淘宝大学淘宝客服培训课件

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3.2售后服务—售后服务综合指标
买家：老板东西收到了，我要退货。 客服：亲，您是对产品什么地方不满意，需 要退货呢？ 买家：衣服号码大了，不是太合身 客服：那我帮您调换小一号的吧，这款反应 很好，很多MM来下单呢。 买家：这样啊，可是款式也不太喜欢。 客服：亲，那我给您推荐另外一款，刚上架 的新品，很多MM这几天再抢哦。 买家：好的，那你发我看看
买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？
客服：你好不好意思！
沟通的失误 险些造成纠纷
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
20
● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
不直接否定客户
不直接否定客户
以肯定的方式表达否定的意思
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
礼貌用语
不好意思——委婉表达拒绝 实在对不起——表达歉意 麻烦您——表达请求 谢谢——表达赞赏和感谢
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
有条件妥协
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
有条件妥协
客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛……
客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！
客服沟通的基本原则
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：不能的
不直接否定客户
不直接否定客户
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
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2.2.3催付技巧
催单时机 催单人选 催单成本 催单效果
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2.2.1催付技巧
催单人选 1、最好由接单客服本人进行催单 2、如电话催单，尽量讲普通话，
声音温婉亲切。
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2.2.3催付技巧
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2.2.1催付解析
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第三章 售后服务
替代式
同类商品的关联
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2.1.1 商品关联
延展式
功能商品间的关联
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2.1.1 商品关联
互补式
搭配商品间的关联
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2.1.1 商品关联
热销式
暴款商品间的关联
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2.1.1 商品关联
潜在式
暴款商品间的关联
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2.1.1单品分析
解决方案
①退款笔数 ②退款纠纷率 ③退款自主完结率 ④退款完结时长售后服务
综合指标
①服务态度 ②物流速度 ③描述相符度
DSR评分
评价体系
①全店评价 ②单品评价
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3.1售后服务——售后服务综合指标
申请退款金额
退款纠纷率
退款自主 完结率
退款 完结时长
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3.1售后服务—售后服务综合指标
1.3.3在线时长
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1.3.4转化率
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1.3.5接待人数
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1.3.6销售占比
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总结：客服沟通七规范
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总结：优秀客服衡量纬度
客服良好心态 专业岗位素养 客服在线时间 专业产品知识 淘宝交易流程 淘宝交易规则 在线销售技巧
与入口商品相似的商品
OW
如何推荐？
利润高的商品
百度文库
避免只推荐一款产品
推荐一款产品-买与不买的问题
推荐几款产品-买哪个的问题
推荐有没有顺序？
推荐
介绍及推荐产品
Feature 特点
FAB原则
Advantage 优势
Benefit 利益
推荐
与竞品相比 人无我有 人有我优
介绍及推荐产品
产品的卖点 产品属性 产品用法等
产品特点
产品的优势对买家 有什么好处
介绍及推荐产品
每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组 要求必须使用FAB原则介绍产品 被推销的小组成员可以提问， 要求推销的同学也用FAB原则回答提问。
练习
客服沟通的基本原则
关联销售——技巧总结
时 静默下单后越快 机
联系顾客，推荐 成功率越高 顾客已确定有购 买意向时，在拍 产品之前适时推 荐，成功率最高
你的客服在 “做”什么？
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课程大纲
数据 学院
优化电商视觉效 果
1 售前沟通 2 售中接待 3 售后服务 4 客服神表
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第一章：售前沟通
①客服基础 ②售前准备
1.售前岗 位清单
①各种常见问题案 例解析
2.售前常 见问题
3.数据透 析售前
①响应时间 ②答问比
③在线时长 ④客服转化率
买家：你们的电子称你们自己测过吗？ 客服：测过的哦，很简单的？
买家：你脂肪多少？ 客服：现在不知道的 。
买家：测过，不知道？ 客服：亲 每天的脂肪是不一样的。
买家：这样啊，那你今天没测？ 客服：亲 很准的哦 我不会每天去测这个吧？
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1.2售前接待常见问题—产品解释模糊
买家：老板，什么叫聚合物电池！ 客服：亲，这个问题，你可以百度 买家：..................
1.2售前接待常见问题—回复字数太少
买家：在吗？请问这款有几个颜色？ 客服：一个 买家：什么色？ 客服：透白 买家：灰色没有吗？ 客服：没
1.2售前接待常见问题—无货不做推荐
买家：亲，这款几个颜色 客服：欢迎光临，两个颜色。 买家：银色有货吗？ 客服：没有 买家：什么时候有货？ 客服：不清楚 买家：......
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完 了可以再来哦
• 说客户爱听以 及想听的话
双赢结果
• 让客户听我想 让他听的话
• 让客户接受我 的建议方案
在线沟通的目的
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沟通障碍
● 在线沟通的常见问题是什么？
买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！
客服：在的，说吧！
生硬的态度 宣告100%失败
买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？
客服：本店概不讲价！
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● 在线沟通的常见问题是什么？
根据淘宝网数据分析 进入店铺下单后没有 选择立即付款的顾客 占到所有成交的8%
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2.2.2催付方式
A、旺旺 B、站内信 C、邮件
A、电话 B、短信 C、第三方工具
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2.2.3催付技巧
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2.2.3催付技巧
1、使用电话、短信、旺旺催单 2、选择大单催 3、提前根据工具制定话术 4、第三方软件的配合 5、根据官方活动情况，调整催单时间
1.2售前接待常见问题—错误理解买家需求
买家：亲，您好 客服：您好，请问有什么需要帮助的么？ 买家：你们家有什么活动么？ 客服：亲 店铺有满200送30 满300送50 满500送 100的活动哦。 买家：还有其他优惠么？我可是刚买了一套很大的 房子哦！ 客服：
1.2售前接待常见问题—产品解释模糊
案例
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务
如何找客户“搭讪”？
客服沟通的基本原则
引导客户的思路
主动沟通、主动服务
客户：你好，这款奶瓶怎么样？ 客服： 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？ 客户：这还有区别啊？ 客服：区别很 大哦。。。。。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
下面的话该怎么说
你不能享受会员的优惠。 这个产品不适合你。 财务不在，您的退款办不了。 你买得太少了，没达到优惠标准。 您这个产品影响二次销售了，不能退的。 您的地区比较远会在10天左右到
心 。 “心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心 态 “态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。
1.1.1售前客服岗位清单
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情况A
美女 姑娘 胖子
情况B
姑娘 美女 小姐
情况C
大姐 老板娘 阿姨
● 在线沟通的目的是什么？
• 接受认同客户 的情感诉求
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小组讨论： 列出各自店铺客服常见问题，找出对应 优化指标！
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第二章 售中接待
一、关联销售 ①商品关联 （客单价） ②关联销售的有效性（单 品分析）
卖的 更多
二、催付 ①催付解析（支付转化率） ②催付解决方法 ③催付效果对比
提高 转化率
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2.1.1 商品关联
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客服引导换货换款， 减少退货金额，退货
比例 。
3.2售后服务—DSR评分体系
服务态度
物流服务动态
描述相符度
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3.2售后服务—DSR评分体系
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3.2售后服务——DSR评分体系 造成评分低的原因
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DT时代
——数据解读客服
导入
淘宝大学讲师 淘宝大学无线讲师
手机淘宝店铺运营课程研发人之一 千牛研发课题组长
讲师介绍
青橙
擅长课题：《有效沟通》《老顾客维系》《让 售后不再头疼》《手机淘宝店铺运营》
电商 行业
10 年
8 淘宝大学 年 讲师经历
我的课堂与众不同
所以在我的课堂上你们可以。。。。
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1.3数据透析售前
等待时间过长 回复字数偏少 无货不做推荐 难以建立信任 产品解释模糊 店铺活动不知 机械回答客户
响应时间 客服答问 在线时长 转化率 接待人数 销售额比
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1.3响应时间 客服问答
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1.3响应时间
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1.3在线时长
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案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
温暖，从容，安定，舒服，阳光； 凉爽，舒心，广阔，清风，舒展； 温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；
烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷； 纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安； 慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务 客户不说话主动找话题
A：老板，在吗， B：在 A：这款有吗？ B：有的 （客户不说话了，我们该怎么办？）
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1.2售前接待常见问题—店铺活动不知
买家：你们这款产品参加活动吗？ 客服：不知道哦。 买家：双十一会打折吗？ 客服：现在不知道的 。 买家：今天有活动吗？ 客服：没有。
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1.2学员案例
买家：你们这款产品参加活动吗？ 客服：不知道哦。 买家：双十一会打折吗？ 客服：现在不知道的 。 买家：今天有活动吗？ 客服：没有。
⑤接待人数 ⑥销售额占比
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1.1售前沟通—售前岗位清单
客服基础
售前准备
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1.1.1售前客服岗位清单
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客服新人入岗培训+从业心态
从 “从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我 们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务。
业 “业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相 应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费 者服务。
客服沟通的基本原则
1.2售前接待常见问题
等待时间过长 回复字数偏少 无货不做推荐 错误理解买家需求 产品解释模糊 店铺活动不知 机械回答客户
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● 沟通的难点在于信息不对等
人与人有不同的价值观和评判标准
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1.2售前接待常见问题—等待时间长
买家：粉色还有货吗 客服：欢迎光临，我是10号客服，很高兴为你服务。 买家：有货吗？ 20分钟后....... 客服：有货的、你下单吧...... 买家：你回答的太晚了，我已经在其他人家定咯~~
关联模型 ---用户的兴趣点在哪儿？
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2.1.1商品关联
关联销售是否有效？
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2.1.2商品关联
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2.1.2关联销售的有效性
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介绍及推荐产品
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产品推荐 介绍产品
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推荐
介绍及推荐产品
W hat 推荐什么样的产品
H 店铺主推商品
利用单品数据 选
总结归纳，去向 择 较高宝贝，同时 不要推荐顾客 不要忽略店铺热 可替代产品！
高效
销款，引流款等 推荐互补产品
销量较高商品 推荐优势套餐
高客单价+高转
化+低客单价
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2.2 催付解析
催付解析 催付方法 催付技巧
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2.2.1催付解析
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2.2.1催付解析
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3.1售后服务—售后服务综合指标
买家：老板东西收到了，我要退货。 客服：好的，我们的退货地址是******* 买家：谢谢 11天过去了。。。。。。。 买家：东西退了那么多天怎么还不退款？ 2天过去了。。。。。。。 买家：人呢？我要投诉你！！！不理人
客服及公司财务制度 问题，导致退货无引 导，退款速度慢。