旅行社人力资源管理培训教材ppt课件(61张)
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旅行社人力资 源管理
Chapter 10 HR Management in Travel Agency
目录
第一节 旅行社人力资源管理概述 第二节 旅行社员工的招聘和培训 第三节 旅行社员工的报酬管理 第四节 企业文化建设 第五节 旅行社员工能力素质
第二节 旅行社人力资源管理概述
一、 旅行社人力资源管理概述 二、人力资源特点 三、旅行社人力资源管理的现状和特点 四、旅行社人力资源管理内容 五、旅行社人力资源管理原则
旅游行业涉及内容众 多，不仅是导游行业这个 工种，其他的工作人员也 需具备较高层次的知识水 平，接受过专业的教育。
知识性
三、旅行社人力资源管理的现状和特点
1、中小企业居多，分工不明，一人多岗现象突出 2、员工工作内容灵活，绩效考核难度大 3、员工流动性大，招聘、培训任务重
四、旅行社人力资源管理内容
培训的方式
01 岗前培训 02 在职培训 03 脱产培训 04 适应性培训 05 专题性培训
第三节 旅行社员工报酬管理
【案例导入】
2008年7月，山东某旅行社对公司持导游证和旅行社经理资格证的 人员进行了星级评定工作。公司组成5人考评小组，对参评导游进行 了认真的笔试和口试。星级评定考核内容包括自我介绍、导游词讲 解、才艺表演、现场问答等几个方面，出于提高导游技能的考虑， 在评定现场又增加了考官点评环节，点评导游在参评过程中出现的 问题。
关键词：招聘、培训、报酬管理
旅行社人力资源的分布
二、旅行社人力资源的特点
创造性
市场上的旅行社规模普遍 偏小，导致各旅行社的抗风 险能力较差。对于工作人员 的要求必须处于更加主动的 状态营销自我，抢占市场
旅游市场同质化严重， 游客的消费需求多样，必 须确保自身思想的先进性 和创造性才能为旅游者提 供更好的服务
主动性
独立性
旅行社业务具有分散性， 大多数是由一个员工单独 实施和完成整个流程的业 务，很多时候会出现先斩 后奏的情况
二、旅行社人力资源的特点
流动性
旅游行业的准入壁垒低， 因此，在市场上有大量的 外行人员进入。他们对于 职业的认同感和职业道德 感相对偏低，能够与行业 相匹配的人才缺之又缺， 人才更迭频繁
星级导游不是终身制的，公司对星级导游实行动态管理，根据带团质量 和业务能力，每半年对星级导游进行一次星级评定。评定主要考虑以下 几个方面：
①通过对参团游客上门回访和电话回访了解带团导游的服务情况；
②带团导游获得口头或信件表扬的次数；
③导游部门的反馈信息；
④业务考核评价以及导游的带团数量等。
问题：你认为这家旅行社实行的导游星级评定的绩效考核制度如何？在 激励员工方面是否能够起到积极作用。
13
员工招聘
确定招聘需求
明确目标，确定需求 确定岗位，调整结构
确定招聘的数量、类型和条 件，进行职务分析
制定招聘计划
实施招聘计划
选择适当途径、 发布招聘信息
14
招聘的来源
15
二、影响旅行社选择员工的因素
1．外部环境因素 2．旅行社方面的因素 3．应聘者方面的因素
外部环境因素
旅行社方面的因素
【任务分析】 旅行社的工作人员主要由导游翻译人员、营销人员、管理人员、财务人员和其他后勤人员
组成。员工招聘是根据旅行社对人才的需求和要求，通过对外招聘和对内选拔的方式寻求适 合某一工作岗位的人员的活动。人力资源部对员工招聘应做到三点：满足需求、实用为本、 谨慎招聘，旅行社培训方案必须与工作紧密相关。
第二节 旅行社员工的招聘和培训
一、旅行社员工招聘 二、影响旅行社选择员工的因【任务引入】招聘及培训方案的制订
张华大学毕业进入一家颇有名气的旅行社导游部工作。他综合素质高，工作态度认真， 细致严谨，服务热情，任劳任怨，他的工作和能力赢得了同事和领导的肯定。工作第二 年，旅行社领导将他调入人力资源部工作。旅行社业务规模不断扩大，需要招聘一批新 员工，部门经理找到张华让他制订近期招聘工作的具体方案，并就新招进来的员工培训 作初步考虑。
一、 旅行社人力资源管理概述
1、以推动本企业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、 培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动，向企业提供合适人 才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。
2、以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合，做到个人与岗位相 匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效 率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。
先进行环境评价：针对社会外部环境和旅行社内部环境充分的考 察，最终制定适合自身旅行社发展的人力资源管理战略。 1．人力资源规划 2．工作分析 3．员工招聘 4．员工培训与开发 5．员工的使用 6．绩效考评 7．薪酬管理
五、旅行社人力资源管理原则
1、因岗定编 因事择人的原则 2、任人唯贤 用人不疑的原则 3、用人所长 结构优化的原则 4、培养与使用互相兼顾的原则 5、公平竞争 按劳分配的原则 6、情感与纪律并重的原则
1：旅行社的经营目标 2：旅行社的发展战略 3：旅行社的业务性质 4：旅行社自身的财力资源 5：旅行社的人力资源现状
应聘者方面的因素
1：能力因素 2：性格因素 3：价值观因素
三、旅行社的人员培训
1 职业道德培训 2 知识培训 3 能力培训
培训的意义
（1）培训是旅行社员工将知识转变为专业技能的关键环节。 （2）培训是人力资源管理的有效手段。
才艺表演要求导游员在一分钟内表演才艺，以考查导游调动客人情 绪的能力。现场问答侧重业务案例和安全知识两个方面。考评中对 全陪和地接导游作了不同的程序安排。在评定过程中，公司发现了 一些适合做地接业务的好苗子，考评小组对他们提出了新的要求， 在口试内容中重点强调旅游过程中的安全问题。
不久，公司公布了星级导游评选结果，地接导游5星级1名，4星级2 名，三星级8名，二星级3名，1星级2名；全陪导游5星级空缺，4星 级3名，3星级7名，二星级15名，1星级6名，总计地接星级导游14名， 全陪星级导游31名。不同星级的导游带团补贴不同，未参加星级评定 的导游执行最低的带团补贴标准，且高星级导游享有优先带团权。
Chapter 10 HR Management in Travel Agency
目录
第一节 旅行社人力资源管理概述 第二节 旅行社员工的招聘和培训 第三节 旅行社员工的报酬管理 第四节 企业文化建设 第五节 旅行社员工能力素质
第二节 旅行社人力资源管理概述
一、 旅行社人力资源管理概述 二、人力资源特点 三、旅行社人力资源管理的现状和特点 四、旅行社人力资源管理内容 五、旅行社人力资源管理原则
旅游行业涉及内容众 多，不仅是导游行业这个 工种，其他的工作人员也 需具备较高层次的知识水 平，接受过专业的教育。
知识性
三、旅行社人力资源管理的现状和特点
1、中小企业居多，分工不明，一人多岗现象突出 2、员工工作内容灵活，绩效考核难度大 3、员工流动性大，招聘、培训任务重
四、旅行社人力资源管理内容
培训的方式
01 岗前培训 02 在职培训 03 脱产培训 04 适应性培训 05 专题性培训
第三节 旅行社员工报酬管理
【案例导入】
2008年7月，山东某旅行社对公司持导游证和旅行社经理资格证的 人员进行了星级评定工作。公司组成5人考评小组，对参评导游进行 了认真的笔试和口试。星级评定考核内容包括自我介绍、导游词讲 解、才艺表演、现场问答等几个方面，出于提高导游技能的考虑， 在评定现场又增加了考官点评环节，点评导游在参评过程中出现的 问题。
关键词：招聘、培训、报酬管理
旅行社人力资源的分布
二、旅行社人力资源的特点
创造性
市场上的旅行社规模普遍 偏小，导致各旅行社的抗风 险能力较差。对于工作人员 的要求必须处于更加主动的 状态营销自我，抢占市场
旅游市场同质化严重， 游客的消费需求多样，必 须确保自身思想的先进性 和创造性才能为旅游者提 供更好的服务
主动性
独立性
旅行社业务具有分散性， 大多数是由一个员工单独 实施和完成整个流程的业 务，很多时候会出现先斩 后奏的情况
二、旅行社人力资源的特点
流动性
旅游行业的准入壁垒低， 因此，在市场上有大量的 外行人员进入。他们对于 职业的认同感和职业道德 感相对偏低，能够与行业 相匹配的人才缺之又缺， 人才更迭频繁
星级导游不是终身制的，公司对星级导游实行动态管理，根据带团质量 和业务能力，每半年对星级导游进行一次星级评定。评定主要考虑以下 几个方面：
①通过对参团游客上门回访和电话回访了解带团导游的服务情况；
②带团导游获得口头或信件表扬的次数；
③导游部门的反馈信息；
④业务考核评价以及导游的带团数量等。
问题：你认为这家旅行社实行的导游星级评定的绩效考核制度如何？在 激励员工方面是否能够起到积极作用。
13
员工招聘
确定招聘需求
明确目标，确定需求 确定岗位，调整结构
确定招聘的数量、类型和条 件，进行职务分析
制定招聘计划
实施招聘计划
选择适当途径、 发布招聘信息
14
招聘的来源
15
二、影响旅行社选择员工的因素
1．外部环境因素 2．旅行社方面的因素 3．应聘者方面的因素
外部环境因素
旅行社方面的因素
【任务分析】 旅行社的工作人员主要由导游翻译人员、营销人员、管理人员、财务人员和其他后勤人员
组成。员工招聘是根据旅行社对人才的需求和要求，通过对外招聘和对内选拔的方式寻求适 合某一工作岗位的人员的活动。人力资源部对员工招聘应做到三点：满足需求、实用为本、 谨慎招聘，旅行社培训方案必须与工作紧密相关。
第二节 旅行社员工的招聘和培训
一、旅行社员工招聘 二、影响旅行社选择员工的因【任务引入】招聘及培训方案的制订
张华大学毕业进入一家颇有名气的旅行社导游部工作。他综合素质高，工作态度认真， 细致严谨，服务热情，任劳任怨，他的工作和能力赢得了同事和领导的肯定。工作第二 年，旅行社领导将他调入人力资源部工作。旅行社业务规模不断扩大，需要招聘一批新 员工，部门经理找到张华让他制订近期招聘工作的具体方案，并就新招进来的员工培训 作初步考虑。
一、 旅行社人力资源管理概述
1、以推动本企业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、 培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动，向企业提供合适人 才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。
2、以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合，做到个人与岗位相 匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效 率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。
先进行环境评价：针对社会外部环境和旅行社内部环境充分的考 察，最终制定适合自身旅行社发展的人力资源管理战略。 1．人力资源规划 2．工作分析 3．员工招聘 4．员工培训与开发 5．员工的使用 6．绩效考评 7．薪酬管理
五、旅行社人力资源管理原则
1、因岗定编 因事择人的原则 2、任人唯贤 用人不疑的原则 3、用人所长 结构优化的原则 4、培养与使用互相兼顾的原则 5、公平竞争 按劳分配的原则 6、情感与纪律并重的原则
1：旅行社的经营目标 2：旅行社的发展战略 3：旅行社的业务性质 4：旅行社自身的财力资源 5：旅行社的人力资源现状
应聘者方面的因素
1：能力因素 2：性格因素 3：价值观因素
三、旅行社的人员培训
1 职业道德培训 2 知识培训 3 能力培训
培训的意义
（1）培训是旅行社员工将知识转变为专业技能的关键环节。 （2）培训是人力资源管理的有效手段。
才艺表演要求导游员在一分钟内表演才艺，以考查导游调动客人情 绪的能力。现场问答侧重业务案例和安全知识两个方面。考评中对 全陪和地接导游作了不同的程序安排。在评定过程中，公司发现了 一些适合做地接业务的好苗子，考评小组对他们提出了新的要求， 在口试内容中重点强调旅游过程中的安全问题。
不久，公司公布了星级导游评选结果，地接导游5星级1名，4星级2 名，三星级8名，二星级3名，1星级2名；全陪导游5星级空缺，4星 级3名，3星级7名，二星级15名，1星级6名，总计地接星级导游14名， 全陪星级导游31名。不同星级的导游带团补贴不同，未参加星级评定 的导游执行最低的带团补贴标准，且高星级导游享有优先带团权。