企业危机管理案例分析报告
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• 要声明更要证明
达芬奇缺乏实际行动的声明却只能给媒体提供更多话柄。 每次声明 或道歉信之后都引发一轮媒体热烈“认伐”。 在赔偿、退货等问题上，达芬奇给媒体的感觉也完全是 趋于形势所迫。
• 内部公关是根本
危机公关的源头最终都来自企业内部的问题。如今的舆 论形势下，在日常管理中，企业要建立严密的防控体系； 而在危机发生时，企业内部应可以迅速统一观点， 对危
• 经过十一年的发展，现已成为亚洲规模最大、档 次最高的家具代理公司，多次获得由《胡润百富 杂志》颁发的“最受富豪青睐的家具品牌奖”。
• 目前总公司在北京、上海、广州、深圳、成都、 重庆、杭州、香港等地都设有分公司和专卖店， 代理销售的家具有卡布丽缇、珍宝、好莱坞、阿 玛尼、范思哲、芬迪和兰博基尼等100多个品牌，
•
这些品牌都是家具中的“国际超级品牌”。
• 在达芬奇家居举世闻名的历程中，进入中国市场 是对其最大的挑战之一。1998 年，整个亚洲经济 呈现萧条状态，此时进入中国市场的举措在各类 家居行业头目中被看作是一个大胆的行为。
• 达芬奇家具是国际高端品牌的品牌授权者和经销 商，但本身不生产任何产品。
• 达芬奇家居为了实现顾客的梦想，以独特的艺术 眼光为顾客精挑细选至优工艺的家居产品，同时 更提供全方位的室内设计服务，致力于为顾客实 现完美的生活方式。公司秉承了“生活典范，为
“达芬奇的眼泪”充斥 了媒体版面和自媒体平台。
• 7月18日，达芬奇迫于事实和舆论压力，终于向消费者道 歉。
• 消费者称，虽然达芬奇道歉了，但整封信并没有正面回答 是否造假、能否接受退换货等问题。
• 舆论继续衍化，记者调查 发现，本想近期上市的达 芬奇，其财务也疑为造假。
• 直接影响：达芬奇品牌价值一落千丈 公司的销售额下降了80%至90%。广州、上海、北京等地 区的达芬奇消费者“集结”维权，初步统计索赔金额将超 过亿元，或将创下国内消费索赔的最高纪录。
• 行业危机：高端家居行业信任遭遇“滑铁卢” 达芬奇家具造假事件对行业影响日益凸显，高端家具整 体行业因此面临严峻的信任危机。不少目标市场和达芬奇 相近的洋品牌，更是订单骤降，销售停滞。
• 殃及池鱼：多个行业被波及
达芬奇事件发生后，货不对板是很多洋品牌站到舆论风 口浪尖。如味千拉面假汤底，肯德基冲兑豆浆，服装
心
知识回顾 Knowledge Review
祝您成功！
事件发酵：平媒、网络媒体迅 速跟进，纷纷报道、转载。达 芬奇“洋品牌”造假路径一夜 间大白于天下。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 自媒体平台——微博更成 为广大网民对达芬奇家居 口诛笔伐的重要战场。
• 大量媒体人、学者、消费 者对有关达芬奇家居造假 的博文进行转载，“达芬 奇”已然“人人喊打”。
• 达芬奇家居股份有限公司（以下简称达芬奇） 2000年在上海成立，创始人是公司总经理潘庄秀 华。
• 第一步：危机的判断
第二步：危机的控制 第三步：危机的处理
• 第四步：善后恢复
1、开展积极有效的公关、公益活动，赢得民心 2、寻找市场商机，适时推出新产品（服务），
挽回市场损失 3、邀请公正、权威机构给予正确评价
启示一：大危机爆发都是小危机的积累的结果 启示二：再好的危机管理制度都无法代替人的责任
•
您创造”的经营理念。
• 搜狐家居第一时间联系达芬奇上海公司市场部负责人 Meivin以及北京公司市场部负责人王雷。两人对此作出同 样表态，称“央视报道有误”，并在声明中郑重宣布达芬 奇在国内销售的意大利品牌家具，均为在意大利生产并原 装进口至国内。
• 7月13日下午3点，达芬奇家居 情况介绍会在北京举行发布会， 意在为达芬奇“平反”。总经 理潘庄秀华在一名消费者“拆 台”后哭诉心酸创业叱，发布 会成了一场闹剧。却只字不回 答媒体和消费者关心的问题
机有清醒认识，进而稳住阵脚，及时从危机中走
出来。通过与第三方机构，建立危机预防和应对
体系，势在必行。
三有原则：有速度（24小时黄金时间） 有指挥（组织、团队、领导） 有准备（事件说明、事件调查、对外声明、专家证词）
三通原则：对公众：情感通（站在公众立场思考问题） 对利益相关方：口径通（口径一致） 对媒体：信息通（主动与媒体释放信息，避免事件真相被 扭曲）
达芬奇家居案例分析
09工商管理一班 李 治 2012.06
• 什么是危机管理？ 危机研究专家罗森塔尔：
危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁， 并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的 事件。
在记者跟踪、暗访数月之后， 2011年7月10日央视《每周质 量报告》播出《达芬奇天价家 具“洋品牌"身份被指造假》
卡尔丹顿造假等。
• 达芬奇错过了最佳的公关 时间
• 达芬奇没有占据舆论制高 点
• 自辩清白很重要，但不是 第一位的
• 明知故犯与无意犯错，性 质不同，基于事实，勇担 责任
• 危机公关最终是“诚意”公关
在强有力的事实面前，“拒不承认事实”是最坏的方式。 只能加剧危机的发展。 没有主动的诚意表示，就只能完 全被舆论“牵着鼻子走”。
达芬奇缺乏实际行动的声明却只能给媒体提供更多话柄。 每次声明 或道歉信之后都引发一轮媒体热烈“认伐”。 在赔偿、退货等问题上，达芬奇给媒体的感觉也完全是 趋于形势所迫。
• 内部公关是根本
危机公关的源头最终都来自企业内部的问题。如今的舆 论形势下，在日常管理中，企业要建立严密的防控体系； 而在危机发生时，企业内部应可以迅速统一观点， 对危
• 经过十一年的发展，现已成为亚洲规模最大、档 次最高的家具代理公司，多次获得由《胡润百富 杂志》颁发的“最受富豪青睐的家具品牌奖”。
• 目前总公司在北京、上海、广州、深圳、成都、 重庆、杭州、香港等地都设有分公司和专卖店， 代理销售的家具有卡布丽缇、珍宝、好莱坞、阿 玛尼、范思哲、芬迪和兰博基尼等100多个品牌，
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这些品牌都是家具中的“国际超级品牌”。
• 在达芬奇家居举世闻名的历程中，进入中国市场 是对其最大的挑战之一。1998 年，整个亚洲经济 呈现萧条状态，此时进入中国市场的举措在各类 家居行业头目中被看作是一个大胆的行为。
• 达芬奇家具是国际高端品牌的品牌授权者和经销 商，但本身不生产任何产品。
• 达芬奇家居为了实现顾客的梦想，以独特的艺术 眼光为顾客精挑细选至优工艺的家居产品，同时 更提供全方位的室内设计服务，致力于为顾客实 现完美的生活方式。公司秉承了“生活典范，为
“达芬奇的眼泪”充斥 了媒体版面和自媒体平台。
• 7月18日，达芬奇迫于事实和舆论压力，终于向消费者道 歉。
• 消费者称，虽然达芬奇道歉了，但整封信并没有正面回答 是否造假、能否接受退换货等问题。
• 舆论继续衍化，记者调查 发现，本想近期上市的达 芬奇，其财务也疑为造假。
• 直接影响：达芬奇品牌价值一落千丈 公司的销售额下降了80%至90%。广州、上海、北京等地 区的达芬奇消费者“集结”维权，初步统计索赔金额将超 过亿元，或将创下国内消费索赔的最高纪录。
• 行业危机：高端家居行业信任遭遇“滑铁卢” 达芬奇家具造假事件对行业影响日益凸显，高端家具整 体行业因此面临严峻的信任危机。不少目标市场和达芬奇 相近的洋品牌，更是订单骤降，销售停滞。
• 殃及池鱼：多个行业被波及
达芬奇事件发生后，货不对板是很多洋品牌站到舆论风 口浪尖。如味千拉面假汤底，肯德基冲兑豆浆，服装
心
知识回顾 Knowledge Review
祝您成功！
事件发酵：平媒、网络媒体迅 速跟进，纷纷报道、转载。达 芬奇“洋品牌”造假路径一夜 间大白于天下。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 自媒体平台——微博更成 为广大网民对达芬奇家居 口诛笔伐的重要战场。
• 大量媒体人、学者、消费 者对有关达芬奇家居造假 的博文进行转载，“达芬 奇”已然“人人喊打”。
• 达芬奇家居股份有限公司（以下简称达芬奇） 2000年在上海成立，创始人是公司总经理潘庄秀 华。
• 第一步：危机的判断
第二步：危机的控制 第三步：危机的处理
• 第四步：善后恢复
1、开展积极有效的公关、公益活动，赢得民心 2、寻找市场商机，适时推出新产品（服务），
挽回市场损失 3、邀请公正、权威机构给予正确评价
启示一：大危机爆发都是小危机的积累的结果 启示二：再好的危机管理制度都无法代替人的责任
•
您创造”的经营理念。
• 搜狐家居第一时间联系达芬奇上海公司市场部负责人 Meivin以及北京公司市场部负责人王雷。两人对此作出同 样表态，称“央视报道有误”，并在声明中郑重宣布达芬 奇在国内销售的意大利品牌家具，均为在意大利生产并原 装进口至国内。
• 7月13日下午3点，达芬奇家居 情况介绍会在北京举行发布会， 意在为达芬奇“平反”。总经 理潘庄秀华在一名消费者“拆 台”后哭诉心酸创业叱，发布 会成了一场闹剧。却只字不回 答媒体和消费者关心的问题
机有清醒认识，进而稳住阵脚，及时从危机中走
出来。通过与第三方机构，建立危机预防和应对
体系，势在必行。
三有原则：有速度（24小时黄金时间） 有指挥（组织、团队、领导） 有准备（事件说明、事件调查、对外声明、专家证词）
三通原则：对公众：情感通（站在公众立场思考问题） 对利益相关方：口径通（口径一致） 对媒体：信息通（主动与媒体释放信息，避免事件真相被 扭曲）
达芬奇家居案例分析
09工商管理一班 李 治 2012.06
• 什么是危机管理？ 危机研究专家罗森塔尔：
危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁， 并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的 事件。
在记者跟踪、暗访数月之后， 2011年7月10日央视《每周质 量报告》播出《达芬奇天价家 具“洋品牌"身份被指造假》
卡尔丹顿造假等。
• 达芬奇错过了最佳的公关 时间
• 达芬奇没有占据舆论制高 点
• 自辩清白很重要，但不是 第一位的
• 明知故犯与无意犯错，性 质不同，基于事实，勇担 责任
• 危机公关最终是“诚意”公关
在强有力的事实面前，“拒不承认事实”是最坏的方式。 只能加剧危机的发展。 没有主动的诚意表示，就只能完 全被舆论“牵着鼻子走”。