摆上起司盘、洗手碗和 水果刀叉即可。
（10）上咖啡。来宾和咖啡，早、中、晚有不同的定量，一般早餐用大杯、
午餐用中杯、晚餐用小杯，晚餐宴会也用小杯。
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三 服务人员的仪容礼仪
（1）一个餐厅的服务员首先容貌要端庄、大方，体态匀称。 （2）男服务员不能留胡子、长指甲或手臂上刺青。 （3）女服务人员头发不能蓬松和披散，要梳理整洁，大方、美观 ，可化淡妆。 （4）服务人员还要注意清洁卫生， 要勤理头发、修面，勤洗澡、 更衣，勤剪指甲，勤洗手。女服务人员切忌浓妆艳抹或涂指甲油 等。
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西餐上菜程序
（1）上面包、沙拉。将热的小面包装在小方盘内，盖上清洁的口布，另
用小圆盘装上与客数相等的沙拉，在开席前5分钟端上：沙拉放在起司盘右 上角，面包放在盘子中间，用口布盖住面包，沙拉刀移到沙拉盘上。
（2）上果盘（又称冷盘）或上海味盘、水果杯等。果盘是一盘有多
种美味的冷菜，应端到来宾左侧，由来宾自己选取。如果是吃水果杯，将 水果杯放在座位前的点心盘内，将茶匙放在盘内。这些工作，必须在来宾 进入餐厅之前做好。
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四 服务人员的仪表要求（仪表是讲究礼貌的一种具体表现，它不仅是对
客人的尊重，也是自尊自爱的体现。规范、整洁的穿着，是餐厅服务人员仪表的重要内容 之一，也是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志。）
（1）服饰
男服务人员一般应穿着上下同色的西装或制服，配以相应的皮鞋。正式宴会、 酒会服务人员还应系领带：穿制服时，要扣好领扣、领勾、裤扣，穿长袖衬衫。 要将前后摆塞入裤内，长裤不要卷起。
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四 站姿礼仪
男士：在站立时，要注意表现出男士
刚健，潇洒，英俊，强壮的风采，要力求 给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲， 在站立时，男士可以将双手相握，叠放于 腹前，或者相握于身后。
女士：在站立时，则要注意表现出女
士轻盈，妩媚，娴静，典雅的韵味，要努 力给人以一种静”的优美感。具体来讲， 在站立时，女士可以将双手相握或叠放于 腹前。
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（7）上点心。点心的种类很多，吃热的点心，源自文库般用点心匙和中叉，吃烩水
果这类的应摆上菜匙。吃冰激凌，应将专用的冰激凌匙放在底盘内同时端上去。
（8）上奶酪。奶酪又叫起司，一般由服务人员来服务，先用一只银盘垫上口
布，摆上几种干酪和一副中刀叉，另一盘摆上一些面包或苏打饼干，送到来宾的 左手，任客人自己挑选。吃完奶酪，应收去桌上所有的餐具和酒杯，只留一只水 杯（如来不及收，酒杯可暂时不收），并刷清桌上的面包屑等。
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五 坐姿礼仪
坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 1）入坐的要点：
在他人之后入坐； 从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅。 得体的坐法： 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然 后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不 许当从整理服饰。
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1）适用的情况：
整理工作环境；
给予客人帮助；
六
提供必要服务；
捡拾地面物品；
自我整理装扮。
2）注意事项：
不要突然下蹲；
不要距人过近；
不要毫无遮掩；
不要蹲着休息。
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正确的蹲姿
1、高低式： （适用于男士） 2、交叉式： （适用于女士） 3、半蹲式： 4 、半跪式：
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七 表情神态礼仪
1、目光： 目光凝视区域：
商务礼仪 餐饮礼仪
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目录
一、商务礼仪 二、餐饮服务礼仪 三、西餐餐饮礼仪
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着装 一、仪态
礼仪
(完美的职业形象,是提升 公司的公众形象)
适宜而专业的仪表：
◆衣着：体现身份、涵养、教育
◆简单、大方、整洁、明快
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◆衣着五大基本
因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）
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发型？ 上衣？
口袋？
A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚 焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。
（4）上鱼。鱼有多种，烹调方法也不相同。有些鱼菜要有酱，要配的酱已放
在盘内，不必另上。
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（5）上副菜。副菜一般称为小菜，具有量轻、容易消化的特点。如红烩、白
烩，烩面条、各种蛋。吃副菜用鱼盘和中刀叉。
（6）上主菜。主菜又称为大菜，配有几色蔬菜和卤汁。在上好主菜后，将蔬
菜和卤汁随后端上。此外，还带有沙拉（即生菜），盛主菜应用大菜盘，盛沙拉 应用半月形的生菜专用盘，放在菜盘前面。主菜上去时蔬菜和卤汁应随后端上， 生菜盘也跟着递上，紧靠在主菜的前面。
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（3）上汤。 西餐的汤，分清汤和浓汤两种，清汤又分冷清汤和热清汤两种。
需盛于汤斗内，端上出菜台分派。清汤的盛器是带有两耳的清汤杯，浓汤用汤盘 。夏季多用冷清汤，需将清汤杯冰的很冷。清汤杯除已有清汤杯的底盘外，还应 该再垫上点心盘作垫盘，将清汤匙放在汤杯的底盘内。浓汤需用热盘来盛，可以 保持汤的美味。上汤要垫上底盘，手应握着底盘盘边，手指不可以触及汤汁。
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
女性
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不恰当的着装
过过过过 分分分分 可潇暴的 爱洒露时 型型型髦
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脸？ 口气？
领带？ 扣子？
男性
裤边？
头发？ 领子？
口袋？ 皮鞋？
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男性服饰、仪容
发型：短发并保持干净、整洁， 禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。 禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣 子完好，并扣整齐。 禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。
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2）离座的要点：
先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。
一 西餐服务规范流程
问候 客人
询问是 否订席
导客 入座
询问开胃菜式或开胃酒
倒水及送面包
出示菜单
主菜用完 收拾餐具 结账
特式餐 点推荐
开领点菜单及酒单
送上 点心
清洁桌面
送茶、咖啡
重新 布置
出纳 厨房
送小甜点
出菜 送酒
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二 西餐上菜礼仪
西餐上菜方式 （1） 厨师将菜装在一只专用的分菜盘内，由服务员分给客人。 分菜时，站在客人的左边，用左手托盘，右手用服务叉匙分菜。 （2）主菜和沙拉在厨房里装入盘内，放在垫盘里端出送上。 （3）混合式则由服务人员将大盘菜送至餐桌中央，由宾客自行 使用
二举 止 礼 仪
——形体语言 在人际交往中,语言的内容只能起到7%的作用,而面部表情、语气、 形体动作等表达形式却占有97%的地位.
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真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则： 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作
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三 走姿礼仪
男士：应抬头挺胸，收腹直腰，上体平
稳，双肩平齐，目光平视前方，两腿略 分开，真诚出两条相近的平行线。步履 稳健大方，显示男士 刚强雄健的阳刚之 美。
女士：应头部端正，目光柔和， 平视前
方，上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠 拢而行， 走出一条直线。步履匀称 自如， 轻盈，端庄文雅，含蓄恬静，显示出女 士庄重优雅的温柔之美.
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正确的走姿
走姿：要求注意稳重与干炼。
得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以 身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。