客户服务技巧(新)

丰富的专业知识


主动服务意识
实际应用技巧
客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
客户沟通技巧
察言观色
你认为如何最好 三分说、七分听、 你需要什么 达到什么 适时巧发问 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好
客户沟通技巧
选择性问题也是一种封闭式的问题 这类问题能够帮助我们澄清事实、发现问题
如何进行良好沟通——问
了解性问题
了解性问题是用来了解客户信息的一些提问 在进行了解性提问时需要注意什么？
如何进行良好沟通——问
澄清性问题
澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！ 了解其真正原因和真实情况
如何进行良好沟通——问
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
察
问
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
断
定
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
服务礼仪
谁偷走了
你的微笑？
工作中的烦恼 人际关系 生活的琐事

语言选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专
◇
如何处理客户的抱怨
◇
耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩
要真诚恳切的接受抱怨 站在客户的角度说话
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如何快速判断客户服务需求
如何实施针对性的客户服务
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客户服务的基本原则
提供优质服务的技巧
客户需要什么服务
客户服务六项基本职能
1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、客户异议处理 5、客户抱怨处理
如何快速判断客户服务需求
听
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
我常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结
束谈话

常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法 别人在说话的同时，我也在评价他的内容


别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容
说话人的谈话风格常常会影响我的倾听 我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容
如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位
思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
服务技能与技巧
解决客户服务问题
优质服务
满足客户优质服务要求
掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本要求
客户服务 基本技巧
客户服务基本要求
一、客户服务基本要求
□ 客户需要什么服务
如何实施针对性的客户服务
针对性的客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
进行良好沟通的前提条件——心态
具备良好的心态

如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如 何才能保证电话中的热情呢？
进行良好沟通的前提条件——微笑
培养微笑服务

如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的 微笑？
进行良好沟通的前提条件——业务基石
扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石
征询性问题
征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案
如何进行良好沟通——问
服务性问题
服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问 服务性问题的作用是什么呢？
如何进行良好沟通——听
耐心
关心
听的技巧
别一开始就假设明 白他的问题
聆听的五个层次
设身处地的聆听
专注的聆听
选择性的聆听
假装聆听
听而不闻
聆听原则

◇
◇
客户的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总客 户的抱怨，我们就可以不断地改善自 身的不足之处，并不断的完善产品功 能以及服务策略，使客户对我们更加 满意。
客户在抱怨时想得到什么 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度
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提供良好的服务
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技能性服务 态度性服务
风险
浪费时间 谈话不易控制 收集信息不全 谈话气氛紧张
封闭式
如何进行良好沟通——问
“问”的技巧

针对性问题；


选择性问题；
了解性问题问题；


澄清性问题问题；
征询性问题；

服务性问题。
如何进行良好沟通——问
针对性问题
什么是针对性问题？
针对性问题能够帮助我们获得细节
如何进行良好沟通——问
选择性问题
技巧
电话服务的基本要素
机智应变 积极的心态 良好的沟通 主动服务意识
服务开展前的准备工作
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。
礼貌用语的正确使用方法
优美的声音 具备良好的心态， 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。
电话沟通技巧
沟通的涵义、类别及特性
沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期 取得客体或对象做出相应反应效果的过程。 沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户

“问”的技巧—— “听”的技巧——

的
问题

“答”的技巧——
切中要点、柔中有刚、语言委婉
如何进行良好沟通——说
选 择 积 极 的 用 词 与 方 式
说“我会 …….” 以表 达服务意愿 尽量正面表 述，减少负 面用语
说“我理解 ……” 以体 谅对方情绪
如何进行良好沟通——说
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 ‘他人’的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不 透的话
客户的抱怨 = 期望
◇
朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求 =客户的期望 高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为客户提供的实际服务
◇
客户的抱怨=期望
◇
商家提供的实际服务＞客户的期望 ------客户会很满意 商家提供的实际服务=客户的期望 ------客户会基本满意 商家提供的实际服务＜客户的期望 ------客户会不满意
应避免的用语
如何进行良好沟通——说
涉及企业形象， 避免就事说事???
在客户面前维护企业的形象
如何进行良好沟通——说
当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时
为了得到良好 的配合
说明原因可以节省时间
当别人可能不了解 你或不相信你时
有效提问
开放式问题和封闭式问题
优势
开放式 收集信息全面 谈话气氛愉快 节省时间性 控制谈话内容
如何进行良好沟通
“答”的技巧
柔中有刚
语言委婉
如何提高沟通效果
有效的肢体语言 正确的沟通态度
何谓抱怨
◇ ◇ ◇
抱怨就是客户的不满和牢骚 抱怨是不可避免的
关键是如何处理客户的抱怨
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理客户的抱 怨事件，不仅对我们的经营工作事关重 大，同时也是每一个服务人员义不容辞 的责任。

进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
礼貌用语的正确使用方法

例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您 了、再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
进行良好沟通的前提条件——声音
优美的声音

电话客服人员的第一张脸
人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第 三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并 不重要，而第三张脸却是至关重要的。
客户满意的电话服务 技巧
前 言
一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、 要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内 的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户 ----被服 务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、 资费标准、工作效率、服务质量等 ,是否是客户想要的,对于客 户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么 ?我们面 对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。
如何实施针对性的客户服务
不同
服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键
☆ 针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同
1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键 针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款 解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为 要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户 使客户感到满意
提供优质服务的技巧
观念
服务
技巧 技巧
技能
关键
提供优质服务的技巧
观念
技能 关键
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点 06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度 08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-……
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句
语速不可太快
声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
常用电话沟通技巧
如何进行良好沟通

“说”的技巧——
选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪…… 针对性问题、服务性问题 、开放式问 题 、关闭式问题 、征询性问题 、澄清 性问题 、了解性问题 、选择性问题 耐心、关心、别一开始就假设你明白他
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
售前、售中、售后服务的提供以及
客户抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的，而是需要企业所 有员工的共同努力；
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
客户将在产品使用过程中遇到的问题
向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，
相反是为我们提供树立形象、建立口碑效
应的绝好机会
二、服务人员对待抱怨应有的态度

服务人员应该想到自己是给客户带 来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、“这 不关我的事”。
更不能教训客户或与客户争辩。正
确的做法是及时与客户一起妥善地 找出解决问题的办法
为什么客户会产生抱怨
有期望才会有抱怨
其实遭到客户严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
业术语。
沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的
语言。


称呼客户的服务用语
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”， 年纪稍长者可称为“女士”。

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，
只能称小姐。

知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
进行良好沟通的前提条件
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用 情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石
进行良好沟通的前提条件——记录
及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户， 每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止 遗忘的最安全的方法。 详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工 作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。
适应讲话者风格 眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息
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表现出有兴趣聆听
积极聆听技巧
倾听回应
提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受
不好的聆听习惯

我常常试图同时听几个人交谈 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释


我有时假装自己在认真听别人说话