汽车维修接待任务8-2
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您的车辆大概行驶多少公里？ （根据车辆行驶里程正确指导用户到 就近服务站 做
强制保养，回访人员必须掌握各车型第一次强制保养里程、项目及收费情况 ）；
现在车辆的使用情况如何？（如果用户提到在车辆使用过程中遇到问题，应 详细询问现在是否解决，如果未解决，指导用户到就近服务站检查或回访人 员联系就近服务站和用户进行预约解决问题）；
在2006 年3月7日全球财富论坛上的开场白
中国花卉报
汽车维修业务接待
任正非的管理思想
市场不仁论 ：“市场已没有时间等待我们 成长，它不是母亲，没有耐心也没有仁慈。 ” 失败论：“十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也 没有什么荣誉感、自豪感，也许是这样才存活得久一些，失败这 一天是一定会到来，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法， 这是历史规律 ……危机并不遥远，死亡都是永恒的，这一天一定 会到来。 ” 成功论：“什么叫成功？是像日本企业那样，经九死一生后，还 能好好地活着，这才是真正的成功。华为没有成功，只有成长。 ”
你凭什么说我不 是忠诚客户！
汽车维修业务接待
客户眼中的客户关系管理
衡量客户忠诚的标准 客户消费的次数 客户权衡推荐服务项目的时间 客户对价格的敏感程度 客户对竞争对手的态度 客户对质量问题的承受能力 客户的消费周期
一． 为什么要做客户回访工作?
服务站盈利的必备条件
主动预约 客户进站
客户进站 维修保养
? 对用户的不合理要求进行合理解释；
? 电话回访记录各项表格填写完整、清晰。
汽车维修业务接待
长城汽车客户回访问话术
自报家门：您好，这里是长城汽车 XXX特约（4S店）服务站 XXXX 。
请问您是XX先生（女士）吗？（待对方确认后）
XX先生（女士）您好,您是在X月X日在XXX购买了一辆长城XX（所购车型）吗? 想耽误您几分钟时间了解一下您的车况，您现在方便吗?（待对方允许后）
中国花卉报
问题:
汽车维修业务接待
你的企业
凭什么
跟对手竞争？
中国花卉报
企业竞争的
汽车维修业务接待
王牌
服务
中国花卉报
汽车维修业务接待
新客户重要?
老客户重要?
中国花卉报
流失顾客意味着失业
汽车维修业务接待
吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销 的开支）
比留住一位现有顾客要高出
5～6倍。
中国花卉报
创造忠诚客户
汽车维修业务接待
—— 任务8 汽车维修客户回访
交通学院 国树文
ຫໍສະໝຸດ Baidu
汽车维修业务接待
——任务8 汽车维修客户回访 -2
（客户回访实务）
引言
汽车维修业务接待
“各位前辈 ,各位同行 ,今天非常残酷 ,明天更加残酷 ,后 天很美好,但是绝大多数人都死在明天晚上 .”
----阿里巴巴网站董事局主席兼 首席执行官 马云
?维持车辆性能 ?增加维修厂收入
客户信赖
客户信赖
汽车维修业务接待
客户眼中的客户关系管理
汽车维修业务接待
案例：顾客是上帝
某世界著名的饭店，如果一个客户来住店，饭店就会记下客户 的喜好。下一次再光临时，他会得到最适合自己的服务。
留住现有的客户。 制造忠诚客户。 客户是最好的广告。
汽车维修业务接待
客户眼中的客户关系管理
维修跟踪回访
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
什么是汽车客户三级回访制度? 自客户购车后，经销商、服务站及汽车售后公司三个阶段逐级对客户进行定期回访， 它是汽车售后服务一个强有力的保障体系。
一级回访
经销商回访 了解销售感受
二级回访
服务站回访 预约进站保养
三级回访
售后公司回访 寻找工作不足
回访内容
1.确认客户姓名和车辆行驶里程（ 核实 用户档案信息 ）
二级回访完后，应先把“已回访”选中 再进行保存，否则不能传递到总部端
回访员的真实姓名
回访周期
汽车维修业务接待
如果回访当天是国家法定节假日，可以在正常上班后 当天进行补做，并在向下级传递中进行备注说明；
汽车维修业务接待
回访注意事项
严禁未实名回访； 严禁故意诋毁其他服务站； 严禁未回访提报单据； 严禁以配件价格最低等不正当手段拉拢客户。
一个帐户+随时存款
情感投入
? 定期接触，保持密切联系 ? 指导车辆正确操作，使用要领 ? 提醒免费，有费定期保养、检查，
代为安排回厂保养事宜 ? 提供车辆资讯，生日问候 ? 迅速处理客户投诉
汽车维修业务接待
忠诚客户
客户回馈
? 获得置换或增购订单 ? 获得购车情报介绍 ? 续保及其他周边商品销售 ? 回厂保养
? 回访员要懂得基本维修常识、懂语言沟通技巧。
电话回访要求
汽车维修业务接待
? 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(可依据 当地情况在适当时间进行回访，建议在上午9:30-11:00 下午 14:00-16:30)； ? 如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见， 并告诉用户稍后有关人员会与他联系并解决问题，回访人员要立即 协调处理，第一时间解决用户的报怨，以提高用户满意度； ? 对跟踪的情况进行分析并采取改进措施；
电话回访要求
汽车维修业务接待
? 打电话前，先准备好客户的档案和记录工具；
? 建议使用标准问话语及标准语言顺序，发音要自然、友 善，不能让用户感觉他的车辆有问题； ? 讲话不要太快，一方面给毫无准备的用户回忆细节的时间 和机会，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙的感觉”； ? 不要打断用户讲话，记下用户的评价（批评、表扬）；
汽车维修业务接待
2. 车辆近况（车辆使用情况、行车注意 事项）
3.提醒按时进站保养（未保养） 5.对产品质量的评价
内容
4.对服务站的意见和建议（已保养）
汽车维修业务接待
回访要求
? 回访人员：原则上统一由回访员进行回访，特殊情况由 站长或服务经理回访。（所有回访人员必须采用实名制）。 ? 回访结果：将回访结果填写在汽车售后服务管理系统 ---[ 信息管理]---“新购车客户二级回访”对应回访记录 中，同时必须将“已回访”选中再点击“保存”。
抓住新客户
汽车维修业务接待
维修效果 跟踪确认
留住老客户
二． 客户回访工作有哪些项目?
客户回访 工作
汽车维修业务接待
客户二级回访: 了解新客户用车情 况，主动预约客户 进站，提高新购车 客户把握率
维修后跟踪回访： 获取服务与维修效 果，征求客户意见 ，发现不足来提升 工作质量,从而提 高客户回站率
客户回访概述 二级回访
强制保养，回访人员必须掌握各车型第一次强制保养里程、项目及收费情况 ）；
现在车辆的使用情况如何？（如果用户提到在车辆使用过程中遇到问题，应 详细询问现在是否解决，如果未解决，指导用户到就近服务站检查或回访人 员联系就近服务站和用户进行预约解决问题）；
在2006 年3月7日全球财富论坛上的开场白
中国花卉报
汽车维修业务接待
任正非的管理思想
市场不仁论 ：“市场已没有时间等待我们 成长，它不是母亲，没有耐心也没有仁慈。 ” 失败论：“十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也 没有什么荣誉感、自豪感，也许是这样才存活得久一些，失败这 一天是一定会到来，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法， 这是历史规律 ……危机并不遥远，死亡都是永恒的，这一天一定 会到来。 ” 成功论：“什么叫成功？是像日本企业那样，经九死一生后，还 能好好地活着，这才是真正的成功。华为没有成功，只有成长。 ”
你凭什么说我不 是忠诚客户！
汽车维修业务接待
客户眼中的客户关系管理
衡量客户忠诚的标准 客户消费的次数 客户权衡推荐服务项目的时间 客户对价格的敏感程度 客户对竞争对手的态度 客户对质量问题的承受能力 客户的消费周期
一． 为什么要做客户回访工作?
服务站盈利的必备条件
主动预约 客户进站
客户进站 维修保养
? 对用户的不合理要求进行合理解释；
? 电话回访记录各项表格填写完整、清晰。
汽车维修业务接待
长城汽车客户回访问话术
自报家门：您好，这里是长城汽车 XXX特约（4S店）服务站 XXXX 。
请问您是XX先生（女士）吗？（待对方确认后）
XX先生（女士）您好,您是在X月X日在XXX购买了一辆长城XX（所购车型）吗? 想耽误您几分钟时间了解一下您的车况，您现在方便吗?（待对方允许后）
中国花卉报
问题:
汽车维修业务接待
你的企业
凭什么
跟对手竞争？
中国花卉报
企业竞争的
汽车维修业务接待
王牌
服务
中国花卉报
汽车维修业务接待
新客户重要?
老客户重要?
中国花卉报
流失顾客意味着失业
汽车维修业务接待
吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销 的开支）
比留住一位现有顾客要高出
5～6倍。
中国花卉报
创造忠诚客户
汽车维修业务接待
—— 任务8 汽车维修客户回访
交通学院 国树文
ຫໍສະໝຸດ Baidu
汽车维修业务接待
——任务8 汽车维修客户回访 -2
（客户回访实务）
引言
汽车维修业务接待
“各位前辈 ,各位同行 ,今天非常残酷 ,明天更加残酷 ,后 天很美好,但是绝大多数人都死在明天晚上 .”
----阿里巴巴网站董事局主席兼 首席执行官 马云
?维持车辆性能 ?增加维修厂收入
客户信赖
客户信赖
汽车维修业务接待
客户眼中的客户关系管理
汽车维修业务接待
案例：顾客是上帝
某世界著名的饭店，如果一个客户来住店，饭店就会记下客户 的喜好。下一次再光临时，他会得到最适合自己的服务。
留住现有的客户。 制造忠诚客户。 客户是最好的广告。
汽车维修业务接待
客户眼中的客户关系管理
维修跟踪回访
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
什么是汽车客户三级回访制度? 自客户购车后，经销商、服务站及汽车售后公司三个阶段逐级对客户进行定期回访， 它是汽车售后服务一个强有力的保障体系。
一级回访
经销商回访 了解销售感受
二级回访
服务站回访 预约进站保养
三级回访
售后公司回访 寻找工作不足
回访内容
1.确认客户姓名和车辆行驶里程（ 核实 用户档案信息 ）
二级回访完后，应先把“已回访”选中 再进行保存，否则不能传递到总部端
回访员的真实姓名
回访周期
汽车维修业务接待
如果回访当天是国家法定节假日，可以在正常上班后 当天进行补做，并在向下级传递中进行备注说明；
汽车维修业务接待
回访注意事项
严禁未实名回访； 严禁故意诋毁其他服务站； 严禁未回访提报单据； 严禁以配件价格最低等不正当手段拉拢客户。
一个帐户+随时存款
情感投入
? 定期接触，保持密切联系 ? 指导车辆正确操作，使用要领 ? 提醒免费，有费定期保养、检查，
代为安排回厂保养事宜 ? 提供车辆资讯，生日问候 ? 迅速处理客户投诉
汽车维修业务接待
忠诚客户
客户回馈
? 获得置换或增购订单 ? 获得购车情报介绍 ? 续保及其他周边商品销售 ? 回厂保养
? 回访员要懂得基本维修常识、懂语言沟通技巧。
电话回访要求
汽车维修业务接待
? 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(可依据 当地情况在适当时间进行回访，建议在上午9:30-11:00 下午 14:00-16:30)； ? 如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见， 并告诉用户稍后有关人员会与他联系并解决问题，回访人员要立即 协调处理，第一时间解决用户的报怨，以提高用户满意度； ? 对跟踪的情况进行分析并采取改进措施；
电话回访要求
汽车维修业务接待
? 打电话前，先准备好客户的档案和记录工具；
? 建议使用标准问话语及标准语言顺序，发音要自然、友 善，不能让用户感觉他的车辆有问题； ? 讲话不要太快，一方面给毫无准备的用户回忆细节的时间 和机会，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙的感觉”； ? 不要打断用户讲话，记下用户的评价（批评、表扬）；
汽车维修业务接待
2. 车辆近况（车辆使用情况、行车注意 事项）
3.提醒按时进站保养（未保养） 5.对产品质量的评价
内容
4.对服务站的意见和建议（已保养）
汽车维修业务接待
回访要求
? 回访人员：原则上统一由回访员进行回访，特殊情况由 站长或服务经理回访。（所有回访人员必须采用实名制）。 ? 回访结果：将回访结果填写在汽车售后服务管理系统 ---[ 信息管理]---“新购车客户二级回访”对应回访记录 中，同时必须将“已回访”选中再点击“保存”。
抓住新客户
汽车维修业务接待
维修效果 跟踪确认
留住老客户
二． 客户回访工作有哪些项目?
客户回访 工作
汽车维修业务接待
客户二级回访: 了解新客户用车情 况，主动预约客户 进站，提高新购车 客户把握率
维修后跟踪回访： 获取服务与维修效 果，征求客户意见 ，发现不足来提升 工作质量,从而提 高客户回站率
客户回访概述 二级回访