万科-东京建物学习25-内览会专题学习
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万科v-talk 安藤忠雄讲座
安藤忠雄万科中心演讲（6月4日）安藤忠雄：大家晚上好！我今天演讲的题目是《亚洲的时代》，刚才郁亮先生给了我一件万科的T恤，我现在把它穿在身上，这件T恤的正面写的是“每个人都有自己的事业线”，也就是说每个人都有自己的事业目标，今天我想跟大家一起讨论一下地球的事情、环境的事情和我们做的事业。
不管在日本、欧洲还是世界其他地方，我都能听到“万科”这个名字，到底现在万科在做些什么？前段时间我去了一趟杭州，那边的住宅品质非常好，不光是日本，就连欧洲都没有这么好品质的住宅，三十年来，住宅的水准能够提高这么多，改善这么大，这是我没有想到的。
今天我是从香港来到深圳的，展现在我眼前的深圳跟我三十年前看到的景象完全不一样，这令我非常吃惊，生活在深圳就感到生活在森林当中，生活在自然当中，我非常惊讶，深圳发展很快。
同样在深圳，我也受邀做郎朗音乐中心项目，郎朗是世界级艺术家，能够跟这样的人一起共事，也能够在世界级都市深圳做这样的项目，我感到很荣幸。
现在地球大概有70亿人口，五十年前是30亿，一百年前地球只有10亿左右人口，今后地球会跨入到100亿级人口，所以我们不得不考虑我们赖以生存的环境。
今天现场有很多年轻的听众，我对年轻人一直寄予很高的期望，希望年轻人想一想自己所做的事情对环境、对地球会产生什么好的作用，因为今后地球的能源、食品、粮食及其他资源会变得越来越不足，正如PPT上所写的那样，一开始是16亿、30亿，然后是50亿、60亿，现在是70亿，资源、能源和粮食越来越不足，这和各位的创意、创造及努力工作是分不开的，只有我们努力工作，对环境有好的创意的话，未来才会有希望。
住宅也必须是安全和能够让人安心的建筑物，中国和日本一样会面临地震这样的自然灾害，这张照片是1923年关东大地震的景象，瞬间整个东京就变为一片废墟，所以住宅一定要是安全的，同时当面临灾难时也应该有可以避难的场所。
城市应该是非常有意思的，人们在城市当中能够感受到安全和安心，上海、巴黎、纽约、东京都是在19世纪建成的，现在给大家展示的图片是纽约中央公园，在人工自然当中有很多建筑物，正是因为有这么一个人工的建筑物，才构成了这样的都市，在城市里面也一定有图书馆、餐厅等能让人感觉愉悦的场所。
万科日本考察报告-何宝锋
以上五个部分前几批研修人员已作过深入分析，这里不再赘述。
结论： 深入细致而又极其精简的前期工作，是国内施工管理的重要差距。 精细化的管理方式是这些管理工具使用的前提
2. 中日传统工法比较
2.4 施工工序的差异:
2.4.1 日本传统工法工序与国内最大的不同是日本已基本无砌体和抹灰工程，这是其总 工期比国内短的最主要因素，原因如下： 1、据报道，日本每年发生的有感地震有1500次，世界上里氏6级及以上的地震 大约20%发生在日本。震级在2、3级的地震日本差不多每月都有。在这种 情况下，砌体和抹灰要想不开裂成本就很高； 2、随着劳动力成本的上升，砌体和抹灰这种技术性要求很高的工序，变得已经 很昂贵了； 3、日本的高技术工人越来越少；
劳务方式也与中国基本相同，既 有包工也有计时工，流动性也相 对较强。
日本工人工作时间： 8：00-10：00
10：30-12：00 13：00-15：00 15：30-17：00 包含早会每日7小时，周日和国 家法定节假日均休息。
在日本的 中国劳工
2. 中日传统工法比较
2.2 班组管理的差异:
重要性:
万科的实测实量和四化管理已经奠定了坚实的基础，学习日本可以让我们 迅速开花结果;
借鉴日本在施工效率上的经验，使我们在保证高质量的前提下，有可能大 大缩短施工周期。
万科传统建造方式的改进
2、中日传统工法的比较
2. 中日传统工法比较
2.1 工人的差异:
工人素质无差异！单纯从手艺来讲，中国工人，无论是钢筋工、木工还是抹 灰工，似乎手艺更高，日本工人更多的依靠先进的工具和材料。日本有一定数 量的中国劳工，无论是技艺、吃苦耐劳和纪律方面同样受欢迎。
万科传统建造方式的改进Fra bibliotek赴日研修第五小组
结论： 深入细致而又极其精简的前期工作，是国内施工管理的重要差距。 精细化的管理方式是这些管理工具使用的前提
2. 中日传统工法比较
2.4 施工工序的差异:
2.4.1 日本传统工法工序与国内最大的不同是日本已基本无砌体和抹灰工程，这是其总 工期比国内短的最主要因素，原因如下： 1、据报道，日本每年发生的有感地震有1500次，世界上里氏6级及以上的地震 大约20%发生在日本。震级在2、3级的地震日本差不多每月都有。在这种 情况下，砌体和抹灰要想不开裂成本就很高； 2、随着劳动力成本的上升，砌体和抹灰这种技术性要求很高的工序，变得已经 很昂贵了； 3、日本的高技术工人越来越少；
劳务方式也与中国基本相同，既 有包工也有计时工，流动性也相 对较强。
日本工人工作时间： 8：00-10：00
10：30-12：00 13：00-15：00 15：30-17：00 包含早会每日7小时，周日和国 家法定节假日均休息。
在日本的 中国劳工
2. 中日传统工法比较
2.2 班组管理的差异:
重要性:
万科的实测实量和四化管理已经奠定了坚实的基础，学习日本可以让我们 迅速开花结果;
借鉴日本在施工效率上的经验，使我们在保证高质量的前提下，有可能大 大缩短施工周期。
万科传统建造方式的改进
2、中日传统工法的比较
2. 中日传统工法比较
2.1 工人的差异:
工人素质无差异！单纯从手艺来讲，中国工人，无论是钢筋工、木工还是抹 灰工，似乎手艺更高，日本工人更多的依靠先进的工具和材料。日本有一定数 量的中国劳工，无论是技艺、吃苦耐劳和纪律方面同样受欢迎。
万科传统建造方式的改进Fra bibliotek赴日研修第五小组
万科-东京建物学习17-东京建物Brillia规划设计指引
Word版文件来自:地产交流群
群号:127644268
原版文件仅限群内成员交流 洗 练
安 心
Brillia 规划设计指引
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东京建物Brillia规划设计指引
（1）指引方式：
2、《规划设计指引》介绍：
《Brillia规划设计指引》与之前介绍的《式样书》、《标准图》等工具不同。 《Brillia规划设计指引》中并没有规定具体的做法、图面等，而是通过文字描述、意向 图片展示的方式，向事业推进人员和设计师描述Brillia产品的设计要求。 因此，《Brillia规划设计指引》是一个只可“意会”的指引。即让设计人员明确Brillia 产品的设计要求、又不限制设计师的发挥空间。
东京建物Brillia规划设计指引
3、小
结：
（1）东京建物的事业推进人员并没有固定的专业背景。东京建物建立了一套管理 工具和标准，指导和帮助事业推进人员胜任事业（项目）管理工作。 （2）《Brillia规划设计指引》与其他的管理工具和标准不同，其中并没有规定具体 的做法、图面等，而是通过文字描述、意向图片展示的方式，向事业推进人员和设 计师描述Brillia产品的设计要求。 （3） 《Brillia规划设计指引》明确了各项设计的检讨点，方便事业推进人员和设 群号:127644268 计师把握各部分的设计重点。
东京建物Brillia规划设计指引
（4）共用部位设计指引（举例）：大厅设计
2、《规划设计指引》介绍：
用意向图片配合表示符合Brillia要求 的、不同类型住宅的大厅意向效果， 供事业推进人员和设计师参考。
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安 心
Brillia 规划设计指引
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东京建物Brillia规划设计指引
（1）指引方式：
2、《规划设计指引》介绍：
《Brillia规划设计指引》与之前介绍的《式样书》、《标准图》等工具不同。 《Brillia规划设计指引》中并没有规定具体的做法、图面等，而是通过文字描述、意向 图片展示的方式，向事业推进人员和设计师描述Brillia产品的设计要求。 因此，《Brillia规划设计指引》是一个只可“意会”的指引。即让设计人员明确Brillia 产品的设计要求、又不限制设计师的发挥空间。
东京建物Brillia规划设计指引
3、小
结：
（1）东京建物的事业推进人员并没有固定的专业背景。东京建物建立了一套管理 工具和标准，指导和帮助事业推进人员胜任事业（项目）管理工作。 （2）《Brillia规划设计指引》与其他的管理工具和标准不同，其中并没有规定具体 的做法、图面等，而是通过文字描述、意向图片展示的方式，向事业推进人员和设 计师描述Brillia产品的设计要求。 （3） 《Brillia规划设计指引》明确了各项设计的检讨点，方便事业推进人员和设 群号:127644268 计师把握各部分的设计重点。
东京建物Brillia规划设计指引
（4）共用部位设计指引（举例）：大厅设计
2、《规划设计指引》介绍：
用意向图片配合表示符合Brillia要求 的、不同类型住宅的大厅意向效果， 供事业推进人员和设计师参考。
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万科-东京建物学习10-东京建物市场及客户研究
确定本项目的 竞争优势
确定本项目的商品企画的主题和方针： （1）客户定位（家庭结构、年收、现 住区域等） （2）产品定位（价格带分布、面积段 分布、对应的客户） （3）本项目式样的重点（外观、共用 部位、安全等）
为下步 工作提 供方向
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开发企画组（15人） 开发企画部（25人） 计划管理组（8人） 商品企画组（2人）
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（1）住宅事业相关的项目企画及推进； 群号:127644268 （2）住宅事业的相关市场调查和各类顾客信息的收集和整理； 原版文件仅限群内成员交流 （3）住宅事业相关的新事业和新操作方法研究 （4）住宅事业的广告宣传业务（总体Brillia）； （5）品牌的相关管理； （6）住宅事业本部各事业部计划完成情况管理、资金规划管理； （7）根据公司战略，制定住宅事业本部的战略并进行管理； （8）住宅事业相关的产品研究和开发（式样书）；
土地 信息 获取
土地 取得 交付
建筑 确认 申请
开工
样板房 完成
竣工
交付
物管 售后
土地获取阶段： Word版文件来自:地产交流群 开发企画组负责针对意向土地进行市场调 商品企画阶段： 研，给出产品及售价初步建议。配合住宅 群号:127644268 开发企画组负责项目商品企画工作（包括 情报开发部完成土地获取工作。 销售前的事业推进阶段： 原版文件仅限群内成员交流 目标客户锁定、商品主题设定等）。配合 开发企画组负责配合住宅事业部完成与销 住宅事业部完成商品企画工作。 开始销售到交付的事业推进阶段： 售公司的相关协调工作。 计划管理组负责配合事业部对项目的销售 工作进行计划管理和监控。并每周针对给 出评估和管理建议。
万科-东京建物学习12-东京建物土地获取流程学
1、流程介绍
（2）东京建物的住宅项目土地获取阶段的两个会议：
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群号:127644268 第一个会议（计划检讨会）： 原版文件仅限群内成员交流 计划检讨、初步方案（强排） 情报开发部、开发企画部对土地的市场研究、 初步计划和方案进行检讨和确认，确认后，制 定项目事业计划书 事业计划完成
群号:127644268
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情报开发部会同开发企画部，在市场调查完成之后，初步编制 项目计划和方案（直接套用《式样书》和《标准图》）。并召 开计划检讨会与住宅事业本部长等相关管理者沟通确认。
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东京建物土地获取流程
群号:127644268 市场调查工作由住宅事业本部的开发企画部配合完成。
★原版文件仅限群内成员交流 同我们相比，东京建物在土地购入阶段更加重视对项目周 边微观市场的分析。一般来说，在土地购入之前，东京建物会 选取项目所在区域内10个左右的在售或刚售完项目进行详细 调查。调查的内容包括：产品构成、客户类型、客户需求、各 户的成交时间和价格等等。 （请见：《东京建物学习10——市场及客户研究方法解读》）
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群号:127644268 项目销售费用预估（销售公寓比例为8.5%，包括销 售、广告、样板房及销售中心建设等） 原版文件仅限群内成员交流
项目经济指标（利润、利润率等）
★项目计画及收支推移表： 在土地获取直至项目结算的过程中，这张事业计画 表将被一直用来跟踪项目动态进展。项目在计划、 收支上所发生的变动一目了然。
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东京建物土地获取流程
（4）步骤四：市场调查
万科东京建物学习从公司角度再看东京建物
戸
発 企 画 部
宅 品 質 管 理
宅 情 報 開 発
宅 事 業 第 一
宅 事 業 第 二
宅 事 業 第
RM 事 業
建 住 宅 事
三部業
部部部部部
部
住宅项目开发平台
投
リ
資
ゾ
事
ー
業
ト
開
事
発
業
本
本
部
部
投
リ
資
ゾ
事
ー
業
ト
開
事
発
業
部
部
投资度假
事业开发
ビル事業本部
ビビビ技
ル 企 画 部
ル マ ネ ジ メ ン ト
ル ア カ ウ ン テ イ
从公司角度再看东京建物
（二）运营职能平台：
2、运营职能平台——战略与运营模块：
项目发展部 财务部
计划管理
企 画 部
东京建物运营职能平台的很大一个亮点是“战略与运营模块”， 也就是“企画部”所承担的工作内容： 业务一：企业战略制定。 业务二：企业管理策划（由战略落实到策略）。 业务三：企业经营计划制定和监控（战略通过运营落实）。
東京建物
阶段汇报32——从公司角度再看东京建物、品质管理模式的启示 上海区域本部企划部 佘润廷 200７年10月14日
东京建物公司运营、品质管理模式的启示
前言
1、本次的学习目的
• 区别于第一次在东京建物的学习，本次学习的主要目的锁定在解决 第一次回国与各部门沟通时，各部门所提出的待解决问题。
2、本次学习的方法 • 因为第一次学习已经对东京建物的运作流程有了一定的了解，本次 将不再采用“请东京建物进行专题讲解”的形式，而是采取“与东京 建物员工共同工作”的形式，在更深入体会东京建物工作方法的同时， 有针对性地解决我司提出的问题。
第1批赴日研修第三小组全月学习报告20120302(吴忠友 王镭 朱灵平)
面砖排版图、机电留洞图、结构图在前期必须反复推敲整合，达到尽 善尽美。
二、PC主体结构的施工
精细化的前期准备——PC图纸
北京、苏南
2、PC留孔位置与机电留孔图吻合，避免后开孔与后打吊点
二、PC主体结构的施工
精细化的前期准备——PC图纸
北京、苏南
一张PC图整 合了构件的所 用图纸信息。
日本的PC施工图纸是在整合了机电图、装修图、施工方案图、结构 图、吊装要求的基础上完成的，而这方面我们前期图纸准备不足。
二、PC主体结构的施工
精细化的前期准备——PC图纸
北京、苏南
1、PC留孔位置与面砖排列图是吻合的，避免在砖缝。
第4天
X5柱；X3-X5梁吊装； 梁筋绑扎
X1-X5叠合板吊装；
第5天
X6-X7柱；X5-X7梁吊装； X7墙吊装；X1-X5楼板钢筋
第6天
X5-X7叠合板安装；X1墙安 X5-X6板钢筋；X5-X6导墙模
装；挑板安装；X1-X5楼板 板支撑；塔吊升节；钢楼梯
钢筋；导墙模板
吊装；验收
混凝土浇筑； 安排明天的构件进场计划
自律
“自律性”在日本很多方面都得到充足体现，没有自律性在日本很难获得认同
垃圾分类：垃圾分类严格按照规定分类、丢弃 环境卫生：没有见到一个环卫工人，所到之处干干净净 公交见闻：早晨在公共交通工具上没人讲话、没有电话声音、没有人接电 话、没有人吃东西……，一切都处于安静的状态 上班时间：晚上无论应酬多晚，第二天一定准时上班 …… 很多方面都体现这个国家在“自律性”方面的要求，自律是日本文化“不 给别人添麻烦”的一种自我要求。
进入工地无论谁都得穿工服、 戴安全帽、系安全带
工地门口悬挂最多的是安全 带及安全绳
万科-东京建物学习9-日本房地产市场及东京建
問問問問以前の 建建建建に す 対す 重重重
21 34 38 8
問問問問問の 建建建建に す 対す 重重重
55
41
32
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日本房地产市场
（四）趋势4：社会、家庭结构的变化
日本社会呈现两大发展趋势：
2、市场现状及发展趋势
东京按区域划分市场成交结构变化
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日本房地产市场
1、市场发展回顾
（二）日本房地产市场近年以来的结构变化——住房“低价化”
目前东京市场的住宅单价已由91年的350万日元/3.3平米，下降到07年的180万日元/3.3平 米。相比91年，目前东京的房地产市场已经向低价化发展，总价3000~5000万日元的住宅占 总成交的比例由91年的30%上升到了70%，成为市场主流
东京按价格段划分的市场结构变化情况
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日本房地产市场
2、市场现状及发展趋势
（一）趋势1：近2年，城市中心和远郊住宅价格上涨很快
随着日本经济回复景气，日本房地产市场也逐步恢复景气。 （1）城市中心由于其土地的稀缺性和城市的生活便利性，价格上涨很快。 （2）远郊住宅由于其拥有较好环境和自然资源，被高端客户作为第二居所，价格上涨也很快。 以下附表为两年以来东京住宅价格上涨情况统计，可以看出城市中心区普遍上涨了100~150万 日元/3.3平米、远郊区普遍上涨了50~100万日元/3.3平米。
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問問問問問の 建建建建に す 対す 重重重
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日本房地产市场
（四）趋势4：社会、家庭结构的变化
日本社会呈现两大发展趋势：
2、市场现状及发展趋势
东京按区域划分市场成交结构变化
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日本房地产市场
1、市场发展回顾
（二）日本房地产市场近年以来的结构变化——住房“低价化”
目前东京市场的住宅单价已由91年的350万日元/3.3平米，下降到07年的180万日元/3.3平 米。相比91年，目前东京的房地产市场已经向低价化发展，总价3000~5000万日元的住宅占 总成交的比例由91年的30%上升到了70%，成为市场主流
东京按价格段划分的市场结构变化情况
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日本房地产市场
2、市场现状及发展趋势
（一）趋势1：近2年，城市中心和远郊住宅价格上涨很快
随着日本经济回复景气，日本房地产市场也逐步恢复景气。 （1）城市中心由于其土地的稀缺性和城市的生活便利性，价格上涨很快。 （2）远郊住宅由于其拥有较好环境和自然资源，被高端客户作为第二居所，价格上涨也很快。 以下附表为两年以来东京住宅价格上涨情况统计，可以看出城市中心区普遍上涨了100~150万 日元/3.3平米、远郊区普遍上涨了50~100万日元/3.3平米。
万科-东京建物学习5-住宅事业本部
公司运营职能平台
リ ゾ ー ト 事 業 本 部 リ ゾ ー ト 事 業 部
ビル事業本部
住宅项目开发平台
都市開発事業本部
常 務 会
ビ ル 企 画 部
ビ ル マ ネ ジ メ ン ト 部
ビ ル ア カ ウ ン テ イ ン グ 部
技 術 サ ー ビ ス 部
都 市 開 発 事 業 部
都 市 再 生 プ ロ ジ ェ ク ト 部
住宅事业本部
RM事业部职能：租赁项目推进 （1）租赁住宅的开发、企画业务； （2）租赁住宅的投资化业务及管理运营业务； （3）租赁住宅开发的咨询评估业务（对外）；
7、RM事业部、户建住宅事业部
目前东京建物的租赁住宅基本都会通过打包为投资组合的形式，上市运作。并 且RM事业部还负责租赁项目后期的维护管理工作（在东京建物不动产贩卖和物 业管理公司配合下）。因此业务自成体系。
商 業 施 設 事 業 部
都 市 開 発 涉 外 企 画 部
関 西 支 店
札 幌 支 店
九 州 支 店
名 古 屋 支 店
投资度假 事业开发
办公事业开发
综合事业 新事业开发
住宅事业本部
部署名 住宅事业本部 开发企画部 25名
1、住宅事业本部架构
人数※派遣、签约社员已包括在内
住宅品质管理部
18名
同时针对公寓、租赁、别墅等 不同类型的住宅项目进行工作
• 1928年开始进行别墅宅地出让和代建、1972年开始别墅项目出让；
• 愿景目标：打造Brillia Terrace品牌的与周边环境融合和优质的形象；成 为顾客评价的No.1；
• 2009年数字化目标： 营业收益：145亿日元；
当年销售户数：250户；
万科-东京建物学习6-东京建物Techno-Build(房屋改装
（1）日本二战以后新建的住宅，目前基本已经到了60年左右的房龄。大量住宅已经到了需 要维修加固的年龄； （2）日本社会近年迎来了退休人员高峰，退休老人的儿女基本已经独立，家庭结构发生了 变化。日本的退休金很优厚，这部分退休人员很多会把退休金拿出来对房屋进行改修； （3）日本人近年对新购买的房屋更追求个性化，很多人对新购买的房屋就进行改装，这给 住宅改装提供了新的机会； （4）由于项目开发的关系，东京建物与很多电器、家具供应商都保持着良好的关系，因此 能以低于市场价的价格为客户提供家具和电器采购服务。此部分的利润率较高，后面将详 细介绍；
• • • • • 東京建物リ ゾート レジーナの森 ジェ イゴルフ 日光泉ゴルフ カント ー倶楽部 リ
Word版文件来自:地产交流群
飲食事業
• 東京建物テク ビルド ノ
群号:127644268 東京建物（ 株）
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Байду номын сангаас
メ デイアコ ンプレッ クス事業
• アンフ ルマ ォ
金融事業
• 東京建物フ イナンス ァ
东京建物 Techno Build 改装公司
建物管理
東京建物アメ ニテイサポート アメ ニテイスタ フ ッ 東京不動産管理 新宿センタ ービル管理
不動産流通事業
• 東京建物不動産販売 • リ イアンス ラ
リ ォ フ ーム事業
• 東京建物テク ビルド ノ
その他の事業 リ ゾート レジャ ホテル事業 ・ ー・
東京建物
阶段汇报6——东京建物房屋改装公司介绍（Techno-Build） 上海区域本部企划部 佘润廷 200７年5月13日
东京建物房屋改装公司介绍
１、日本住宅改装(Reform)市场介绍
• • • • • 東京建物リ ゾート レジーナの森 ジェ イゴルフ 日光泉ゴルフ カント ー倶楽部 リ
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飲食事業
• 東京建物テク ビルド ノ
群号:127644268 東京建物（ 株）
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Байду номын сангаас
メ デイアコ ンプレッ クス事業
• アンフ ルマ ォ
金融事業
• 東京建物フ イナンス ァ
东京建物 Techno Build 改装公司
建物管理
東京建物アメ ニテイサポート アメ ニテイスタ フ ッ 東京不動産管理 新宿センタ ービル管理
不動産流通事業
• 東京建物不動産販売 • リ イアンス ラ
リ ォ フ ーム事業
• 東京建物テク ビルド ノ
その他の事業 リ ゾート レジャ ホテル事業 ・ ー・
東京建物
阶段汇报6——东京建物房屋改装公司介绍（Techno-Build） 上海区域本部企划部 佘润廷 200７年5月13日
东京建物房屋改装公司介绍
１、日本住宅改装(Reform)市场介绍
万科BI讲师培训教案
•进入客户家中，开始 服务，服务完毕
万科BI讲师培训教案
•告 别
•绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规 范
•会所服务人员
•仪容仪表
学习改变命运,知 识创造未来
•迎送客人
万科BI讲师培训教案
•点单
•绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规 范
•会所服务人员
学习改变命运,知 识创造未来
•及时服务
万科BI讲师培训教案
•互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
万科BI讲师培训教案
•绿线标准
BI手册各岗位概 况
•万科物业管理人员行为规范
•总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲 师、前台接待人员、客户接待人员、司机
•万科物业安全人员行为规范
•安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车 场出入口、中心值班岗、展厅值班岗
；
• 身先士卒，不推卸责任。
学习改变命运,知 识创造未来
万科BI讲师培训教案
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语； • 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，
严肃批评； • 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； • 对待合作伙伴态度温和。
学习改变命运,知 识创造未来
•仪容仪表
学习改变命运,知 识创造未来
•保 洁
•救
人
生
员
员
万科BI讲师培训教案
•绿线标准 •万科万物科业物员业工员通工用通行用为行规为范规 范
•仪容仪表
•安 全 人 员
学习改变命运,知 识创造未来
万科BI讲师培训教案
跟随万科高管到日本东京建物学项目定位
跟随万科高管到日本东京建物学项目定位2014-05-12 转载请注明来自〉房地产经理人联盟今天的东洋之旅是：跟随万科高管到日本东京建物学项目定位一.本次研修问题背景（1）“两个调研”：1.周边事例调研（土地获取前）2.项目定位调研（土地获取后、TC会前）（2）以“客户为中心”的《定位调研》的意义：在对东京建物的学习过程中，体会最深的就是其高度的客户导向。
东京建物将“客户倾听、价值创造、价值传递、价值实现、回馈客户”的Brillia 价值循环应用到了工作的每一个环节。
在“新项目概念·目标定位”中，这种客户导向也体现的十分明显。
在东京建物的市场报告中基本上见不到我们所熟悉的宏观市场分析、分品类市场供求分析等“大”的内容。
东京建物的项目定位报告中的主题只有一个，“客户”。
项目的目标客户是谁？客户需要我们在这个项目建什么样的房子？提供什么样的服务？……东京建物“以客户为中心”的项目定位报告，把本项目的目标客户和其需求描述的非常清楚和透彻，让人对项目下步该如何操作非常明瞭。
同时，看过这个报告之后，也越来越能理解东京建物的事业推进人员为什么能够保证自己时刻向“客户负责”了。
二、新项目定位调研：（1）调研目的：说明项目的目标客户和其需求，明确项目的“目标和概念”，确定项目主题，给设计等其他专业工作提供方向，为“目标·概念会议”做准备。
（2）调研分工及计划安排：在通过周边事例分析确定土地价格、获取土地之后，东京建物会召开“事业引继会议”，将项目操作的责任由情报开发部转给住宅事业部负责。
住宅事业部接手后，会立即召集开发企画部，开始着手进行新项目定位调研工作。
此部分工作标准完成时间为2个月，调研完成后，召开“目标·概念会议”，此阶段工作的计划和分工如下：（3）调研方法：东京建物项目定位调研的方法主要有两种：（1）网络调研：应用范围：之前有过项目操作经验、比较熟悉的区域内的新项目；调研对象：Brillia会员（项目所在地周边、及轨道交通连接便利的周边区域）；特点：网络调研的内容一般比较简单，便于被调研对象快速填写。
万科-东京建物学习13-东京建物购房流程及客户
⑧ 权利证办理完成 年 月 日
（交房后4个月内）
总体管理部门：事业部 责任部门：东京建物アメニテイサポート（物业管理公司）
房地产权证交付客户（代收代缴不动产取得税）
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东京建物购房流程及客户信息管理
（4）小结：
1、客户购房流程说明：
（交房前1个月）
④ 入居前管理会 年 月 日
（交房前1~2月间）
⑦ 入住 年 月 日
⑧ 权利证办理完成 年 月 日
（交房后4个月内）
自与客户确认购房申请后，东 京建物以“五个会+三个节点” 的方式为客户确立了标准的购 房流程，同时便于内部管理
东京建物购房流程及客户信息管理
（2）购房流程的5个会议说明：
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信息源2：电话访问
群号:127644268
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管理
信息源3：邮件访问
客户信息收集系统
东京建物不动产贩卖公司
初步分析
信息源4：网站询问
东京建物住宅开发企画部
深入分析，报告做成
信息源5：会员调研
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东京建物购房流程及客户信息管理
（4）客户信息应用举例：
2、客户信息收集与管理系统：
① 例一：各项目共享信息，针对客户需求进行销售服务，提高来访客户成交率。
A先生： 5月15日来访“Brillia银座id”项目销售中心（id为东京建物针对小型家庭的产品系列） 客户调查信息表明： • A先生在大手町（市中心办公区、与银座较近）工作，年收800万日元；
原版文件仅限群内成员交流 • 东京建物住宅事业本部品质管理部
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群号:127644268
组织资源 开始准备
1个月
内览会
维修 原版文件仅限群内成员交流 确认会 1个月
再确认会
交付
竣工检查 完成
2周内
如有必要
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东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的日程排定 ：
東京建物
阶段汇报25——内览会专题学习 上海区域本部企划部 佘润廷 200７年6月20日
东京建物的内览会专题学习
1、东京建物内览会相关背景介绍 2、东京建物对内览会的思路变化 3、内览会操作指引具体介绍 • 内览会的标准流程 • 内览会的日程排定 • 内览会检查单（内览会sheet） • 内览会评价调研表及其分析 4、总 结
总包人员
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东京建物的内览会专题学习
（1）内览会的标准流程 ：
3、内览会操作具体介绍：
东京建物内览会不单只定位在客户对所购房屋进行验收，还包括了共用部位介绍、服务说明 等内容。 其标准流程包括：“前台接待和日程介绍、专有部位（房屋）验收、共用部位介绍、客户调 研填写”等几大重点部分。分别整合不同的合作资源完成。
开发企画部负责对 事业部进行“市场 及客户研究、项目 评估、产品企画、 产品配置式样”等 方面的支持
东京建物的内览会专题学习
（3）内览会的操作方式：资源整合
1、品质管理部定位及职责回顾
销售公司
管理
客户
礼仪公司
管理 管理
品质管理部1人
到场
事业部1人
总包…… Word版文件来自:地产交流群
群号:127644268 东京建物的内览会也是通过资源整合来完成：
参照《Brillia样板房制作指引》对内览会的接待标识系统进行了统一，突出Brillia的品牌中心
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引入专业礼仪公司，负责活动组织、前台接待导引等工作： 群号:127644268
引入专业的礼仪公司（长期合作协议），有其按照东京建物制定的标准，具体负责内览会现场的布置、 原版文件仅限群内成员交流 活动组织、前台接待、客户导引等工作
建筑专业 9人（含组长）
原版文件仅限群内成员交流
之前介绍过，日本企业有正社员、签约社员、派遣社员之分。 东京建物的品质管理部除部长外，只有4位正社员，其他均为签约社员（无奖金）。由于保 密原因，无法得知正社员、签约社员的具体分布情况。 因此，在品质管理部内部也存在这样的资源整合关系：以正社员为核心骨干，签约社员提 供丰富的经验和技术。 品质管理部员工均拥有日本“一级建筑士”资格，普遍年龄较大、在50岁左右，经验丰富。
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原来定位： 交付前的验房
变化
现在定位： 服务的延续
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东京建物的内览会专题学习
（2）操作思路变化
2、内览会对内览会的思路变化：
在东京建物对内览会的定位思路从“在请客户对质量来验房”调整为“如何在 验收过程中给客户最好的服务和验房感受，提升客户满意度”后，东京建物在 内览会操作方法方面也产生了变化。 围绕Brillia品牌，统一内览会的接待标识系统：
3、内览会操作具体介绍：
向客户说明流程的引导单
供客户选装的专题服务说明： 包括住宅改装、网络、报纸 订购等等。
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东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的日程排定 ：
东京建物在内览会现场管理代表为品质 管理部1人、事业部1人（品质管理部员 工为现场负责者），具体事务均为整合 集团内外部资源完成，具体整合资源及 任务分工如下： 礼仪公司：负责现场展示布置、前台 接待、客户引导等工作。各合作资源举 Word版文件来自:地产交流群 行说明会的会场布置也由礼仪公司按照 东京建物标准规定进行布置。 群号:127644268 销售公司：即“东京建物不动产贩卖 原版文件仅限群内成员交流 公司”，东京建物请其负责客户验收自 己房屋时的介绍引导工作，以提升客户 对内览会的满意程度（原作法是由总包 单位负责此部分工作）。 物业公司：负责准备礼品和发放回收 资料。 总包单位：负责说明用图纸准备、 《内览sheet》记录。
改为聘请“东京建物不动产贩卖”的销售人员，陪同客户进行验房：
原来做法为总包人员陪同客户验房，即使总包员工很敬业，由于缺乏接待客户的专业训练，难免会产 生让客户不愉快的情况。为给客户提供更好的验房感受，东京建物改为聘请销售公司的专业销售人员 进行验房，总包人员陪同作为技术支持。
陪同 讲解
客户
销售人员
支持
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东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的责任部门：由品质管理部全权负责
1、内览会相关背景介绍：
在东京建物的事业推进体系中，品质管理部作为内部资源，在品质控制方面为 事业部提供支持。在内览会组织方面也一样，品质管理部向事业部负责。
1、内览会相关背景介绍：
• 为事业部提供品质管 理标准支持 • 直接负责现场品质控 制和管理 • 从品质角度为客户服 务，负责相关客户意见 收集与标准更新
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（1）负责各项目的品质管理（设计品质控制、现场管理）工作； 原版文件仅限群内成员交流 （2）负责根据物业公司处理的客户投诉进行品质改进工作； （3）负责专项技术和品质控制措施研究（标准图集工作）； © 住宅事業第一、二、三部（38人）： 分让中高密度住宅事业（项目）开发推进工作； © RM事業部（25人）： 负责租赁住宅事业（项目）开发推进工作； © 戸建住宅事業部（14人）：
原版文件仅限群内成员交流
内览会是交房前客户至 现场“验房”的环节
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东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的责任部门：由品质管理部全权负责
住宅事業本部职责： 负责住宅类项目土地获取、市场策划、开发推进、品质管理； © 開発企画部（26人）： （1）负责市场研究、客户研究； （2）配合各住宅事业部进行项目营销管理工作； © 住宅情報開発部（16人）： 负责住宅土地获取工作； © 住宅品質管理部（14人）：
项目A 项目B 项目C 项目……
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群号:127644268 合作伙伴
从专业角度直 接对相关合作 伙伴进行管理
原版文件仅限群内成员交流
从专业角度直 接对相关合作 伙伴进行管理
品质管理部负 责对事业部进 行品质控制方 面的支持
住宅事业部 事业推进组 事业担当 住宅事业本部
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由于东京建物本社员工并不在 内览会现场直接接待客户，为 满足客户需求、保证内览会质 量，并便于对合作资源进行管 理，东京建物制定了内览会日 程排定标准： 对内览会各步骤的时间安排 进行了规定，原来每位客户的 验房时间标准为30分钟；
2、内览会操作具体介绍：
内览会日程排定标准
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东京建物的内览会专题学习
（1）定位思路变化
2、内览会对内览会的思路变化：
东京建物原来对内览会的定位只是交付前请客户对质量进行验收，安排比较简 单，整个验收过程也是委托总包人员对客户进行陪同。 在对客户进行内览会满意度调研时，东京建物发现，客户对内览会原来的接待 安排经常会不满。客户认为，在内览会现场，接待环境和接待待遇与销售中心 所提供的相差太大，感觉上东京建物只重视把房屋销售给客户、而不重视销售 之后的服务。 因此，东京建物对内览会的定位思路进行了检讨，内览会不再单单定位在请客 群号:127644268 户对质量来验收，而是定位在如何在验收过程中给客户最好的服务和验房感 受，提升客户满意度。 原版文件仅限群内成员交流
东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的日程排定 ：
举行时间：
3、内览会操作具体介绍：
按照东京建物的标准，内览会的举行时间安排在“竣工检查完成后的2周内”。 “确认会”： 若内览会上客户提出了较多问题，则会在整改完成之后组织“确认会”、“再确认会”，直 到解决客户提出问题为止。保证交房前客户所提出问题全部得到解决。
3、内览会操作具体介绍：
东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的日程排定 ：
为了让客户更加明瞭内览会的组织流程 和说明内容，东京建物会向每位客户发 放《内览会手续引导单》，其内容包括： 内览会流程安排（包括内容、时间、 地点等），使客户一目了然。 在内览会的最后，东京建物会整合希 望给客户提供服务的外部资源，向客户 Word版文件来自:地产交流群 进行服务推荐和说明会。 群号:127644268 ——东京建物整合外部资源进行说明会 原版文件仅限群内成员交流 并不是从利益角度出发，而是从客户出 发：日本的推销业很发达，之前经常发 生客户在内览会后回家的路上被推销报 纸、有线电视等服务的人拦住，造成客 户困扰向东京建物投诉，影响客户满意 度。因此，东京建物主动联系和选择这 些服务商，将其整合到内览会现场为客 户提供服务，通过统一布置和说明的规 定，使得客户能按照自己的意愿选择服 务项目，提升了客户的满意度。
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东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的责任部门：由品质管理部全权负责
1、内览会相关背景介绍：
项目A 项目B 项目…… 建筑专业 项目品质担当
构造（结构）专业
支持
支持
Word版目 录
东京建物的内览会专题学习
（1）“内览会” 的含义：
1、内览会相关背景介绍：
“内览会”是指东京建物在交房前邀请客户至现场，对其购买房屋进行检查和验收的活动。 即相当于我们的“验房”流程。 “内览会”是东京建物“三位一体”品质管理体系中“客户检查流线”的重要环节。
群号:127644268
组织资源 开始准备
1个月
内览会
维修 原版文件仅限群内成员交流 确认会 1个月
再确认会
交付
竣工检查 完成
2周内
如有必要
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（2）内览会的日程排定 ：
東京建物
阶段汇报25——内览会专题学习 上海区域本部企划部 佘润廷 200７年6月20日
东京建物的内览会专题学习
1、东京建物内览会相关背景介绍 2、东京建物对内览会的思路变化 3、内览会操作指引具体介绍 • 内览会的标准流程 • 内览会的日程排定 • 内览会检查单（内览会sheet） • 内览会评价调研表及其分析 4、总 结
总包人员
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东京建物的内览会专题学习
（1）内览会的标准流程 ：
3、内览会操作具体介绍：
东京建物内览会不单只定位在客户对所购房屋进行验收，还包括了共用部位介绍、服务说明 等内容。 其标准流程包括：“前台接待和日程介绍、专有部位（房屋）验收、共用部位介绍、客户调 研填写”等几大重点部分。分别整合不同的合作资源完成。
开发企画部负责对 事业部进行“市场 及客户研究、项目 评估、产品企画、 产品配置式样”等 方面的支持
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（3）内览会的操作方式：资源整合
1、品质管理部定位及职责回顾
销售公司
管理
客户
礼仪公司
管理 管理
品质管理部1人
到场
事业部1人
总包…… Word版文件来自:地产交流群
群号:127644268 东京建物的内览会也是通过资源整合来完成：
参照《Brillia样板房制作指引》对内览会的接待标识系统进行了统一，突出Brillia的品牌中心
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引入专业礼仪公司，负责活动组织、前台接待导引等工作： 群号:127644268
引入专业的礼仪公司（长期合作协议），有其按照东京建物制定的标准，具体负责内览会现场的布置、 原版文件仅限群内成员交流 活动组织、前台接待、客户导引等工作
建筑专业 9人（含组长）
原版文件仅限群内成员交流
之前介绍过，日本企业有正社员、签约社员、派遣社员之分。 东京建物的品质管理部除部长外，只有4位正社员，其他均为签约社员（无奖金）。由于保 密原因，无法得知正社员、签约社员的具体分布情况。 因此，在品质管理部内部也存在这样的资源整合关系：以正社员为核心骨干，签约社员提 供丰富的经验和技术。 品质管理部员工均拥有日本“一级建筑士”资格，普遍年龄较大、在50岁左右，经验丰富。
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原来定位： 交付前的验房
变化
现在定位： 服务的延续
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东京建物的内览会专题学习
（2）操作思路变化
2、内览会对内览会的思路变化：
在东京建物对内览会的定位思路从“在请客户对质量来验房”调整为“如何在 验收过程中给客户最好的服务和验房感受，提升客户满意度”后，东京建物在 内览会操作方法方面也产生了变化。 围绕Brillia品牌，统一内览会的接待标识系统：
3、内览会操作具体介绍：
向客户说明流程的引导单
供客户选装的专题服务说明： 包括住宅改装、网络、报纸 订购等等。
原版文件下载地址: /dichanjiaoliu
东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的日程排定 ：
东京建物在内览会现场管理代表为品质 管理部1人、事业部1人（品质管理部员 工为现场负责者），具体事务均为整合 集团内外部资源完成，具体整合资源及 任务分工如下： 礼仪公司：负责现场展示布置、前台 接待、客户引导等工作。各合作资源举 Word版文件来自:地产交流群 行说明会的会场布置也由礼仪公司按照 东京建物标准规定进行布置。 群号:127644268 销售公司：即“东京建物不动产贩卖 原版文件仅限群内成员交流 公司”，东京建物请其负责客户验收自 己房屋时的介绍引导工作，以提升客户 对内览会的满意程度（原作法是由总包 单位负责此部分工作）。 物业公司：负责准备礼品和发放回收 资料。 总包单位：负责说明用图纸准备、 《内览sheet》记录。
改为聘请“东京建物不动产贩卖”的销售人员，陪同客户进行验房：
原来做法为总包人员陪同客户验房，即使总包员工很敬业，由于缺乏接待客户的专业训练，难免会产 生让客户不愉快的情况。为给客户提供更好的验房感受，东京建物改为聘请销售公司的专业销售人员 进行验房，总包人员陪同作为技术支持。
陪同 讲解
客户
销售人员
支持
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东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的责任部门：由品质管理部全权负责
1、内览会相关背景介绍：
在东京建物的事业推进体系中，品质管理部作为内部资源，在品质控制方面为 事业部提供支持。在内览会组织方面也一样，品质管理部向事业部负责。
1、内览会相关背景介绍：
• 为事业部提供品质管 理标准支持 • 直接负责现场品质控 制和管理 • 从品质角度为客户服 务，负责相关客户意见 收集与标准更新
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（1）负责各项目的品质管理（设计品质控制、现场管理）工作； 原版文件仅限群内成员交流 （2）负责根据物业公司处理的客户投诉进行品质改进工作； （3）负责专项技术和品质控制措施研究（标准图集工作）； © 住宅事業第一、二、三部（38人）： 分让中高密度住宅事业（项目）开发推进工作； © RM事業部（25人）： 负责租赁住宅事业（项目）开发推进工作； © 戸建住宅事業部（14人）：
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内览会是交房前客户至 现场“验房”的环节
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东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的责任部门：由品质管理部全权负责
住宅事業本部职责： 负责住宅类项目土地获取、市场策划、开发推进、品质管理； © 開発企画部（26人）： （1）负责市场研究、客户研究； （2）配合各住宅事业部进行项目营销管理工作； © 住宅情報開発部（16人）： 负责住宅土地获取工作； © 住宅品質管理部（14人）：
项目A 项目B 项目C 项目……
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从专业角度直 接对相关合作 伙伴进行管理
原版文件仅限群内成员交流
从专业角度直 接对相关合作 伙伴进行管理
品质管理部负 责对事业部进 行品质控制方 面的支持
住宅事业部 事业推进组 事业担当 住宅事业本部
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由于东京建物本社员工并不在 内览会现场直接接待客户，为 满足客户需求、保证内览会质 量，并便于对合作资源进行管 理，东京建物制定了内览会日 程排定标准： 对内览会各步骤的时间安排 进行了规定，原来每位客户的 验房时间标准为30分钟；
2、内览会操作具体介绍：
内览会日程排定标准
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东京建物的内览会专题学习
（1）定位思路变化
2、内览会对内览会的思路变化：
东京建物原来对内览会的定位只是交付前请客户对质量进行验收，安排比较简 单，整个验收过程也是委托总包人员对客户进行陪同。 在对客户进行内览会满意度调研时，东京建物发现，客户对内览会原来的接待 安排经常会不满。客户认为，在内览会现场，接待环境和接待待遇与销售中心 所提供的相差太大，感觉上东京建物只重视把房屋销售给客户、而不重视销售 之后的服务。 因此，东京建物对内览会的定位思路进行了检讨，内览会不再单单定位在请客 群号:127644268 户对质量来验收，而是定位在如何在验收过程中给客户最好的服务和验房感 受，提升客户满意度。 原版文件仅限群内成员交流
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（2）内览会的日程排定 ：
举行时间：
3、内览会操作具体介绍：
按照东京建物的标准，内览会的举行时间安排在“竣工检查完成后的2周内”。 “确认会”： 若内览会上客户提出了较多问题，则会在整改完成之后组织“确认会”、“再确认会”，直 到解决客户提出问题为止。保证交房前客户所提出问题全部得到解决。
3、内览会操作具体介绍：
东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的日程排定 ：
为了让客户更加明瞭内览会的组织流程 和说明内容，东京建物会向每位客户发 放《内览会手续引导单》，其内容包括： 内览会流程安排（包括内容、时间、 地点等），使客户一目了然。 在内览会的最后，东京建物会整合希 望给客户提供服务的外部资源，向客户 Word版文件来自:地产交流群 进行服务推荐和说明会。 群号:127644268 ——东京建物整合外部资源进行说明会 原版文件仅限群内成员交流 并不是从利益角度出发，而是从客户出 发：日本的推销业很发达，之前经常发 生客户在内览会后回家的路上被推销报 纸、有线电视等服务的人拦住，造成客 户困扰向东京建物投诉，影响客户满意 度。因此，东京建物主动联系和选择这 些服务商，将其整合到内览会现场为客 户提供服务，通过统一布置和说明的规 定，使得客户能按照自己的意愿选择服 务项目，提升了客户的满意度。
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东京建物的内览会专题学习
（2）内览会的责任部门：由品质管理部全权负责
1、内览会相关背景介绍：
项目A 项目B 项目…… 建筑专业 项目品质担当
构造（结构）专业
支持
支持
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东京建物的内览会专题学习
（1）“内览会” 的含义：
1、内览会相关背景介绍：
“内览会”是指东京建物在交房前邀请客户至现场，对其购买房屋进行检查和验收的活动。 即相当于我们的“验房”流程。 “内览会”是东京建物“三位一体”品质管理体系中“客户检查流线”的重要环节。