质量和质量管理现状及发展
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准，防止失效标准的误用。
2.4.4计量 a、量值的传递与溯源； b、量值溯源的方式：检定与校准； c、强制检定的范围。 质量管理要求所使用的测量设备在溯 源的有效期内使用。
2.4.5质量信息 a、内容：顾客要求的信息 市场预测的信息 过程控制的信息 产品质量的信息 b、作用：改进质量和质量管理体系的基础。 通过采用统计方法等工具对数据 和事实进行分析，实现质量管理体系的持续 改进。
3、质量管理原则 3.4过程方法—控制论对质量管理的支持 将活动和相关的资源作为过程进行管 理，可以更高效地得到期望的结果。
3、质量管理原则 3.5管理的系统方法—系统论对质量管理的 支持 将相互关联的过程作为系统加以识别和 管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。 3.6持续改进 持续改进总体业绩是组织的永恒目标。 没有最好，只有更好。
2.4质量管理的基础工作 质量管理的基础工作包括： a、质量教育； b、质量责任； c、标准化； d、计量； e、质量信息。
2.4.1质量教育 原则：质量管理始于教育、终于教育。 内容：质量意识的教育； 质量管理理论和方法教育； 本岗位技能技法教育； 法律法规教育； 特种作业培训教育。
2.4.2质量责任 领导责任—最高管理者是质量第一责任人； 部门责任—质量管理的职能分配； 责任管理和协助管理 唯一性 和接口； 岗位责任—岗位职责和任职条件 要求：完整无遗漏 准确不含糊 清楚不混淆
质量包括了工作质量、过程质量
和产品质量。
工作质量
1.1.2对质量概念的理解
a、固有特性和赋予特性
b、四类要求
c、可靠性—关于时间的来自百度文库量
d、不同地区的质量
1.2质量的演化 从质量概念产生经历了下述演化： a、生产者主导的质量； b、顾客主导的质量； c、竞争的/战略的质量。
1.2.1生产者主导的质量
3、质量管理原则 国际标准化组织（ISO）近期归纳各 位质量大师的观点和思考，形成质量管理的 八项原则，提供实施质量管理应用。 3.1以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，要确认和满足顾客 的要求。
3、质量管理原则
3.2领导作用
规定方向、创造环境。
3.3全员参与 各级人员都是组织之本，通过充分的 参与能使其才干为组织带来效益。
2.3质量管理的内容 2.3.1质量策划 质量管理的一部分，致力于制定和实 现质量目标 2.3.2质量控制（QC） 质量管理的一部分，致力于达到要求。
2.3质量管理的内容 2.3.3质量保证（QA） 质量管理的一部分，致力于提供满足 质量要求的信任（注意与保证质量的区别 与联系）。 2.3.4质量改进 质量管理的一部分，致力于增强达到要求 的能力。
质量和质量管理的现状与发展
1、质量的概念及其演化 2、质量管理及其发展 3、质量管理的原则 4、领导者在质量管理中的作用 5、质量管理的主要形态 6、当代质量管理的特征与发展
1、质量的概念及其演化
1.1质量的概念 1.1.1概念 一组固有特性满足要求的 程度。 质量是一个大概念，广义
过程质量 产品质量
2.2.3全面质量管理 代表人物：费根堡姆（美） 1961年 《全面质量管理》 全面质量管理是为了能够在最经济的水平 上，并考虑到充分满足用户要求的条件下， 进行市场研究、设计、生产和服务，把企业 内各部门的研制质量、维持质量和提高质量 的活动构成为一体的一种有效体系。
2.2.3全面质量管理
基本要求：三全一多样 a、全过程的质量管理； b、全员的质量管理； c、全组织的质量管理（各层次、各部 门）； d、多方法的质量管理：采用包括统计技 术在内的适宜方法。
2.2.2统计质量控制 范围：第二次世界大战后～1960年 方式：通过控制生产过程实施质量控制 统计技术用于过程控制 特点：指导思想 事后把关→提前预防 管理方法 统计技术应用 代表人物：休哈特 控制图技术 道奇-罗米格 抽样检验技术
2.2.3全面质量管理 范围：1960年至今 概念：一个组织以质量为中心、以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员 和社会受益而达到长期成功的管理途径。 特点：广义质量的引入； 管理领域的拓展； 从生产过程到设计开发和服务过程的拓展； 从直接过程到辅助过程和支持过程的拓展。
1.3当代质量的特征 朱兰：21世纪是质量的世纪。 当代质量的特征突出体现在顾客对质 量的主导作用日益增强： a、质量内涵→产品+服务+视觉 b、差别化发展：与生活相关产品→个 性化的发展 大批量产品→多品种、小批量 c、判别准则：产品标准→顾客满意
2、质量管理及其发展 2.1质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 理解： 界定：在质量方面→特定区域 作用：指挥、控制 实质：协调行动
背景：供不应求
性质：符合性质量
判别：符合标准要求
重点：过程控制、提质降耗
此时，顾客处于从属地位。
1.2.2消费者主导的质量 背景：供过于求 性质：适用性质量 判别：顾客的感受 符合标准要求的产品顾客不一定满 意而处于滞销。 重点：识别、确认和满足顾客的要求 此时，生产者从属于顾客的要求。
1.2.3竞争/战略性质量 背景：竞争加剧、形成全球经济一体化 的格局 性质：差别化/人性化质量 判别：顾客的持续满意 重点：核心竞争力 核心竞争力：持续满足顾客要求的能力， 包括： 预测能力、决策能力、开发能力、控制能 力/执行力、服务能力等。
2.2质量管理的发展 质量管理自产生以来经历了三个发展 阶段： a、检验的质量管理
b、统计质量控制
c、全面质量管理
2.2.1检验的质量管理 范围：第二次世界大战以前 方式：通过检验防止不合格品的交付 性质：事后把关 设定专职检验人员从事质量检验工作。 主要问题：检验时质量已经形成，难以避 免质量损失。 检验工作本身的问题：大批量、高费用、 破坏性检验等。
2.4.3标准化 标准：对重复事项的规定； 标准化：对标准的管理。 标准包括：技术标准（产品、工艺、规 程、试验方法等），管理标准，工作标准； 推荐性标准和强制性标准； 采用国际标准：等同采用、修改采用。
2.4.3标准化 技术标准是质量管理依据的重要文件， 质量体系文件是对技术标准的补充。
案例：依据文件控制的要求管理各类标
2.4.4计量 a、量值的传递与溯源； b、量值溯源的方式：检定与校准； c、强制检定的范围。 质量管理要求所使用的测量设备在溯 源的有效期内使用。
2.4.5质量信息 a、内容：顾客要求的信息 市场预测的信息 过程控制的信息 产品质量的信息 b、作用：改进质量和质量管理体系的基础。 通过采用统计方法等工具对数据 和事实进行分析，实现质量管理体系的持续 改进。
3、质量管理原则 3.4过程方法—控制论对质量管理的支持 将活动和相关的资源作为过程进行管 理，可以更高效地得到期望的结果。
3、质量管理原则 3.5管理的系统方法—系统论对质量管理的 支持 将相互关联的过程作为系统加以识别和 管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。 3.6持续改进 持续改进总体业绩是组织的永恒目标。 没有最好，只有更好。
2.4质量管理的基础工作 质量管理的基础工作包括： a、质量教育； b、质量责任； c、标准化； d、计量； e、质量信息。
2.4.1质量教育 原则：质量管理始于教育、终于教育。 内容：质量意识的教育； 质量管理理论和方法教育； 本岗位技能技法教育； 法律法规教育； 特种作业培训教育。
2.4.2质量责任 领导责任—最高管理者是质量第一责任人； 部门责任—质量管理的职能分配； 责任管理和协助管理 唯一性 和接口； 岗位责任—岗位职责和任职条件 要求：完整无遗漏 准确不含糊 清楚不混淆
质量包括了工作质量、过程质量
和产品质量。
工作质量
1.1.2对质量概念的理解
a、固有特性和赋予特性
b、四类要求
c、可靠性—关于时间的来自百度文库量
d、不同地区的质量
1.2质量的演化 从质量概念产生经历了下述演化： a、生产者主导的质量； b、顾客主导的质量； c、竞争的/战略的质量。
1.2.1生产者主导的质量
3、质量管理原则 国际标准化组织（ISO）近期归纳各 位质量大师的观点和思考，形成质量管理的 八项原则，提供实施质量管理应用。 3.1以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，要确认和满足顾客 的要求。
3、质量管理原则
3.2领导作用
规定方向、创造环境。
3.3全员参与 各级人员都是组织之本，通过充分的 参与能使其才干为组织带来效益。
2.3质量管理的内容 2.3.1质量策划 质量管理的一部分，致力于制定和实 现质量目标 2.3.2质量控制（QC） 质量管理的一部分，致力于达到要求。
2.3质量管理的内容 2.3.3质量保证（QA） 质量管理的一部分，致力于提供满足 质量要求的信任（注意与保证质量的区别 与联系）。 2.3.4质量改进 质量管理的一部分，致力于增强达到要求 的能力。
质量和质量管理的现状与发展
1、质量的概念及其演化 2、质量管理及其发展 3、质量管理的原则 4、领导者在质量管理中的作用 5、质量管理的主要形态 6、当代质量管理的特征与发展
1、质量的概念及其演化
1.1质量的概念 1.1.1概念 一组固有特性满足要求的 程度。 质量是一个大概念，广义
过程质量 产品质量
2.2.3全面质量管理 代表人物：费根堡姆（美） 1961年 《全面质量管理》 全面质量管理是为了能够在最经济的水平 上，并考虑到充分满足用户要求的条件下， 进行市场研究、设计、生产和服务，把企业 内各部门的研制质量、维持质量和提高质量 的活动构成为一体的一种有效体系。
2.2.3全面质量管理
基本要求：三全一多样 a、全过程的质量管理； b、全员的质量管理； c、全组织的质量管理（各层次、各部 门）； d、多方法的质量管理：采用包括统计技 术在内的适宜方法。
2.2.2统计质量控制 范围：第二次世界大战后～1960年 方式：通过控制生产过程实施质量控制 统计技术用于过程控制 特点：指导思想 事后把关→提前预防 管理方法 统计技术应用 代表人物：休哈特 控制图技术 道奇-罗米格 抽样检验技术
2.2.3全面质量管理 范围：1960年至今 概念：一个组织以质量为中心、以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员 和社会受益而达到长期成功的管理途径。 特点：广义质量的引入； 管理领域的拓展； 从生产过程到设计开发和服务过程的拓展； 从直接过程到辅助过程和支持过程的拓展。
1.3当代质量的特征 朱兰：21世纪是质量的世纪。 当代质量的特征突出体现在顾客对质 量的主导作用日益增强： a、质量内涵→产品+服务+视觉 b、差别化发展：与生活相关产品→个 性化的发展 大批量产品→多品种、小批量 c、判别准则：产品标准→顾客满意
2、质量管理及其发展 2.1质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 理解： 界定：在质量方面→特定区域 作用：指挥、控制 实质：协调行动
背景：供不应求
性质：符合性质量
判别：符合标准要求
重点：过程控制、提质降耗
此时，顾客处于从属地位。
1.2.2消费者主导的质量 背景：供过于求 性质：适用性质量 判别：顾客的感受 符合标准要求的产品顾客不一定满 意而处于滞销。 重点：识别、确认和满足顾客的要求 此时，生产者从属于顾客的要求。
1.2.3竞争/战略性质量 背景：竞争加剧、形成全球经济一体化 的格局 性质：差别化/人性化质量 判别：顾客的持续满意 重点：核心竞争力 核心竞争力：持续满足顾客要求的能力， 包括： 预测能力、决策能力、开发能力、控制能 力/执行力、服务能力等。
2.2质量管理的发展 质量管理自产生以来经历了三个发展 阶段： a、检验的质量管理
b、统计质量控制
c、全面质量管理
2.2.1检验的质量管理 范围：第二次世界大战以前 方式：通过检验防止不合格品的交付 性质：事后把关 设定专职检验人员从事质量检验工作。 主要问题：检验时质量已经形成，难以避 免质量损失。 检验工作本身的问题：大批量、高费用、 破坏性检验等。
2.4.3标准化 标准：对重复事项的规定； 标准化：对标准的管理。 标准包括：技术标准（产品、工艺、规 程、试验方法等），管理标准，工作标准； 推荐性标准和强制性标准； 采用国际标准：等同采用、修改采用。
2.4.3标准化 技术标准是质量管理依据的重要文件， 质量体系文件是对技术标准的补充。
案例：依据文件控制的要求管理各类标